呼叫中心数据管理

制作十字线：
鼠标定位到X轴右击坐标轴格式刻度交叉于144.73
鼠标定位到Y轴右击坐标轴格式刻度交叉于0.1287
晓燕组的平均处理时长
晓燕组平均通话时长
0.2500 0.2000 0.1500 80 100 120 140 0.1000 0.0500 0.0000 160 180 200 220
呼叫中心数据管理
蓝草咨询，快乐培训！ www.bgwahaha.cn 上海蓝草企业管理咨 询有限公司
学习目标
• • • •
学会如何用数据说话 掌握常用图表的制作和使用方法 通过图表发掘标兵、观察组员成长情况、情绪波动等 思考： 怎么样的好，才是真的好？ 从哪里看组员的波动 如何比较组员情况，小组间各类型成员如何比较？
160 王晓鑫
180
200 叶曼雯
220
邓晓燕 李海晶 刘照丽 盛亚梅 王晓鑫 谢芳 叶曼雯 袁翠丽
黄盼盼
刘小燕
15.00
0.2500 陈红 孙小燕 0.2000 赵倩 20.00 谢君 0.1500 吕航勇 0.1000 0.0500 0.0000
两 张 图 的 标 兵 在 同 一 个 区 陈红 陈梦露 域 高贤花 黄盼盼 吗 刘小燕 吕航勇 ？
如何看图
——两张图比较
晓燕组平均处理时长
0.25 袁翠丽 0.20 邓晓燕 0.15 80 100 李海晶 120 140 盛亚梅 0.10 谢芳 0.05 0.00
王蓓组工单回访每小时通话量 0.3500 高贤花 0.3000 周艇杰 25.00 陈梦露 王小亚 30.00 35.00 王蓓
刘照丽
班组分群管理图
现有工作指标中：
Ø 呼入：平均通话时长、平均处理时长、日平均建单量、通话利用率等 Ø 呼出：平均时长、接通率、完整率、每小时外拨成功量等 均可以根据自己的制作分群管理图。
注意：
根据8.26-9.24的数据显示，中、晚班的通过话时长比早、白班的长24.44秒，所以在做图时 需要按照班次划分开。 Ø 工单回访、NPS回访分开处理。 以8.26-9.24的数据举例说明： 1. 晓燕组的呼入平均处理时长（早、白班） 2. 王蓓组的工单回访的每小时外拨成功量。 其他指标请组长自己制作。 Ø
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基础知识
• •
算术平均值：
Excel函数： AVERAGE
标准偏差：
标准化的“差异性”计算 Excel函数：STDEV
•
离散系数（又名标准离差率、稳定度）
标准偏差相对于均值的比例 Excel计算： STDEV()/AVERAGE()
袁翠丽
3
198.59
45.33
0.2283
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
说明：组员在这一时间段内的班次数必须>1
晓燕组的平均处理时长
制作散点图：
选中平均值、离散系数两列插入图表XY散点图完成
十字线：
若只是比较小组的情况，可以用小组的平均值做十字线，若需要将所有小组的情况进行比 较，可以用中心的平均值做十字线，根据具体情况而定 现晓燕组是组内比较（平均值是144.73，标准差18.82，离散系数0.1287）
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•
散点图
指数据点在直角坐系平面上分布图 Excel → 插入→ 图表 → XY散点图
本次介绍的图表
本次重点介绍两类图表的应用 • 分群管理图
将所有小组成员的单项工作指标的平均值、稳定度，体现在通一张散点图上。 利用十字线，将组员划分到4个象限，分别观察比较。
•
趋势图
将个人的单项工作指标，按照时间顺序的波动情况，体现在一张散点图上。
上图结合组员工作情况，就可比较每个人的通话时长、稳定度情况了 但是：组员的姓名在哪里呢？？？
晓燕组的平均处理时长 EXCEl2003中添加散点的标注（姓名），无法批量实现（宏除外）。 现介绍另外一种方法： 将组员工作情况，做透视图平均值在左侧，姓名在上面，离散系数在数据区域， 结果如下：
平均值 邓晓 燕 李海晶 刘照 丽 盛亚梅 王晓 鑫 谢芳 叶曼雯 袁翠 丽
104.39
0.180 5
0.094 8 0.1192 0.1041
118.04 130.51 135.55 136.85 137.88 139.41 0.166 7 0.074 0
选中数据区域，插入XY散点图，添加十字线（调整XY坐标）
148.16
172.24 右击图表图表选项 数据标识 勾选系列名称完成 183.20 198.59 0.0618 0.228 3
晓燕组的平均处理时长
由组员单日的工作情况得出个人平均值、离散系数：
姓名 邓晓燕 李海晶 刘照丽 盛亚梅 王晓鑫 谢芳 叶曼雯 班次数 6 7 7 8 2 8 3 平均值 104.39 130.51 139.41 135.55 148.16 118.04 183.20 标准差 18.84 15.55 23.23 14.11 10.97 11.19 11.33 离散系 数 0.1805 0.1192 0.1667 0.1041 0.0740 0.0948 0.0618
孙小燕 王蓓 王小亚 谢君 赵倩 周艇杰
制作双十线控制图
晓燕组通话时长
0.2500 0.2300 0.2100 0.1900 邓晓燕 0.1700 刘照丽 0.1500 0.1300 李海晶 0.1100 盛亚梅 谢芳 0.0900 王晓鑫 0.0700 0.0500 100.00 120.00 140.00 160.00 袁翠丽 邓晓燕 李海晶 刘照丽 盛亚梅 王晓鑫 谢芳 叶曼雯 袁翠丽 小组 中心 240.00