饭店管理知识点总结

第一章：

一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业

二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和

三、我国饭店管理的七种形式：p20

1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员

2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店

3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合

4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展

5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式

6特经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。

7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。

第二章：

一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者

二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值

三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28

（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）

四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店

五、怎样理解饭店国际化p29

饭店经营理念国际化

国际化的经营模式

国际化的商业规则

六、饭店智能化系统p33

综合布线系统

计算机网络系统

卫星及有线电视系统

背景音乐系统

安全防系统

楼宇自控系统

语音通信系统

一卡通系统

公共显示系统

能源计量系统

VOD 系统（视频点播）

多功能会议系统

饭店管理系统

客房智能化控制系统

无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）

七、饭店管理者的道德意识有哪些容？P36 建立较高的道德层次，强化职业道德观职业责任组织

制约

第三章：

一、消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程

饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和

人性化理论：顾客满意员工满意

二、 4 个层次核心产品实际产品延伸产品潜在产品

6 个构成地理位置设施服务形象价格氛围

8个特征综合性季节性同步性脆弱性

无专利性不可储存性对信息的依赖性质量的不稳定性

三、消费决策的五个阶段需要的认知寻找信息比较评价作出决策消费后的评价

四、从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位

第四章：

一、决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。这种决策往往对饭店的经营活动产生比较深远的影响。

二、计划管理：作为一种特定的管理行为，计划的任务是指明饭店未来的发展向，包括规定饭店在未来一段时间索要实现的目标以及实现这些目标的途径和法

三、饭店习惯（饭店GOP ），即营业收入减去经营的成本和费用，其中不包括固定资产这就、财务费用及其他因投资而产生的费用

四、比较常规决策和非常规决策p67 常规决策也就是程序性决策，是对经常的、反复出现的问题进

行决策如饭店中岗位人员的安排、物资采购、业务期容、年度计划的制定有章可循、有法可依，可交由计算机系统完成非常规决策也是非程序化决策，指对偶然繁盛或首次出现的非重复性问题进行决策如饭店的市场决策、新产品决策、资本重组决策、竞争手段据测

五、饭店计划指标体系中包括哪些常见的目标？饭店综合接待能力、营业收入、资金与资本、直接成本和费用、利润和税金、组织和人事、服务质量、基建和改造、饭店等级

第五章：

一、团体动力：指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则

二、等级链：饭店作为一个组织系统从上到下新城了各管理层级，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一条链条结构--等级链

三、饭店组织图：是全面反映饭店业务容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解P96

四、业务流程;把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程

五、饭店制度：以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规和行为准则

六、什么是饭店直线职能制的组织形式？

直线职能制吧饭店所有部门分为两大类一类是业务部门（直线部门）垂直管理，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部一类是职能部门办公室、人事部、财务部、保安部与业务部门横向联系

七、管理人员的使用和授权有哪些容？

管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养，能上能下、格考核

八、怎样理解饭店的规章制度

六性

制度的目标性：制度要服从总目标的需要

制度的规性;1制度对对象要完整可行起到规作用 2 制度本身要有科学性

制度的同一性：

制度的强制性和公平性

制度的灵活性

制度的发展性

制度的意义：p103 制度是正式组织的标志制度为正式组织统一意志制度是规的保证制度是自我制约的依据

一、饭店管理信息系统（步骤+过程）基于信息技术的管理系统，利用计算机，一饭店管理人员为主导，进行信息的手机、传输、加工、储存、更新和维护包括经营管理系统、办公自动化系统、饭店决策支持系统、电子商务系统1预定阶段——2 接待阶段——3住店（消费）阶段——4 结账离店阶段1预定接待系统

2财务审核系统

3程控管理系统客房中心管理系统餐饮娱乐管理系统总经理查询系统财务管理系统人事工资管理系统工程设备管理系统仓库管理系统

4综合收银系统

二、饭店电子商务系统饭店利用中间渠道开展电子商务信息查询服务、在线订房服务、协作伙伴的互联和分销、网上的促销和营销、饭店优品电子采购、管理与服务

三、宾客资源管理（CRM）

Crm 是一套人机交互系统或一种解决案的应用软件，他能帮助饭店更好的吸引潜在的宾客和留住最有价值的宾客

四、宾客关系管理宾客关系管理系统设计如数据仓库。网络。语音。多媒体等多种先进技术，同时，为实现和宾客的全位交流，在案布置中要求呼叫中心、销售中心、远端销售、、移动设备以及基于Inertnet 的电子商务站点的有机结合。

五、为什么要对顾客资源进行分类管理？分类的目的是控制管理成本，巩固饭店经营中最重要的宾客资源，为宾客提供更好的服务。

六、饭店的宾客资源应该如进行分类？

宾客分类管理主要涉及宾客群的标准和管理式的设计，如细分宾客的标准可以根据宾客的个性化资料、宾客消费的量与频率、宾客的消费式、宾客的地理位置、宾客的职业、宾客的关系网等。

第七章：

六、饭店营销活动有特点饭店营销活动明显收起产品特点的影响

1、饭店产品的无形性是的饭店的营销活动戴上了相应的脆弱性

2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率

3、饭店产品的不可运输性是的营销活动丧失了一定的灵活性

4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应

5、饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识

7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性

8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销

二、4P与4C营销组合策略