5接待工作PPT课件
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接待礼仪培训课件PPT46页
三、拒收礼品礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
接待礼仪培训课件(73张)PPT
• 三是接待规模的大小；
接待礼仪
• 无论采用何种接待规格，在操作 中要注意确定以下因素：
• 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、 政治倾向等）
• 2) 确认菜单：最好请客人确定，避免 犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客 人面前。
2、 接待费用。
接待礼仪
•
从总体上讲，接待工作的方方面面均受
制于接待费用的多少。在接待工作的具体开
➢自由式——随便坐，不排座。
➢相对式——主人和客人面对面就座，如
谈判。
1 桌子横放——面门为上
客方
5
312
4
4
213
5
主方
桌子竖放——以右为尊
4
2
主 方1
3
5
4
2
1客 方
3
5
➢并列式——宾主并排坐。
国际惯例——以右为上，居中为上
1
2
213
中国传统政务礼仪
以左为上，居中为上
2
1
312
主席台的座次
之后；
（二）乘车礼仪——小轿车
➢当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于
乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次 之，副驾驶座位为末席。
➢当主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对
主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。
➢当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上
座，这是出于安全保卫的考虑。
一、 常见的礼宾次序
• 常见的礼宾次序有两大类：
• 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼 等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以 尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。
• 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一 律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具 体情况酌定。
接待礼仪
• 无论采用何种接待规格，在操作 中要注意确定以下因素：
• 1) 确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、 政治倾向等）
• 2) 确认菜单：最好请客人确定，避免 犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客 人面前。
2、 接待费用。
接待礼仪
•
从总体上讲，接待工作的方方面面均受
制于接待费用的多少。在接待工作的具体开
➢自由式——随便坐，不排座。
➢相对式——主人和客人面对面就座，如
谈判。
1 桌子横放——面门为上
客方
5
312
4
4
213
5
主方
桌子竖放——以右为尊
4
2
主 方1
3
5
4
2
1客 方
3
5
➢并列式——宾主并排坐。
国际惯例——以右为上，居中为上
1
2
213
中国传统政务礼仪
以左为上，居中为上
2
1
312
主席台的座次
之后；
（二）乘车礼仪——小轿车
➢当专职司机驾车时，后排右座是上座，这便于
乘车人上下车方便；左座次之，中间座位再次 之，副驾驶座位为末席。
➢当主人亲自驾车时，副驾座是上座，这表示对
主人的亲切与尊重；后排右侧次之，左侧再次 之，而后排中间座为末席。
➢当省部级高层领导坐车时，司机后面座位是上
座，这是出于安全保卫的考虑。
一、 常见的礼宾次序
• 常见的礼宾次序有两大类：
• 一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼 等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以 尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。
• 另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一 律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具 体情况酌定。
接待工作要点与技巧课件
组织举办舞会
（1）举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：00—10：00。
（2）安排参加舞会的男女人数要相当。
13
客人离去后的有关工作
客人离去（后）的工作主要是欢送客 人和资料归档
注意事项：
（1）核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变 化，以及飞机（火车）停靠的情况。
（2）按照接待方针和接待方案，设计和实施欢送礼仪。
• 第一，有利于增进上下级间和单位之间的了解，为领导和同志们开展 工作提供方便。
• 第二，有利于加强与外界的广泛联系，进一步推动企业发展。 • 第三，有利于扩大企业对外影响，提高企业的知名度，同时，也能开
阔视野，学习其他单位的好的经验。
接待工作的四个作用
• 服务保障作用 • 交际结缘作用 • 形象展示作用
• 由经验型服务向管理型服务转变。
• 由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服
5
接待程序与“四个知道”
接待的有关程序
• 客人抵达前的准备 受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实
• 客人抵达后的接待服务 • 客人离去（后）的有关工作
“四个知道”
• 知道客人的基本情况
