呼叫中心专业术语中英对照
客户呼叫中心专业术语对应英文
客户呼叫中心专业术语对应英文名词术语A2009-02-23 Average queue time 半均排队时长指在某时段1指线路占用时间的总长除以来电总量。
乂叫平均通话时长(averagespeaking time)。
2指来电的平均持线等候时长(非通话)。
2009-02-23 Average delay平均延迟时间指来电山ACD接入后到座席应答之间的延迟,其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。
这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。
2009-02-23 Automatic dialing recorded message player 自动拨号录音信息播放器指一种设备能拨出多个电话号码,接通后播放录音信息。
它是自动拨号系统中最原始的设备。
2009-02-23 Automatic dialer 自动拨号系统这是自动拨号技术中比较常用的术语。
这一系统有简单的,也有复杂的。
简单的例如单个编程然后拨号,复杂的具备同时不间歇地拨出成白•上千的电话号码,拨通后再回叫相应的座席人员。
-02-23 Automatic call sequencer 自动呼叫排队器指一种可以将来电纳入队列的设备。
这种设备有三种功能:1它可以对来电进行自动应答,并向来电者提供信息,使他们持续等待座席人员接听;2它可以指示座席人员,下一个需要应答的来电在哪个线路中。
通常情况下,下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电;3它还可以提供管理信息,例如放弃来电量、最长的持线等待时间,以及平均持续等待时长。
2009-02-23 Automated voice response system 自动语音应答系统指一种能够自动应答来电的设备。
这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答,或给予来电者进一步的按键式的选项,或其他指令。
2009-02-23 Automated attendant自动话务播报系统指一种语音处理手段,可以自动应答来电,并播放录音信息,还能按照来电者选项将来电正确接入。
呼叫中心专业术语
呼叫中心管理专业术语(Callcenter Management By the Numbers)呼叫中心数字化管理(Call Center)呼叫中心(TSR)从值机员(CSI)客户满意指数(ROI)投资回报率(CLV)客户终生价值(PBX)交换机(ACD)自动呼叫分配系统(IVR)交互语音应答系统(CTI)计算机电话集成系统(CTS)联系跟踪软件(RDBMS)关系管理数据库(ACD自动呼叫分配系统(VNS)语音网络服务(DNS)数据网络服务(LMD)线路监听装置(DTMD)数据终端监听装置(AMD)附带监控系统(CATS)计算机辅助电话调查(Adherence)实际工作率(After Call Work Time or Wrap—up Time)事后处理时间(Percent Calls Handled on the First Call)一次性解决问题的呼叫率(Percent of Calls Placed in Queue)队列放置率(Percent of Calls Transferred)转接呼叫率(Percent Offered Calls Answered)电话响应百分比(Service Level)服务水平(Total Calls Offered)总呼叫数(TSR Turnover)值机员流动率(CLV)客户终生价值(ROI)投资回报率(abandon rate)放弃率(acceptance)接受型客户(behaviorally actionable)可控行为(Beta)回归方程的斜率(Calls per Hour)每小时呼叫次数(Monitoring Scores)监听分值(Occupancy Rate)占有率(Percent Abandon)呼叫放弃率(Percent Agent Utilization)值机员利用率(Percent Attendance)出勤率(Percent Blocked Call)忙音率(rejection)拒绝(sample)样本(sampling frame)取样设计(soft data)软数据(statistical significance)显著性检验(stratified sampling)分组取样(survey cycle time)调查周期时间(total calls offered)总呼叫数(TSR turnover)值机员流动率(word of mouth)口碑(wrap—up time)事后处理时间(Bivariate analysis)统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析(Confidence interval)置信度(Cross—tabulation)交差表(customer—centric)以客户为中心(customer lifetime value)客户的终生价值(customer retention)客户保持度(customer share)客户占有率(dependent variable)因变量(external metrics)外部度量标准(internal metrics)内部度量标准(hold time)持线等待时间(independent variable)自变量(negative relationship)负关系(percent of calls handled on the first call)一次性解决问题的呼叫率((percent of calls placed in queue)队列放置率(positive relationship)正关系(preferred vendor)优先选择的公司(queue time)平均排队时间(random sample)随机抽样(regression)回归分析(Average Abandonment Time)平均放弃时间(Average Cost per Call)平均单呼成本(Cost/FTE)呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间(Average Handle Time)平均通话时间(Average Hold Time)平均持线等待时间(Average Number of Ring)平均振铃次数(Average Queue Time)平均排队时间(Average Speed of Answer)平均通话时间(Average Talk Time) average handle time平均通话时间(Average cost per contact)平均单呼成本。
呼叫中心专业术语大全
