服务用语及禁语手册
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
医院服务禁语不规范服务用语文明用语完整版
一、医院服务禁语
1、严禁出现违反法律法规的言论，违反行政规章的言论，以及宣扬政治错误、违背社会道德的言论。
2、禁止以任何曲解法律、法规、规章来误导患者知情权，误导患者选择医院、医生的行为。
3、禁止任何人私自在医院门口或入口处架设招揽患者的牌匾，以及招揽患者的乱象。
4、禁止任何与患者有利害关系的人员行使诱因、贿赂等方式来招揽患者。
5、禁止将患者接诊称为收费、上缴、签订等方式。
6、禁止超出法律规定范围内进行强制性检查，检查结果如实反馈，不得隐瞒或虚报。
7、禁止以任何形式，擅自更改患者费用明细，以及非法向患者收取费用。
8、禁止违背职业道德，违反医疗伦理，侵害患者权益的行为。
二、不规范服务用语
1、不得使用不文明用语，如恶言、谩骂、侮辱等。
2、不得以非正当的方式，向患者表达对其病情、治疗结果的不满和抱怨。
3、不得以任何方式违背患者的意愿，违背医者对患者专业守则。
4、不得向患者提供不准确、不可靠的信息，或擅自给患者做诊断，
干预患者治疗。
5、不得对患者发出指示，尤其是强烈指示；不能将患者当作等待者、劳动者或奴隶。
6、不得使用恐吓性语言，或以任何形式伤害患者及其家属。
护士服务用语和禁语
护⼠服务⽤语和禁语
⼀、护理⼈员⽂明⽤语
（1）您好，我是您的分管护⼠、您的治疗/您的⼿术我全程负责，有事请找我。
（2）早上好，给您整理⼀下床铺请配合。
昨晚睡得好吗？
（3）您感觉好点了吗？您这⼏天感觉如何？
（4）请你躺好，我给您打针/输液。
（5）打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。
（6）穿刺失败，（道歉）对不起没有扎上，让您受疼了
（7）穿刺成功了，（致谢）谢谢您的配合。
（8）我很理解您的⼼情，请您不要着急。
积极配合很快就会康复。
（9）您出院后，注意休息，定期复诊、来时带上您的复诊卡。
（10）不⿇醉，怎么做⼿术？
（11）家属起来不要在床上躺！
⼆、护⼠服务禁语
1、“不知道！去问医⽣吧。
2、哎，XX床。
3、我搬不动，你去别处找⽔喝吧
4、“这事别找我，我不管（我不知道）
5、“没见我正忙着吗，等着吧”
6、“嫌慢，你早⼲什么来着！
7、谁和你说的、找谁去。
8、瞧这破⾎管，扎都扎不进去。
9、你不是不做了吗？怎么⼜做了？烦死了；⼜是⼀台。
10、机器(仪器)坏了，谁也没辙!
