某大酒店客房部管理手册
酒店客房工作手册(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】客房部工作手册拟写人：目录第一章各岗位每日工作流程 (4)第一节客房经理每日工作流程 (4)第二节客房主管每日工作流程 (5)第三节客房领班每日工作流程 (6)第四节客房服务员每日工作流程 (7)第五节公共区域服务员每日工作流程 (9)第二章客房部各项管理制度 (10)第一节、客房部管理制度 (10)第二节、客房部考勤制度 (11)第三节、客房部制服、工鞋管理制度 (11)第四节、客房部棉织管理制度 (12)第三章基础服务流程 (13)第一节三步服务程序 (13)第二节待客礼仪 (14)一、注目礼标准 (14)二、欠身标准 (14)三、接听电话的礼仪 (15)第四章业务流程标准 (16)第一节客房服务员标准程序 (16)一、进出门程序 (16)二、客房服务员工作单填写标准 (17)三、各种房清洁程序 (17)四、清洁客房流程 (18)五、铺床流程 (20)六、住客房清洁注意事项 (20)七、备注 (21)八、楼层公共区域清洁标准 (21)九、公共区域日计划与周计划卫生 (22)十、工作间清洁标准 (22)十一、杯子清洁程序 (23)十二、布草管理标准 (23)十三、客房/财务布件盘点程序 (24)十四、客人要求增加客房用品服务的程序 (24)十五、工作车整理使用标准 (24)十六、工作车垃圾袋处理程序 (25)十七、检查退房流程 (25)十八、遗留物品处理程序 (25)十九、洗衣服务流程 (26)二十、请勿打扰/DND处理程序 (26)二十一、双重锁/D/L处理程序 (27)二十二、客房钥匙管理标准 (27)二十三、对讲机使用规定 (28)二十四、工程报修程序 (28)二十五、坏房的处理程序 (29)第二节公共区域清洁 (29)一、公共区域清洁程序 (29)二、客厕清洁程序 (29)三、大堂推尘程序 (30)第三节通用工作程序 (30)一、桶式吸尘机使用程序 (30)二、桶式吸尘机清洁程序 (30)三、镜子清洁程序 (31)四、地毯小块污迹清洁程序 (31)五、不锈钢器皿清洁程序 (31)六、电话消毒及清洁程序 (31)第五章服务时限 (32)第六章客房部门卡种类 (32)第七章客房部消毒程序 (33)第一章岗位职责第一节客房经理每日工作流程直属上级：总经理直属下级：客房主管客房经理每日工作流程第二节客房主管每日工作流程直属上级：客房部经理直属下级：客房领班客房主管每日工作流程第三节客房领班每日工作流程直属上级：客房主管直属下级：客房服务员客房领班每日工作流程第四节客房服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班客房服务员早班每日工作流程第五节公共区域服务员每日工作流程直属上级：客房主管、客房领班公共区域服务员每日工作流程第二章客房部各项规章管理制度第一节客房部管理制度1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
客房部管理规范手册zhengyun2
客房部管理规范手册zhengyun2房部管理规范手册目录第一章客房部治理规范第一节客房部组织机构图-----------------------------------------------------------〔3〕第二节前厅的工作内容-------------------------------------------------------------〔4〕第三节前厅各岗位职责规范---------------------------------------------------------〔4-10〕第四节前厅各岗位人员素养要求-----------------------------------------------------〔10-12〕第五节客房的工作内容-------------------------------------------------------------〔12-13〕第六节客房部各岗位职责规范-------------------------------------------------------〔13-24〕第七节客房部各岗位人员素养要求---------------------------------------------------〔24-25〕第八节客房部治理工作规范---------------------------------------------------------〔26-27〕第九节客房部安全服务规范----------------------------- --------------------------〔27-33〕第十节贵宾接待规范---------------------------------------------------------------〔33-34〕第十一节客房部治理的制度规范-------------------------------------------------------〔34-35〕第二章客房部工作程序第一节大堂副理工作程序-----------------------------------------------------------〔36-42〕第二节总台工作程序---------------------------------------------------------------〔42-53〕第三节行李组工作程序-------------------------------------------------------------〔53-64〕第四节总机工作程序---------------------------------------------------------------〔64-70〕第五节商务中心工作程序-----------------------------------------------------------〔71-78〕第六节客房部每日工作细那么---------------------------------------------------------〔78-81〕第七节客房部清扫工作程序---------------------------------------------------------〔81-92〕第八节开夜床服务工作程序---------------------------------------------------------〔92-94〕第九节酒水治理工作程序-----------------------------------------------------------〔94-95〕第十节客房检查工作程序-----------------------------------------------------------〔95-97〕第十一节客房设备修理治理程序-------------------------------------------------------〔97-99〕第十二节客房钥匙治理程序-----------------------------------