零售药店销售服务策略与技巧PPT课件
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《药店服务技巧》PPT课件
实用文档
药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品 药品是指用于治疗、预防 或诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性 、时限性及质量严格控制性
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药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
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药店销售人员的素质
•积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度 －敬业乐业的品质 －遵守药店的规章制度 －注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标 － 团结互助 － 争先创优
•良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
药店业绩的主要构成 药店销售人员的素质要求 管理自我 药品的基本概念 店面推销技巧和服务规范
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赚钱药店的五大关键
全面认知顾客 通过培训提高店员的素质 适当的宣传和促销 得体的店面设计和陈列 完善内部管理和竞争方略
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零售药店营业额的主要构成
营业额 客数
客单价
来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价
KASH = CASH = RMB = Better Life !
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检讨自己的基础
★ 知 识： ★ 技 能： ★ 观 念： ★ 长处劣势： ★ 社会基础：
明确自己的方向
★ ★ ★
我是谁？ 我来自何方？ 我将走向何处？ 我到底要成为一个什么样的人？
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药品的基本概念--- 何谓药品？
药品是一种特殊商品 药品是指用于治疗、预防 或诊断疾病的化学物质 药品具有两重性、专属性 、时限性及质量严格控制性
实用文档
药品的基本概念— 何谓新药特药
新药
指化学结构、组成或作用与已知药品有某种不 同点，而且有一定的临床使用价值或理论研究 意义的药物。 包括新近筛选或合成的化学药品，新的复方制 剂，以及新近发现的具有新作用和用途的老药
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药店销售人员的素质
•积极的工作态度
1. 管理自我 －积极乐观的人生态度 －敬业乐业的品质 －遵守药店的规章制度 －注重良好的外在形象 －积极维护药店的信誉
2. 团队精神 － 共同目标 － 团结互助 － 争先创优
•良好的工作能力
1. 专业知识
－医药专业知识
2. 相关知识
－药品零售有关的法规 －药品零售的特点类型和发展 －药品连锁的历史现状和未来
药店业绩的主要构成 药店销售人员的素质要求 管理自我 药品的基本概念 店面推销技巧和服务规范
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赚钱药店的五大关键
全面认知顾客 通过培训提高店员的素质 适当的宣传和促销 得体的店面设计和陈列 完善内部管理和竞争方略
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零售药店营业额的主要构成
营业额 客数
客单价
来店总顾客数 购买率 购买数量 购买单价
KASH = CASH = RMB = Better Life !
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检讨自己的基础
★ 知 识： ★ 技 能： ★ 观 念： ★ 长处劣势： ★ 社会基础：
明确自己的方向
★ ★ ★
我是谁？ 我来自何方？ 我将走向何处？ 我到底要成为一个什么样的人？
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零售门店销售技巧培训ppt课件
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率
增加顾客人数
提高销售业绩
55
何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
56
1、马上运用
记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
巩固你和顾客的良好关系
59
4、处理顾客抱怨时运用
表示同理心、安抚顾客情绪 根据档案中的“顾客职业”、“生活状况”、“皮肤
状况”等方面的记录，帮助她分析原因 给予改善建议
维护你与顾客的良好关系
60
小结——如何运用顾客档案
马上运用 电话送“关怀”时运用 与顾客再见面时运用 处理顾客抱怨时运用
28
赞美很重要！
让那些不愿意交谈的顾客开口与你交谈最好的方法 是-----真诚的赞美顾客
29
赞美小Tips
真诚----发自内心的赞美 具体-----赞美顾客要具体到皮肤、服饰、身材、
五官、发型、气质或任何其他值得赞美的地方 赞美时目光要注视顾客
30
销售五步骤
步骤一：迎接顾客 步骤二：了解需要 步骤三：推介产品 步骤四：连带销售 步骤五：完成销售
5
销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
6
正确的销售态度
自然、自信 亲切、真诚 认真、负责 轻松、融洽
7
设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成功与否 ，从而体会到满足感与成就感
8
设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
药店销售技巧ppt课件
时机出现应采用方法： A. 不给顾客再看新的药 品 B. 缩小药品选择的范围 C. 帮助顾客确定所要的 药品D. 对顾客想买的药 品作简要的重点说明， 促使下定决心 E.注意方式，不能粗暴 ห้องสมุดไป่ตู้生硬催促顾客，不要 使顾客有强迫推销的感 觉