• 知道客人来访的主要目的、抵离时间以
两个熟悉
（1）熟悉宴请安排的内容， （2）熟悉宴请的环节。
宴请安排的内容
（1）预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。
（2）掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提 前通知餐饮部门。
（3）要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。
（4）提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆 放进行确认核对。
7. 费用支持要明确
8. 新闻报道要明确
接待工作和会务工作的礼仪及规范课件(PPT43张)
• 会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形 桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客 人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈 人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在 后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就 座。双方人员的排序也由双方按照每个人的职务、地位、 本次会见的内容等综合排定。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
3、如何陪车和引导
• 客人抵达后，如果需要陪 车，宾主双方如何上车， 如何就座呢？ • 乘坐轿车时，通常有两种 情况：当有专职司机开车 时，小轿车1号座位在司 机的右后边，2号座位在 司机的正后边，3号座位 在司机的旁边（如果后排 乘坐三人，则3号座位在 后排的中间）。
3、如何陪车和引导
• 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即 前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
5、如何宴请
• 定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。 宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老 朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交 性集会，重点不在“茶”，而在“话”）、工作餐。宴会中的 正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾 最常用的两种宴请形式。 • 正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主 均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的 现场，应布置得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装 饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大 字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主 题来拟定。
带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入 无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈
• 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、 记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在 主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够 可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务 、地位、本次会见的内容等综合排定。
3、如何陪车和引导
• 客人抵达后，如果需要陪 车，宾主双方如何上车， 如何就座呢？ • 乘坐轿车时，通常有两种 情况：当有专职司机开车 时，小轿车1号座位在司 机的右后边，2号座位在 司机的正后边，3号座位 在司机的旁边（如果后排 乘坐三人，则3号座位在 后排的中间）。
3、如何陪车和引导
• 如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即 前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
5、如何宴请
• 定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成的。 宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老 朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交 性集会，重点不在“茶”，而在“话”）、工作餐。宴会中的 正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾 最常用的两种宴请形式。 • 正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主 均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的 现场，应布置得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装 饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大 字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主 题来拟定。