------------------------〔99-100〕第十三节客房中心工作程序-----------------------------------------------------------〔100-102〕第十四节客房棉织品和客用品治理程序-------------------------------------------------〔102-104〕第十五节客房部公共卫生工作程序-----------------------------------------------------〔104-108〕第三章酒店客房服务质量治理标准第一节大堂副理质量标准-----------------------------------------------------------〔109〕第二节前厅接待质量标准-----------------------------------------------------------〔109-111〕第三节前厅问询质量标准-----------------------------------------------------------〔111-112〕第四节前厅门卫质量标准-----------------------------------------------------------〔112〕第五节前厅行李质量标准-----------------------------------------------------------〔112-113〕第六节总机质量标准-----------------------------------------------------------〔113-114〕第七节商务中心服务质量标准-------------------------------------------------------〔114-115〕第八节客房设施设备质量标准-------------------------------------------------------〔115-116〕第九节客房用品质量标准-----------------------------------------------------------〔116-117〕第十节客房环境质量标准-----------------------------------------------------------〔117-118〕第十一节客房安全质量标准---------------------------------------------------------〔118-119〕第十二节客房卫生质量标准---------------------------------------------------------〔119〕第十三节客房卫生间质量标准-------------------------------------------------------〔120〕第十四节客人入住服务质量标准-----------------------------------------------------〔120〕第十五节客人住店服务质量标准-----------------------------------------------------〔121〕第十六节客房小酒吧服务质量标准---------------------------------------------------〔122〕第十七节客人专门要求服务质量标准-------------------------------------------------〔122-125〕第十八节客人投诉处理质量标准-----------------------------------------------------〔125-127〕第十九节客人退房离店质量标准-----------------------------------------------------〔127-128〕第二十节客房服务量化标准---------------------------------------------------------〔128-130〕第四章酒店客房职员服务操作标准总那么------------------------------------------------------------------------------〔131-133〕第一节服务态度标准--------------------------------------------------------------〔134〕第二节着装外表标准--------------------------------------------------------------〔134〕第三节礼节礼貌标准--------------------------------------------------------------〔135〕第四节服务语言标准--------------------------------------------------------------〔136〕第五节形体动作标准--------------------------------------------------------------〔137〕第六节劳动纪律标准--------------------------------------------------------------〔138〕第七节服务效率标准--------------------------------------------------------------〔138-139〕第八节总体和谐标准--------------------------------------------------------------〔139-140〕第九节客人中意程度标准----------------------------------------------------------〔140〕第五章客房服务质量标准第一节客房服务质量标准----------------------------------------------------------〔141-144〕第六章客房部相关制度第一节客房部请假、补休、换班及评奖制度------------------------------------------〔145-146〕第二节客房部关于请假、补休、换班的补充规定--------------------------------------〔146-147〕第三节楼层清洁卫生有关制度------------------------------------------------------〔147-150〕第四节楼层交接班制度------------------------------------------------------------〔150〕第七章楼层设备保养和修理第一节设备的使用保养和修理------------------------------------------------------〔151－152〕第二节地毯洗涤操作及保养--------------------------------------------------------〔152－154〕第三节地毯保养措施--------------------------------------------------------------〔154－155〕第八章案例分析第一节专门情形处理质量标准------------------------------------------------------〔156-169〕第一章客房部治理规范第一节客房部组织机构图商务中心领班 总机领班总台领班行李组正副领班客房中心领班内勤前厅主管 楼层主管客房部经理 客房部副经理问询员话务员服务员 值台员迎宾员接待员行李员卫生清洁员服务员大堂副理楼层领班第二节前厅的工作内容1、树造酒店形象和声誉。