2、接待顾客的基本步骤
（9）收款、包装
顾客购买后到收银台付款，收银时应唱收唱
良好的形象清新的感觉
一、营业前的准备---销售方面
（1）备齐药品 营业前检视柜台，药品齐全，货架丰满、及时将缺货补齐， 使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 对价格了如指掌，准确的说出药品价格，顾客对你有信任感 ；如支支吾吾，临时查找，顾客会心存疑虑，可能会打消购 买的念头。 （3）准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、发票等用具事先准备齐全，不能 临时寻找。 （4）整理环境 提前开门搞好清洁卫生，保持店堂洁净明亮，药品摆放整齐 美观，顾客进门就有整洁、清新、舒适的感觉。
药店销售技巧
药品市场份额
销售巧技
一、 营业前的准备 二、 营业中的基本步骤 三 、营业服务的十大技巧
企业如何创造利润—销售 企业如何创造销售—顾客
一、营业前的准备---个人方面
1) 保持整洁的仪表 ---仪容整洁、穿着素雅、统一着装， 佩带工作牌、化妆清新，淡妆给顾客清新的印象 2) 保持良好的工作情绪 岗前调整情绪，保持饱满的热 情，充沛的精力，乐观、向上、积极、愉快的心理状 态，禁止不良情绪带到工作中伤害顾客，损害药店的 利益。 3)举止大方得体、言谈清晰明确、态度热情持重、动 作干净利落，给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉； 反之，如举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉， 顾客会感到厌烦、尽快离开。
零售药店店员销售技巧培训教材PPT课件(27张)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 8.售后服务:
•
保持微笑,态度认真
•
聆听顾客的问题
•
表示非常乐意提供帮助
•
提供解决办法
•
给予顾客合理的解释
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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6.1 信号:
顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 6.成交
零售药店店员销售技巧培训教材(PPT2 7页)
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• ３．揣摩顾客需要
３.１ 服务标准
注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行
6.2 注意事项:
切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延
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二.零售药店店员所涉及的职业技能
• 7.附加推销:
当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。
培训目录：
零售药店销售技巧PPT
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。 出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点、 性能、价格等。 若顾客不满意，要迅速选出别的商品给让顾客选择， 并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
柜台销售步骤
透彻说明，诚恳回答 通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客购买欲 望 当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客购买信 心 当顾客反映商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客 当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提的问 题，作有针对性的解释
了解你的顾客
@挑剔型顾客
-此类顾客较注意店 员的推销，但对于商 品和店员比较挑剔， 喜欢吹毛求疪。
店员应耐心的听顾 客讲，必要时可适 当的恭维几句，以 满足其心理需求， 随便穿插些妥当的 解释，但绝不要与 其发生争执。待顾 客停止攻击时，再 伺机说理示范。有 时也采取迂回的方 法，避开顾客的挑 剔。
报价收款 迅速包装
递交商品 礼貌送空
柜台销售步骤
销售准备 店面与产品 销售人员的准备
*清洁店面
*将产品摆放于适合的位臵 *保证产品不断货 *将产品的介绍材料臵于顾 客易拿 到的地方，便于查 询。
*多学习产品的专业知 识和市场知识
*衣着整洁、干净
*以专业化的态度、热 情、大方的对待每一 位顾客
柜台销售步骤
柜台销售步骤
递交商品，礼貌送客
营业员包装好商品后，应双手将商品和找顾客的钱， 递交给顾客。 当顾客离开时，并有礼貌的与顾客告别：“谢谢您， 欢迎您以后再来，如果有不周到的地方请提出来”。
Hale Waihona Puke 柜台矛盾的处理正确处理柜台矛盾的意义
《药店销售技巧培训》ppt课件
你 的注意听讲时； □使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
16
五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
17
聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
11
1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
方。 －为了到达完成你的销售目的，决定你需要哪些信息； －使用三种类型问题，搜集你需要的信息，并沿此方向保持谈话； －不断评估你得到的信息是否满足你的需要，假如没有， 调整你的问题； － 两种方式的问题不一定表现出“展开和集中〞，需调整你的问题； － 确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压〞的感觉。
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五个沟通技巧
1、如何聆听顾客的说话？〔Listening〕 2、如何确认顾客的问题和需求？〔Verifying〕 3、如何从观察顾客找到销售时机？〔Observing〕 4、如何向顾客提问？〔Questioning〕 5、如何向顾客解释？〔Explaining〕
