美容院店务管理美容院服务篇

2020/10/22
安婕妤美容事业股份有限公司
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怎样留住顾客
把握顾客的需求； 灵活的将顾客转型； 定期、不定期的做售后服务； 提供一流的服务（超值情感投资）； 介绍顾客给店长或老板认识； 给顾客灌输正确护肤的意识； 让顾客感受到变化。
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设计和运用顾客档案的目的
【行业精品资料】
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美容院 顾客服务与发展
课程主要内容
顾客与忠心顾客； 顾客流失的原因； 怎样留住顾客； 如何设计和运用顾客档案； 提供优质服务及其原则； 开发新顾客的方法。
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顾客与忠心顾客
顾客：依赖他人提供准时，准确，可靠 而优良服务的人；
令顾客感到倍受欢迎关注和得到尊 重；
便于更好地与顾客沟通；
与顾客建立长久的关心；
能提供更好的顾客服务，从而带来 更多销售；
方便内部管理。
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设计和运用顾客档案的内容
个人资料：姓名、电话、地址、职业、 生日、爱好、病史等；
销售依据：护理经验、家居品牌、皮肤 分析图；
忠心顾客：愿意选择采用并重复使用该 机构的服务，也愿意推荐该服务的人； 尚品妆顾客可分：
现存顾客：目前你正在向其服务的人 潜在顾客：目前尚未购买产品的人
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顾客流失的原因
对美容院服务、技术及产品感到不满； 美容院无新产品、新项目、新设备； 价格上调，而其他服务并未改善； 顾客经济能力、消费意识发生变化； 营业时间不能满足需求； 竞争者的作用； 核心员工流失所带走的网络； 淡季。
购买习惯：产品、时间、数量、金额； 内部记录：护理次数、客户签名、PUSH
过程、美容师确认。
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设计和运用顾客档案运用
专业咨询填挡技巧（一定要客人参 与）； 将顾客分级管理； 分类信息内容，寻找销售空间； 完整存档（按姓名归类）； 工作前准备； 工作后备档。
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如何提供优质服务
熟悉尚品妆产品，向顾客提供可满足对 方的产品和需要； 全员营销、主动热情、细心周到； 良好的职业道德； 弹性处理顾客任何异议； 不断的学习补充新的专业知识带给顾客； 不论人是非。
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提供优质服务的原则
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开发新顾客的方法
促销、广告宣传； 老顾客的介绍； 美容师轮流派单； 神秘客人的调查； 把握每一个来店咨询的客人； 挖掘已流失的顾客资源。
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把顾客放在第一位； 尽量令顾客感到满意和开心； 通过细微的事情令顾客感到自己重要； 顾客永远相信自己的判断，且认为自己 是对的； 诚实待客，顾客会因你的坦诚而尊重你； 不要承诺去做把握不大的事情。
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安婕妤美容事业股份有Leabharlann Baidu公司
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提供优质服务的原则
主动解决顾客提出的问题； 如你完成的事情常常可以高于顾客的期 望，他们会非常高兴； 客户的要求不超过公司的大原则就满足 实际的让利给顾客； 得到顾客配合，不要让顾客完全依赖你； 永无止境地向顾客提供优质服务。