秘书实务 接待工作 PPT
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做好检查落实（小故事）
2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工 作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京 时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原 因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干 部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检 查，只有真正实现无缝对接，最大可能地避免意外发生。
2．办公室秘书需要帮助送客。要先提百度文库客人检查有无东西 落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮， 等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再 离开。
3．和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一 两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。
4．送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 5．在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。
知识与技能
（三）落实接待方案 1.制作接待日程安排表 2.制作接待工作筹备表
一、接待准备工作 （一）收集背景资料
1. 2. 3. （二）拟定接待方案 1. 2. 3. 4. 5.
来宾的具体人数与个人简况 来宾的抵离时间和乘坐的交通工具 来宾的来访目的、任务和行程
接待方针 接待规格 接待安排 接待责任 接待经费
司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主 双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。 三、实训内容
按照实际情况演练恭送客人的基本方法。
四、实训提示
1．前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。 在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢： “谢谢您的来访，请慢走。”
一、客人抵达后的接待服务工作包 括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会 议、合影、娱乐、参观等。
二、在接待的过程中，特别是负责 人，一定要掌握全局，整合好各方面的 力量。
三、在迎接客人时，一定要提前做 好沟通，掌握到达和离开的时间、确定 迎送规格。
注意事项
了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、 会见会谈的目的和性质。
制定方案在接待工作中起到规划指导和沟 通和协调的作用，要做到九个明确
迎送安排要明确 住地安排要明确 就餐安排要明确 活动和日程安排要明确 车辆安排要明确 宴请安排要明确 费用支持要明确 新闻报道要明确 分级接待要明确
组织配置资源
“巧妇难为无米之炊”。完成接待任务，
必须有一定的物质基础做保证。筹划和运 用好人力、物力等劳务保障，通过做好接 待调度，组织、配置和整合各种资源，才 能保证接待工作的顺利进行。
二、接待实施工作
（一）迎候来宾
1. 时间 2. 地点 3. 人员 4. 确认 5. 施礼
（二）安排食宿
1. 饮食 2. 住宿
（三）安排会见、会谈
1.通知联络 2.准备资料 3.布置现场 4.其他工作
（四）安排宴请
1.通知来宾 2.确定宴请形式 3.确定宴请地点 4.确定宴请时间 5.布置宴请现场 6.拟定菜单 7.注意宴宾礼仪
3. 按时间先后顺序排 列
第二节 团体接待工作
接待程序与“四个知道”
接待的有关程序
客人抵达前的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实
客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
“四个知道”
知道客人的基本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
实训3：给上司“挡驾”
一、实训目标 通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。
二、实训背景 这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班
秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久 没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一 上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁 应如何做呢？ 三、实训内容
秘书实务 接待工作
第一节
有朋自远方来， 你一般如何接待？
请大家完成P76,接待能力测试， 看看你是优秀的接待人员吗。
知识与技能
二、接待基本程序 （一）基本环节 （二）有约接待
1.迎候客人 2.引导客人 3.灵活处理 4.送别客人 （三）无约接待 1.了解来意 2.分流处理 3.送别客人 （四）相关事宜 1.交换名片 2.做好记录
按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。
四、实训提示 1．做到“3S”，正确握手 2．问候客人 3．引领来访者的方法 （1）引领客人 （2）进入会客室 4．请客人乘坐电梯的方法
实训2：恭送客人
一、实训目标 通过本实训掌握恭送客人的一般方法。
二、实训背景 这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公
按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
四、实训提示 1．除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司
请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上 司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司 所需要的信息。
2．即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余 地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止 得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。
（五）安排其他活动 1.安排参观游览 2.安排文娱活动 （六）送别客人 1.送别前 2.送别时 （七）做好善后总结
三、涉外接待工作
（一）涉外活动的基本原则
1. 不卑不亢 2. 依法办事 3. 内外有别 4. 遵守礼仪
（二）涉外活动的礼宾次序
1. 接待外宾身份与职 务高低排列
2. 按外宾所在国名英 文字母排列
一、接待准备工作 （一）心理准备
1.以诚待客 2.主动协助 （二）物质准备 1.环境准备 2.用品准备
实训1：迎接招待客人
一、实训目标 通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。
二、实训背景 一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话
请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎 到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带 到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。 三、实训内容
2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工 作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京 时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原 因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干 部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检 查，只有真正实现无缝对接，最大可能地避免意外发生。
2．办公室秘书需要帮助送客。要先提百度文库客人检查有无东西 落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮， 等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再 离开。
3．和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一 两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。
4．送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 5．在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。
知识与技能
（三）落实接待方案 1.制作接待日程安排表 2.制作接待工作筹备表
一、接待准备工作 （一）收集背景资料
1. 2. 3. （二）拟定接待方案 1. 2. 3. 4. 5.
