创新以服务为导向的新型物业管理理
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随着业主满意程度进入稳定期后，业主会习惯 接受物业公司的各种管理服务工作。随着业主生 活的相对平稳，对物业管理公司改进措施的敏感程 度会越来越低，业主满意程度出现感知性下降，由 此进入业主满意程度的“麻木期”。麻木期对于物 业与业主双方都不是一个好的现象，如果漠视势必 会禁锢物业公司的发展和进步，对于业主来说也势 必会影响到业主与企业之间的关系，直接影响满意 度的增长。针 对“麻 木 期 ”这 种 现 象，对 物 业 公 司 而言是一个重要和严峻的考验。业主极有可能因 为一些偶发事件导致对物业管理公司的服务评价 大幅降低。因此如何在原有工作基础上进一步提 升业主满意度，就成为物业公司必须要面对和解决 的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理 公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨、 检查，拟定各项整改措施，并加强与业主之间各项 沟通工作。但在实践工作中，这些改进措施和方法 往往仅限于加强保安人员内部管理、培训和形象展 示，保洁人员的清扫标准、提高客户服务人员的服 务要求和质量等方面，对于进一步提升业主满意程 度往往收效甚微。
随着城镇化建设的不断深入，我国物业服务领 域的不断扩展，服务覆盖面的不断扩大，物业服务 已成为人们生活、工作中不可缺少的内容，物业管 理行业日趋成熟。特别是《物业管理条例》实施以 来，不断提高物业服务水平成为现时期物业管理服 务的重要任务，作为物业服务领域中的各种创新管 理模式也应运而生。在物业服务中，所有的服务基 本上都从客户服务开始，客户服务因此成为物业管 理服务的重要窗口。提高客户服务水平就能在一 定程度上提高业主对物业服务的满意度。那么，怎
第五，管理的人本观念。也就是要坚持人是管 理和发展的基本主体和动力，要关心人、尊重人、解 放人、发展人，还要研究人的本性和人的需要。我 们只有从人的本性和人的需要出发，所研究的政策 主张和管理措施，才能真正管用，才能起到实际的 效果。
纵观管理 创 新 发 展 的 历 程，“以 人 为 本 ”这 一 观念是任何一个企业持续发展的基础，一味的追求 高屋建瓴，开展空中楼阁式的管理不是正确的发展 思路。现代的物业企业来自百度文库能止步于传统的服务领 域观念，也不能止步于传统的服务工具和手段，物 业管理行业要做到持续发展，应该按照高质量、高 效能、高品位的现代化服务要求，认真研究业主的 非理性期望心理，积极改进服务方式和手段，研究 如何在服务中坚持创新发展的人性化服务，要构建 一种以关爱“人或人心”为重的高品位的人性化服 务的营销理念。这种高品位的人性化服务理念必 须做到两个满意： 一是使业主满意，也就是说，企业 提供给业主的产品和劳务必须符合或超过业主的 事前期待； 二是使社会满意，也就是说，企业向业主 提供的产品和劳务也必须符合或超过社会的事前 期待。
样才能提高客服服务水平呢？ 我们认为，客户服务 工作人员的自身素质和对公司创新管理理念的认 可程度将是影响服务质量的首要因素。本文试对 此作出讨论。
1 提高客户服务人员的管理心理学素养
客户服务人员要了解业主满意度，分析了解业 主的心理需求。业主满意度就是业主对物业公司 所列出的服务的满意情况。业主满意度调查近年 来在国内外得到了普遍重视，特别是作为物业服务
关键词： 物业管理服务； 创新管理； 业主满意度 ［中图分类号］ F293. 33 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 文章编号： 1674 － 2389（ 2014） 01 － 0116 － 03
Introduction to the owner satisfaction as the center， with the orientation of innovation management
MIN Yi
（ CLP for guizhou jinyuan group co． ，LTD，Guiyang 550002，China）