公司接待标准及办会流程PPT课件
• 主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在 后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。
• 旅行车接送客人：旅，依 每排右侧往左侧递减
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——送客
接待高级领导、高级 将领、重要企业家时， 轿车的上座是司机后
场请教。
语言
“我能拥有一张您的名片 吗？”
摆放
把名片放在桌子10分钟左右再收 好是符合礼仪的。
收藏
名片分类，如东北地区 的放在一起，华东地区
的放在一起即可。
联络
应在24-28小时之内，与互
换名片的朋友发短信或通电
话。”
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
位次安排 • 并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧； • 单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面
依然在1号领导右手位置。可参见下图的座次排列图：
02
推介会流程及标准
PROMOTION PROCESS AND STANDARDS
推介会流程及标准
推介会流程及标准
材料准备
确定酒店(会议室、会客室、住宿)
确定车辆(目的地)
就餐
推介会
合影
会议前会客、会场 签到
推介会流程及标准
与外宾会谈
客方译员
主方译员
面带微笑 力度七分；男女平等
三秒结束
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人， 先上级后下级，先女士后男士。
握手时要用右手，目视对方，表示尊重。
男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太 久。右手握住后，左手又搭在其手上。
• 旅行车接送客人：旅，依 每排右侧往左侧递减
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——送客
接待高级领导、高级 将领、重要企业家时， 轿车的上座是司机后
场请教。
语言
“我能拥有一张您的名片 吗？”
摆放
把名片放在桌子10分钟左右再收 好是符合礼仪的。
收藏
名片分类，如东北地区 的放在一起，华东地区
的放在一起即可。
联络
应在24-28小时之内，与互
换名片的朋友发短信或通电
话。”
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
位次安排 • 并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央或内侧； • 单行行进时，前方高于后方，如没有特殊情况的话，应让客人在前面
依然在1号领导右手位置。可参见下图的座次排列图：
02
推介会流程及标准
PROMOTION PROCESS AND STANDARDS
推介会流程及标准
推介会流程及标准
材料准备
确定酒店(会议室、会客室、住宿)
确定车辆(目的地)
就餐
推介会
合影
会议前会客、会场 签到
推介会流程及标准
与外宾会谈
客方译员
主方译员
面带微笑 力度七分；男女平等
三秒结束
公务接待流程及标准
公务接待流程及标准——迎客
若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人， 先上级后下级，先女士后男士。
握手时要用右手，目视对方，表示尊重。
男士同女士握手时，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太 久。右手握住后，左手又搭在其手上。
会议接待工作礼仪课件(PPT 30页)
(三)会议室服务质量标准
（三）会议室在使用时，应有专人
接待客人，在客人到达之前，应按会议单 的需要提前做好准备，然后在客人未来前 10分钟内整理仪表，站立在梯口迎接。
客人来时，向客人问候示意，并 用手示意请进，引领客人进入会议室。冬 季，对进入会场的来宾脱下的衣帽，服务 员及时伸手去接，并挂至衣帽架上。
5）一切工作准备好后，站在服务台 ，迎接客人的到来。
(六）会议接待，会议结束整理工作
1、客人入座后，按顺时针从客人的右侧 上茶，逐一为客人斟茶，斟茶8分满为宜。
原则上以先宾后主，先领导后下级，先女 士后男士的基本斟茶顺序。左手拿水壶， 右手伸出手掌，作个提示姿势，拿开茶杯 盖，取过茶杯斟茶。放回茶杯做请用手势 ，如客人需要开水，则按客人要求更换。
(三)会议室服务质量标准
方茶几会议室摆放标准：杯碟距桌 边5公分，烟缸距桌边12公分，烟碟与 烟缸间距离5公分，烟缸距桌边12公分 ，烟碟与果盘是距离5公分。
摆放后的果盘、烟碟、烟缸居中呈直线。
(三)会议室服务质量标准
（二）会议室物品摆放标准， 茶杯距会议桌的台边约30公分（即里 侧台边5公分）烟缸放置在两个茶杯 与台边的中间位置。以便客人记录， 写字。
服务员在倒、续完水后要把杯盖盖上。
(一)会议招待倒水基本知识
如不小心把水洒在桌上或茶几上。要及时 用小毛巾擦去。不端下茶杯，而直接在桌上或 茶几上往杯中倒水、续水，是不符合操作规范 的。
在往茶杯倒水、续水时，如果不便或没有 把握一并把杯子和杯盖拿在左手上，可把杯盖 翻放在桌上或茶几上，只是端起茶杯倒水。
(六）会议接待，会议结束整理工作
2、一般加水时间为15-20分钟。 3、如用烟灰缸，则要留意当烟头有三个以 上时就要更换烟灰缸。换出来的烟灰缸拿 到工作间用水淋湿，确保完全熄掉后才倒 到垃圾桶中。
会务接待标准 ppt课件
17
会务协调
• 提前订机票，订不到--订好了，请假不去 • 提前到会场--会前必须要做的基础性工作
案例：录音、电脑－答应－无；文具
18
讲座
• 主持-讲座老师沟通 案例：介绍错误
• 订快餐 案例：没饭吃
• 协调车 案例：打车
• 串场--距离；讲 • 叫醒-提前40分钟 • 调整房间 • 点菜
脱节，对突发性事件和临时性事件缺乏应变能力和解决办法。
因此，在按标准化流程实施的过程中，必须加强协调，统筹兼
顾，协调人应督查各项流程各项细节是否到位，及时组织相关
人员相互合作、查漏补缺，对没有到位的流程事项紧急处理，
灵活安排。同时要与会议相关部门保持密切联系，及时发现和