来宾的具体人数与个人简况 来宾的抵离时间和乘坐的交通工具 来宾的来访目的、任务和行程
接待方针 接待规格 接待安排 接待责任 接待经费
司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主 双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。 三、实训内容
按照实际情况演练恭送客人的基本方法。
四、实训提示
1．前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。 在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢： “谢谢您的来访，请慢走。”
一、客人抵达后的接待服务工作包 括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会 议、合影、娱乐、参观等。
二、在接待的过程中，特别是负责 人，一定要掌握全局，整合好各方面的 力量。
三、在迎接客人时，一定要提前做 好沟通，掌握到达和离开的时间、确定 迎送规格。
注意事项
了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、 会见会谈的目的和性质。
制定方案在接待工作中起到规划指导和沟 通和协调的作用，要做到九个明确
迎送安排要明确 住地安排要明确 就餐安排要明确 活动和日程安排要明确 车辆安排要明确 宴请安排要明确 费用支持要明确 新闻报道要明确 分级接待要明确
组织配置资源
“巧妇难为无米之炊”。完成接待任务，
必须有一定的物质基础做保证。筹划和运 用好人力、物力等劳务保障，通过做好接 待调度，组织、配置和整合各种资源，才 能保证接待工作的顺利进行。
二、接待实施工作
（一）迎候来宾
1. 时间 2. 地点 3. 人员 4. 确认 5. 施礼
（二）安排食宿
1. 饮食 2. 住宿
（三）安排会见、会谈
1.通知联络 2.准备资料 3.布置现场 4.其他工作
（四）安排宴请
1.通知来宾 2.确定宴请形式 3.确定宴请地点 4.确定宴请时间 5.布置宴请现场 6.拟定菜单 7.注意宴宾礼仪
3. 按时间先后顺序排 列
第二节 团体接待工作
接待程序与“四个知道”
接待的有关程序
客人抵达前的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实
客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
“四个知道”
知道客人的基本情况 知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具 知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
实训3：给上司“挡驾”
一、实训目标 通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。
二、实训背景 这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班
秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久 没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一 上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁 应如何做呢？ 三、实训内容
秘书实务 接待工作
第一节
有朋自远方来， 你一般如何接待？
请大家完成P76,接待能力测试， 看看你是优秀的接待人员吗。
知识与技能
二、接待基本程序 （一）基本环节 （二）有约接待
1.迎候客人 2.引导客人 3.灵活处理 4.送别客人 （三）无约接待 1.了解来意 2.分流处理 3.送别客人 （四）相关事宜 1.交换名片 2.做好记录
按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。
四、实训提示 1．做到“3S”，正确握手 2．问候客人 3．引领来访者的方法 （1）引领客人 （2）进入会客室 4．请客人乘坐电梯的方法
实训2：恭送客人
一、实训目标 通过本实训掌握恭送客人的一般方法。
二、实训背景 这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公
按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
四、实训提示 1．除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司
请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上 司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司 所需要的信息。
2．即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余 地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止 得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。
（五）安排其他活动 1.安排参观游览 2.安排文娱活动 （六）送别客人 1.送别前 2.送别时 （七）做好善后总结
三、涉外接待工作
（一）涉外活动的基本原则
1. 不卑不亢 2. 依法办事 3. 内外有别 4. 遵守礼仪
（二）涉外活动的礼宾次序
1. 接待外宾身份与职 务高低排列
2. 按外宾所在国名英 文字母排列
一、接待准备工作 （一）心理准备
1.以诚待客 2.主动协助 （二）物质准备 1.环境准备 2.用品准备
实训1：迎接招待客人
一、实训目标 通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。
二、实训背景 一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话
请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎 到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带 到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。 三、实训内容