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y ZAbandon Rate ——电话放弃率系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。
(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。
因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说,计算这一成本应基于以下数据:来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的,因为很多来电者会再打过来,并在随后的来电当中下订单。
Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD ( Automatic Call Distributor )——自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
呼叫中心专业术语
呼叫中心专业术语1. ACD(自动呼叫分配),这就像是个智能交通指挥员,把来电分配到合适的坐席。
比如说,你打电话到一家大公司的客服,ACD就会根据你的问题类型,像“把投诉的分到投诉处理专员那,把咨询产品的分到产品专家那”,让你的电话能快速找到对的人。
2. FCR(首次呼叫解决率),这可是个超重要的指标呢!它就像一场考试的及格线。
如果我是客服,你打电话来问怎么设置手机的某个功能,我一次就给你讲清楚了,这就提高了FCR。
要是你打了好几次电话还没解决,哎那这个FCR可就不咋地了。
3. IVR(交互式语音应答),就好比是一个会说话的菜单。
你给银行打电话,听到的“查询业务请按1,转账业务请按2”之类的,那就是IVR在工作啦。
有时候IVR 能很快帮你找到你想要的,有时候你可能会想“哎这菜单咋这么复杂,像个迷宫似的”。
5. KPI(关键绩效指标),这可是我们呼叫中心工作人员的“紧箍咒”啊。
它就像成绩单上的分数一样。
比如说我的KPI里有接听电话数量、客户满意度这些项目。
如果我今天接听了很多电话,客户也都很满意,那就像考了个好成绩,心里美滋滋的;要是没做好,就像考试不及格,垂头丧气的。
6. QA(质量保证),QA就像一个严格的老师。
他们会检查我们客服和客户的通话记录。
要是我在跟你通话的时候态度不好或者回答错了问题,QA就会指出来,就像老师批改作业一样。
有一次我跟客户解释一个产品功能解释错了,QA发现后告诉我,我当时就觉得特别惭愧,像犯了错的小孩。
7. Abandon Rate(放弃率),这可不能太高呀。
它就像你在排队买东西,等得不耐烦了就走了一样。
如果很多客户打电话进来等太久就挂了,那这个放弃率就像一个危险信号。
比如我们发现某段时间的放弃率突然升高了,就知道肯定是哪里出问题了,可能是人手不够,或者是IVR太复杂让客户等太久了。
8. Wrap - up Time(话后处理时间),这是我们客服打完电话后的一点小尾巴。
呼叫中心术语
PECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER呼叫中心专业术语Abandon Rate ——放弃率系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的呼叫占全部接通呼叫的比率。
Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的呼叫。
通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。
〔但也有其他的原因〕一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。
因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分在来电者挂断前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃的数量。
Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说,计算这一成本应基于以下数据:来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的,因为很多来电者会再打过来,并在随后的来电当中下订单。
Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均在线时间。
ACD〔Automatic Call Distributor〕——自动呼叫分配指呼叫中心采用的呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge —— ACD应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换,并获准ACD 进入呼叫处理信息数据库。
ACD Application-based Call Routing —— ACD基于应用的呼叫路由除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外,最新的ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。
呼叫中心专业术语中英文对照共29页
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事, 只想现 在的事 。现在 有成就 ,以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的、懦弱的人只会裹足不前,莽撞的 人只能 引为烧 身,只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
【最新整理】呼叫中心常见英文名词解释
呼叫中心常见英文名词解释TSF平均应答时间:单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据,包括呼入/呼出电话的数量,平均电话时长,呼叫损失等数据。
Error Rate 出错率:在数据交流中出错的频率。
Inbound Calls 呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面:订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。
outbound Calls 呼出电话RONA-Redirect On No Answer简单地讲,RONA 就是指“电话铃响而不去接听”的行为。
Abandon Rate-电话放弃率:系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call-放弃的呼叫/弃线率:系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。