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聆听和确认
主动的聆听包括：倾听和确认。 1、倾听 做出努力地听；注意力集中、亲密关注。 2、确认 检查它的正确性和准确性； 你要做的是： l带有目的去听； l不分心地听，注意力集中与听的行动； l在听的时候，进展确认，保证明白；
2、如何理解和识别顾客需求？ 〔Understand the need〕
3、如何对产品进展有效的推荐？ 〔Make a recommendation〕
4、如何促成交易，完成销售？ 〔Complete the sale〕
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1、赢得在顾客面前的推销权利
这是销售努力成功的关键成功第一步，是形成你对顾 客的第一印象；这一阶段的重要方面是“建立亲密关 系〞， 从而赢得了进一步推销权利。
20
－不要为任何理由显示责怪别人；即使他是与你沟通无关别人； －记住，作为销售人员，你要建立亲密关系。让别人感到愚蠢
或不是，不仅是粗鲁的，而且只会起反作用。 ◎利用非语言线索。 －保持眼睛接触，和开放姿势，坦然面对顾客； －对你从顾客显示的非语言线索保持敏感； －证实你收到的非语言线索。
药店市场营销策略ppt课件
19
2．价格策略
价格策略并不是指单纯地降低药品的 价格，而是控制多种影响成本和价格的因 素以及通过多种促销手段来调整价格，保 证利润的同时突出产品的品牌和价值。
20
(1)进行有的放矢的药品种类管理按 照销售量和毛利率
药品可以分为四大类：畅销药品、主力药品、
焦点药品和滞销药品。对于销售量大的畅销药品，
27
(4)整合营销传播
打造强势品牌整合营销传播是品牌建 立和优化的强有力的手段，通过整合注入 广告、促销、公共关系、人员销售等营销 手段，用一个声音说话，使各种营销手段 在塑造品牌时发挥协同效应。整合营销传 播重在“整合”，即传播对象、传播内容 以及传播手段的选择和组合。
28
4．服务策略
药店服务具有无形化的特征，是服务过 程和商品出售过程的一体化。服务是无形 的，但服务的好坏却能被顾客明确的感知， 影响顾客态度的形成。顾客的态度一旦形 成很难改变。
33
2．投放地点的选择
新药上市的地点选择，要结合企业实 力和市场条件等因素确定。市场条件包括 消费者的购买欲望、市场容量和购买力等。 就企业实力而言，中、小型企业或者实力 较弱的企业适合采取局部突破的办法，即 先选好一个局部市场推出新产品，迅速占 领市场，站稳脚跟以后再向其他地区扩展。 实力雄厚并且已经拥有强大的国际、国内 市场营销网络的大企业，可以直接将新产 品同时推向全国市场，甚至国际市场。
24பைடு நூலகம்
(1)进行市场细分，明确品牌定位
品牌定位，就是要以独特的个性和识别 特征在目标消费群心目中树立恰当的地位 和形象。为此，地面布局陈列、营销策略 和服务方式都要求建立在市场调研的基础 上，针对目标消费群的消费习惯、消费心 理进行设计，甚至药店的经营品种、范围、 档次都要根据周围消费者的特色进行规划。
2．价格策略
价格策略并不是指单纯地降低药品的 价格，而是控制多种影响成本和价格的因 素以及通过多种促销手段来调整价格，保 证利润的同时突出产品的品牌和价值。
20
(1)进行有的放矢的药品种类管理按 照销售量和毛利率
药品可以分为四大类：畅销药品、主力药品、
焦点药品和滞销药品。对于销售量大的畅销药品，
27
(4)整合营销传播
打造强势品牌整合营销传播是品牌建 立和优化的强有力的手段，通过整合注入 广告、促销、公共关系、人员销售等营销 手段，用一个声音说话，使各种营销手段 在塑造品牌时发挥协同效应。整合营销传 播重在“整合”，即传播对象、传播内容 以及传播手段的选择和组合。
28
4．服务策略
药店服务具有无形化的特征，是服务过 程和商品出售过程的一体化。服务是无形 的，但服务的好坏却能被顾客明确的感知， 影响顾客态度的形成。顾客的态度一旦形 成很难改变。
33
2．投放地点的选择
新药上市的地点选择，要结合企业实 力和市场条件等因素确定。市场条件包括 消费者的购买欲望、市场容量和购买力等。 就企业实力而言，中、小型企业或者实力 较弱的企业适合采取局部突破的办法，即 先选好一个局部市场推出新产品，迅速占 领市场，站稳脚跟以后再向其他地区扩展。 实力雄厚并且已经拥有强大的国际、国内 市场营销网络的大企业，可以直接将新产 品同时推向全国市场，甚至国际市场。
24பைடு நூலகம்
(1)进行市场细分，明确品牌定位
品牌定位，就是要以独特的个性和识别 特征在目标消费群心目中树立恰当的地位 和形象。为此，地面布局陈列、营销策略 和服务方式都要求建立在市场调研的基础 上，针对目标消费群的消费习惯、消费心 理进行设计，甚至药店的经营品种、范围、 档次都要根据周围消费者的特色进行规划。
零售药店销售技巧专训PPT课件( 47页)
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
尊敬的布什总统： 祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您 的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽 的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树
上有很多粗大一的次枯几树枝乎，是我不建可议能您的把这销些售枯实树现枝了砍！掉，不要
让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子 都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的 斧子，非常适合您使用，而
切
漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要”
开放式提问 封闭式提问
顾客需要
让顾客畅所欲言，说出自已的 让顾需客要的。回答限制于“是或否”，
只帮能助在您你收所集提资供料的，答了案解中顾做客选情择。 缩少况范，围发，掘找销出售顾机客会需。要，得到量
化的常事用实语。言:谁/什么/哪里/什么 常用时语候言/:哪是一不个是//怎有样没有/或是 例句例：句：
动之以 情
•送礼佳品 •助你传情达意 •孝敬老人 •关心小孩
37
（四）处理异议
常见异议的“解决之道”
异议
怀疑药品功效
解决之道
提供权威机构证明、顾客使用 效果证明、顾客档案证明
误解药品观念
澄清引导
药店店员销售技巧培训ppt课件
