客服呼入团队建设培训ppt

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篇一：客服：呼入业务团队简介

呼入业务团队简介

作为客户服务中心的重要组成部分，同时也是人员占比最大的团队，我们始终秉承“客户至上、始终如一”的核心价值理念，7×24小时不间断向客户提供优质、高效、全方位服务。我们工作在大后台，服务在最前线，专注聆听客户心声，用声音传递热诚，用专业锻造优质，用服务擦亮品牌。

我们团队

团结友爱的队伍。呼入业务团队是一个大家庭，目前共有200多名成员，由10个大班、20个小组以及幸福妈妈组等人员构成。团队倡导以人为本关爱感恩，相互成就共同成长，关爱分享紧密凝聚。

年轻奋进的队伍。团队成员平均年

龄不超过26周岁，大都是刚出校门步入职场第一站的新鲜人。团队成员富于朝气，敢于亮剑，在业务竞赛中你追我赶争第一，在繁复工作中积极思考，不断提升，开展反思性实践，大力推动流程优化，促进各项指标节节高。

学习进取的队伍。团队成员中有181人取得本科及以上学历，大专学历现在读本科的有35人，还有34人将在2014年继续报考在职本科学习。团队成员重学习，勤实践，利用工余时间自学或自费报班学习经济金融、客服技巧、外语、心理学等课程，不断提升业务技能水平和综合素养，目前已有177人获得相关资格证书。成员们在实践中学会深入思考、

反思归纳，利用所思所学持续改善行为习惯模式，实现自我提升发展，并运用到工作实践当中，为个人及团队发展不断地注入新鲜活力。

我们的价值观

客户至上始终如一。

我们的目标

建设成为行内领先，业内一流的客户服务团队。

我们的口号

团结互助，开拓创新，勇于担当，相互成就，正向思考，追求卓越。

我们的业务

全面的业务咨询。依托新一代客户服务系统、电话语音系统、短信、邮件及传真等通讯渠道，提供全面的业务咨询服务，逐步替代物理网点功能，延伸服务触角，保证客户资金安全，提高客户满意度。

高效的投诉处理。高度重视客户诉求，用积极的服务态度和专业的精神解决客户问题，疏导负面情绪，满足客户需求，提升客户服务体验。

主动的业务营销。借助庞大的信息集中平台优势，第一时间掌握行内最新产品动态，营销网银、掌上银行、手机信

使、理财产品等我行拳头产品，为

行里创造新的盈利增长点。

准确的价值挖掘。快速有效掌握客户需求和动态，发现产品和服务问题，准确传递反馈客户数据和信息，便于开展客户关怀和持续挖掘客户价值。

专业的语音导航。IVR海量快速接入，语音服务界面友好、清晰，人工服务和自助语音服务交叉替换，实现客户群体分流，降低人工负荷。

我们的工作方式

7×24小时全天候不间断服务——特殊的服务性质。24小时不停歇，只因我们的坚守和奉献，能让客户通过这个永不关闭的窗口，永远得到聆听、找到帮助，在最冷最黑的冬夜，也能给迫切需要的客户送去及时到位的温暖。

以电话为主，多媒体兼容服务——特殊的工作媒介。服务，是一根电话线，我在这头，客户在那头。贝尔给了我们电话，客户用它来咨询，我们用它传递微笑，提供服务，擦亮品牌。

多功能操作系统——特殊的工作平

台。一副耳机，一套话机、一台电脑，多功能兼容的操作系统，在六尺见方的格子间，我们公正客观，主动受理，专业服务，积极反馈，圆满解决。

团队近期工作成果

激发潜能推动士气振奋高昂。

组建“科学排班小组”。实行排班常态化管理，精耕细作，挖掘潜能，增强工作的前瞻性和预见性，做好排班方案的评估、追踪与改善，促进人员利用率和客户满意度的“双提升”。

开展班组长岗位选派聘用。择优选拔一批业务素质好、工作能力强、有一定创新能力和管理能力且群众威信较高的班组长后备人员，为优秀人才脱颖而出搭建平台，为客服中心的改革发展提供有力的人才支持。

推动激励活动常态化开展。持续开展“提升能力，争创一流”业务竞赛、先进班组竞赛和“寻找长短板，发现最美的自己”等主题活动，提供精细化管理方法和工具，引导客服代表有步骤按地实施

改进措施，促进班组整体水平提升。

人文关怀促进团队紧密凝聚

组织策划“乐助五月天”党团活动。以易登机服务实地调研和志愿者活动为载体，将活动范围扩大到户外，创新活动形式，丰富活动内容，大力推进团队文化建设,增进员工情感，提高业务运用能力，提升工作认同和队伍稳定性。

开展“春苗助长”项目培训。紧贴中心发展需求，组建师资队伍，自主研发课题，拓宽培训渠道，丰富培训形式，持续提升班组长及业务骨干的能力和素质，为推动团队精细化管理提供方法支持，建造充满关爱与信任的客服集体。

挖掘信息争取更多价值发现

多渠道开展同业调研，全方位把握同业发展动向。以客户需求和满意度为导向，拓展思路，取长补短，不断提升同业竞争力。

密切关注来电异常情况，分析各类风险。近期形成《关于发现可疑人员冒名挂失他人账户情况的报告》提交相关

业务部门，积极献策，提出工作建议及措施。

篇二：呼叫中心内部的团队建设

呼叫中心内部的团队建设

牛宝田2004/03/16

自从笔者开始在CTI论坛上开始就呼叫中心的管理与运营经验与业内同行进行分享开始，陆续有同行希望能与笔者就呼叫中心内部的团队建设问题进行探讨。

其实，大家所面临的问题具有典型性，呼叫中心，特别是大型的呼叫中心，工作场所的人员密集度高，工作枯燥，员工压力大；由于呼叫中心经理、主管在管理的宽度和广度方面必然受到客观情况的制约；而呼叫中心管理的本质就是要通过组织内的员工实现所服务的商业组织设定的目标；如何提升最大多数客户服务代表的工作积极性和主动性呢？团队建设成了一条可以尝试的途径，实践证明，通过内部的团队建设能够有效提升员工的满意度，改善沟通，

提升整体呼叫中心的服务品质。

目前的呼叫中心，特别是大型的呼叫中心，为了有效地解决管理问题及排班问题（主要为7X24小时的呼叫中心），几乎都采取了层级管理的组织架构，因此在呼叫中心内部，从行政职能上形成了很多不同的小组，如呼入项目内部小组、呼出小组、非语音处理小组、QC小组、主管的小组、后台专家小组、培训小组等多个相对独立又密切合作的工作职能单位；在大多数呼叫中心内部，这些小组只是简单的组合，并没有形成有效的团队，那么如何才能形成高效的工作团队呢？

首先让我们来看看什么是团队呢？所谓团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。

以一线工作小组为例，多个客户服务代表被组合成一个行政单位上的小组，小组成员大多在工作时间都非常繁忙，其余时间又缺乏更多地了解与沟通，