(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。
因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。
ACD ( Automatic Call Distributor )-自动呼叫分配:指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD (Automatic Call Distribution)自动呼叫分配系统分类: 传输与接入解释:也称排队机,更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述:把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。
呼叫中心名词解释
呼叫中心名词解释名字解释:PBX:用户交换机,是呼叫中心接入设备,将来自PSTN的线路接入,分出模拟线到坐席。
PSTN:公用电话交换网CTI:计算机与电话集成系统,是呼叫中心的核心和控制中心。
它利用了先进的计算机及通信集成技术将交换域通计算域有机的连接起来,从而方便的在电路交换网和数据网之间交换信息。
CTI作为呼叫中心的核心技术使得向电脑设备提供交换机设备的状态、事件及控制交换机设备成为可能。
IVR:交互式语音应答系统,它专门负责顾客初期接待及自动应答服务、语音菜单、业务分流、收集呼入呼叫的顾客相关信息。
ACD:自动呼叫分配FAX:传真,传真服务由传真卡及传真收发软件组成,负责完成用户传真的自动接收及按照FFOD的指示向指定目的发送传真文件。
FOD: (Fax-On-Demand),按需传真,自动传真,又称为交互式自动传真回复系统,是一种新型的电信业务。
DB:数据库,呼叫中心数据库提供呼叫中心系统的基础数据、话务数据以及呼叫中心统计数据的存储,是CTI中间件运行的数据平台。
录音:并线录音或者IP录音,可以通过声控、键控、压控、CTI 控制对坐席通话进行全程或选择录音,并且可以方便地进行录音的备份及检索。
坐席:呼叫中心的一线服务人员,应用了CTI功能和业务系统功能。
管理员:负责系统参数、坐席信息、分组信息等呼叫中心基础数据的管理和维护。
业务系统:根据不同的行业有不同的业务系统。
分为:C/S、B/S 两种架构报表系统:呼叫中心管理人员可以通过报表系统提供的统计数据了解、分析呼叫中心的运营状况、资源使用情况、坐席工作绩效。
为改进呼叫中心服务质量、优化资源配置、加强人员管理提供客观全面的依据。
监控系统:负责实时监视呼叫中心的各项指标、坐席的工作状态、对坐席进行监听,并且可以实现向坐席发出通知、强插、强拆、强行注销等控制操作。
它是管理员有效掌管呼叫中心工作的强大工具。
CRM:客户关系管理系统ERP:企业资源管理计划系统TTS:文本转语音(支持厂家、微软、捷通华声、科大讯飞)ASR:语音转文本知识库:知识的存储,方便坐席人员对专业问题的解答,以及达到对服务语句的统一。
呼叫中心专业术语大全
SPECIALTY GLOSSARY OF CALLCENTER 呼叫中心专业术语A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y ZAbandon Rate ——电话放弃率系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫.通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。
(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。
因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。
Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说,计算这一成本应基于以下数据:来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的,因为很多来电者会再打过来,并在随后的来电当中下订单.Above hold time —- 超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
ACD ( Automatic Call Distributor ) -- 自动呼叫分配指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
呼叫中心专业术语中英文对照
基本词汇
• ACIS(Automatic Customer/Caller Identification) —— 自 动客户/呼叫者识别 :自动客户/呼叫者识别,是许多复杂的 ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或 DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的 信息量更大(如ANI提供的信息),入网识别数据可以识别 呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份 从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的 身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识 别的号码。入网识别数据可以发送呼叫,告知坐席该呼叫的 类型,甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。
基本词汇
• ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后处理工 作 • 是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作 。这项工作可能是填写一个订单,或者客户投诉单,完成填 写并发送给相关的部门;也可能是完成邮寄任务,如将客户 需要的产品目录封好,填上地址并放到邮寄室;也可能是与 企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之,事后处理工 作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心 来电量很高时,有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。 有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处 理时长这一指标。同时,下一通来电只有在超过平均事后处 理时长的情况下才能被接入进来。
基本词汇
