6美容院高品质服务礼仪

❖ 服务流程 迎宾
引路:斜前方 寒暄:问姓名\需求 交接:美容—交给美容顾问:
介Βιβλιοθήκη Baidu－－ 交:希望这次服务您能满意 接:刚才的服务您还满意吗？ 后退离开 服务:很高兴为您服务 收银： 送客:美容师送到门口,迎宾不离开门， 欢迎再次光临
迎宾迎接顾客:
人员：两名美容师，两名美发助理 其中两名在岗，两名待岗（各为15分钟）
知道顾客的姓氏后，对顾客的称呼前面应在每次说话前加上顾 客的姓氏，如xx小姐，以示对顾客的尊重和亲切感
❖ SMILE
微笑
❖ SPEED
光速／迅速
❖ SMART
绅士／心灵手巧
❖ SINCERITY
诚实
基 本 原 则 之一多 尊 重
尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养
稻穗越饱满腰弯的越低！
基 本 原 则 之二 讲信用
君子一言驷马难追
除非不承诺, 承诺必兑现
5 用承担责任的 我确实已经说清楚了—强调是顾客的责任
方式说话
是我确认不够,没说清楚—自己承担责任
6 多用赞赏和感 真是一款好机型
激的词汇
您真有眼光,选到一个好机型
--- 有经验的导购代表在接近顾客的时机、 站立位置、发声的方法、商品的说明、 提问方 法等方面都比无 经验 的导购 代表表现好。
仁 义 礼智 信 温 良恭 俭 让
说话技巧六原则
原则
说话实例
1 少用俗语
多用敬语
你-您 你们—我们 谁—哪一位 老婆—太太
2 避免用命令式 请打电话来
善用商量式 请打个电话来行吗?
3 在拒绝的时候, 这种产品不打折 先说道歉的话 很抱歉,因为是最新上市的产品,不能满足您打折的要求
4 不要下断言, 这种产品很好---断言
让其自己决定 我想这种机型不错,挺适合您----助言
个人卫生
❖ 不吃有异味食物，饭后漱口
❖ 勤洗手,勤剪指甲 ---------------整齐清洁 ❖ 每天洗澡，勤换内衣-----------气味合宜
❖ 物品摆放有序，保持整洁
做一个魅力女人
雅 淡 清 香 媚
仪容仪表——男士篇
1、头部 2、面部：
把握细节,追求完美----做一个魅力男人
头发 、耳朵、眼睛 、 鼻子 、 口 、胡子、 衬衫 、 鞋袜等
❖ 头牌美容师带领顾客走向顾客间时，二牌美容师应 及时补位，三牌美容师及时倒茶送给顾客，然后回 到二牌美容顾问的位子上，在营业期间不能空岗
接待顾客
请顾客入座后，美容师按标准姿势入座，尽量轻稳，缓缓坐下， 坐好后亲切的询问顾客：“xx小姐您好！我是的专业美容 师，请问您今天需要做面部还是身体呢？我很高兴为您介 绍。”
三、社交礼仪--举止规范
讲究礼貌礼节 彬彬有礼 落落大方 遵章守礼
让每一个人都喜欢你训练游戏
❖ 微笑 ❖ 眼神 ❖ 鼓掌 ❖ 鞠躬 ❖ 介绍 ❖ 握手 ❖ 手势 ❖ 名片 ❖ 站、坐姿
四、谈吐礼仪
原则： 准确 清晰 道德
交谈五不问：
收入 年龄 健康 婚姻家庭 个人经历
如何介绍美容产品---专业导入FFAB
站姿：将双手置于小腹前。右手叠加在左手上，目视前方， 表情自然，不拘谨，等候为顾客服务。
迎接： 顾客距离10步远时，点头示意，距离门口1.2米时， 左手拉门并问候、鞠躬、引路。
问候语：两人一起说 “您好，欢迎光临。” 然后美发师询问：请问您需要美容还是美发？
引路：明确客户需求后：请这边走”，引领顾客到接待区 走在顾客的左前方，可同时向顾客询问：“请问小姐贵 姓？”等寒暄。 交接至下一个环节---美发引送至二 楼、美容引送至三楼
基 本 原 则 之三 会表达
赞美是人际关系的润滑剂
随时随地展现你迷人的笑容和体贴
二、美容师仪容仪表要求
整齐清洁 服装得体 气味合宜
仪容仪表——女士篇
1、头部： 头发 饰物
2、面部： 表情 化妆
3、手（腕）部：无饰物、不留指甲
4、 服饰:
TPO原则
个人性格特点
符合自己的体形
着装规范礼仪
❖ 熨烫整齐，无污损 ❖ 衬衫袖口须扣上，下摆须束在裙内或裤内 ❖ 穿裙装时，须穿连裤肉色丝袜，忌光脚穿鞋 ❖ 着中跟浅口包头皮鞋
美容师高品质服务礼仪
中国职业资格认证考评委员会礼仪专家委员
李国辉
顾客是怎样失去的? 顾客要什么?
她要什么？
❖ 这个人和我挺投机——亲和 ❖ 这个人挺可靠——诚信
❖ 这个人还不错——专业
服务人员必须遵循的两项原则
❖ 原则1：顾客永远是“对”的 ❖ 原则2：如果顾客错了,理解+微笑
接待顾客的“4S原则”
❖美容师的服务规范
❖迎接顾客 ❖接待顾客 ❖顾客参观 ❖顾客交接 ❖送别顾客
迎接顾客
美容顾问站门头位。
按标准站姿，将双手自然叠放于小腹前。右手叠 加在左手上，两眼目视前方，表情自然，不拘谨， 等候为顾客服务。 当顾客离你10步远时，你需要点头示意，距离门 口1.2米时，左手拉门，身体略向前倾，且与身体 成30度角，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍 向上，手势范围在腰部以上，下颚以下。
❖ 用亲切的目光和灿烂的笑容道出欢迎语：“您好， 欢迎光临。”“请这边走”，引领顾客到接待区
❖ 走在顾客的左前方，同时向顾客询问：“请问小姐 贵姓？”直至入座，入座后介绍自己：“xx小姐， 您好，我是xx专业美容师xx ，很高兴为您服务！”
❖ 当进来的顾客是美容院的老顾客时，应送她一句向 老朋友似的问候语，“您好， xx小姐，很久没见到 您了。”
❖ Feature: 产品的特点、特征； ❖ Function: 因特点而带来的功能； ❖ Advantage: 这些功能的优点； ❖ Benefits: 这些优点带来的利益；
特点／特征:产品或服务的特性
利益： 产品或服务的特性对客户 的价值（好处）。
特征&利益
五个方面：
1. 产品本身 2. 公司或品牌的知名度 3. 服务 4. 市场活动 5. 价格
产品说明的实用技巧
--- 最后的用词会极大左右顾客的心态 同样的内容，述说顺序是很重要的 顺序错误，特别费心的说明也会成为无用
❖ 品质虽好，但价格贵=高价格的印象。 ❖ 价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。 ❖ 抽烟与祈祷
---对待顾客不要尽说好的一面 有时也要客观的说明不足的一面 这样有利于得到顾客的信赖 必须坚持原则－－负面的先说 正面的后说