质检工作的重要性

质检,提升酒店服务质量的重要手段

酒店质检是一项专业性很强的工作,且需要与各部门加强沟通,做的不好,从

事质检的人很容易遭到同事的不理解,甚至冷言相对.质检工作对提升酒店的服务质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。

第一，注重服务细节的检查，使酒店的服务更加“丰满”

酒店的工作流程中规定了许多细节，所有的细节都不是可有可无的，但是，这些细节往往被省略掉了。例如：餐厅的服务员在回答客人的问题时，应后退一步，表示：“怕自己的口水在讲话时溅到客人的饭菜里”。但在实际的工作中很多的服务员往往忽略这一点，这就是服务好与坏的差别。可是，服务员往往意识不到，总认为“无伤大雅”。忽略了这些服务细节，优质服务就无从谈起。所以，质检工作就是要“鸡蛋里面挑骨头”，就是要加强对服务细节的检查，坚持“挑刺”，从而使酒店的服务更加规范化、人性化。

第二，建立部门自查与酒店质检相结合的质检制度

通常情况下，对于质检查出来的问题，部门经理、领班会找一些理由来为自己辩解，比如“近期接待工作比较忙”、“服务员上岗人数不够”等一些看起来比较充分的“借口”。事实上，他们的辩解也可能是事实，但质检工作绝不能据此“打折扣”。还有一种情况，质检人员来检查的时候，消息传的很快，几乎是从刚一进门的那一刻起，就迅速传遍了部门的每个角落，各个岗位都很规范，表现很好。等质检人员走了以后，服务人员的工作质量通常会打折。如何杜绝或减少这种“猫和老鼠的游戏”，关键还是部门经理和领班的事业心和责任感。

因此，酒店对部门卫生、服务质量的检查是被动的，但也是必要的。从基层自身的质检开始，坚持流动巡查，才是质检的重点。所以说，部门管理人员要认清质检工作的重要性，从源头由下而上的逐级检查，建立部门内部自查与酒店质检相结合的体制，才能保证质检的实效性。

第三，质检要与培训、绩效考核紧密结合

无论是质检、培训，还是绩效考核，都是为了酒店的规范不走样，三者间紧密结合，缺一不可。如：以本月质检中的薄弱环节作为下月培训工作的重点，以本月培训的工作重点，来考核培训内容在实际工作中的落实、运用，从而形成相互促进、有机统一的整体，共同促进酒店服务质量的提高。