协调解决在准备、进行过程中的各种问题和矛盾。必要时要制
5
回执汇总
抵达回执汇总 姓名 性别 机构 联系方式 抵达日期 航班/车次 起始地 抵达时间 备注
返程回执汇总 姓名 性别 机构 联系方式 返程日期 航班/车次 起始地 起飞时间 备注
订房、接机、订票、订餐……
6
费用申报
住宿费 餐费
项目 行政单间 行政标间 交通费 会务资料
茶歇 11月26日晚餐 11月27日午餐 11月27日晚餐
25
PPT中由于包含很多图片，往往有几M甚至几十M，无 法通过邮件发送。可以把PPT文件打开后，在任一图片 上点右键，选择“显示图片工具栏”，然后点如下图1 所示的压缩图片按钮。在出现的工作框里选择应用于 “文档中的所有图片”和更改分辨率为“Web/屏幕”， 然后选确定。这个操作可以大大压缩图片过多的PPT文 件的大小。
案例：众口难调－？ • 合影
54445 5444445 54442134445
会务协调
• 提前订机票，订不到--订好了，请假不去 • 提前到会场--会前必须要做的基础性工作
案例：录音、电脑－答应－无；文具
18
讲座
• 主持-讲座老师沟通 案例：介绍错误
• 订快餐 案例：没饭吃
• 协调车 案例：打车
• 串场--距离；讲 • 叫醒-提前40分钟 • 调整房间 • 点菜
脱节，对突发性事件和临时性事件缺乏应变能力和解决办法。
因此，在按标准化流程实施的过程中，必须加强协调，统筹兼
顾，协调人应督查各项流程各项细节是否到位，及时组织相关
人员相互合作、查漏补缺，对没有到位的流程事项紧急处理，
灵活安排。同时要与会议相关部门保持密切联系，及时发现和
协调解决在准备、进行过程中的各种问题和矛盾。必要时要制
5
回执汇总
抵达回执汇总 姓名 性别 机构 联系方式 抵达日期 航班/车次 起始地 抵达时间 备注
返程回执汇总 姓名 性别 机构 联系方式 返程日期 航班/车次 起始地 起飞时间 备注
订房、接机、订票、订餐……
6
费用申报
住宿费 餐费
项目 行政单间 行政标间 交通费 会务资料
茶歇 11月26日晚餐 11月27日午餐 11月27日晚餐
25
PPT中由于包含很多图片，往往有几M甚至几十M，无 法通过邮件发送。可以把PPT文件打开后，在任一图片 上点右键，选择“显示图片工具栏”，然后点如下图1 所示的压缩图片按钮。在出现的工作框里选择应用于 “文档中的所有图片”和更改分辨率为“Web/屏幕”， 然后选确定。这个操作可以大大压缩图片过多的PPT文 件的大小。
案例：众口难调－？ • 合影
54445 5444445 54442134445
第五章-旅行社接待管理PPT课件
13
❖ 案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客 办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆 续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其 在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考 片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再 说吧!”
10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅 游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票， 只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13： 05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎 样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时 不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使 客人在D市逗留期间过得愉快？
31
六、误机（车、船）事故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理
（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
14
四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪
商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加
新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣， 王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900元成交。
16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影 留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国 地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安 排。
以必要的协助。
9
地方导游工作程序
一
接待前的准备工作
二
迎送服务
三
❖ 案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪， 地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客 办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆 续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开 饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其 在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考 片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再 说吧!”