Abstract： Property management work is a service work for the center with the owner，the owner＇s satisfaction will directly reflect the quality of our daily management and service work and effect，in order to improve the owner satisfaction，so we must be innovative management concept as the guidance，let owner feel our high quality service，really high quality，high level of property management services． This article mainly expounds how to make the owner satisfaction，improve the owner satisfaction methods，as well as property management under the new situation of the innovation idea，showing that the target and development direction of property management work． Key words： The owner satisfaction Property management services The innovation management idea objective development direction
在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的 时间段，在 两 个 阶 段 可 以 体 现 业 主 满 意 度 的 发 展 变化：
第一、前期物业服务阶段 前期物业应从入伙工作之前开展，从房屋建设 中的人性化设计、公区内各项设施设备的安装合理 性、人防和技防措施是否适用及安全扩展性、公区 植物配置到位及养护周期等方面都应该全面介入 和了解。只有充分了解管理区域的实际情况，能针 对性的开展业主服务工作，才能更好的让业主满意 及满意度的增长。在前期介入的工作中，铺设入伙 后相关重点工作是非常重要的，一方面从业主入伙 到部分业主装修，业主与物业管理公司双方处于初 级阶段的磨合期，由于物业管理公司会对业主在装 修过程中的违章违规的行为进行劝阻、制止，装修 期间的互动行为既有可能使得业主满意程度大幅 提升，也有可能导致完全相反的结果，导致业主怨 恨物业公司，主要原因来自于双方的利益切入点不 同和关注程度不同，同一个业主极可能在 364 天对 物业管理公司很满意，也有可能在 1 天后满腹牢 骚，所以在入伙前的介入及装修管理期间对业主满 意程度很难取得良好的效果，这是需要重点关注的 过程。 第二、后期物业管理阶段 随着大部分业主正式入住开始，业主的日常生
2． 确保高品质的基础服务的开展和深入，拓展 人性化服务的内容。保持物业行业各项服务规范 的基础服务水平要有阶段性的提升，如 24 小时受 理各种业主服务的需求，以及各项安全预案的快速 反应等，在满足日常基础服务的相关前提下，适当 增加服务投入成本，讲究服务的方式及细节，如前 台服务流程中的业主舒适度、保洁服务中的视角干 扰规避、电 梯 维 修 服 务 扰 民 干 扰、实 施“无 干 扰 服 务”等等。
* 收稿日期： 2013 － 11 － 15 作者简介： 闵 艺（ 1977 － ） ，女，重庆人，学士，研究方向： 电力企业人力资源管理。
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闵 艺： 创新以服务为导向的新型物业管理理念
行业的业主满意度调查已经成为企业发现问题、改 进服务的重要手段之一。测评业主满意度的作用 是研究服务标准、服务流程及服务传递与业主期望 之间的差距，根据物业的四大（ 客户、环境、工程、 安全） 专业板块既有的服务流程，在流程中切入业 主感知点位，并体会点位所带来的业主切身影响来 改进服务。
2 发挥物业服务行业的创新管理理念对物 业服务的引领作用
市场经济是竞争经济。在竞争条件下经营的 物业企业，如欲求得生存和发展的机会必须具有某 种相对于其它企业而言的竞争优势。所谓竞争优 势，是指企业相对于竞争对手而言的在经营上的某 些特点。面对经济全球化浪潮所带来的机遇与挑 战，企业应当创新企业经营理念，以形成企业竞争 优势。纵观整个管理理论的发展，管理观念的创新 大体经历了五个阶段：
1． 建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中 心。面对业主和住户，物业服务提供者应以真诚服 务为主导思想，考虑的是如何使业主和住户满意。 对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁和缓冲的 118
作用，在维护公司利益的同时，应在双方利益上找 到一个支撑平衡点，也就是共同利益面，真心实意 的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能、 人性缺陷等方面的不足之处，积极主动地化解开发 商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。