5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与顾客打交道的产品终 端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收 集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意顾客对产品的期望和建议，及时妥善 地处理顾客异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息， 及时向主管汇报。
（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时 向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系， 获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求， 及时向主管和经销商反映
1、销售产品是第一要务 作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品 卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员 才有其存在的价值。 因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售 技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、 有创造力的服务方式取得顾客的信任，与顾客 建立良好的人际关系，提高顾客的消费量和销 售频率，使产品销售增加。
小药店的苦恼： 自营高毛利品种较少，而且质量大多不可靠，价格无保护；——商圈——伤“圈” 解决方案：质量好品种/搭配推荐/价格市场保护；
作为店员，我该干什么
在销售现场，店员直接和顾客面对面地沟通与交 流，向顾客介绍药品，回答顾客的问题，帮助顾 客做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职 责，但作为一名店员，必须懂得站在顾客和企业 双方的原则中 外企业都在借鉴
：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的 时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、 礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑 的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说 或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要 与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰， 给顾客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一 般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。
(精选课件)药店店员销售宝典PPT幻灯片
13
（五）冲动购买的顾客
这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支， 钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客， 一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是 眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在 维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客 退货等矛盾的发生。
14
如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现 别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要 的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时 间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。 但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有 马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任 与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以 下三方面。
还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关 系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人； 老人生理退化，用药量也应该比成人低。
16
二叮咛：服药时间
许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能 在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。如： 人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上 午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗 塞；而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。
4
针对具体情况，说第一句话
（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微 笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或 微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不 必急于向他介绍药品或保健品。
（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某 种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼， 含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好， 请问您有什么需要？”这种情况下的招呼，应迅速、 及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较 满意。
（五）冲动购买的顾客
