家装顾问培训

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业务员可以与客户谈论自己以前联系客户的一些 故事，讲他们签单的经过，给客户形成积极的心理暗 示；也可以就客户本身进行沟通，比如和客户谈一些 他的专业知识，他过去的一些经历，和女性客户谈一 些教育子女的话题，和男客户谈一些时事政治、谈一 些体育方面的新闻，最好是让客户多说，业务员多听 多问就可以，这样既能更全面地了解客户，也让客户 有一种倾诉的快感。
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4、有时公司前台接听电话不够专业，或者有一些其它杂 事，临时派不出设计师，你也要善于将电话巧妙地打完，如： 啊，公司现在很忙，有个设计师现在在我们附近量房，量完 就可以过来，好，那也很方便（千万不要让客户感觉公司派 不出设计师，那他会觉得对他是极其不尊重，同时，也巧妙 地为自己争取了更多的时间，因为设计师在附近量房，时间 长了就可以说是和客户沟通得比较细致，所以略耽误了一点 时间）。
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3、留下电话：如果当时也没能领客户上公司，只是留下了 客户的电话号码，那么在今后的服务当中，主要取决两方面， 一是业务员的跟进， 二是客户的态度，一般只留下电话的客户签单机会为5-30%。
4、发放资料：既没有留下客户的电话号码，也没有现场量房 或带领客户上公司去参观，那么这种客户的签单机会只有 1—5%。
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在这些介绍中，重点要突出家装公司的管理优势，并要给客户 灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念，只有公司各项 管理做好，公司的发展才稳健；只有公司具有良好的工程管理体系， 才能确保施工过程的完美和质量的稳定；同时也要介绍公司的发展 策略，让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去，这样，售 后服务就有了保障……
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3、说话一定要专业，不要因为是公司内部的电话，就比 较随意，不妨这样说：
你好！我是咱们公司家装顾问某某，我现在在**小区。 我和客户*先生进行了很好的沟通，现在想请公司派一名好设 计师，赴现场和客户洽谈具体装修事宜。地理位置是****， 你们大概多长时间能到现场？好，半个小时，好，那我们在 现场等你……
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详细解说公司各项优势 我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比
较简单，一般无外乎“我们公司是某地大公司，市场品牌如何， 公司拥有南方的施工队伍，施工质量绝对可靠等”，一些小公 司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免 费预算等简单信息”，都没有详细地向客户展示公司全面的优 势。所以我建议业务员不要怕客户没有耐性，而是要层次分明 地将公司的各项优势一一展现给客户：
①进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业 务，可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么 他可能就是客户；
②家装公司的人员一般都较为年青，不会有太老的装修人员， 所以如果是年青人出来阻拦你，你就要注意不要上当；
③如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的， 所以先说话的可能就是客户，如果不是客户也没关系，你就假定 他是客户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地 方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。
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联系设计师
由于你联系设计师是当着客户的面打电话， 所以要注意以下事项：
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1、一定要当着客户面打电话，不要自己出去打电话，那 会给客户一种不安全感。
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2、要详细告知小区的具体位置、楼栋、单元和房号，一 般业务员在进入小区跑业务时，就要详细把小区的具体位置 和交通路线图搞清楚，不要临时还要向客户打听，那会显得 你极其不专业；另外，上楼时也弄清自己所在楼号和单元及 房号，不要去问客户，要让自己比客户掌握的信息还要全面。
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没机会就跟进
签单机会分析： 1、现场量房：根据公司的签单率，当场量房的签单机会 为30-50%。不过也要看量房的质量，总之机会是相当大的。
2、上公司去看：如果当场没有量房，而是带客户上公司去 看，那么就会产生两种结果： 一是客户同意量房， 二是客户不同意量房，这样签单机会就降低到10-30%。
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参与量房
如果需要现场量房，那么业务员应该协助设计师，帮助 设计师拉尺测量。没有拉尺测量经验的业务员，平时也应该 多多练习，尽量与设计师有很好的配合。
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配合设计师制订后期服务计划
设计师在与客户沟通结束时，一般都要向客户介绍一下 接下来的服务流程，业务员可以为设计师补充说明，双方要 尽力配合。设计师量房结束后，就要先行告辞，客户这时多 数也会回家，业务员不要着急，可以让设计师行走，业务员 应当承担将客户送出小区或送上车的礼节性工作。其目的一 是体现出自己的较高的服务素质，另一方面也是怕有其它公 司业务员趁机与客户沟通，业务员要象挡箭牌一样，把别的 业务员给挡住。
有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养， 不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。一旦明确他不是 客户之后，就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建 立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话。
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讲解业务
讲解业务分为三步： 第一步 介绍公司 第二步 讲解具体的家装业务， 第三步 量房邀约，即正式促请客户与你开展业务。
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介绍设计师、推崇设计师
设计师到达现场以后，业务员要向客户介绍设计师， 并对设计师进行适当地推崇，使客户对设计师产生信任 和尊重，这样就更有利于设计师端正姿态与客户进行沟通。
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*先生，我给您介绍一下，这是我们公司十分优秀的设计师*** （年纪大的业务员也不能称呼设计师为小*，那样就降低了 设计师的身份，称呼全名就可以），他在我们公司已经工 作了两年多时间，比较擅长**风格和**风格，同时对家装配 饰、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾经服务过*** （介绍比较有影响力的客户），由他为您服务，肯定能让您 的新家更漂亮。
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讲解业务的具体方法，公司可以推出一套成型的《家装 业务计划书》， 但要包括以下几个方面： 一、谁能为客户装修； 二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我 们公司了）