10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅 游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票， 只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13： 05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎 样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时 不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使 客人在D市逗留期间过得愉快？
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六、误机（车、船）事故的预防和处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理
（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。
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四 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪
商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。 （一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加
新的旅游项目 （二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣， 王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以 900元成交。
16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影 留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国 地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安 排。
以必要的协助。
9
地方导游工作程序
一
接待前的准备工作
二
迎送服务
三
怎样做好接待工作ppt模版课件
知道客人的基木情况（访单位的名称、主宾姓名、国 籍、文化、性别、身份、人数等）
知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时 所乘交通工具
知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
10
制定方案
迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、 迎送礼仪的要求。
“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者 缺一不可。”
—— 周恩来
3
接待工作的作用
服务保障作用 交际结缘作用 形象展示作用 促进工作开展的作用
接待部门筹划和运用人 力、物力、财力，通过迎接、 安排吃住行、组织宴会、参 观游览等具体的接待项目， 为接待对象提供必要的工作 和生活条件
通过接待人员开展接待 工作为组织广结良缘，形成 适宜的社会生态环境和广阔 的社会关系网络
由经验型服务向管理型 服务转变
由单纯承担服务保障任 务向统筹运作、综合协 调及服务保障转变
7
第二部分 怎样做好接待工作
客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
8
客人抵达前的准备工作
受领任务 制定方案 组织配置资源 检查落实
9
受领任务
掌握本次接待任务的基本情况和要求，做 到“四个知道”
主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通， 由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。 不同的客人按不同的方式迎接 做好服务工作。
将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注 意事项等进行妥善安排并告知客人。
16
会见和会谈
会见的 基本情况
①包括会见（谈）人的姓名、职务、人数。 ②会见（谈）目的。 ③会见（谈）的对象 ④会见（谈）的性质。
知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时 所乘交通工具
知道客人的活动日程、意见和要求 知道我方的接待指导思想和接待规格
10
制定方案
迎送安排： 迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、 迎送礼仪的要求。
“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者 缺一不可。”
—— 周恩来
3
接待工作的作用
服务保障作用 交际结缘作用 形象展示作用 促进工作开展的作用
接待部门筹划和运用人 力、物力、财力，通过迎接、 安排吃住行、组织宴会、参 观游览等具体的接待项目， 为接待对象提供必要的工作 和生活条件
通过接待人员开展接待 工作为组织广结良缘，形成 适宜的社会生态环境和广阔 的社会关系网络
由经验型服务向管理型 服务转变
由单纯承担服务保障任 务向统筹运作、综合协 调及服务保障转变
7
第二部分 怎样做好接待工作
客人抵达前的准备 客人抵达后的接待服务 客人离去（后）的有关工作
8
客人抵达前的准备工作
受领任务 制定方案 组织配置资源 检查落实
9
受领任务
掌握本次接待任务的基本情况和要求，做 到“四个知道”
主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通， 由职位相当的人或由副职出面，其他迎送人员不宜过多。 不同的客人按不同的方式迎接 做好服务工作。
将住房安排，活动日程及乘车安排，就餐时间、地点以及有关注 意事项等进行妥善安排并告知客人。
16
会见和会谈
会见的 基本情况
①包括会见（谈）人的姓名、职务、人数。 ②会见（谈）目的。 ③会见（谈）的对象 ④会见（谈）的性质。
办公室秘书课件接待工作-PPT
互赠 礼品
制定 方案
宴请
正式 会谈
欢送 来宾
24
三、接待工作中的技巧
当客人要求面见主要领导时 当领导临时因事外出时 当客人贸然来访时 当来了不受欢迎的客人时
25
谢谢听课，再见！
26
第十章商务活动与商务旅行
开放参观与签约仪式 庆典活动与剪彩仪式 新闻发布会 商务旅行
27
教学目的
通过教学使学生熟悉 商务活动和商务旅行的基本 内容，掌握商务活动和商务 旅行的操作程序。解决商务 活动和商务旅行的实际操作 能力问题。
48
第一节 秘书的参谋工作
❖ 一、秘书的参谋作用
❖ （一）秘书参谋作用
❖ （二）秘书参谋作用在具体工作中的体现
❖ 二、秘书参谋工作的要领
❖ (一)秘书如何正确发挥参谋职能
❖ （二）秘书参谋六忌
❖ 1、忌妄自出谋划策
❖ 2、忌传讲待行决策
❖ 3、忌炫耀参谋成果
❖ 4、忌显示先见之明
❖ 5、忌简单询问请示
第九章 接待工作
第一节 接待工作概述 第二节 接待工作的基本程序 第三节 接待礼仪
1
接待工作
❖接待工作，指的是社会组织在交 往和联络中所进行的迎送招待、 联系洽谈等服务性活动。属秘书 部门的日常工作。
2
第一节 接待工作概述
一、接待工作的内容 二、接待工作的类型 三、日常一般性个体接待 四、接待工作的原则与要求
37
❖ （二）剪彩仪式的程序 ❖ 1、会场设立主席台 ❖ 2、请来宾就座 ❖ 3、宣布剪彩仪式开始 ❖ 4、奏国歌 ❖ 5、领导致辞 ❖ 6、剪彩 ❖ 7、陪同参观
38
第三节 新闻发布会
❖ 一、发布会前的准备工作 ❖ 1、确定新闻发布会的主题
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25
案例导入
天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后
共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安 排桌次座位。这次宴会共设3桌(圆桌)，餐桌如何摆放才能突出主桌？ （三角、长方）
为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由 于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应 编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现 了十分尴尬的场面。钟苗该怎么处理？
11
相关知识