第 34 卷 第 1 期 2014 年 2 月
黔南民族师范学院学报
QIANNAN MINZU SHIFAN XUEYUAN XUEBAO
Vol． 34 No． 1 Feb． 2014
＊
创新以服务为导向的新型物业管理理念
闵艺
（ 中电投贵州金元集团股份有限公司，贵州 贵阳 550002）
摘 要： 物业管理工作是以业主为中心的服务工作，业主的满意度将直接影响日常管理和服务工作质量和 效果。要想提高业主满意度，就必须创新新型物业管理理念，为适应需求设置效率强大的服务方式，形成协作性 强的员工团体，不断提高客户满意度，不断超越客户期望值，真正做到高品质、高水准的物业管理服务。
活开始进入常规、有序，同时物业公司常规性的日 常服务也进入正常运行轨道，随着后期物业与业主 委员会之间 签 订《物 业 管 理 服 务 协 议 》，物 业 管 理 公司也会针对业主的意见、建议、抱怨和投诉等的 各项内容，有针对性的调整措施并逐步予以落实。 同时在后期的管理过程中，物业在人员、服务流程 运行、设备 设 施 运 行 等 方 面 都 出 现 相 对 稳 定 的 局 面，业主对物业服务的满意程度进入了相对稳定和 提升时期。
第一，管 理 的 效 率 观 念。 所 谓 管 理 的 效 率 观 117
经济社会
念，主要体现在泰罗的科学理论中，泰罗制的核心 就是为了解决在技术先进而管理落后的情况下，如 何提高劳 动 效 率 的 问 题，把 效 率 作 为 管 理 的 中 心 问题。
第二，管理的择优观念。这主要是来源于西蒙 的决策理论，认为管理的核心是决策，决策的核心 就是选优，即在众多的决策方案中，选择最佳最好 的方案。但是西蒙同时指出，在实际当中，很难做 到最佳最优最好，因此提出“令人满意”的准则。
第三，管理的有序观念。这种管理理论提出， 管理的过程主要是使事物发展从无序到有序的过 程，也就是达到了协调和和谐。因此这种理论比较 重视管理目标的制定和职能的发挥。
第四，管 理 的 权 变 观 念。 所 谓 管 理 的 权 变 观 念，是指管理没有固定的模式，一切都要因人而异， 针对不同的对象要采取不同的管理模式。
3． 业主调查形式的多元化。书面、电话、面谈、 随机，不定期或不定时的对业主进行业主需求的调 查，针对不同的时期（ 入伙前、装修、返修整改、入 住） 了解业主不断增长的服务需求。吃穿住行，有 针对性的开展新的服务项目，同时确保现有的各项 工作的提升式开展，也就是在顺利进行各项服务的 同时，要有目的地改进、提升，且有非常明显的感受 度和接受度。
为了更好的让物业服务发挥出应有的效应，同 时满足不同业主的需求，物业企业应该根据马斯洛 的“需求层 次 理 论 ”方 式，同 时 结 合 物 业 管 理 区 域 的实际情况，设计出更多具有人性化、适应性、可操 作性、相对完善性的服务，只有更好的提供优质物 业服务，满足不同人群需要，才能赢得业主的认可 和建立物业自身持续性发展的方向机制。持续性 需求发展的机制有利于物业公司在服务设计方面 有序、健康的发展，并能让企业在行业的竞争中具 有更好的优势和行业竞争力。
随着城镇化建设的不断深入，我国物业服务领 域的不断扩展，服务覆盖面的不断扩大，物业服务 已成为人们生活、工作中不可缺少的内容，物业管 理行业日趋成熟。特别是《物业管理条例》实施以 来，不断提高物业服务水平成为现时期物业管理服 务的重要任务，作为物业服务领域中的各种创新管 理模式也应运而生。在物业服务中，所有的服务基 本上都从客户服务开始，客户服务因此成为物业管 理服务的重要窗口。提高客户服务水平就能在一 定程度上提高业主对物业服务的满意度。那么，怎
第五，管理的人本观念。也就是要坚持人是管 理和发展的基本主体和动力，要关心人、尊重人、解 放人、发展人，还要研究人的本性和人的需要。我 们只有从人的本性和人的需要出发，所研究的政策 主张和管理措施，才能真正管用，才能起到实际的 效果。
纵观管理 创 新 发 展 的 历 程，“以 人 为 本 ”这 一 观念是任何一个企业持续发展的基础，一味的追求 高屋建瓴，开展空中楼阁式的管理不是正确的发展 思路。现代的物业企业来自百度文库能止步于传统的服务领 域观念，也不能止步于传统的服务工具和手段，物 业管理行业要做到持续发展，应该按照高质量、高 效能、高品位的现代化服务要求，认真研究业主的 非理性期望心理，积极改进服务方式和手段，研究 如何在服务中坚持创新发展的人性化服务，要构建 一种以关爱“人或人心”为重的高品位的人性化服 务的营销理念。这种高品位的人性化服务理念必 须做到两个满意： 一是使业主满意，也就是说，企业 提供给业主的产品和劳务必须符合或超过业主的 事前期待； 二是使社会满意，也就是说，企业向业主 提供的产品和劳务也必须符合或超过社会的事前 期待。
