美容院服务流程、护肤流程、礼仪

（二）、具体说明：
1、接待服务 顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好， 关系到你是否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小 姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可 由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容 师都在工作时，可以由前台负责接待， 迎接用语：“欢迎光临”“您好”“请”（真心的） 语气： 语调： 声音： 语速： 目光：。 行礼：
• 第四型：冷淡傲慢型(不通清理、高傲孤僻、自尊 心强、主观顽固) • 第五型：吹毛求疵型(不易接受他人意见，喜欢鸡 蛋里挑骨头，抬死杠，爱争辩，争强好胜，销售人 员再好的口才也无法使他心服口服)
• 第六型：心怀怨恨型(见到销售员来访，满腹牢骚， 无理攻击造成难堪局面)
五、美容院护肤流程
（一）护肤工具：
• 4、肌肤测试（电脑皮肤测试仪）
• 5、问题（需求）咨询
• 6、护理建议
• 7、肌肤护理 • 8、效果与感受的确认
• 9、居家保养建议（配产品）
• 10、服务流程缔结
• 11、预约下次护理时间
• 12、送客出门 • 13、电话回访
四、美容院六大客户类型分析及应对
• 第一型：从容不迫型(遇事沉着，思维严谨，不易 被外界所影响) • 第二型：沉默寡言型(理智，不易激动。外观老成 稳健，不轻易谈出自己的想法。虽然销售人员认 真倾听，但反应冷淡，难以揣测内心) • 第三型：豪爽干脆型(多半开朗、乐观、积极、决 断力强、慷慨、坦直，但也无耐心，感情用事)
洗面海绵：清洁皮肤时用于擦去面部的洗面奶、按摩膏、面膜 等护肤品。也有的美容院用一次小毛巾代替海绵。 棉片：用于擦抹、遮盖五官中的某些器官或蘸取液态护肤品并 轻拍皮肤以滋润、调节皮肤。消毒美容工具时也可使用。
棉棒：卸妆或其他护理中擦抹皮肤。消毒美容工具时也使用。
纸巾：用以蘸干皮肤上多余的水分或敷面膜时遮挡护肤品及在 冷式喷雾时遮盖面部等。
进行皮肤护理必须使用专门的护肤用具，美容师必须熟 练掌握各种护肤用具的用法。
• 毛巾：清洁、柔软、干燥的毛巾有着多种用处，如包裹顾 客的头部、覆盖顾客的前、在敷倒模时也常使用。 • 盆：有大盆、小盆两种。大盆用来盛温水，清洗皮肤。小 盆用来混合搅拌倒模、软模等。 • 小碗：将洗面奶、按摩膏或其他护肤品盛于其中备用。 • 小勺和刮板：用于取护肤品及搅拌倒模。刷子，在皮肤上 刷抹面膜等护肤品。
2、入座奉茶 3、填写咨询表格（客户档案）
• 主要内容：顾客一般情况、美容史、皮肤诊断、护 理方案、效果分析、顾客意见。 • 登记卡的要求：1）初次填卡的顾客要进行皮肤测试， 写清皮肤类型，并推荐服务项目；对于老顾客要观 察皮肤的改善情况，提出继续服务建议。2）向顾客 说清楚填写的目的3）字迹清楚4）内容及时、真实、 顾客每次来都要认真记录5）登记卡按顺序编辑，制 作成电脑数据库。6）卡要专人管理。
（二）电话礼仪
良好的电话形象 体现了一个人的文化素 质、礼仪修养。和美容 院的形象。如果接听电 话的美容师给顾客留下 了一个态度粗暴、无精 打采、言语唐突、模棱 两可的“电话形象，顾 客就会失去对美容院的 信任感。所以在接听电 话时要注意以下几点：
