物业公司如何提高客户满意度

2016-02-24物业CEO内参物业CEO内参

物业管理运营

一、垃圾滞留时间标准化

1在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在5分钟内清理。

2在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。

3大堂和电梯出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。

4楼层电梯厅出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。

5消防楼道出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在1天内清理。

6地下车库出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员巡视清洁，对于限产，须在3小时内清理。

7户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小时内给予清运。

8楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理；常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内；若清运时间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁员即时清运。

9生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。

10建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。

2、二人成行、三人成列

为展示万科物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户居住安全感受，安全员交接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。

服务中心全员包括外包方员工在小区行走均应做到二人成行、三人成列，以展示良好的精神风貌。

5、十五天无痕计划

员工离职后,接班新员工会因对岗位的不熟悉影响到服务品质｡为保证服务效果的延续性和服务品质的始终如一,我们通过额外的奖励机制暂留离职员工,传､帮､带新人交接15天,使其熟练岗位操作,达到工作交接无痕｡

6、安全员上岗禁止携带手机

为避免安全员上岗时使用手机而影响工作,规定除安全班长之外全体执勤安全员禁止携带手机上岗｡同时为便于安全员与外界紧急联系,服务中心为安全员开辟了联络专线,便于安全员与亲朋好友及时联络｡联络专线为本服务中心前台热线或本小区监控中心电话｡

7、安全员夜间执勤使用耳麦

为避免安全员夜间对讲机通话声响影响业主休息,安全员夜间值勤时统一使用耳麦通话｡

8、电梯维保零干扰

因常规的电梯维保会对业主的生活带来一定程度的影响,为降低对业主生活的干扰,维保时间避开业主使用电梯的高峰期,我们将电梯维保时间设定在:凌晨

0:00点至5:00点之间进行｡

9、人过地净

万科物业有着较多的优良传统——“人过地净”便是其中之一,上至总经理,下至普通一线员工一经发现地面有垃圾,都能做到随手清理｡

10、雨后无积水

对于雨天路面积水,应保证在雨后30分钟内,将小区路面积水清扫干净,并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净,保证业主在雨后30分钟内可以使用｡

11、三多四勤

为提高安全防范质量,安全员在执勤巡逻过程中应做到:“三多､四勤”,此举加大了安全防范效果,起到了较好的预防作用｡

多看:看有无可疑人员､看公告设施设备及标识等是否完好､看防盗门是否管好等多听:听不正常流水声､听房屋内异常声､听小区内发生异常声､听超时装修声等｡多闻:闻异常气味､闻焦味､闻臭味､闻煤气味｡

四勤:就是眼勤､手勤､腿勤､脑勤｡

12、一路清洁､一路舒心

在业主回到小区进入家中的路上,应给予重点清洁保障,保证小区入口整洁､宅间路干净､大堂玻璃门及扶手无印迹､大堂地面洁净､车库入口及停车库地面无漂浮物､地下车库门明亮､电梯轿厢整洁和无异味､入户门口整洁｡