11、没有⼿术⾐做不了
12、我解决不了，你爱找谁就找谁去！
13、这时候太晚了，⼿术不接了
14、不是已经告诉你了，怎么还问，真烦⼈！。
服务行业禁用语大全
服务禁忌说明一、服务态度不端正（一）与客户发生争执、使用不文明用语谩骂客户（二）责问、反问、训斥或顶撞客户（三）与客户交谈时态度傲慢（四）客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题（五）拖腔、语气生硬（六）与客户闲聊或开玩笑（七）不懂装懂，搪塞、推诿客户（八）解答过程中使用过多专业术语二、工作态度不端正（一）客户尚未离开便与同事交谈（二）精神萎靡，态度懒散（三）沟通时打呵欠、吃东西或嚼口香糖（四）上班时间外拨或接听私人电话服务禁用语一、直呼客户：喂！喂！二、责问、训斥或反问客户：我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？（例：谁告诉您不收费？）你不明白！别人跟你说的？别人怎么知道？我怎么知道？你怎么这样？刚才跟你说过了，怎么还问？什么？什么意思？告我一下**怎么了？哪个？哪里？在哪儿？你能不能听到我讲话？现在不是能用吗？怎么不能用？那你觉得呢？你什么都不知道，我怎么给你处理呀！先生，我有必要骗您吗？请问*怎么骂您了？你吓我一跳！我觉得咱们都是正常人您听不懂我的意思吗？你讹人了吧！您去看一下精神哪儿有问题？您认为我哪儿有错了？您要我怎么样？你吼什么了？怎么啦？我们工作也挺辛苦的，你觉得我们挺容易么，谁都不容易，谁都应该互相体谅！我说的是外语吗?我刚给您说过了，这个问题还需要我再给您重复一次吗？您这是在命令我吗您不懂的话，我不在给您解释嘛，我都给您说了，您一直说不是不是，就因为您不懂，您又说不是，那您认为是什么原因啊？她很有可能不干了，不干了怎么给您回呢？这是她个人的问题，您觉得我能跟您说吗？很有可能她都已经辞职了，您投诉她，她都不工作了，还有意义吗？您不是说没有吗？谁说的过分了？我要能知道倒不需要问您了！您要找关系的话，您要有比我能力强的，您可以去找，但是说您为难我是什么意思，先生？我只是想让您尊重一下服务，咱们都是人，都有自己的尊严先生，您是听不懂还是听不到？现在科技越来越高，科技越来越发达了，不能跟以前小米加步枪的时候来相比。
医院服务礼貌用语及忌语
医院服务礼貌用语及忌语XXX服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不惬意，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要焦急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语
医院服务禁语不规范服务用语及文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？ 8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？ 14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
银行文明用语和服务禁语模版
银行文明用语和服务禁语模版
银行是经济社会运行中的重要组成部分，银行的服务品质和服务语言，直接关系到客户与银行的互动和信任。
为了提升银行服务的文明程度，银行应该规范员工的用语和行为，让客户感受到优质的服务。
下面是银行文明用语和服务禁语模版：
一、银行文明用语
1. 尊称客户：尽量使用尊敬客户的称呼，如先生、女士、贵客等。
2. 感谢客户：客户提供了支持和信任，始终保持感恩之心，用感激的语言表达对客户的感谢和敬意。
3. 服务到位：客户需求是我们的服务核心，尽可能满足客户需求，让客户感受到顺畅、舒适和快捷的服务。
4. 清晰明了：语言表达要清晰，用易懂、简洁、准确的语言和客户进行沟通，让客户快速理解服务流程和操作要求。
5. 热情问候：在服务中主动发起问候，用温暖的语言和客户交流，让客户感受到我们的热情和关怀。
6. 尊重客户隐私：客户的个人隐私信息要严格保密，避免泄露客户的个人信息，以免给客户造成不必要的麻烦和损失。
7. 细致入微：服务时，要细心观察客户情况，及时发现客户的需求和问题，用精细、细致的服务方式和客户进行交流，让客户体验到服务的舒适和温馨。
二、银行服务禁语
1. 不礼貌的语言：禁止使用不礼貌、不尊重、不文明的语言和客户沟通，以免引起客户不适。
2. 忽视客户需求：禁止将客户的需求置于不顾，任其自行解决问题，造成客户的不满和不满意。
3. 莫名其妙的推销：禁止突兀的推销行为，不得强制性地向客户推销任何产品或服务，以免给客户带来不必要的麻烦和压力。
4. 无可奉告的态度：禁止使用无可奉告的态度和客户沟通，对客户提出的问题不得轻视或置之不理。
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客服话术 - 礼仪及禁语
