客户服务的语言规范

客户服务部－语言规范

（本规范为样本，可以在此基础上根据实际变化）

1、标准服务用语：

A、开头语介绍：

--您好/上午好/下午好，*****（自报家门），很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？--您好，这是*****预订服务中心，很高兴为您服务！

B、结束语：

--请问我还有什么能帮您的吗？

--欢迎您再次拨打xxxxx（短号码）,感谢您的来电，祝您生活/工作愉快，再见！

C、征询客户：

--XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？

--XX先生/小姐，不知道我是否解释清楚了呢？

--不好意思，请您稍等一下，好吗？D、表示歉意：

--非常感谢XX先生/小姐您的耐心等待。

--XX先生/小姐，不好意思，给您带来的不便请您谅解。

--不好意思，请您稍等片刻。

--不好意思，刚才我解释的不是非常清楚，请允许我重新解释一下，可以吗？

E、表示感谢：

--感谢您的宝贵建议，我们一定会加以改进。

--谢谢您的宝贵意见，我已经记录下来，并会向相关部门及时反应。

--不客气，这是我们应该做的。--非常感谢您的夸奖。

--感谢您的耐心等待

--感谢您对我们公司的支持

F、服务忌语，忌行：

--直呼客户喂！喂！喂（嘿），讲话！

--责问、训斥、反问客户

--态度傲慢、明显出现不耐烦的态度

--命令客户：“叫你旁边的人别说话，大声点，我听不见！”

--推委客户。如：我不知道，不清楚，你不要问我。

--通话过程中打断客户说话，抢话或者转移话题。

--在与客户通话中不专心，做与工作无关的事。

--语气散漫，漫不经心。

--通话过程中，与客户发生争执。

--与客户闲聊其他与业务无关的话题。

--在交谈中，大量出现专业术语，使客户难以理解。

--不懂装懂，胡乱介绍业务。

--语气词，口语出现频繁，印象客户感知。

--通话过程中出现语气生硬，冷淡，顶撞客户等。

--通话过程出现违反现场规范的一切行为。

2、通用服务用语

A、遇到用户不说话时

--您好！这里是XXX（公司名称），请问可以听到我说话吗？（询问2次以上，客户无反应，应接着说“对不起，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX(短号)，再见”）

B、遇到无声电话时

--不好意思，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX(短号)，再见

--遇到电话杂音太大，听不清楚时

--对不起，您的电话杂音太大，请您换部电话再打过来，谢谢您的电话，再见

--遇到客户电话声音太小，听不清楚时

--不好意思，您的声音太小，我听的不是很清楚，请您再大声一点好吗？

C、遇到客户讲方言，座席专员听不懂时

--不好意思，您可以讲普通话吗？（如不会）请问你旁边有人会说普通话吗？

--座席专员没听清楚客户所讲的内容，要求复述的时候

--不好意思，XX先生/女士，由于信号原因没听清楚，请您再重复一下好吗？

--遇到产品相关信息或者其他关于业务的问题不会回答，需要询问时

--不好意思，您提出的问题我需要核实一下，请您稍等半分钟左右好吗？

D、遇到客户情绪激烈，谩骂的时

--XX先生/女士，您的心情我是可以理解的，请问有什么能帮到您的吗？

E、遇到骚扰电话时

--先生/女士，不好意思，这里是再次致XXX(短号)，如果没有业务上的问题，请您挂机。--如客户继续骚扰，可优先挂机。

F、一时解释不清客户所咨询的问题

--不好意思先生/女士，您提到的问题我需要核实一下，核实清楚后再答复/致电给您好吗？

G、需要记录客户联系电话时

--请问先生/女士您的联系电话是多少？（可以留下您的联系方式吗？）

H、客户对座席专员态度不满意的时候

--感谢您的批评指正，我会在以后的工作当中不断改进

I、客户不断催促时候

--不好意思，您所提到的问题我正在查询，请您稍等。

J、客户情绪急躁，反复询问时

--先生/小姐，请您别着急，您的问题正在处理当中，结果出来我们会第一时间通知您的

K、登记客户资料，客户说话过快时

--XX先生/女士，我正在为您记录，请您稍微讲慢一点好吗？

L、遇到查询问题的时

--先生/女士，请您稍等一下，我马上为您查询。

M、客户提出批评时

--感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

客服人员电话预定服务用语

·酒店预定服务用语及所需客人信息

预定人员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并在电话铃响三声之内接起电话。并自报名称。

--“您好，很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？”

接受订房时，预定人员一定要询问下列项目，并及时填写

1询问客人需要预定酒店的地点、星级、价位。

--“请问，先生/女士您需要预定什么位置的酒店呢？”

--“如果先生/女士您不太清楚的话，能告诉我您现在的位置吗，我想我能帮您推荐一家您满意的酒店。”

--“请问，先生/女士您想入住什么星级的酒店呢？”

--（或者）“请问，先生/女士你想预定在什么价位的酒店呢？”

2需要的房间数、房间类型及房价

--“请问，先生/女士您选择有几位客人需要入住？需要预定几间房间？”

--“先生/女士目前酒店共的房间类型有********，你看什么类型的房间比较适合您？”--“先生/女士您需要的****房间，酒店的门市价格是****，您所能享受到的会员价格是****，您觉得还满意吗？”（有无早餐应告知客人）

3来电订房的姓名、单位名称及电话号码

--“请问，先生/女士您怎么称呼？”

--“**先生/**女士能方便告诉我您这是公司预定还是个人预定呢？”（如是公司）

--“**先生/**女士能告诉我贵公司的名称吗？这样能帮助您在入住登记时方便查询。”--“请问，**先生/**女士是您自己入住吗？”（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我入住酒店的先生或女士的姓名吗？”

--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式吗？谢谢！”