• Agent —— 座席或座席人员 • 指呼叫中心接听客户来电人员的总称,译为:座席或座 席人员。还有对类似工作人员的称谓,但他们都不是通称。 如: Operator - (电话)接线员 Attendant - 话务员 Representative - 业务代表或专员(通称) Customer service representative(CSR) - 客户服务代表或专员 Customer support representative(CSR) - 客户支持代表 或专员 Telephone sales representative(TSR) - 电话销 售代表专员 Technical support representative(TSR) - 技 术支持代表或专员 Telemarketer - 电话营销代表或专员
呼叫中心专业术语中英对照
呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照呼叫中心数字化管理(Callcenter Management By the Numbers)呼叫中心(Call Center)从值机员(TSR)客户满意指数(CSI)投资回报率(ROI)客户终生价值(CLV)交换机(PBX)自动呼叫分配系统(ACD)交互语音应答系统(IVR)计算机电话集成系统(CTI)联系跟踪软件(CTS)关系管理数据库(RDBMS)自动呼叫分配系统(ACD语音网络服务(VNS)数据网络服务(DNS)线路监听装置(LMD)数据终端监听装置(DTMD)附带监控系统(AMD)计算机辅助电话调查(CATS)实际工作率(Adherence)事后处理时间(After Call Work Time or Wrap—up Time)平均放弃时间(Average Abandonment Time)平均单呼成本(Average Cost per Call)呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间(Cost/FTE)平均通话时间(Average Handle Time)平均持线等待时间(Average Hold Time)平均振铃次数(Average Number of Ring)平均排队时间(Average Queue Time)平均应答速度(Average Speed of Answer)平均通话时间(Average Talk Time)average handle time平均单呼成本(Average cost per contact)每小时呼叫次数(Calls per Hour)监听分值(Monitoring Scores)占有率(Occupancy Rate)呼叫放弃率(Percent Abandon)值机员利用率(Percent Agent Utilization)出勤率(Percent Attendance)忙音率(Percent Blocked Call)一次性解决问题的呼叫率(Percent Calls Handled on the First Call)队列放置率(Percent of Calls Placed in Queue)转接呼叫率(Percent of Calls Transferred)电话响应百分比(Percent Offered Calls Answered)服务水平(Service Level)总呼叫数(Total Calls Offered)值机员流动率(TSR Turnover)客户终生价值(CLV)投资回报率(ROI)放弃率(abandon rate)接受型客户(acceptance)可控行为(behaviorally actionable)回归方程的斜率(Beta)统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析(Bivariate analysis)置信度(Confidence interval)交差表(Cross—tabulation)以客户为中心(customer—centric)客户的终生价值(customer lifetime value)客户保持度(customer retention)客户占有率(customer share)因变量(dependent variable)外部度量标准(external metrics)内部度量标准(internal metrics)持线等待时间(hold time)自变量(independent variable)负关系(negative relationship)一次性解决问题的呼叫率(percent of calls handled on the first call)队列放置率(percent of calls placed in queue)正关系(positive relationship)优先选择的公司(preferred vendor)平均排队时间(queue time)随机抽样(random sample)回归分析(regression)拒绝(rejection)样本(sample)取样设计(sampling frame)软数据(soft data)显著性检验(statistical significance)分组取样(stratified sampling)调查周期时间(survey cycle time)总呼叫数(total calls offered)值机员流动率(TSR turnover)口碑(word of mouth)事后处理时间(wrap—up time)TSF平均应答时间:单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据,包括呼入/呼出电话的数量,平均电话时长,呼叫损失等数据。
呼叫中心名词解释
呼叫中心专业名词解释2010-12-06 10:04Call Center :呼叫中心,或者客户服务中心。
又称Contact Center。
ACD(Automatic Call Distribution):自动呼叫分配ACW (After Call Work Mode):后续呼叫工作模式,用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。
系统认定该业务代表机为有效但不空闲,不会分配电话给这种工作模式的业务代表机。
Agent :人工座席AIN (Advanced Intelligent Network ):高级智能网- Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。
A-Link (Access Link):接入链路- 连接SCP 或SSP 到STP 的SS7 链路AMACS(ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software ):NMS的ArTeMux 产品的多底板(ATM机框)互联软件AMPS(Advanced Mobile Phone System):高级移动电话系统- 由美国AT&T开发的最早的蜂窝电话系统标准ANI(Automatic number identification):自动号码识别- 向被叫提供主叫号码API (Application programming interface):应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法ASR (Automatic Speech Recognition):自动语音识别Audio conferencing :音频会议Autodialing:自动拨号BAC(Base Amount of Calls):电话基数每月平均电话数。