客服话术培训之袁州冬雪创作一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱愧、对不起、费事您、不必谢、不必客套、请您再说一遍、感谢您的耐烦等待.（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、渐渐讲急什么、有本领你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没法子、我没空、我要下班了、你今天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的分歧错误、你真烦琐、你为什么不问清楚、你怎么这么烦琐（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等.（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好.这里是九天急速救济集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮忙？或您好，九天急速救济为您服务，请问有什么可以帮忙您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮忙您的？您好，九天救济服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2.电话竣事时应说：请问您还需要其它帮忙吗？3.如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4.请求对方提供号码：你好密斯（先生），费事请您提供一下手机号码（可重复）5.对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，防止出现查询错误现象）6.用户停止业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操纵（等待键）7.用户提出自己不克不及准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（制止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱愧，请您稍等一下，我帮您核实下情况.（注：制止对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）8.请客户稍等后再次向客户停止解答时：感谢您的耐烦等待，您咨询的问题是******9.客户非常着急时：请您不要着急，我会极力帮您处理.10.不克不及正确体会客户的意图，或因客户自身表达不清（口音）时：很抱愧，我不太大白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：很抱愧，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下您的接洽电话，我们会将成果及时回复给您.12.要求提供客户个人信息时：很抱愧，为了维护客户的好处，我无法为您提供客户个人信息，请您体谅.13.查找用户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：电脑正在查找，请您稍等，或我们的系统正在执行指令，请您稍等.14.客户找其它班次的****号客服代表时：（1）您可以把问题告诉我也可以帮您处理（2）用户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打（注实际上客服代表应尽全力处理好每个来电.）I5.用户找本班次的XX号客服代表时：（1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理（2）用户坚持找原客服代表A.原客服代表闲暇,现在我为您转接电话，请稍等.B原客服代表正在通话时,很抱愧，XX号客服代表正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您处理的=.C 原客服代表请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打16.用户咨询非我公司业务时很抱愧，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线. 17.用户要求聊天，占用较长通话时间时（骚扰电话）很抱愧，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见.18，用户提出一些建议时（1）您的建议很重要，我们会及时转给相关部分，谢谢您的支持!非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!（2）如果用户建议未被采取，十分抱愧，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请体谅!同收也感谢您对我们公司的信任，我们会思索您的建议，希望您以后可以继续关注我们，支持我们.19.当客户辱骂客服人员时（是指客户不提交问题只是一味的骂人，不是行动脏字）请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听下一位客户的电话.说三次之后用户还辱骂，可以挂掉电话.（四）·特殊情况的规范用语1 节假日电话呼入时，节日好!（周末好!新年好!）×××号为您服务，请问您需要什么帮忙？电话竣事时.再次祝您节日高兴!感谢您的来电.再见!.2 用户声音太小时，很抱愧，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?.3用户语速太快或使用方言，很抱愧，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗？4.客户声音时断时续，听不清时，很抱愧，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗？如用户电话仍时断时续，可告知，很抱愧，我确实无法听清楚您的讲话内容.请稍后再拨，或请您稍后再换部电话再打，好吗?征得用户同意后.主动挂机.5.用户不讲话时：您好，您的电话已接通，请讲话.《重复两次后）·-很抱愧，您的电话没有声音，请稍后再拨，再见!6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，很抱愧，我听不到您的声音，请讲话（停顿3秒），您好，请讲话（停顿3秒）!很抱愧，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见!7.当用户对客服代表停止表扬时：不客套（谢谢）这是我应该做的，请问您还需要其它帮忙吗？8.用户拨错电话时，您好，这里是******客户服务中心蒲问您有什么问题需要咨询?请您査证再拨.如用户说很抱愧，打扰了.应讲：不妨，再见！9.因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量用户咨询时，很抱愧，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您（关注我们官方网站和论坛）稍后再试一下好吗?分情况处理（五）、客户投诉时的规范用语1.能直接答复用户的，平息用户肝火，懂得投诉内容先生/密斯，首先对此问题给您带来的方便暗示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会尽力帮您处理的.2.需要外呼，不克不及直接答复的您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部分处理，处理完毕后我们当即通知到您关于这件事情的处理成果.3.当用户投诉我公司的服务质量时：可让客户把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并对客户说欢迎您继续监督我们的服务.（您好，非常感谢您提出我们公司的缺乏之处，针对您提出的问题我们会在以后的工作中改进，欢迎您继续监督我们的服务）4.用户投诉你或其他客服代表服务态度欠好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!（注意处理此类问题时应尽可能平息用户的肝火，防止升级投诉）5.如客户要求再次将成果回复时：您好，请留下您的接洽方式，我们会将处理成果尽快通知到您! 二、电话呼出基本服务规范用语1.咨询：您好，请问您是*****吗?我是*****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题...（交流完毕后）如有其他需要，请您及时与我们接洽，再见！2.投诉：您好，请问您是**吗?我是****的客服代表，关于您上次投诉的————问题..（交流完毕后）感谢您的懂得与支持，再见！3.调查回访：你好，请问您是***吗?我是九天急速救济001号客服代表，不知您现在是否方便吗?想就几个简单的问题与您停止一下沟通，（回访竣事后），非常感谢您的懂得与支持，再见!。
医院服务礼貌用语及忌语
好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
客服话术礼仪及禁语
客服话术培训一·电话呼入基本服务规范用语（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。
（三）．基本规范服务用语1.电话接通时电您好。
这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗？3. 如果用户没有问题时可说：非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！4. 请求对方提供号码：你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）5. 对方报完账号时：我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：先生（女生）请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息时（禁止根据自己的猜测回答用户的问题，引起用户的反感）很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实下情况。
管理手册(常用礼貌用语、服务禁语)
营运部管理手册
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常用礼貌用语
1.招呼、迎客：“欢迎”、“您好”、“欢迎您的光 临”、“有什么可以帮您” 2.对他人表示感谢时：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢 您的帮忙” 3.接爱顾客的吩咐时：“听明白了”、“看清楚了、请 您放心” 4.不能立即接待顾客时：“请您稍候”、“麻烦您等一 下”、“我马上就来” 5.对久候的顾客时：“让您久等了”、“对不起，让你 们等候多时了” 6.打扰或给顾客带来烦恼时：“对不起”、“实在对不 起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了” 7.由于失误表示歉意时：“很报歉”、“实• 常用服务禁语