这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支， 钙片五六瓶，降压药十来盒……遇到这类顾客， 一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是 眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在 维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客 退货等矛盾的发生。
14
如何向顾客叮嘱用药事宜？
服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现 别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要 的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时 间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。 但不可回避的是只要顾客服用了店员推荐的产品没有 马上有疗效，必然伤害了客户对药店，对店员的信任 与忠诚度。 因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以 下三方面。
还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关 系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人； 老人生理退化，用药量也应该比成人低。
16
二叮咛：服药时间
许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能 在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。如： 人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上 午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗 塞；而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。
4
针对具体情况，说第一句话
（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微 笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或 微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不 必急于向他介绍药品或保健品。
（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某 种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼， 含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好， 请问您有什么需要？”这种情况下的招呼，应迅速、 及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较 满意。
药店销售技巧ppt课件
三、服务十大技巧------说服顾客
（4）问题引导 通过向顾客提问题引导顾客，让顾客自己解
除疑虑，自己找出答案。 例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想 买一盒白天不困的感冒药。”店员说：“这 种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡 作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？ ”顾客有点犹豫不情愿：“我想是不是吃起 来有点麻烦。”店员耐心解释道：“可是， 总比您一天昏昏沉沉的好”
三、服务十大技巧------说服顾客
（6）介绍她人体会；利用使用过该药品的顾客
“现身说法”来说服顾客，顾客比较愿意听使用 者对药品的评价。 例：一位女顾客正在看一种减肥药，将信将疑， 向店员询问“我用过很多减肥药，似乎没什么作 用，这种效果如何？” “许多顾客用过这种减肥药，据反映效果很好。 几个星期前张小姐买了这种减肥药，开始也担心 不起作用，但前天，她又来买了几瓶，说使用后 效果很好，还向朋友推荐。不妨也试试看。”
夏季商品集中陈列促销
2、接待顾客的基本步骤
（8）成交的时机 A. 顾客突然不再发问； B. 顾客的话题集中到某个 药品上 C. 顾客不讲话若有所思； D. 顾客不断点头； E. 顾客开始注意价钱； F. 顾客开始询问购买数量 G. 顾客关心售后服务； H. 顾客不断反复地问同一 个问题。
三、服务十大技巧
5、展示技巧
熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店
员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官 激发她的购买欲望。用双手将药品递给顾客 并加上适当的言语表示 。
质量提高竞争力
三、服务十大技巧
6、精通说服
顾客选购药品时，用充足的理由让其对某种
药品信赖，做出购买的决定。 顾客对药品提出询问异议时，进行说服劝导 顾客对店员推荐的药品提出异议时，回答异 议、解释、说明，即说服过程。
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五 、 药 店 的 促 销
• 不应强制限定促销次数，而要看促 销的质量和效果，根据各药店的不 同点，有针对性地提出个性化的促 销方案。促销活动方案要体现“精、 奇、特”，中心是为顾客提供更加 宽松怡人的购物氛围，更加新颖有
才有可能推荐2成021 功。
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五 、 药
• 搞促销活动时要注重树立企业文化 和品牌，最好是靠企业文化去感染
店
消费者，让其认同企业文化和品牌，
的
在平时一点一滴地积累品牌美誉度，
促
比如在折让促销、购买积分、顾客
销 管 理
资料收集以后做些节日问候、售后 电话回访等，会比简单的促销有持
久性。
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务
直接决定了顾客是否还会再来购买.
管
并且当没有顾客的时候，员工的站
理
姿，神态也一定要比较好一些，不
能让顾客一看就产生一些厌恶的感
觉.
