房地产销售礼仪培训课程

挺胸抬头 手垂直放在身 体两侧 并拢、 开45
• • • • • • •
• • • •
二、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位。 轻轻走到座位下面。轻轻落座，避免扭臀寻 座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下。 造访生客时坐落在座椅前1/3；造访熟客时， 可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以 免坐皱可显出世不雅。 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转 向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈 话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不 可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两腿间，也不托腮、玩弄任何物 品或有其他小动作。 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间 距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不踏拍地 板或乱动。 从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾 倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻 落下，忌拖或推椅。
• • • • • • • •
如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声 “正在查找，请您再稍等一会儿”。 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到 ××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说： “对不起，打扰您。” 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应 以工作忙为借口而草率应付。 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人， 也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声， 禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语否定语和斗气语。 凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入 。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司 交谈时未经批准，不得自行坐下。
一 仪容仪表
因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪 容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使 自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： • 1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别 刺激。 • 2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 • 3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。 • 4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙， 保持牙齿洁白，口气清新。 • 5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫 生。 • 6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。
名片递、 名片递、接方式
名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片 的递接： • 1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面 带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间 内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士 看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携 带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片 在手里捏来捏去。 • 2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去 办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主 动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上 字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万 不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么 可以为您效劳等礼貌用语。
福建好邦
菏泽·公园1号 房地产销售礼仪
• 售楼员的仪容仪表 • • • • • • 售楼员的言谈举止 售楼员的言谈举止 名片递、接方式 名片递、 请把握说话分寸 礼仪性质与功用 微笑的魔力 礼貌与规矩
售楼员的仪容仪表
• • • • • • • 在日常销售工作中，无论售楼员Hale Waihona Puke Baidu男是 女，常会发生如下的情况： 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱， 满头大汗； 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污； 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮 ； 一双皮鞋，满是灰尘； 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥； 浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱； 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。 第一印象往往是深刻而长久的，而售 楼员留给客户的第一印象把握在自己手中 。我们必须从细微着手去建立与客户相处 的信心，并主动创造良好的销售氛围。所 以，我们要有以下的仪容仪表：
递送名片时要注意以下几点：
• １、递名片时最好站起来递对方，对方也应站起来接。 • ２、递名片时应用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角 ，名片的文字要正对着对方递过去，对方也应双手来接。 千万不要用食指和中指夹着给人，这样做是极不礼貌的。 • ３、递出名片的同时也清楚地说自己的单位和姓名。 • ４、接过名片后要仔细地看一遍，有不认识的字可以马上 询问，不要拿着对方的名片玩弄。 • ５、看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒中，也可 放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上压 上别的物品，也不能把名片放在裤袋，尤其是后裤袋中， 压在身下。 • ６、接过别人名片后，要拿自己的名片递给对方，如果没 有名片或未带名片，应致歉并说明原因。
2、装饰 • 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且 要保持均匀，与其皮肤色协调；眼影以不易被明 显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自 然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉 或因色描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和 弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神 饱满和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不得 涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气 味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐， 可加少量头油，保证无头屑。
• • • • • • • • • •
如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并 尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一 言不发就开始服务。 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听 ，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急 事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能 用手帕遮住。 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次 光临”。 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 所有电话，务必在三声之内接答。 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“很高兴为你服务!”不能倒乱次序， 要带微笑的声音去说电话。 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完应简单复述 一遍以确认。 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂 住送话筒，方可与人交谈。 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用 “也许”、“可能”、“大概”之类语音不清的回答。不清楚的问题应想办法 搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回 答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。
• 腿直、脚正、正视 • 上身端直
• 三、动姿 • 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急 情况例外），也不可脚擦着地板走。 • 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿 带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正 反“八字脚”。 • 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大 摆。 • 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走 时，并排不要超过3人随时注意地动为他人让路，切忌横冲直撞。 • 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 • 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退 后，并微笑着做出手势“您先请”。 • 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说 “对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。
细节问题
头发不能 过肩
标准不过肩 长度，否则 需要挽起
售楼员的言谈举止 售楼员的言谈举止
一、站姿 • 躯干：挺胸、收腹、紧臀 、颈项挺直、头部端正、 微收下颌。 • 面部：微笑、目视前方 • 四肢：两臂自然下垂，两 手伸开，手指落在腿侧裤 缝处。特殊营业场所两手 可握在背后或两手握在腹 前，右手在左手上面。两 腿绷直，脚间距与肩同宽 ，脚尖向外微分。
• • • • • • •
和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随 时向客人解说和照顾客人。 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、 涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼 约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时 用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手 上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、 友好的柔和目光注视客人。
四、交谈 • 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 • 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理 解客人谈话的主题或内容。 • 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口 袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 • 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔 痒、敲桌子等到，要做倒修饰避人。 • 严禁大声说笑或手舞足蹈。 • 在客人讲话时，不得经常看手表。 • 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 • 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 • 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
2、头发 •
•
头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度 ，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。
男员工隔日刮脸，但不得化妆。
女性
1、服装 • 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女 性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则 可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不 宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之 外。
• • • • • • • • • •
讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌 语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过 分的玩笑。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允 许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情 绪多么激动都必须保持冷静。 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”， 不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人 ，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的 任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将 证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候， 再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 不得有手指或笔杆为客人指示方向。 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候， 并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
男性
1、服饰
• • • • • • • • • • • 必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶； 扣好纽扣，结正领带、领结或领花； 西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部； 衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米； 衬衫袖口要露出西服袖口3～5厘米，而且应扣上纽扣； 西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需 扣中间一个，四个则需扣上面三个）； 穿西服时应穿皮鞋； 西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章， 装饰以少为宜； 衣袋中不多装物品； 皮鞋要保持干净、光亮； 领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方， 不要有意把领带暴露在他人视野之内。