影响到接待规格确定的其他因素： （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方 非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的 标准。
接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考
意见。
12
6.制定接待工作计划
主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经 费列支。
1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
13
形成的文件：
1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支
（1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用
9
4.了解来宾的基本情况。
包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、 职务等。
5.确定接待规格。
高规格接待； 对等接待； 低规格接待
10
注意事项：
①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主 陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工 作。
②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有 原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是 最常用的接待方式。
▪
从此案例中得出什么教训？
26
▪ 答案：
▪ 1.三角形、长方形 ▪ 2.可请主桌中一位陪同人员撤出来。
▪ 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方 面的准备工作？
4
第二节 接待工作程序
一、接待前的准备工作 二、接待工作的实施
5
一、接待前的准备工作
1.心理准备 ① “诚恳”的心情 ② 合作的精神
6
2.物质准备 ①环境准备
包括前台、会客室、办公室、走 廊、 楼梯。
②办公用品的准备
包括前厅和会客室
3、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待
3
案例导入：
▪ 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接 电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之 间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人 力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力 资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客 人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正 说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人 面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几 句，以缓解客人的情绪。
5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至 低进行。
6)进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住 门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，秘 书先进，再请客人先进。
20
预约接待的工作程序
了解来访者情况
确定接待规格
制定接待计划
接待工作总结
接待计划的实施
做好接待准备工作
21
预约接待的具体做法
宴请
参观游览
娱乐
送客
接待小结
24
相关知识
根据接待计划，秘书应做好： 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，同时应相应地准备好
我方的资料。 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、
交通等安排。 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场
所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。 4）为来访人员准备一些小礼物。 5）取得其他部门的协作与配合。
14
二、接待工作的实施
1.基本程序
／standup(站起来)
3S<—— see(注视对方)
＼smile(微笑)
2.基本环节
亲切迎客
热情待客 礼貌送)握手 ▪ (2)问候 ▪ (3)称呼 ▪ (4)接递名片
16
2．热忱待客
▪ (1)交谈 ▪ (2)引见 ▪ (3)介绍
17
3．礼貌送客
▪ “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本 的礼仪。
18
4.接待过程中的次序礼仪要求 1）就坐时，右为上座。即将客人安排在
组织领导或其它陪同人员的右边。 2）上楼时，客人走在前，主人走在后；
下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)迎客时，主人走在前；送客时，主人 走在后。
19
4)进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出； 无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电 梯门夹住客人。
主动迎接和问候
了解情况
发放宾客卡
送客
正确引导
22
日常接待工作流程图
布置接待的环境
介绍主宾双方
迎候来访者
了解来访意图
引导客人
向领导通报来访者情况
处理临时失约
必要时帮助上司中断来访
做好来访记录
送客
23
团体接待程序： 若有会见与会谈、宴请、参观活动
接受任务
了解来宾
确定接待规格
制订计划
准备工作
迎接来宾
会见、会谈
接待工作
万绿达培训
1
一、接待工作内容：
1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交
流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。
2
二、接待工作类型：
1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待
2、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待
7
3.业务知识和能力的准备
企业的发展历史、产品特点、规格、 种类、各部门设置及领导职工的情况；
较完备的资料，如当地宾馆名胜古 迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、 联系方式，本市的政治、经济、文化等情 况。
8
▪ 提示： 最好每天下班前把所有的办公用
品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。 上班能提前10分钟到达，就有时间把 接待环境再清洁整理一遍，良好的接 待环境会使自己和客人都愉快。
案例导入
天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后
共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安 排桌次座位。这次宴会共设3桌(圆桌)，餐桌如何摆放才能突出主桌？ （三角、长方）
为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由 于这次联谊会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应 编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现 了十分尴尬的场面。钟苗该怎么处理？
11
相关知识
影响到接待规格确定的其他因素： （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方 非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的 标准。
接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考
意见。
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6.制定接待工作计划