样才能提高客服服务水平呢？ 我们认为，客户服务 工作人员的自身素质和对公司创新管理理念的认 可程度将是影响服务质量的首要因素。本文试对 此作出讨论。
1 提高客户服务人员的管理心理学素养
客户服务人员要了解业主满意度，分析了解业 主的心理需求。业主满意度就是业主对物业公司 所列出的服务的满意情况。业主满意度调查近年 来在国内外得到了普遍重视，特别是作为物业服务
关键词： 物业管理服务； 创新管理； 业主满意度 ［中图分类号］ F293. 33 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 文章编号： 1674 － 2389（ 2014） 01 － 0116 － 03
Introduction to the owner satisfaction as the center， with the orientation of innovation management
MIN Yi
（ CLP for guizhou jinyuan group co． ，LTD，Guiyang 550002，China）
Abstract： Property management work is a service work for the center with the owner，the owner＇s satisfaction will directly reflect the quality of our daily management and service work and effect，in order to improve the owner satisfaction，so we must be innovative management concept as the guidance，let owner feel our high quality service，really high quality，high level of property management services． This article mainly expounds how to make the owner satisfaction，improve the owner satisfaction methods，as well as property management under the new situation of the innovation idea，showing that the target and development direction of property management work． Key words： The owner satisfaction Property management services The innovation management idea objective development direction
在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的 时间段，在 两 个 阶 段 可 以 体 现 业 主 满 意 度 的 发 展 变化：
第一、前期物业服务阶段 前期物业应从入伙工作之前开展，从房屋建设 中的人性化设计、公区内各项设施设备的安装合理 性、人防和技防措施是否适用及安全扩展性、公区 植物配置到位及养护周期等方面都应该全面介入 和了解。只有充分了解管理区域的实际情况，能针 对性的开展业主服务工作，才能更好的让业主满意 及满意度的增长。在前期介入的工作中，铺设入伙 后相关重点工作是非常重要的，一方面从业主入伙 到部分业主装修，业主与物业管理公司双方处于初 级阶段的磨合期，由于物业管理公司会对业主在装 修过程中的违章违规的行为进行劝阻、制止，装修 期间的互动行为既有可能使得业主满意程度大幅 提升，也有可能导致完全相反的结果，导致业主怨 恨物业公司，主要原因来自于双方的利益切入点不 同和关注程度不同，同一个业主极可能在 364 天对 物业管理公司很满意，也有可能在 1 天后满腹牢 骚，所以在入伙前的介入及装修管理期间对业主满 意程度很难取得良好的效果，这是需要重点关注的 过程。 第二、后期物业管理阶段 随着大部分业主正式入住开始，业主的日常生
2． 确保高品质的基础服务的开展和深入，拓展 人性化服务的内容。保持物业行业各项服务规范 的基础服务水平要有阶段性的提升，如 24 小时受 理各种业主服务的需求，以及各项安全预案的快速 反应等，在满足日常基础服务的相关前提下，适当 增加服务投入成本，讲究服务的方式及细节，如前 台服务流程中的业主舒适度、保洁服务中的视角干 扰规避、电 梯 维 修 服 务 扰 民 干 扰、实 施“无 干 扰 服 务”等等。