Blended Agent:混合式业务代表:在呼叫中心,通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。
B-Link (Bridge Link ):桥接链路- 用于连接不同地区的STP的SS7链路BT-IUP(British Telecom-Interconnect User Part ):英国电信国际用户部分- 英国电信(UK)的专有SS7协议,主要在英国电信网内使用BT-NUP (British Telecom-National User Part):英国电信国内用户部分-英国电信(UK)的专有SS7协议,主要用于网间互连C7(Common Channel Signaling System No. 7):(also called "SS7")Call Accounting:呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据,包括呼入/呼出电话的数量,平均电话时长,呼叫损失等数据。
呼叫中心的英语名词解释宝典(二)
呼叫中心的英语名词解释宝典(二)GLOSSARY OF KEY TERMS 关键术语表- D(中)Dialback security -回拨安全指电信安全的一项功能。
例如,有人打长途,系统会要求一个密码,当密码输入正确时,系统会回拨事先定义好的长途号码,在将客户接通。
该功能可防止黑客进攻,还可以运用多重密码和语音识别技术是系统更加安全。
Digital announcer -数字信息播报器指使用计算机芯片存储已录制好的信息的一个电子播报设备。
在呼叫中心里,这种播报设备在来电者持线等待时,常用来播放通知、公告、或音乐。
比磁带式相比较,数字播报设备具有音质不会由于播放次数多而受损,不用回绕磁带、没有易损件等优势。
Digital couponing -数字优惠券指需要访问一个网站进行下载的优惠券,还需要打印出来使用。
每个优惠券中都有自己的条形码,存储这各种用户数据信息和在线交易类型信息等。
对于产品制造商而言,这种优惠券比传统的更好,因为他们能轻而易举地追踪信息。
Digital recording -数字录音指录音的一种方式。
它可以将语音信息转换成一系列的数字脉冲信号,并形成电脑可以识别的语音文件。
按照这样的方式录入的信息,可以以多种方式进行存储,就行电脑中存储的文件一样。
DID ( direct inward dialing )-直接拨入(功能)指电话系统的一个功能,它可以让来电者直接拨分机号码,而无需先通过总机或自动话务播报系统。
Directed dialog -定向对话指语音识别的一种方法。
基于被指引或定向的语音交互,系统可以识别出语音对话。
来电者通常会听到一些短语提示。
Direct marketing -直复营销直销是将消费类产品或服务直接销售给顾客的销售方式;直销通常是在顾客本人或是他人的家中发生,也可以在诸如顾客的工作场所等其它非商业店铺的地点开展;直销通常是由直销人员通过产品或是服务的讲解和示范来进行。
第二篇:最全的呼叫中心专业名词
第二篇:最全的呼叫中心专业名词1.专业名词1.1.Abandon Rate ——电话放弃率系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
1.2.Abandoned call ——放弃的呼叫系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。
(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。
因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。
1.3.Abandoned call cost ——放弃呼叫成本由于放弃的呼叫而造成收入的损失。
理论上来说,计算这一成本应基于以下数据:来电数量、放弃率、预估的单呼价值。
而这一成本其实是不容易准确计算出来的,因为很多来电者会再打过来,并在随后的来电当中下订单。
1.4.Above hold time ——超长在线时间指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
1.5.ACD(Automatic Call Distributor )——自动呼叫分配(软排队/硬排队)指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统可以是单机,也可以是较大规模通信系统中的一部分,通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。
1.6.ACD Application Bridge —— ACD 应用链接指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。
它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换,并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。
呼叫中心客服标准用语(中英)
呼叫中心客服标准用语三秒内接起电话电话接通立即微笑让客户先挂机1.开头语与结束语1.1开头语Inbound call呼入:客户来电在电话响两声内接听客户电话。
(大概的时间为三秒内)问候语“早上好/下午好/晚上好,赢盘实业XXX为您服务。
请问有什么可以帮您的?”E:Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome toemermarket This is XXX. How may I help you?不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户:我想咨询一个问题我想购买一些食品我买的东西什么时候能够送到我要投诉主动询问客户的姓氏如:“先生/小姐,您问您贵姓”、“请问怎么称呼您”E:May I take your name, please?并在后面通话中至三次称呼客户“XX先生/女士”不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出:“早上好/下午好/晚上好, 我是从赢盘实业客户服务部打来的,我叫XXX,请问XX 先生/女士在吗?”E:Good morning/afternoon/evening, I am XXX calling from epermarket, may I speak to XXX“早上好/下午好/晚上好,XX先生/女士,请问您现在讲话方便吗?”XX先生/女士,我打电话过来是。
