物业员工仪容仪表及礼仪(修改)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
有花纹的长筒丝袜； • 如新进员工公司暂无安排制服，则男员工必须打领带及穿西服/衬衫；女
员工需穿着正规，不得着牛仔服系列、背心/吊带背心休闲装等 。
着装要求（女式客服）
图1 图2（全身）
着装要求（女士客服、行政 ）
来自百度文库
着装规范（男式客服、行政）
着装要求（男式工程）
着装要求（安保）
着装要求
男式保安（春/秋装）
• 面部表情：谦恭、友好、真诚。保持微笑，适时微笑。 • 提问：在接待顾客投诉时，我们应保持什么面部表情？
Ａ.嘻嘻哈哈 B.面带笑容 Ｃ.趋于严肃
声调信息
第一节 声调信息
（一）发音正确： 工作人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区 别，用标准的普通话发音。 （二）语调柔和： 语调，一般指人们说话时的具体腔调。语调柔和是口齿清晰 的基本要求之一，注意语音的高低、轻重、快慢。 （三）语气正确： 服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上 表现出热情、亲切、和蔼和耐心,忌语气急躁、生硬和怠慢。 （四）用词文雅： 多用敬语以及高力客服部规定的服务语言。忌讲粗话、脏 话、怪话、废话、口头禅、网络用语。
着装要求（男式保安服冬装）
着装要求（男保安服风衣）
发型要求
第二节 发型要求
男性：确保头发整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红 等 颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后 发不触领。
女性：确保头发整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜 色。 发长不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。见(图3、 图4)
物业中心员工语言及形体规范 声调信息 视觉信息 姿态信息 接待礼仪 电话接听规范
第一章
物业中心员工仪容仪表规范
着装要求
第一节 着装要求
作为一名物业服务人员，每天都将面对不同的客户，维持 本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能 增强自身在接待客户时的自信。
。
着装要求
• 上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司胸牌。工作服要整洁 ，纽扣要齐全，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起， 不允许将衣服搭在肩上。
0.5m； b. 常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m； c. 礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m； d. 公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所
与陌生人保持的距离
姿态
第三节 姿态
1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微 微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自 然下垂，两脚呈“V”字。
Accelerating success.
物业员工仪容仪表、接待礼仪
培训目标
• 了解掌握公司对员工仪容仪表的规范与要求 • 提升员工职业形象和职业素养 • 树立良好公司服务形象
培训内容
第一章 物业中心员工仪容仪表规范 第一节 着装要求 第二节 发型要求 第三节 员工面部、手部、脚部规范
第二章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。
女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为 重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见（图1和图2）
姿态
2、为客户服务时的站姿： 头部可微微侧向自己的服务对象，保持一定的面
视觉信息
第二节 视觉信息
（一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌 左顾右盼，心不在焉。
（二）眼神礼仪： 注视对方，表示关注、感兴趣、同意、热 心等。
目光的“许可空间”：上至额头，下至上衣第二粒纽扣 （胸以上）
直盯对方是失礼行为。 额头上，属于公务型注视。 眼睛上，属于关注型注视。 眼睛至唇部，属于社交型注视。 眼睛到胸部，属于亲密型注视。
视觉信息
（三）时间：与别人谈话30分钟时： a. 如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。 b. 如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。 c. 20分钟至30分钟说明两种情况：重视、敌视。 d. 也就是与别人谈话时，眼睛要注视对方的时间是谈话时间
的2/3。
（四）人际空间 人际交往常规距离有4种： a. 私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于
视觉信息55% 声调信息38% 语言信息7%
员工形体规范
• 信息＝你在说什么（７％）（语言信息）＋你是怎么 说(３８％）（声调信息）＋你的身体语言（５５％ ）（视觉信息）
• 身体语言：眼神、面部表情、站姿、坐姿、走姿
• 魅力需要内外兼修，形神兼具。素养和气质主导着你 的魅力。
员工形体规范
• 眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左 顾右盼，心不在焉。
发型要求
• 前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领
规范型（管家部）
图3
图4
员工面部、手部、脚部规范
第三节 员工面部、手部、脚部规范
（一）面部规范： 男性：
上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无 鬓角、无过长 的鼻毛。
女性： 需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼影、眼线、 睫毛膏、腮红、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。
（二）口腔规范： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜
等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。
员工面部、手部、脚部规范
（三）手部规范： 不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。
“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。
（四）脚部规范： 男性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定
• 衬衫下摆不得外露，应束于裤内；衬衫口袋里不允许插笔等物品；内衣领 不得高于衬衫领口；
• 皮带应选用黑色，皮带上除对讲机可以悬挂外，不允许悬挂其他物品 ； • 员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面光亮；领带/领结要打饱满、端正顶紧领
口； • 男员工袜子以深色为宜；女员工夏季袜子以肉色为宜，着裙装时不应穿带
期擦鞋油。 女性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定
期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上岗时，需着完好的肤色长统 袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。
第二章
物业中心员工语言及形体规范