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1.嘿! 不买看什么、你吃饱了撑的呀、听见没有 2.长耳朵干嘛使的、价签上都写着呢(墙上贴着) 3.您不会自己看呀、问别人去、不知道、管不着 4.有完没完、到底要不要，看好了没有、不是告诉你了 吗，怎么还不明白、刚才和您说过了，怎么还问 5.我就这态度、有能耐您告去，随便告哪都不怕 6.您买得起就快点，买不起就别买 7.到点了，你快点儿 8.不买就别问、您问我，我问谁
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营运部管理手册
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常用礼貌用语
8当顾客致谢时：“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为 您服务”、“这是我应该做的”
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9.当顾客致歉时：“没有什么”、“没关系”、“算不 了什么” 10.当听不清顾客问话时：“很对不起，我听清，请重 复一遍好吗” 11.送客时：“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下 次再来”、“请多多光临！谢谢！” 12.当要打断顾客的谈话时：“对不起，我可以占用一 下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了” 13.接待顾客时：“欢迎光临”、“谢谢惠顾” 14.不能立即招呼客人时：“对不起、请您稍 候！”“好！马上去！请您稍候。一会儿见。”
医院服务禁语不规范服务用语文明用语
医院服务禁语不规范服务用语文明用语医院是人们就医治疗的重要场所，作为服务行业的一部分，医院服务尤为重要。
良好的医院服务不仅能够提高患者的满意度，也有助于医院的形象建设。
然而，在医院服务中，有时会出现一些不规范的用语或不适当的用语，这不仅会给患者带来困扰，也会影响医院的形象。
因此，在医院服务中，应禁止使用一些不规范的用语，并推广使用文明用语。
下面是医院服务禁语、不规范服务用语和文明用语的完整版。
一、医院服务禁语1.靠边站：这是一种对患者不尊重、不关心的表现，应禁止使用。
即使医院很忙，也应该给予患者足够的关注和关心。
2.别烦我：这是对患者诉求不予理会、不认真对待的表现，应禁止使用。
无论患者的问题多么琐碎，都应认真回应和解决。
3.别来烦我：这是对患者不友善、不耐烦的表现，应禁止使用。
患者来医院是为了得到医生的帮助和指导，医生应该以友善和耐心的态度对待每一位患者。
4.你懂个屁：这是对患者提问的不尊重表现，应禁止使用。
无论患者的问题是否很专业，医生都应认真对待并给予正确的回答。
二、不规范服务用语1.你上个月才来过，怎么又来了：这是对患者就医频率的不尊重表现，应避免使用。
医生应该以尽量客观的角度对待患者的就医频率，不应给患者带来负面情绪。
2.你这个问题太简单了，你应该知道的：这是对患者知识水平的不尊重表现，应避免使用。
医生应该根据患者的情况，给予恰当的解释和建议。
3.你想要什么办法？你自己看着办吧：这是对患者需求的无视表现，应避免使用。
医生应该积极寻找解决办法，并与患者一同讨论并制定治疗方案。
4.没问题，你就照我说的做吧：这是对患者治疗自主权的剥夺表现，应避免使用。
医生应该尊重患者的意愿和选择，与患者共同决策治疗方案。
5.真麻烦，又要给你开药：这是对患者治疗需求的不重视表现，应避免使用。
医生应根据患者的病情合理开具药物，并给予相应的解释和指导。
三、文明用语1.请问有什么可以帮助您的吗？：这是对患者就医需求的尊重表现，应鼓励使用。
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语一、文明礼貌用语：1. 常用礼貌用语：请、您、、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
2. 礼仪用语：（接不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事？请问您找谁？对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗？不用，这是我应该做的。
对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。
（挂断说）再见！3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务？您有什么事需要我帮忙？行，请稍等。
对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。
您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。
您所反映的问题，我们会认真研究的。
4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。
5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。
7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道语：、非常感。
10. 应答语：是的、好的、我明白了、您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。