E:Good morning/afternoon/evening, are you convenient to speak now?I am calling to you for the affairs of…1.2结束语呼入:当与客户即将结束通话时,要再次询问客户“XX先生/女士,请问您还有其它问题吗?”Do you have any other questions?或“XX先生/女士,请问还有什么可以帮助您的吗?”Is there anything else I can help you?如果客户表示有,继续通话。
呼叫中心名词解释
呼叫中心名词解释呼叫中心是一个集中管理和处理电话、电子邮件、在线聊天等客户服务请求的设施。
以下是一些与呼叫中心相关的常见名词解释:1.IVR(Interactive Voice Response):交互式语音应答系统,是一种自动语音应答技术,用于向来电者提供预定的语音菜单,以便他们可以通过语音或按键选择与系统进行互动。
2.ACD(Automatic Call Distributor):自动呼叫分配器,是用于根据一系列规则将呼叫自动分配给可用客服代表的系统。
这有助于提高呼叫中心的效率。
3.CTI(Computer Telephony Integration):计算机电话集成,是将计算机系统与电话系统相互整合,以提高客服代表处理呼叫的效率。
通过CTI,客服代表可以在屏幕上查看来电者的信息。
4.CRM(Customer Relationship Management):客户关系管理,是一种战略性的方法,通过分析客户需求和行为来建立和维护良好的客户关系。
呼叫中心通常使用CRM系统来更好地理解和服务客户。
5.OMNI-CHANNEL:全渠道,是指客户可以通过多种渠道(电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等)与呼叫中心进行沟通,而呼叫中心可以整合这些渠道,提供一致的服务体验。
6.SLA(Service Level Agreement):服务水平协议,是一份协议,规定了呼叫中心在一定时间内必须达到的服务水平标准,例如接听电话的平均等待时间等。
7.FCR(First Call Resolution):首次解决率,是指客户问题在第一次联系呼叫中心时是否得到解决的比率。
高FCR通常被认为是呼叫中心效率的重要指标。
8.Outsourcing:外包,是指将一些业务功能委托给外部服务提供商。
呼叫中心外包是一种常见的做法,企业可以将客户服务委托给专业的呼叫中心运营商。
9.Scripting:脚本编写,是为客服代表设计的一组指导性的对话脚本,以确保在不同的客户交互中提供一致的信息和服务。
呼叫中心专业术语中英对照
呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照呼叫中心数字化管理( Callcenter Management By the Numbers ) 呼叫中心( Call Center ) 从值机员( TSR) 客户满意指数( CSI) 投资回报率( ROI) 客户终生价值( CLV ) 交换机( PBX ) 自动呼叫分配系统( ACD ) 交互语音应答系统( IVR ) 计算机电话集成系统( CTI ) 联系跟踪软件( CTS) 关系管理数据库( RDBMS ) 自动呼叫分配系统( ACD 语音网络服务( VNS ) 数据网络服务( DNS ) 线路监听装置( LMD ) 数据终端监听装置( DTMD ) 附带监控系统( AMD ) 计算机辅助电话调查( CATS) 实际工作率( Adherence) 事后处理时间( After Call Work Time or Wrap —upTime) 平均放弃时间( Average Abandonment Time ) 平均单呼成本( Average Cost per Call ) 呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间( Cost/FTE ) 平均通话时间( Average Handle Time ) 平均持线等待时间( Average Hold Time ) 平均振铃次数( Average Number of Ring ) 平均排队时间( Average Queue Time) 平均应答速度( Average Speed ofAnswer ) 平均通话时间( Average Talk Time ) average handle time 平均单呼成本( Average cost per contact) 每小时呼叫次数( Calls perHour ) 监听分值( Monitoring Scores ) 占有率( Occupancy Rate ) 呼叫放弃率( Percent Abandon) 值机员利用率( Percent Agent Utilization ) 出勤率( Percent Attendance) 忙音率( Percent Blocked Call ) 一次性解决问题的呼叫率( Percent Calls Handled on the First Call ) 队列放置率( Percent of Calls Placed in Queue ) 转接呼叫率( Percent of CallsTransferred ) 电话响应百分比( Percent Offered Calls Answered )服务水平( Service Level ) 总呼叫数( Total Calls Offered ) 值机员流动率( TSR Turnover ) 客户终生价值( CLV ) 投资回报率( ROI) 放弃率( abandon rate) 接受型客户( acceptance) 可控行为( behaviorally actionable ) 回归方程的斜率( Beta) 统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析( Bivariate analysis )置信度( Confidence interval ) 交差表( Cross—tabulation ) 以客户为中心( customer—centric ) 客户的终生价值( customer lifetime value ) 客户保持度( customer retention ) 客户占有率( customer share) 因变量( dependent variable) 外部度量标准( external metrics ) 内部度量标准( internal metrics ) 持线等待时间( hold time ) 自变量( independent variable ) 负关系( negative relationship ) 一次性解决问题的呼叫率( percent of calls handled on the first call ) 队列放置率( percent of calls placed in queue ) 正关系( positive relationship ) 优先选择的公司( preferred vendor ) 平均排队时间( queue time) 随机抽样( random sample) 回归分析( regression) 拒绝( rejection ) 样本( sample)取样设计( sampling frame ) 软数据( soft data) 显著性检验( statistical significance ) 分组取样( stratified sampling ) 调查周期时间( survey cycle time ) 总呼叫数( total calls offered ) 值机员流动率( TSR turnover ) 口碑( word of mouth ) 事后处理时间( wrap—up time)TSF 平均应答时间:单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据,包括呼入/ 呼出电话的数量,平均电话时长,呼叫损失等数据。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
呼叫中心数字化管理之专业术语中英对照呼叫中心数字化管理(Callcenter Management By the Numbers)呼叫中心(Call Center)从值机员(TSR)客户满意指数(CSI)投资回报率(ROI)客户终生价值(CLV)交换机(PBX)自动呼叫分配系统(ACD)交互语音应答系统(IVR)计算机电话集成系统(CTI)联系跟踪软件(CTS)关系管理数据库(RDBMS)自动呼叫分配系统(ACD语音网络服务(VNS)数据网络服务(DNS)线路监听装置(LMD)数据终端监听装置(DTMD)附带监控系统(AMD)计算机辅助电话调查(CATS)实际工作率(Adherence)事后处理时间(After Call Work Time or Wrap—up Time)平均放弃时间(Average Abandonment Time)平均单呼成本(Average Cost per Call)呼叫中心运营成本/全时值机员工作时间(Cost/FTE)平均通话时间(Average Handle Time)平均持线等待时间(Average Hold Time)平均振铃次数(Average Number of Ring)平均排队时间(Average Queue Time)平均应答速度(Average Speed of Answer)平均通话时间(Average Talk Time)average handle time平均单呼成本(Average cost per contact)每小时呼叫次数(Calls per Hour)监听分值(Monitoring Scores)占有率(Occupancy Rate)呼叫放弃率(Percent Abandon)值机员利用率(Percent Agent Utilization)出勤率(Percent Attendance)忙音率(Percent Blocked Call)一次性解决问题的呼叫率(Percent Calls Handled on the First Call)队列放置率(Percent of Calls Placed in Queue)转接呼叫率(Percent of Calls Transferred)电话响应百分比(Percent Offered Calls Answered)服务水平(Service Level)总呼叫数(Total Calls Offered)值机员流动率(TSR Turnover)客户终生价值(CLV)投资回报率(ROI)放弃率(abandon rate)接受型客户(acceptance)可控行为(behaviorally actionable)回归方程的斜率(Beta)统计分析中同时有两个变量起作用的多元分析(Bivariate analysis)置信度(Confidence interval)交差表(Cross—tabulation)以客户为中心(customer—centric)客户的终生价值(customer lifetime value)客户保持度(customer retention)客户占有率(customer share)因变量(dependent variable)外部度量标准(external metrics)内部度量标准(internal metrics)持线等待时间(hold time)自变量(independent variable)负关系(negative relationship)一次性解决问题的呼叫率(percent of calls handled on the first call)队列放置率(percent of calls placed in queue)正关系(positive relationship)优先选择的公司(preferred vendor)平均排队时间(queue time)随机抽样(random sample)回归分析(regression)拒绝(rejection)样本(sample)取样设计(sampling frame)软数据(soft data)显著性检验(statistical significance)分组取样(stratified sampling)调查周期时间(survey cycle time)总呼叫数(total calls offered)值机员流动率(TSR turnover)口碑(word of mouth)事后处理时间(wrap—up time)TSF平均应答时间:单位时间内平均每通电话多长时间才被接通Call Accounting 呼叫中心的统计和管理数据,包括呼入/呼出电话的数量,平均电话时长,呼叫损失等数据。
Error Rate 出错率: 在数据交流中出错的频率。
Inbound Calls 呼入电话/FONT>电话呼入的服务分三个方面:订货单,与购买有关的信息,与买卖双方及产品有关的问题。
outbound Calls 呼出电话RONA-Redirect On No Answer简单地讲,RONA 就是指“电话铃响而不去接听”的行为。
Abandon Rate-电话放弃率:系统已经接通,但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
Abandoned call-放弃的呼叫/弃线率:系统已经接通,但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下,来电者放弃是由于等待时间过长。
(但也有其他的原因)一般来说,系统可以追踪到以下两个数据,来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。