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什么时间装修最合适（当然是现在，因为现在有优惠活 动，是最经济的时候，是材料最稳定的时候，是装修质量最 好的季节——要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来）。 具体内容可参阅本人的《家庭装修学》。
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重点介绍近期促销信息
同时，要给客户展示公司最近的促销活动，因为多数客户对促 销活动是比较感兴趣的，直接就能给他带来经济的利益，同时也是 促成他马上量房马上签单的最有力因素。
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利用工具讲解
在家装业务的讲解过程中，业务员也要善于利用各种工具，如 户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时，也要善于将这些工 具递给客户看，要自始至终，主动引导客户让客户和你的思维产生 一致。
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首先介绍公司的品牌和发展历程： 我们公司专业从事家庭住宅、酒店、办公、娱乐、会所、专卖
店、商业场所等装饰、装修、设计、施工的大型装饰企业。现在我 向您重点介绍一下我们公司的优势：我们的规模怎样，我们的设计 怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何做公司管 理和工程管理，我们如何保证售后服务……
您好！我是星时代装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修 方面的参考资料……
您好！我是星时代装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出 一些优惠家装措施……
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竞争接触客户：
这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了， 客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪，或者时间已经被占用 差不多了，所以这时再进去与客户沟通，无疑你会面临很大的困难。 但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果你不去，一点 机会也没有，去了即使有很大困难，但至少还有一丝希望。只要有希 望，就一定要为自己争取。这时，你就更要与众不同，更要能够引起 客户的兴趣：
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常见问答
家装顾问在与客户交谈时需要掌握哪些 主要信息？
①房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、 新旧房、是买的还是单位分的。 ②业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄、联系方 式等（了解这些情况要注意把握分寸）。 ③是否已拿到钥匙（这一点是最重要的，是决定你下一步该 怎么做的关键）。 ④设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。
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有机会就量房
当业务员在与客户沟通中，发现客户对我们公司表现 出浓厚的兴趣时，我们就要进行量房邀约，也就是根据我 们每天的最高目标，有机会就要量房。量房邀约时，语言 不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足：
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这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公 司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你做个预算，出一 些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心。 好不好？
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介绍完设计师后，再向设计师介绍客户，当然也可以对客户 进行一翻推崇：刚才我和*先生沟通了，*先生是一个非常讲究装 修品位的人。
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此后的时间和现场的主动权，应该交给设计师，一个经过 严格培训和有设计经验的设计师，会对现场进行很效的把握和 控制的，业务员应该只起一个辅助性的作用，不要喧宾夺主， 要让设计师与客户进行更好的沟通，让客户直接将自己的想法 告知设计师。
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有耐心有策略地跟进
1、 对于留下电话号码的客户，业务员要有跟进的耐心， 应该一直跟进到客户签单。所以，在记录客户电话号码 的同时，还应该对客户的具体家庭房号进行详细记录， 这样就可以经常性到客户家里现场看一看，确保客户没 有装修时就一直跟进下去。
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接触客户
做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户时有三 种情况： 一是自己单独面对客户， 二是在家装顾问众多的情况下接触客户， 三是在接触客户时，客户家里现场有很多人。这里按照 接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略
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单独接触客户：
如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。大多数情况下，我 们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算给客户提供了 服务，客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。今后怎么都要上 公司去看一下。如果我们不能争取现场量房，那么就要想办法带领客 户上公司现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多 的变数。
这种情况是最有利的，现场既没有其它家装顾问干扰，也没
有客户的很多朋友在其中刁难，所以一旦有这种机会，家装顾问 一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视，通常我们 很多业务员，在与客户交流时，总是按照常规思路，所以遭到客 户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢？ 可以有以下几个话术：
您好！我是星时代装饰公司的家装顾问，我能向您介绍一些 家装省钱的方案吗？
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面对多人时：
这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现 场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。 有时有些装修公司的人员，看见你近来，他就会主动把你拦住， 如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。如何 辩别客户呢？
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你的声音一定要大，在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足 以让客户引起注意。
你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息，并说：我们公司最 近有很好的优惠活动！
你可以用为客户解难的形式说：您好，这边有很多的业务员，一 时您也不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现 场去看看，更直观。
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