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二 、 服
• 对于一些经常来的老顾客，店员心 里一定要有个数儿，最好留个电话
务
什么的，如果搞什么活动或是药要
管
用完了，最好能主动打电话回访一
理
下.虽然这项费用不能低了，但是我
• 在向顾客联合推荐药物时，不能够盲目， 要首先了解顾客的病情，看是不是有需 要联合用药的必要。一般来说，单一药 物控制不理想，或是是顾客的病情较重，
的
或是是患者用药出现耐药的情况，一直
关
增加药物剂量，而疗效并不增加的情况
联 推 荐
下，是需要联合推荐药物的，所以我们 必须把握住联合推荐药品的条件，不失 时机地为顾客联合荐药。“问病发药” 是专业员工专业推销的基本流程，既要
息，解决顾客的燃眉之急，增加顾
客对药店的亲和力。
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一 、 商
5、收银台附近的关联品种销售。不 要小看收银台，在它的附近摆放些
品
小的商品，同样有很大的商机。
管 理
6、就是优化商品的结构与商品陈列。 也就是我们常说的品类管理了，用
最合理的商品达到最大的销售量。
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二 、 服
• 员工的素质和态度决定了一切.员工 对待顾客的态度和自身的药品知识
的
很常见，所以我们必须在联合推荐药品
关
前，能够找到充足的理由，能够向顾客
联
解释清楚，能够让顾客接受你的联合推
推
荐，这是非常必要的。
荐
联合荐药是荐药技巧中比较难的，不仅
需要有丰富的专业知识，更要有良好的
沟通技巧。这需要我们平时不断的积累
和学习，从中掌握更多的联合用药技巧，
才能够使你的联合荐药得到顾客的认可，
售。比如新特药、临床品种、代理
品种等。
2淘汰滞销品种。对于药店销售 排名末位的100名药品及时淘汰或 更换，以免造成积压，成为近效期 药品。并影响资金的流通。
理
4、为顾客紧急代购药品或提供有效
信息。药店不可能满足所有顾客的
购买需求，但药店应该帮助有需求
的顾客紧急代购药品或提供有效信
品
由于毛利贡献不如非品牌药品，所
的
以一段时间以来受到很多药店的阻
陈
击；但为了药店的长远发展，药店
列 管 理
不能忽视品牌药对客流的拉动作用， 将两者兼顾起来，当然可以缩小品
牌药的陈列面。
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四
• 根据开架药店的实际，产品关联可
、
以采取品牌药+非品牌药、药品+
药
保健品、药品+医疗器械、保健品
品
的
• 让产品本身说话，这是比较高明的
陈
主推。一般不会引起顾客的反感，
列
其中主要的策略就是产品陈列技巧，
管
比如将毛利率高的品类（药妆、保
理
健等）摆在醒目的区位，将毛利率
高的产品摆放在顾客视觉直观的位
置比如货架的中上部，甚至将主推
产品单独做堆头集中展示，等等。
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三 、 产
• 每隔一定时间就变换一下产品的陈 列位置，造成顾客的新鲜感，是超
品
市营销的一种重要技巧，比如在药
的
品超市的入口等显著区域，一定时
陈
期摆放独家代理、或OEM具有竞
列 管 理
争优势的高毛利药品，另一段时间 可以摆放健康保健产品，再一段时
间可以摆放电视购物健康产品、流
行产品等，不断变换高毛利产品的
种类。
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三 、 产
• 产品陈列中需要处理的一个问题是 品牌药和非品牌药的对比，品牌药
主讲：
Mubalakel
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回 顾
• 总销售额、销售毛利额、毛利率、
与
日客流量、客单价、顾客回头率、
我 们 有
平均客品数。我们只有真正明白了 这几个名词的含义，才能在今后的
密
工作中找出我们欠缺的、做得不到
切 关
位的地方，并作出相应的改正。比
系
如我们现在由于流动顾客相对偏多，
的 几
现在主要欠缺的是顾客回头率。
让顾客感受到“被尊重和被关心”，也
要让顾客体验到员工的专业服务。只有
员工将自己推销给了顾客，顾客才会相
信你推销的药品。
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掌握丰富的药理学知识
四
、 • 联合用药需要店员掌握丰富的药理
药
学知识，对所推荐的药品能够了如
品 的 关 联
指掌，从药品的性质、用途、作用 机理等多方面入手，对药物进行全 方位的考虑，使自己为顾客推荐的
个
名
词
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一 、 商 品 管 理
1、经营药店，有没有顾客需求的商 品，特别是卖顾客需求的药品是最 重要的。因此，药店要加强重点商 品，也就是我们常说的A类商品 （前300个畅销品种）的货源，要 保证不断货。
2、其次，药店要增加品类，竞争对
手有的货我们要有，竞争对手没有
的货我们也要有，也就是排他性销
推
药物，能够在联合使用时，增强药
荐
物的疗效，或是能够降低药物的不
良反应，这样的联合荐药才能够赢
得顾客的支持，才容易推荐成功。
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把联合推荐的原因说明
四 、 药 品
• 在联合荐药时，能不能够向顾客讲明联 合荐药的原因是很重要的。有的店员由 于难以说明原因，往往被顾客理解为忽 悠，甚至是盲目推销而导致失败的情况
+医疗器械、药品+美妆产品等不
的
同形式，可依据药店采购的高毛利
关
品种的不同进行搭配，既可提高治
联 推 荐
疗保健的功效，又可提高客单价、 提高毛利率。
• 关联推介对店长和店员的考验，就
是要具有宽泛的健康保健知识做基
础后盾，这对店长和店员自身素质
的提高起到推动作用。
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了解顾客的病情
四 、 药 品
觉得这样比较好一些.
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二 、 服
• 药店不同于其他商超，除了一般意 义上的服务外，它需要有专业的服
务
务。那么专业的培训是少不了的，
管
每个店员要熟悉品种及店内商品分
理
布，有非常扎实的专业技能和服务
技巧。可以通过以考代训，同每月
的绩效考核结合在一起实施。
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三 、 产 品
• 产品陈列，也是无形主推的一种形 式，无形主推就是用货品本身的刺 激引起顾客的注意和牵动需求。