主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经 费列支。
1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员
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形成的文件：
1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支
（1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用
9
4.了解来宾的基本情况。
包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、 职务等。
5.确定接待规格。
高规格接待； 对等接待； 低规格接待
10
注意事项：
①高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主 陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工 作。
②低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有 原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是 最常用的接待方式。
▪
从此案例中得出什么教训？
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▪ 答案：
▪ 1.三角形、长方形 ▪ 2.可请主桌中一位陪同人员撤出来。
▪ 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方 面的准备工作？
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第二节 接待工作程序
一、接待前的准备工作 二、接待工作的实施
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一、接待前的准备工作
1.心理准备 ① “诚恳”的心情 ② 合作的精神
6
2.物质准备 ①环境准备
包括前台、会客室、办公室、走 廊、 楼梯。
②办公用品的准备
包括前厅和会客室
3、按来访者有无预约分类 ①预约来访者接待 ②未预约来访者接待
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案例导入：
▪ 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接 电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之 间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人 力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力 资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客 人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正 说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人 面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几 句，以缓解客人的情绪。
5)奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至 低进行。
6)进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住 门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，秘 书先进，再请客人先进。
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预约接待的工作程序
了解来访者情况
确定接待规格
制定接待计划
接待工作总结
接待计划的实施
做好接待准备工作
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预约接待的具体做法
宴请
参观游览
娱乐
送客
接待小结
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相关知识
根据接待计划，秘书应做好： 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，同时应相应地准备好
我方的资料。 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、
交通等安排。 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场
所，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。 4）为来访人员准备一些小礼物。 5）取得其他部门的协作与配合。
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二、接待工作的实施
1.基本程序
／standup(站起来)
3S<—— see(注视对方)
＼smile(微笑)
2.基本环节
亲切迎客
热情待客 礼貌送)握手 ▪ (2)问候 ▪ (3)称呼 ▪ (4)接递名片
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2．热忱待客
▪ (1)交谈 ▪ (2)引见 ▪ (3)介绍
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3．礼貌送客
▪ “出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本 的礼仪。
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4.接待过程中的次序礼仪要求 1）就坐时，右为上座。即将客人安排在
组织领导或其它陪同人员的右边。 2）上楼时，客人走在前，主人走在后；
下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)迎客时，主人走在前；送客时，主人 走在后。
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4)进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出； 无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电 梯门夹住客人。
主动迎接和问候
了解情况
发放宾客卡
送客
正确引导
22
日常接待工作流程图
布置接待的环境
介绍主宾双方
迎候来访者
了解来访意图
引导客人
向领导通报来访者情况
处理临时失约
必要时帮助上司中断来访
做好来访记录
送客
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团体接待程序： 若有会见与会谈、宴请、参观活动
接受任务
了解来宾
确定接待规格
制订计划
准备工作
迎接来宾
会见、会谈
接待工作
万绿达培训
1
一、接待工作内容：
1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交
流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。
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二、接待工作类型：
1、按来访对象的国别分类 ①内宾接待； ②外宾接待
2、按来访对象的组织关系分类 ①上级来访接待。 ②平级来访接待。 ③下级来访接待。 ④群众来访接待
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3.业务知识和能力的准备
企业的发展历史、产品特点、规格、 种类、各部门设置及领导职工的情况；
较完备的资料，如当地宾馆名胜古 迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、 联系方式，本市的政治、经济、文化等情 况。
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▪ 提示： 最好每天下班前把所有的办公用
品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。 上班能提前10分钟到达，就有时间把 接待环境再清洁整理一遍，良好的接 待环境会使自己和客人都愉快。