拓展与维护客户业务流程

确定目标客户：
• • 一、银行可以确定的目标客户: 工商企业类客户 – 国有企业（工业制造企业） – 民营企业 – 外商投资企业 机关团体类客户 – 政府机构 – 学校 – 医院 – 新闻出版 – 研究院 本培训不含同业客户。 国有企业：忠诚度较高，“雪中送炭”会得到 “涌泉相报”。总分公司模式居多。稳健。 民营企业：决策快，有利于新入行客户经理拓 展。总子公司模式较多。 激进。
新东方属于标准的按揭贷款对象
说服客户技巧 ——2、事实证明介绍法
• • • • • • • • • • • • 怎么证明你的产品（服务）更好 1、产品演示 —— 投影片、幻灯片、电脑操作 2、成功案例 —— 同类客户的成功案例 3、公开报导 4、统计比较资料 —— 本产品的市场占有率 5、推荐信函 6、专家证言 7、客户感谢信 8、视角证明
制订访问计划——寒暄
打开话闸 – 1、近来工作很忙吧！ – 2、您气色不错！ – 3、听说最近您最近出差了？ 4、听您口音，你是南方人？ 套近乎 – 1、对方的专业 – 您是高级会计师，今后还要多请教？（在名片上可以看出） – 2、兴趣方面 – 听说您是桥牌高手？ – 3、赞美对方、求教对方、讨论对方熟悉的领域、办公室的摆设等 – 这幅字是岳阳楼记吧！
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制订访问计划——寒暄
不宜： – 1、客户的缺点和弱点 – 2、竞争对手的坏话 – 3、上司、同事、邻居的坏话 – 4、别的客户的秘密 – 5、个人对单位的抱怨
制订访问计划——时机
1、客户刚开张 – 2、客户遇到吉事喜庆的时候 – 3、客户遇到暂时困难 – 4、客户对其他银行不满、准备更换银行 – 5、客户发生体制变革 – 6、客户资金管理方式变化 – 7、下雨、下雪、严寒等恶劣天气时候。 – 技巧一：避免在客户最忙的时间去拜访 – 不要选择周一上午、周五下午。 – 技巧二：如果客户说“我周二 出差回来”，你不可说“我们周三见 面” – 应当说“您周二回来，很辛苦，我们周四上午见面，可以吗”
制订访问计划 :
1、充分的准备 – 准备金融服务方案、笔 （细致） – 计算器（精明）、名片、笔记本（专业）。 – 头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干练）。 2、提前了解企业
– 提前了解企业的产品、财务负责人基本情况，姓名、年龄、文化程 度、个人偏好等。 – 公司经营现状、产品特点、资金运作情况 – 目标客户可能对银行的需求 – 要提前准备希望了解客户的问题 – 验证需要了解的问题 途径：客户的网站、行业协会、公开出版物、客户内部人等。
说服客户技巧——现实利益
• • • • 1、不可一味的妥协 不可为了迎合客户，做银行不可能提供的承诺。 如客户要求银行在2个工作日内完成一笔全新的抵押贷款。 2、挺直胸膛，清楚的告诉客户，其现在存在的问题，可能得到的利益。 – 如:北京新东方学校一直资金量非常大，是各家银行的黄金客户，某 银行非常希望能够切入。其一直都是租房经营，而其本身每年有非 常稳定的现金流入。2003年客户经理营销时，提议应当买房，因为 中国经济高速增长，房价的上涨速度肯定快于存款，企业可以通过 买房，分享中国经济快速增长带来的利益。 – 同时实现，主业与投资收益的两翼齐飞，双重利润。
拓展与维护客户业务流程
1、确定目标客户
确定目标客户：
一、客户：以中端客户为基本定位，即以大中型客户为主，以特大型和优质中小客 户为补充。 与核心和关键客户建立战略合作伙伴关系，巩固选择行业的大型、特大型客户， 作为客户拓展的依托。 扩大中端市场。依托大客户，向其上下游企业渗透，重点发展中型客户；发展 组合业务模式。
属于国家重点支持的行业，发展条件优越，风险相对较小。回避国家 明令禁止的行业和产品，如小煤矿、小火电、小玻璃等。
优势行业不一定难切入，难以切入的是优势行业中的垄断企业。 系统性风险往往从终端需求者导入。
确定目标客户总结：
• 正确的行业
风险可控/准入门槛
