接待散客入住

任务一：散客接待服务
• 一、任务导入： • 做为河源职业技术学院交流中心的接待员，
接待一名来自北京的客人王军和上海来的 客人孙艳，王军先生预订了一间大床房， 孙艳没有预订，酒店还有标准间、大床房、 普通套房和豪华套房可售，如何为两位客 人服务？
㈢入住登记程序
识别客人 有无预订
排房 定价
形成入住 登记记录
物品请寄存在收款处之免费保险箱中，阁下一 □
现金
切物品之遗失，酒店概不负责 3.来访客人请 □ 旅行社凭证
在晚上23：00前离开 4、离店请交回钥匙5、 □ 信用卡
房租不包括房间内的饮料费用
客人签名：
入住登记表包括的内容
• 房号 • 房租 • 付款方式 • 抵离店日期 • 有效证件号码
• 永久地址 • 宾客与接待员的签名 • 有关饭店责任的说明 • 其他
建立相关 表格资料
完成入住 登记手续
确定付款 方式
识别客人有无预定
• 有预定的宾客： 迅速在计算机中查找客人预订单 重复客人预定内容，请客人确定
• 无预定宾客： 询问客人要求 查询房态，排房
排房定价
• 排房顺序 1、团队宾客 2、重要宾客和常客 3、已付定金的预定宾客 4、要求延期离店的宾客 5、普通预定宾客，并有准确航班号和抵达日
• 转账方式：确认客人转账手续和转账范围
完成入住
• 完成入住登记：赠送相关礼卷，发放房卡 询问客人需要阅读什么样报纸，提醒客人 贵重物品寄存，向客人致谢，将相关信息 输入计算机，通知客房服务中心
• 制作相关表格
二、散客、VIP、团队等宾客入住程序 与标准
• 1、接待散客入住 • 客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并
• 问：值班经理和前厅经理你觉得谁的做法是恰当 的？
团队名称： 日期：年 月 日至 年 月 日 接待员：
房号
姓名
性别 出生年月日 职业
国籍 护照号码
何处来何处去 留宿单位
接待单位
房卡：宾客身份的证明
• 包括内容：姓名、房号、房价、离店日期、 宾客和接待员签名、住客须知等
• 作用：房间钥匙、顾客身份证明
案例
• 一天，某饭店老客户——某大公司的王经理预定 了两个标准间，下午，王经理带着两位客人来到 酒店，在前台，服务员要求客人填写表格并出示 身份证，可是其中的一位客人他的身份证明丢失， 还未来得及办理，而另一位客人忘记带了，只有 王经理有身份证，这时，王经理说自己是饭店常 客，能否先让客人住店，由他担保客人在此办理 入住手续，因为那两位客人没有身份证，值班接 待员不同意。王经理很生气，认为自己是酒店的 老顾客，还这么不信任他，让他很没有面子。王 经理要求前厅部经理来解决，前厅部经理在了解 了情况后，考虑到王经理是本店的常客又是大公 司的经理，同意了王经理的要求。当办理完入住 登记手续后，前厅部经理打电话到楼层介绍了新 入住客人的特殊情况，请她特别多加注意
• VIP客人、常客已经形成资料，做好表格请 客人签名
• 团队、会议宾客： • 未预定的宾客：应耐心帮助客人尽快填写
完毕
确定付款方式
• 信用卡：先辨明客人所持信用卡是否属于 本店内使用的信用卡之列，检查信用卡完 好程度，有效期，刷客人预授权，并和账 单一并交于收银处
• 现金：根据客人所交现金来给予客人信用 限额
任务基础知识讲解
（一）办理入住登记手续的目的 （二）入住登记需要的表格 （三）入住登记程序
㈠办理入住登记手续的目的
1. 遵守国家法律中有关入住管理的规定。 2. 获得宾客的个人资料。 3. 满足宾客对客房和房价的要求。 4. 推销饭店服务设施，方便宾客选择。 5. 为宾客入住后的各种表格及文件的形成提
签字的真实性等。
• 为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房 价和离店日期，书写订房单，将钥匙交给客人。
• 按规定收取押金。 • 人住手续完毕后，询问客人是否有贵重物品寄存。 • 告之客人电梯的方位，。 • 祝客人住店愉快。 • 接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。 • 检查信息的正确性并输入客人的档案中。 • 登记表要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。
• 客 人：好的，给你 • 接待员：给您身份证，谢谢，您的所有费用都由IB公司来结
算，请您在这张表上上签字好吗？（如果是客人自己付费， 询问客人的付款方式，并收取押金）
• 客 人：好的 • 接待员：谢谢，您的房间是1718号，17楼18号房，这是房
卡和钥匙，请您保管好，如果有贵重物品可以寄存到我们的 前台贵重物品保管箱，请那边走，电梯在前方右手边，再次 欢迎您的到来，祝您愉快
供可靠的依据 。
㈡入住登记需要的表格
1. 入住登记表
1）国内宾客住宿登记表 2）团体人员住宿登记表
房号： 房租： 接待员：
姓名
性别 年龄
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籍贯 省 市县
工作单位
职业
户口地址
从何处来
身份证或其他有效证件
证件号码
抵店日期
离店日期
同 姓名
性别 年龄 关系
宿
备
人
注
请注意：1.退房时间是中午12：00 2.贵重 离店时我的账目结算将付
• 接待员：您好，先生，住店吗？ • 客 人：是的 • 接待员：请问您有预定吗？ • 客 人：有的，IB公司昨天给我做了预定 • 接待员：好的，请您稍等，让您久等了，您是王军先生是吗？ • 客 人：是的 • 接待员：IB公司给您预定了今天至后天也就是5月1日至3日
的一间豪华套房，请您先填写一张入住登记表，再出示一下 身份证好吗？
期 6、无预定的散客
• 排房技巧
1、尽量将团队宾客入住在同一楼层或相近楼 层
2、将内外宾安排在不同楼层
3、将残疾人、老年人和带小孩的客人安排在 离电梯近的地方
4、对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾
5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼 层
6、注意房间号码的忌讳
填写入住登记表
• 按照预定要求已将客人资料形成表格，按 照客人姓名字母顺序排列，打印让客人签 名
作称呼； • 客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不
会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉)； • 询问顾客是否有预定，根据客人提供的信息查找订房； • 在办理入住手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的
特殊要求和注意事项。 • 请客人在登记表上填写所需的各项内容，问清付款方式，
并请客人在登记表上签字。 • 核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