当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时,以上数据都是非常有价值的。
因为,呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。
当来电被接通后,进入队列播放公告信息时,公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据,一般而言,应长于平均等待时长,这样由于来电者有公告信息可听,就可以减少放弃电话的数量。
ACD (Automatic Call Distributor )-自动呼叫分配:指呼叫中心采用的电话呼叫设备,它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。
这一系统通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息,并储存呼叫数据以供报告之用。
ACD (Automatic Call Distribution)自动呼叫分配系统分类: 传输与接入解释:也称排队机,更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述:把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前。
智能选择座席(ACD)即成批的处理来话呼叫,并将这些来话按指定的转接方式传送各个人工座席。
用户首次打入客户服务系统,转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话。
人工座席据客户的需要,将进行自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上,客户将和座席人员进行交谈,接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。
在一个呼叫中心中,会有很多的座席来应答用户的来话,但是每个座席所具有的技能或者所承担的工作负荷是不同的,如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力,将电话合理地分配给不同的座席来应答,就是ACD所应完成的功能。
所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX,有时也叫PABX。
ACW –After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作:是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。
这项工作可能是填写一个订单,或者客户投诉单,完成填写并发送给相关的部门;也可能是完成邮寄任务,如将客户需要的产品目录封好,填上地址并放到邮寄室;也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。
总之,事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。
当呼叫中心来电量很高时,有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。
有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。
同时,下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。
ADA(average delay to abandon)–平均放弃延迟时长:来电者在挂断电话之前,在队列中等待时长的平均值。
ACD中可获取到这一数据。
ADH(average delay to handle)–平均应答延迟时长:指来电被座席接听前,来电者平均等待时长。
ACD中可获取到这一数据。
Agent performance report -座席绩效报告:一个从ACD 中获取的报表,显示每个座席人员的工作状态的信息,主要包括登入和登出时间或时长,在线时长,空闲时长,以及未就绪时长等。
ASA(average speed of answer )-平均应答速度:在来电被座席人员接听前,来电者平均等了多久。
可以从ACD 中获取。
这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。
ATHT (average trunk hold time )-平均中继线占用时长:指中继线路被占用的平均时长。
可以从ACD 中获取。
ATT (average talk time )-平均通话时长:指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。
可以从ACD 中获取。
通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。
Average delay -平均延迟时间:指来电由ACD 接入后到座席应答之间的延迟,其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。
这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。
Average holding time -具有两个意思:1 指平均通话时长;2 指平均持线时长;1 指线路占用时间的总长除以来电总量。
又叫平均通话时长(average speaking time )。
2 指来电的平均持线等候时长(非通话)。
Average wait time (AWT )-平均等待时长:来电者在放弃电话前,或座席接听前的平均持线等待时长。
也称为平均持线时长。
这一数据可从ACD中获取。
很显然,这一数据越短越好,特别是公司支付客户来电费用的时候。
如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时,就应当在以下两个成本之间找到平衡点:增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。
Average work time (AWT )-平均工作时长:有时也称为平均事后处理时长或综述时长,可从ACD 中获取。
有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标,使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量,造成很多信息录入错误。
客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。
Average ring time -平均振铃时长:指某时段内,来电者听到IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。