正确的行业，银行才会接纳这样客户配置资源，系统性风险不大
选择信贷客户既不“高攀”，更不要“低就”。本行的资源条件非常关键， 既不要“高攀”也不要“低就”，过大项目，信贷过百亿，中小银行信贷资 源宝贵，应当促进“存款、结算、年金、基金、信用卡”等多项业务的发展， 我们不可能想象像国家开发银行专职做批发银行。 过小的客户更不要碰。
目标客户考核考虑：
3、寻求竞争者少且规模适中的目标市场。 瞄准竞争激烈的目标市场，需要从对手那里争夺客户。去满足新的需 求或满足尚未完全满足的需求，相比开拓那些已经得到满足的客户， 要成本低得多，且更易切入。
制订访问计划 —第一印象
– 1、仪表： 良好的仪表让你充满自信。 – 2、握手 握有表达信心、友好、尊重。 – 3、目光 目光表现自信、友好、关心 – 4、体姿 表现出素养、风度
客户一般只留意客户经理，并不十分在意你代表哪家银行 客户只有接受了客户经理，才能接受银行及银行的产品
制订访问计划——第一印象
说服客户技巧——底限
• 一、提出合作方案或建议 • （一）设定谈判目标与底限 • 1、简洁明了、言简意赅、目标集中 • —— 必须承认在一次商谈中不可能得到想得到的一切。 • 2、脚踏实地、量力而行 • —— 目标必须与自身的能力匹配，否则，白白浪费时间精力。 • 3、轻重缓急、主次分明 • ——制订长期目标与短期目标，循序渐进。 • 4、设定底限并坚持 • —— 全力围绕目标开展工作，坚定与果断 • —— 谈判过程中，不要偏离。 • —— 没有诚意，不必消耗时间，及时友善撤退。 •
正确的客户
能够介入
在正确行业内寻找正确的客户，不宜过大，其中过大企业很难切入，寻找 其中适合本银行的，与本身能力匹配的客户，如电力避免选择国家电网公 司，应当选择电力设备供应商、电煤供应商等一批规模适中的客户。
重点行业目标客户分析
寻找目标客户的方法总结：
• 一、资料查阅 – 尤其要重点关注最新的报纸信息、网络信息。 – 通过各类行业网站、行业刊物寻找客户。行业网站查找 – 一些专业的行业网站。 – 政府类的市政类公司客户，从本地的政府网站、发改委网站查找。 – 房地产公司，从在各地的建委、房屋土地管理局网站 二、关联寻找 – 现有客户的上下游客户关联延伸。尤其是通过核心客户。 – 通过大型公司公布的合格供应商查找 – 如国家电网公司、中国移动集团经常公布合格的供应商。
资金 管理 融资
理财
三、制订访问计划
制订访问计划 ——约见
1、建议：您看周三上午如何？ 上午9：00如何？ 如果客户说周三不方便，就选择周二。 2、不可：我什么时间去拜访？
3、约见主题明确： 提供银行票据服务、信贷服务。 地点：客户办公地点、银行会议室
与客户合作，要注意控制节奏、进程、交易模式等
寻找目标客户的方法总结：
三、中介合作 与律师事务所、会计师事务所、工商行政部门、税务部门、各类行业协 会。 律师往往和众多的房地产公司联系众多。 会计师、税务部门在推介中小民营企业时，信息较准。 四、客户介绍 要求现有的客户介绍，客户一般都愿意做这个顺水人情。 五、小微企业批量营销：共同的风险控制措施
竞争过于激烈的市场必须留神，要不比拼价格、要不比拼服务，中小银行资金没 有优势，资本实力不强，操作上过于激进，很容易出现风险，如贴现。
目标客户考核考虑：
4、筛选出优势的行业
国家产业政策对行业的影响。
产业政策表明在一定时期，政府对目标行业的基本态度和规划措施。 政府对很多行业的发展起着举足轻重的作用，决定了该行业是否能获 得资金支持和政策优惠，决定了行业的系统性风险及其变化趋势。
他山之石：民生、中信
wenku.baidu.com 二、客户需求分析
目标客户的需求分析 :
• 客户的经营管理分析 收集客户的情报 – 客户所处行业的情报 – 客户的经营情报 – 客户单位的管理情报 – 客户的产品市场 – 规模 – 所处的发展阶段 – 经营策略
目标客户的需求分析 :
融 资
采购
企业 （管理）
理 财
销售
这五个需要构成了企业的核心需要，应当从满足需求到启发需求、 创造客户价值、做深做透目标客户
外资企业：信誉教佳、资金量较大，决策链条 太长。 矫情。