加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过 程中，接受到的三大类信息的比例分别是：
声调信息 视觉信息 语言信息
员工需穿着正规，不得着牛仔服系列、背心/吊带背心休闲装等 。
着装要求（女式客服）
图1 图2（全身）
着装要求（女士客服、行政 ）
来自百度文库
着装规范（男式客服、行政）
着装要求（男式工程）
着装要求（安保）
着装要求
男式保安（春/秋装）
• 面部表情：谦恭、友好、真诚。保持微笑，适时微笑。 • 提问：在接待顾客投诉时，我们应保持什么面部表情？
Ａ.嘻嘻哈哈 B.面带笑容 Ｃ.趋于严肃
声调信息
第一节 声调信息
（一）发音正确： 工作人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区 别，用标准的普通话发音。 （二）语调柔和： 语调，一般指人们说话时的具体腔调。语调柔和是口齿清晰 的基本要求之一，注意语音的高低、轻重、快慢。 （三）语气正确： 服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上 表现出热情、亲切、和蔼和耐心,忌语气急躁、生硬和怠慢。 （四）用词文雅： 多用敬语以及高力客服部规定的服务语言。忌讲粗话、脏 话、怪话、废话、口头禅、网络用语。
着装要求（男式保安服冬装）
着装要求（男保安服风衣）
发型要求
第二节 发型要求
男性：确保头发整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红 等 颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后 发不触领。
女性：确保头发整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜 色。 发长不过肩，上岗前需将长发束起，忌披散。见(图3、 图4)
物业中心员工语言及形体规范 声调信息 视觉信息 姿态信息 接待礼仪 电话接听规范
第一章
物业中心员工仪容仪表规范
着装要求
第一节 着装要求
作为一名物业服务人员，每天都将面对不同的客户，维持 本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能 增强自身在接待客户时的自信。
。
着装要求
• 上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司胸牌。工作服要整洁 ，纽扣要齐全，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起， 不允许将衣服搭在肩上。
0.5m； b. 常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m； c. 礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m； d. 公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所
与陌生人保持的距离
姿态
第三节 姿态
1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微 微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自 然下垂，两脚呈“V”字。
Accelerating success.
物业员工仪容仪表、接待礼仪
培训目标
• 了解掌握公司对员工仪容仪表的规范与要求 • 提升员工职业形象和职业素养 • 树立良好公司服务形象
培训内容
第一章 物业中心员工仪容仪表规范 第一节 着装要求 第二节 发型要求 第三节 员工面部、手部、脚部规范
第二章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。
女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为 重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见（图1和图2）
姿态
2、为客户服务时的站姿： 头部可微微侧向自己的服务对象，保持一定的面
视觉信息
第二节 视觉信息
（一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌 左顾右盼，心不在焉。
（二）眼神礼仪： 注视对方，表示关注、感兴趣、同意、热 心等。
目光的“许可空间”：上至额头，下至上衣第二粒纽扣 （胸以上）
直盯对方是失礼行为。 额头上，属于公务型注视。 眼睛上，属于关注型注视。 眼睛至唇部，属于社交型注视。 眼睛到胸部，属于亲密型注视。
视觉信息
（三）时间：与别人谈话30分钟时： a. 如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。 b. 如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。 c. 20分钟至30分钟说明两种情况：重视、敌视。 d. 也就是与别人谈话时，眼睛要注视对方的时间是谈话时间
的2/3。
（四）人际空间 人际交往常规距离有4种： a. 私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于
视觉信息55% 声调信息38% 语言信息7%
员工形体规范
• 信息＝你在说什么（７％）（语言信息）＋你是怎么 说(３８％）（声调信息）＋你的身体语言（５５％ ）（视觉信息）
• 身体语言：眼神、面部表情、站姿、坐姿、走姿
• 魅力需要内外兼修，形神兼具。素养和气质主导着你 的魅力。
员工形体规范
• 眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左 顾右盼，心不在焉。
发型要求
• 前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领
规范型（管家部）
图3
图4
员工面部、手部、脚部规范
第三节 员工面部、手部、脚部规范
（一）面部规范： 男性：
上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无 鬓角、无过长 的鼻毛。
女性： 需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼影、眼线、 睫毛膏、腮红、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。
（二）口腔规范： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜
等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。
员工面部、手部、脚部规范
（三）手部规范： 不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。
“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。
（四）脚部规范： 男性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定
• 衬衫下摆不得外露，应束于裤内；衬衫口袋里不允许插笔等物品；内衣领 不得高于衬衫领口；
• 皮带应选用黑色，皮带上除对讲机可以悬挂外，不允许悬挂其他物品 ； • 员工应穿黑色皮鞋，并保持鞋面光亮；领带/领结要打饱满、端正顶紧领
口； • 男员工袜子以深色为宜；女员工夏季袜子以肉色为宜，着裙装时不应穿带
期擦鞋油。 女性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定
期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上岗时，需着完好的肤色长统 袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。
第二章
物业中心员工语言及形体规范
加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过 程中，接受到的三大类信息的比例分别是：
声调信息 视觉信息 语言信息