呼叫中心专业术语中英对照

呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照

呼叫中心数字化管理（Callcenter Management By the Numbers）

呼叫中心（Call Center）

从值机员（TSR）

客户满意指数（CSI）

投资回报率（ROI）

客户终生价值（CLV）

交换机（PBX）

自动呼叫分配系统（ACD）

交互语音应答系统（IVR）

计算机电话集成系统（CTI）

联系跟踪软件（CTS）

关系管理数据库（RDBMS）

自动呼叫分配系统（ACD

语音网络服务（VNS）

数据网络服务（DNS）

线路监听装置（LMD）

数据终端监听装置（DTMD）

附带监控系统（AMD）

计算机辅助电话调查（CATS）

实际工作率（Adherence）

事后处理时间（After Call Work Time or Wrap—up Time）

平均放弃时间（Average Abandonment Time）

平均单呼成本（Average Cost per Call）

呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间（Cost/FTE）

平均通话时间（Average Handle Time）

平均持线等待时间（Average Hold Time）

平均振铃次数（Average Number of Ring）

平均排队时间（Average Queue Time）

平均应答速度（Average Speed of Answer）

平均通话时间（Average Talk Time）average handle time

平均单呼成本（Average cost per contact）

每小时呼叫次数（Calls per Hour）

监听分值（Monitoring Scores）

占有率（Occupancy Rate）

呼叫放弃率（Percent Abandon）

值机员利用率（Percent Agent Utilization）

出勤率（Percent Attendance）

忙音率（Percent Blocked Call）

一次性解决问题的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）队列放置率（Percent of Calls Placed in Queue）

转接呼叫率（Percent of Calls Transferred）

电话响应百分比（Percent Offered Calls Answered）

服务水平（Service Level）

总呼叫数（Total Calls Offered）

值机员流动率（TSR Turnover）

客户终生价值（CLV）

投资回报率（ROI）

放弃率（abandon rate）

接受型客户（acceptance）

可控行为（behaviorally actionable）

回归方程的斜率（Beta）

统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析（Bivariate analysis）置信度（Confidence interval）

交差表（Cross—tabulation）

以客户为中心（customer—centric）

客户的终生价值（customer lifetime value）

客户保持度（customer retention）

客户占有率（customer share）

因变量（dependent variable）

外部度量标准（external metrics）

内部度量标准（internal metrics）

持线等待时间（hold time）

自变量（independent variable）

负关系（negative relationship）

一次性解决问题的呼叫率（percent of calls handled on the first call）队列放置率（percent of calls placed in queue）

正关系（positive relationship）

优先选择的公司（preferred vendor）

平均排队时间（queue time）

随机抽样（random sample）

回归分析（regression）

拒绝（rejection）

样本（sample）

取样设计（sampling frame）

软数据（soft data）

显著性检验（statistical significance）

分组取样（stratified sampling）

调查周期时间（survey cycle time）

总呼叫数（total calls offered）

值机员流动率（TSR turnover）

口碑（word of mouth）

事后处理时间（wrap—up time）

TSF平均应答时间：单位时间内平均每通电话多长时间才被接通

Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。

Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率。

Inbound Calls 呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面：订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。

outbound Calls 呼出电话

RONA-Redirect On No Answer简单地讲，RONA 就是指“电话铃响而不去接听”的行为。

Abandon Rate－电话放弃率：系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandoned call－放弃的呼叫/弃线率：系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

ACD （Automatic Call Distributor ）－自动呼叫分配：指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACD （Automatic Call Distribution）自动呼叫分配系统

分类: 传输与接入

解释:也称排队机，更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述：把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。

智能选择座席（ACD）

即成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。用户首次打入客户服务系统，转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话。人工座席据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。

ACW –After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作：是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到