11. 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？二、卫生行业服务禁语：1. 喂！2. 象个××。
3. 不知道。
4. 墙上贴着，没长眼睛。
5. 急什么，烦死人了。
6. 急什么，没看到我在忙。
7. 哪个，他不在。
8. 不舒服，你别来。
9. 快点，说完了没有。
10. 就这么说，怎么样？11. 有本事，你去告？12. 讲了半天，还没听懂？13. 这么大人，怎么什么都不懂！14. 喊什么，等一下。
服务用语词汇及服务禁语
一、服务用语词汇
您好、请问、请讲、请稍等、对不起、麻烦您、不用谢、不客气、请您再说一遍、让您久等了、谢谢等。
二、服务忌语
喂、打错、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早点说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了，你明天再打来、你自已去看、你着急什么，我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、什么？听不清，重讲、你刚才不是已经反映过这个问题了吗等。
服务用语及服务禁语
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演讲人姓名
202X
“先生”（“小姐”）
01
“您”
02
“您好”
03
“没关系！”（“不用谢”）
04
“谢谢”。（多谢！）
05
“请您走好”（好走）。
06
要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。
第一条 常用文明语
第二条 招呼用语
要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。 “早上好”（您好！） “欢迎光临” “我能为您做什么吗”（我能帮您什么吗？）
白痴
烦躁 应热情接待，想其所想，投其所好。
收款处没零钱时，禁止说： 找不开，自己找去。 没零钱，不卖
应说：先生（小姐）抱歉，零钱刚好用完，请您稍等，我会为您尽快找换好零钱。
发生冲突时，禁止说：
去投诉好了
上面有领导，你随便找
1
2
3
我的态度就是这样，你能怎的。 交谈中应态度诚恳、语言亲和，随后将领导找来处理。
05
“对不起，我把票开错了，我给您重开。”
“这是误会，请您多谅解。”
“对不起，这件没条形码，我给您换一件。”
“非常抱歉，刚才是我说错了话，请多多包涵。”
“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”
要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质
01
“您过奖了。”
顾客询问时，禁止说： 你不会看吗？ 你买吗？ 不买就别问。
A
应耐心听取解答顾客提出的问题，直到顾客清楚明白。
B
第十一条 服务禁语
顾客挑选时，禁止说： 有完没完。 哎，快点挑。 都一样，没啥挑的。 买不买？不买靠边。
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客服中心用语规范
➢客服坐席应具备的素质
●耐心倾听
●正确理解
●有效沟通
●客户至上
➢顾客类型以及应对方法
●小白兔型
特点：说话声音小，很多疑问，容易接受别人的意见
应对方法：专业解答、正确引导、建立信任
●大老虎型
特点：说话音量大，脾气暴躁，急于表达自己的意见
应对方法：倾听、回应、一定程度上的肯定
●理智型
特点：表达非常有逻辑性，大多自称是专业人员
应对方法：不卑不亢、严格执行解释口径及话术、谨慎
●无常型
特点：情绪化，想到哪里说那里，言语比较激动
应对方法：准确发现客户问题并针对客户问题进行解答➢服务用语
●常用语
标准开头语
您好，商派，客服专员XX。
很高兴为您服务
标准结束语
请问您其他还有什么问题吗？感谢您的来电，再见
服务敬语
您好，请问您其他还有什么问题吗
您好，请问您是购买了我公司哪款系统呢
不好意思，麻烦您能将您刚才描述的信息在重复一下吗
抱歉，请您稍等一下
对不起，让您久等了
对于我公司给您工作带来的不便，请您谅解
●带来不便等致歉
客服代表：“由于×××原因，出现×××现象，我们正在积极解决，给您带来不便，深表歉意，请您谅解。
”
●接受意见并致谢
客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。
●回答中需咨询其他客服
客服代表：“请稍等！我帮您去确认下？”得到用户同意，然后咨询他人，待询问完毕，客服代表：“不好意思，让您久等了，……”
●若不能立刻给予答复
客服代表：“不好意思，让您久等了，关于您的问题，专员正
在忙线中，稍后专员会给您回电好吗？”
●回答途中需上网查询，而页面跳转过慢
客服代表：“对不起，目前公司网速较慢，请稍等”
不可以长时间不理睬用户。
客服代表：“不好意思，让您久等了，……”
➢服务禁语
A.开头语：“您好，商派，客服专员XX，很高兴为您服务”
PS:不可以表述：“恩，你说吧”
A.客户问候坐席代表：您好。
先生（小姐）
B.坐席代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您”
PS:不可以表述：“恩，你说”
A.当已经了解客户的姓名了，坐席代表在以前的通话中，可
以在客户姓后面加上先生（小姐）
PS：不可以无动于衷，忽视客户姓名
A.遇到无声电话时，坐席代表：“您好，请问有什么可以帮您”