目标客户选择考虑 :
1、本行及个人的资源条件 本行的资源条件—— 如资本金的限制、技术条件。 中小银行注定在特大型项目融资中，力不从心 。 在需要复杂网银技术支持的市场，对科技投入不足的银行注定要失败。 2、寻求有足够市场容量而且有盈利可能的市场。 营销的基本原则：客户满意、银行盈利。 该行业的资金量必须极大，存款量大或贷款量大。
找出一些与客户相关的问题，请教
制订访问计划——寒暄
– – – – – – – – – – – 1、工作上赞美 2、家庭上赞美 3、特殊技能的赞美 4、运动上的赞美 5、兴趣上赞美 气候、季节、新闻、时事等 对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈 有关消息的：热门消息、楼市、股市、同行、内幕消息 有关赚钱的技巧：炒楼、银行利率调整 有关孩子的事：入学、升学 有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行
– 1、自重待人、诚恳待人
显得积极、进取、努力、上进，很少的抱怨
– 2、衣冠整洁、仪表端庄 头发平、领带正、皮鞋亮、袖口露 – 3、微笑、开朗、大方 – 4、语言表达清晰 – 5、注意肢体语言和目光 坐直、挺直腰板、切忌二郎腿、斜着走路 – 6、记住客户的名字 经常、流利的称呼客户的名字；带上有客户名字的文章 – 7、动作干净利落 – 8、让客户有一定优越感
客户只关心你的产品能给他带来那些利益，这是天经地义的
切莫一味的推销自己的产品，却没有换位思考
说服客户技巧 ——现实利益
• • • • 1、唤起客户对现状的认识 —— 客户财务费用较高 （对财务部门） —— 客户采购成本较高 （对采购部门） —— 经销商体系不稳定 （对销售部门） 2、让客户了解能获得那些改善 —— 降低财务费用 —— 降低采购成本 —— 稳定巩固经销商体系 3、让客户产生想要的欲望 4、促使客户认同本行的产品和服务 （可以解决他的问题和满足需求）
有时候需要和客户的物资采购部门、产品销售部门进行商谈
四、说服客户技巧
说服客户技巧 ——1、利益介绍法
• 1、利益介绍 双赢：发掘客户的特殊需求，找出适合的金融产品，满足客户的需 求。（客户经理存在的价值） 2、清楚的了解客户现状及掌握客户的想法、需求及重视的优先程序， 掌握将产品和服务 特性转换成利益的技巧。 3、分析目标客户的利益点。
需求点 采购
企业需求 降低支付成本 延缓现金的流出 集团客户进行集中采购 必要时提前囤货
销售
通过应收账款、应收票据的安排，假设销售资金回笼 提供对经销商的金融支持，支持销售系统的建设 提升销售的质量 尽可能降低资金的闲置 实现系统内容资金调剂 集中管理系统内资金 对下属公司的资金运动进行监控 降低融资成本（融资票据化、信托化、债券化） 强化系统内融资的管理 避免融资与存款并存的现象 闲置资金运用与理财 间接进入银行间市场 闲置资金绕过银行直接进入项目贷款市场
制订访问计划——人员
有决策能力的人 – 1、公司总经理、 – 2、主管财务副总经理、财务总监 – 3、财务部经理 – 4、具体的资金管理人员 – 避免在无权人或无关的人员身上花过多的时间和精力 – 技巧： – 向总机要电话时候，一定要主管财务的副总经理的电话或者财务总 监 – 一开始的准确切入非常重要。
特大型客户和小型客户属于资本市场
不是不做大客户，而是单一做大客户成本太高、成功率太低，除非你有很强 的人脉资源，否则建议你从中端客户发起，这样容易得多，收益率并不低。
客户的定位
1、中小客户 2、大型客户的综合服务方案。
中小客户属于最容易切入的客户群体，只要可以设计 科学合理的业务处理流程，就可以有效的控制风险，切入 客户。 中小企业信贷：往往是两头热（总行热衷、经营机构欢 迎），审批机构不感冒。原因在于就是缺少产品、服务方 案这个载体，无法控制企业风险。单一的贷款确实风险很 大。应当设计服务方案，控制中小企业的现金流，控制信 贷风险。银行发放融资就是协助中小企业采购，解决“小 企业、大订单”，周转不灵的问题。 •