互联网思维下的危机公关

互联网思维下的危机公关

每个企业都会遭遇危机，危机对于企业而言既是危险也是机会。危机公关虽然不能改变已经发生的事实，但却可以改变消费者对于企业的认知和态度。正确的危机处理能弱化危机所带来的恶劣影响，改变社会大众对于事件的认识，给企业带来转机。

在互联网时代下，应该如何用互联网思维做公关？

在信息不对称差额趋零的互联网传播环境中，人人都是“自媒体”、人人又都是“记者”，社会对于企业的监督力量空前巨大，另一方面企业品牌塑造和宣传的通路也变多，总体来说有利有弊。

企业在新的传播环境中，更应要时刻保持强烈的危机公关意识，尤其是行业代表性企业。

首先，在移动互联网时代，企业需要建立全员参与的危机公关体系，争取做到危机发生即刻解决。聘请专业人士担任企业公关顾问，对企业员工进行互联网思维危机公关培训，并在危机公关处理方面充分授权。例如，许多餐饮企业便将处理危机的权力下放到服务员层面，当菜品出现问题时，服务员有赠送菜品和免单的权利，真正做到在危机发生的现场就能有人有权去妥善解决，避免将危机往互联网上扩散。

其次，要建立公关危机预警机制，最好是分等级的互联网危机预警机制，让危机发展的每一个阶段都有一个预备的“消防员”。此外企业要挑选合适的新闻发言人，新闻发言

人不一定是专职人员，可以由企业高管兼任，该高管须知晓企业的运用状况，深谙企业的危机处理机制、新闻发布会的召开方式和正确的发言方式。

最后需要强调的是，在危机公关中要避免娱乐化。在高压紧张的环境下，娱乐性的解读的确有利于事件的缓和，而在公关事件的处理上却万万不能。饿了么员工在如此敏感时期的调侃，不但没有缓解事件对于企业形象打击的影响程度，反而让话题“议程设置”彻底失败。

公关不能改变已经发生的事实，但却可以改变消费者对事件的认知。正确妥善的危机处理方式不仅可以在一定程度上弱化企业遭遇的危机，还可能给企业带来新的机遇。面临新的社会环境、传播环境和新的受众，企业也需要及时审视这些变化，建立新的危机防火墙。