* 收稿日期： 2013 － 11 － 15 作者简介： 闵 艺（ 1977 － ） ，女，重庆人，学士，研究方向： 电力企业人力资源管理。
116
闵 艺： 创新以服务为导向的新型物业管理理念
行业的业主满意度调查已经成为企业发现问题、改 进服务的重要手段之一。测评业主满意度的作用 是研究服务标准、服务流程及服务传递与业主期望 之间的差距，根据物业的四大（ 客户、环境、工程、 安全） 专业板块既有的服务流程，在流程中切入业 主感知点位，并体会点位所带来的业主切身影响来 改进服务。
2 发挥物业服务行业的创新管理理念对物 业服务的引领作用
市场经济是竞争经济。在竞争条件下经营的 物业企业，如欲求得生存和发展的机会必须具有某 种相对于其它企业而言的竞争优势。所谓竞争优 势，是指企业相对于竞争对手而言的在经营上的某 些特点。面对经济全球化浪潮所带来的机遇与挑 战，企业应当创新企业经营理念，以形成企业竞争 优势。纵观整个管理理论的发展，管理观念的创新 大体经历了五个阶段：
1． 建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中 心。面对业主和住户，物业服务提供者应以真诚服 务为主导思想，考虑的是如何使业主和住户满意。 对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁和缓冲的 118
作用，在维护公司利益的同时，应在双方利益上找 到一个支撑平衡点，也就是共同利益面，真心实意 的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能、 人性缺陷等方面的不足之处，积极主动地化解开发 商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。
第 34 卷 第 1 期 2014 年 2 月
黔南民族师范学院学报
QIANNAN MINZU SHIFAN XUEYUAN XUEBAO
Vol． 34 No． 1 Feb． 2014
＊
创新以服务为导向的新型物业管理理念
闵艺
（ 中电投贵州金元集团股份有限公司，贵州 贵阳 550002）
摘 要： 物业管理工作是以业主为中心的服务工作，业主的满意度将直接影响日常管理和服务工作质量和 效果。要想提高业主满意度，就必须创新新型物业管理理念，为适应需求设置效率强大的服务方式，形成协作性 强的员工团体，不断提高客户满意度，不断超越客户期望值，真正做到高品质、高水准的物业管理服务。
活开始进入常规、有序，同时物业公司常规性的日 常服务也进入正常运行轨道，随着后期物业与业主 委员会之间 签 订《物 业 管 理 服 务 协 议 》，物 业 管 理 公司也会针对业主的意见、建议、抱怨和投诉等的 各项内容，有针对性的调整措施并逐步予以落实。 同时在后期的管理过程中，物业在人员、服务流程 运行、设备 设 施 运 行 等 方 面 都 出 现 相 对 稳 定 的 局 面，业主对物业服务的满意程度进入了相对稳定和 提升时期。
第一，管 理 的 效 率 观 念。 所 谓 管 理 的 效 率 观 117
经济社会
念，主要体现在泰罗的科学理论中，泰罗制的核心 就是为了解决在技术先进而管理落后的情况下，如 何提高劳 动 效 率 的 问 题，把 效 率 作 为 管 理 的 中 心 问题。
第二，管理的择优观念。这主要是来源于西蒙 的决策理论，认为管理的核心是决策，决策的核心 就是选优，即在众多的决策方案中，选择最佳最好 的方案。但是西蒙同时指出，在实际当中，很难做 到最佳最优最好，因此提出“令人满意”的准则。
第三，管理的有序观念。这种管理理论提出， 管理的过程主要是使事物发展从无序到有序的过 程，也就是达到了协调和和谐。因此这种理论比较 重视管理目标的制定和职能的发挥。
第四，管 理 的 权 变 观 念。 所 谓 管 理 的 权 变 观 念，是指管理没有固定的模式，一切都要因人而异， 针对不同的对象要采取不同的管理模式。
3． 业主调查形式的多元化。书面、电话、面谈、 随机，不定期或不定时的对业主进行业主需求的调 查，针对不同的时期（ 入伙前、装修、返修整改、入 住） 了解业主不断增长的服务需求。吃穿住行，有 针对性的开展新的服务项目，同时确保现有的各项 工作的提升式开展，也就是在顺利进行各项服务的 同时，要有目的地改进、提升，且有非常明显的感受 度和接受度。
为了更好的让物业服务发挥出应有的效应，同 时满足不同业主的需求，物业企业应该根据马斯洛 的“需求层 次 理 论 ”方 式，同 时 结 合 物 业 管 理 区 域 的实际情况，设计出更多具有人性化、适应性、可操 作性、相对完善性的服务，只有更好的提供优质物 业服务，满足不同人群需要，才能赢得业主的认可 和建立物业自身持续性发展的方向机制。持续性 需求发展的机制有利于物业公司在服务设计方面 有序、健康的发展，并能让企业在行业的竞争中具 有更好的优势和行业竞争力。