1、迅速接听 3、声音亲切 5、交流沟通 7、表达清晰
2、主动报名 4、专心致志 6、认真记录 8、善始善终
三、美容师专业服务流程
（一）、十三个程序：
接待服务→入座奉茶→填号咨询表格（客户 档案）→肌肤测试（仪器）→问题（需求） 咨询→护理建议→肌肤护理→效果与感受的 确认→居家保养建议（配家居产品）→服务 流程缔结→预订下次护理时间→送客出门→ 电话回访
• 5、拍柔肤水、涂营养霜：
• 面霜、乳液是基础护肤最重要的一步了，面霜、乳液中的美白、抗衰 老等有效成分能够更好的被肌肤吸收。 • 中性皮肤：营养性化妆水、保湿型较强又不油腻的润肤霜。 • 干性皮肤：营养性化妆水、润肤霜。 • 油性皮肤：收敛性化妆水、清洁润肤化妆水。
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• 4、敷面膜： • 可以使皮肤脱脂，粗大毛孔得到收敛，干枯皱褶的皮肤恢复光泽，
暗疮皮肤的炎症得到抑制。 • 面膜使用后使皮肤显得清爽、光滑、洁白细嫩，因为面膜与皮肤 产生亲和力，随着面膜的逐渐干燥，肤温升高，血液循环加快，皮肤 绷紧而张力加强，皮肤分泌的皮脂和水分反渗于角质层，使皮肤柔软 舒展，毛孔本能张开，面膜中的有效成分渗入皮肤被其吸收。同时清 除面膜时，皮肤上的老化角质、毛孔内深层污垢亦被同时带下，使皮 肤清新干净。
美容床：顾客躺在上面，根据不同护理程序的需要，美容师可 将床的斜度进行调整，使顾客或平卧或半仰接受护理。美容床 要求头部略高，软硬适中。
美容小车：把在皮肤护理过程中所需的护肤品及各种工具 放在上边，移动方便，为美容师进行工作提供方便条件。
（二）护肤程序(7个）
卸妆——洁面——磨砂（去死皮）——喷雾蒸 面——按摩——做面膜——拍柔肤水(收缩水) — —涂营养霜。
• 3、面部按摩： • 增进血液循环，给组织补充营养。
• • • • 增加氧气的输送，促进细胞新陈代谢正常进行。 帮助皮肤排泄废物和二氧化碳，减少油脂的积累。 使皮肤组织密实而富有弹性。 排出积于皮下过多的水分，消除肿胀和皮肤松弛现象，有效地延 缓皮肤衰老。 • 使皮下神经松弛，得到充分休息，消除疲劳，减轻肌肉的疼痛和 紧张感，令人精神焕发。
• 1、卸妆、清洁皮肤：
• 清除皮肤表面的污垢、皮肤的排泄物、保持汗腺、皮脂腺分泌物 排出畅通，防止细菌感染。 • 可使皮肤得到放松、休息，以便充分发挥皮肤的生理功能，呈现 青春活力。 • 可调节皮肤的PH值，使其恢复正常的酸碱度，保护皮肤。 • 为皮肤护理做准备。
• 2、去角质：
• 皮肤的不断自我更新，代谢，最外层的死细胞会不断脱落，由新 生的细胞来补充，死细胞脱落过程比较缓慢，当其再皮肤表面堆积过 厚时，皮肤就会显得粗糙、发黄、无光泽，并影响皮肤的正常生理功 能的发挥。此时可借助人工方法，帮助堆积在表层的死细胞挪去。
美容师礼仪和服务流程
主讲人：武丽娜
一、美容师穿着规定
• • • • • • 服装 工牌 头发 妆面 饰品 鞋子
二、美容师礼仪
（一）基本礼仪： 美容师正确的站姿、 坐姿及行走姿势，可以 提升自己的专业素养与 形象，增添自己的自信 心，向顾客展现优雅的 举止，美的形象。以下 细节需要注意：
1、手势 2、站姿 3、 坐姿 4、走姿 5、 蹲姿 6、微笑