稍停5秒还是无声：您好，shopex公司，稍停5秒，再说一次：您好，shopex公司，仍然无回应。
则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？
再见！”再稍停5秒，挂机。
PS：不可以表述：喂，说话呀，再不说话我挂电话了
A.若客服没听清用户提问或者不明白用户意图需要用户重复
需求或咨询时，客服代表应表述：”对不起，麻烦您将刚才咨询的问题在重复一遍，好吗？”
PS:不可以直接表述：“喂，你说什么，能再说一遍吗，我这边听的不是很清楚”。
A.提供的信息过长，需要用户记录相关内容时，坐席代表：
“麻烦您记录一下，好吗？”
PS：不可以语速过快没有停顿及引导用户
A.遇到客户打错电话，坐席代表需告知：“不好意思，这边是
xx客服中心，请您查证后再拨”。
PS：不可以直接表述：“我这边不是很清楚”
A.遇到客户打电话询问百城万达是否各地代理商优惠活动不
统一时，坐席代表在不清楚或不肯定情况下：“您好，请您
稍等，我帮您咨询下活动的相关负责人”
PS: 不可以根据自己模糊地概念推理判断需咨询其他负
责人，不可以重复口头语：不统一，您指的的什么不统一”
不可以重复反问用户已表示清楚的提问”
A.遇到客户带电话咨询问题比较长，坐席代表需在用户停顿
处给以引导性用语：“恩，您请说”。
PS：不可以没有回应或者表述为：“恩，哦…..口头用语
●关于绿卡授权问题
A.坐席代表：“您好，请您报一下您的域名，我帮你查询一下”
●关于网络问题
A.坐席代表：“您好，由于XXX原因，我这边网络不是很稳
定，请稍等”
●关于咨询业务问题
A.坐席代表：“请问您是个人还是企业建店”
B.坐席代表：“请问您是想从事零售业务还是批发分销业务”
C.坐席代表：“您好，请问您这边是否有独立研发的团队”
D.坐席代表：“您好，请问您是否需要数据与淘宝对接”
E.坐席代表：“您好，SHOPEX485可以免费下载，但仅供研
究学习之用，如果您要进行商业行为，需购买我们200/
年得绿卡授权
F.……………
PS:(坐席代表按情况主动引导用户)
●关于特殊问题或推广活动
A.需统一口径
●关于业务不熟练请教他人，需事先征求客户意见
A.坐席代表：“不好意思，请您稍等一下，可以吗”得到用
户的同意等待后，处理完毕
B.坐席代表：“您好，不好意思，让您久等了
PS：不可以没有抱歉和感谢
●关于用户询问坐席代表个人信息超出工作范围内
A.坐席代表：“不好生意，我的工号是XXX，若用户坚持要
求，可告诉用户公司规定只能报工号
PS：不可以直接挂断电话或回答其他制度不允许的内容
●关于遇到用户提出宝贵意见
A.坐席代表：“谢谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公
司相关负责人
PS:不可以没有感谢的用语
●遇到用户提出的要求坐席代表无法做到时
A.坐席代表：“很抱歉，这超出我们的服务范围，我不能帮助
您”
➢电话技巧
●因用户使用免提而无法听清楚时：
A.客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好
吗？”
PS:不可以说（忌语）：“你好，请大声一点儿！”
●
●遇到客户音小听不清楚时：
A.客服代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大
声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服代表：“对不起！您
的电话声音太小，请您换一部电话打来，可以吗？”，得到
用户同意后,留下工号,然后过5秒挂机。
PS:不可以直接挂机.
●遇到电话杂音太大听不清楚时：
A.客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换
一部电话再次打来好吗？再见！”,得到用户同意后,留下工
号,稍停5秒，挂机。
PS:不可以直接挂机
●遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：
A.客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客
户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您
找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
得到用户同
意后,留下工号,稍停5秒，挂机。
PS：不可以直接挂机
●遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：
A.客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普
通话的表达。
●遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对
不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
PS：不可以表述：“这样可以了吗”
●电话转接：
A.正式转接前必须和要待处理电话的同事沟通，将客户姓名
及致电原因了解清楚；
B.正式转接后必须确保转接成功，避免错误中断电话；
C.在没有明白客户要求转接原因之前，不要急于转接；
D.如果客户指定的客服代表在接电话或不在时，可以对用户
说：“对不起，×××正在处理其它电话，“那请×××先生/小姐留下联系电话，我会尽快让我们同事给您回电。