接待工作标准化手册

接待工作标准化手册

公司

二〇一一年五月

接待工作标准化手册

目录

序言

第一章接待工作基本事项

第二章接待工作注意事项

第三章接待工作模板

一、接待指南模板

二、会务布置模板

三、就餐标准

四、就餐位置及座牌模板

五、引导路线图模板

六、

(一)领导排序

(二)部门排序

序言

接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。

同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。

所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。

(一)What（事由）

首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。

(二)When（时间）

这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、

会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。

(三)Who（人员）

人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。

同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。

(四)How（方式）

方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。

(五)Where（地点）

地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。

公司接待工作管理办法（修订）

第一章总则

第一条为加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制定本办法。

第二条本办法适应于公司接待工作。

第二章接待工作原则

第三条接待工作必须坚持的原则

（一）归口管理、对口负责的原则：公司的接待工作归口综合办公室管理，具体接待工作根据工作对口原则由各部门分工负责。

（二）以礼相待、对等接待的原则：接待工作必须做到礼貌、热忱、大方、得体。根据来宾和业务关系情况，安排同级别领导接待和人员陪同。

（三）高效节俭、预算管理的原则：接待工作方案要合理，活动要丰富，时间要紧凑，开支要节俭。接待费用实行全年预算控制，公司根据各部门业务工作量情况分解下达接待费用指标，由部门自行控制，但纳入公司年度费用控制范围。

第三章接待规格及分工

第四条公司接待规格分为最高规格接待、高规格接待、标准接待、一般接待（工作接待）等四类。具体接待工作根据接待对象、工作性质确定不同的接待规格，并按照对口负责的原则进行分工。

（一）最高规格接待：接待对象主要是省部级、集团公司级及以上领导，来建设工地视察工作或出席大型仪式、庆典活动等的接待为最高规格，相应标准按国务院办公厅及省政府办公厅有关规定执行。由综合办公室负责，其他部门配合，全体公司领导陪同。

（二）高规格接待：接待对象主要是省级各厅局、委、办以及各市、地、州领导；集团公司部门领导、河公司级领导；以及国家级专家、评审团、咨询团来工地检查指导、评审等的接待为高规格接待。由综合办公室负责，其他部门配合，公司主要领导和分管领导陪同。

（三）标准接待：接待对象主要是公司系统各职能部门领导；地方有关单位来公司检查；兄弟单位领导率队来公司参观学习；中央、省、市级新闻单位和地方媒体来工地采访；地方政府领导和有关部门来协调处理问题的接待规格为标准接待。由对口部门负责，综合办公室参与协调安排，公司分管领导参与。

（四）一般接待（工作接待）：接待对象主要是地方有关职能部门、企事业单位来人联系工作，进行商务洽谈、业务联系的接待规格为一般接待。由对口部门负责。

对承办各种培训、会议、活动的接待，由对口部门负责制定接待工作方案，编制费用预算，按程序报公司领导审批后实施。

对临时性和偶然性的接待，由综合办公室请示领导后根据情况临时分工负责。对凡是需要公司领导参加的接待，接待部门应提前向综合办公室报告，由综合办公室统一协调安排。

第四章接待标准

第五条公司接待住宿和就餐原则上均安排在接待中心。

第六条各种接待规格对应的标准见《接待规格与接待标准对应表》），特殊情况可以由公司领导批准接待规格和接待标准。

第一章接待工作基本事项

一、准备

接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。

二、材料

这主要是指在会务当中所需要的材料。包括：嘉宾签到所准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准备笔墨纸张、题词台，如有需要还应预备代拟参考稿；制作工作人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、议题、领导讲话稿和主持人稿；准备和调试有关放映材料（Power Point、DVD、幻灯片等）。如：在会议中需放音乐时，应提前准备，调试麦克风，并试放。

三、交通

无论是接机接站，还是来宾到达后的座谈参观，车辆安排都是不可或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。

工作人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号