客房部管理手册
客房部管理手册客房部是宾馆的经营创收部门之一，主要为宾客提供舒适、清洁的房间及优良的服务和安全保障。
负责散客、会议接待，并提供预订、问询、行李寄存服务。
同时，协助采供部做好客用品、外卖品的询价、采购和验收工作，创造良好的经营利润。
客房部组织架构第一节岗位职责一、经理岗位职责1、负责客房部的经营管理和各项工作。
2、制定年度、月度预算计划并分析、报告情况。
3、制定年度、月度、周工作总结和计划。
4、制定客房销售方案，并负责监督、调控房价执行情况。
5、制定本部门规章制度、服务标准和操作流程，检查管理人员的工作落实、员工服务态度及操作规程的执行情况。
6、合理控制客用品的消耗及额定标准，控制费用在预算之内。
7、主持部门日常的例会，参加总经理主持的晨会、例会和经营分析会，并及时传达会议内容。
8、制定本部门培训计划和考核制度。
9、抓好员工队伍建设，了解掌握员工思想状况、工作质量。
注重提拔、培养、考核人才，组织员工活动，激发员工热情。
10、抓好设施设备的正确使用和日常维护，使之处于良好状态，防止事故发生。
11、定期走访客户，并收集客户反馈意见。
12、督导VIP客户的接待工作。
二、大堂副理岗位职责1、接受客人投诉，及时处理并做好记录。
2、批准房租折扣、退款，处理好客帐争端等前台业务问题。
3、每天坚持拜访客户不少于五家。
4、检查VIP房间摆设，并迎送VIP。
5、维护前厅秩序、客人安全，保证前厅工作顺利进行。
6、了解当天客房房态、会议情况。
7、批准制楼层卡、会议房卡、时钟卡、总控卡和处理在店客人方面的突发事件。
8、负责客房万能钥匙及前厅备用钥匙的管理。
9、参加宾馆和部门组织的会议。
10、开展前厅业务培训及员工评估。
11、业务要求：（1）对宾馆的布局、规模、管理结构等熟悉掌握。
酒店客房员工手册15篇
酒店客房员工手册15篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店客房部标准运作程序手册(50个客房SOP)
客房部标准运营操作手册SOP目录SOP hk 1.早班员工工作程序SOP hk 2.中班员工工作程序SOP hk 3.夜班员工工作程序SOP hk 4.早班领班工作程序SOP hk 5.中班领班工作程序SOP hk 6.早班主管工作程序SOP hk 7.签到签领程序SOP hk 8.签退签还程序SOP hk 9.书面交接班的书写程序SOP hk 10.工作表使用程序SOP hk 11.楼层消防程序SOP hk 12.报告楼层火警的程序SOP hk 13.马桶清洁剂使用程序SOP hk 14.全能清洁剂使用程序SOP hk 15.玻璃清洁剂使用程序SOP hk 16.空气清新剂使用程序SOP hk 17.不锈钢光亮剂使用程序SOP hk 18.洁尔亮清洁剂使用程序SOP hk 19.家具蜡使用程序SOP hk 20.清洁抹布使用程序SOP hk 21.服务梯使用程序SOP hk 22.敲门程序SOP hk 23.清洁服务程序SOP hk 24.洗衣服务程序SOP hk 25.夜床服务程序SOP hk 26.客房酒水服务程序SOP hk 27.加床服务程序SOP hk 28.加婴儿床服务程序SOP hk 29.叫醒服务程序SOP hk 30.房态差异处理程序SOP hk 31.DND处理程序SOP hk 32.失物招领程序SOP hk 33.客房维修程序SOP hk 34.退房检查程序SOP hk 35.布草撤换程序SOP hk 36.铺床程序SOP hk 37.卫生间清洁程序SOP hk 38.抹尘程序SOP hk 39.保险箱检查程序SOP hk 40.代客开门服务程序服务间布草管理程序SOP hk 41.服务间客用品管理程序SOP hk 42.服务车整理程序SOP hk 43.客用品回收程序SOP hk 44.赠客物品回收程序SOP hk 45.杯具消毒程序SOP hk 46.吸尘器使用程序SOP hk 47.走廊清洁程序SOP hk 48.消防通道清洁程序第11 页共51第12 页共51第13 页共51第14 页共51第15 页共51第16 页共51第17 页共51第18 页共51第19 页共51第20 页共51。
酒店客房部客房预订管理手册
酒店客房部客房预订管理手册第一章客房预订概述 (4)1.1 预订管理的重要性 (4)1.1.1 优化客房资源配置 (4)1.1.2 提升客户满意度 (4)1.1.3 促进酒店收益最大化 (4)1.1.4 降低经营风险 (4)1.2 预订管理的任务与目标 (5)1.2.1 提高预订效率 (5)1.2.2 保证预订信息的准确性 (5)1.2.3 实现预订与接待的无缝对接 (5)1.2.4 提升预订服务质量 (5)1.2.5 实现预订数据的分析与利用 (5)1.2.6 提高预订收益 (5)第二章预订渠道与流程 (5)2.1 预订渠道分类 (5)2.1.1 电话预订 (5)2.1.2 网络预订 (5)2.1.3 门店预订 (6)2.1.4 会员预订 (6)2.2 预订流程设计 (6)2.2.1 电话预订流程 (6)2.2.2 网络预订流程 (6)2.2.3 门店预订流程 (6)2.2.4 会员预订流程 (7)2.3 预订流程优化 (7)2.3.1 提高预订效率 (7)2.3.2 提升预订体验 (7)2.3.3 加强预订信息管理 (7)2.3.4 提高预订满意度 (7)第三章客房类型与价格管理 (7)3.1 客房类型介绍 (7)3.1.1 标准间 (7)3.1.2 高级间 (7)3.1.3 豪华间 (8)3.1.4 套房 (8)3.2 客房价格制定 (8)3.2.1 市场调研 (8)3.2.2 成本核算 (8)3.2.3 客房类型与价格对应 (8)3.2.4 价格调整策略 (8)3.3 价格调整与优惠政策 (8)3.3.2 优惠政策 (8)第四章预订确认与变更 (9)4.1 预订确认流程 (9)4.1.1 接收预订信息 (9)4.1.2 核实预订信息 (9)4.1.3 检查房间库存 (9)4.1.4 确认预订 (9)4.1.5 记录预订信息 (9)4.2 预订变更处理 (9)4.2.1 接收预订变更请求 (9)4.2.2 核实变更信息 (9)4.2.3 处理预订变更 (9)4.2.4 更新预订记录 (10)4.3 预订取消与退房 (10)4.3.1 接收预订取消请求 (10)4.3.2 核实取消信息 (10)4.3.3 处理预订取消 (10)4.3.4 更新预订记录 (10)4.3.5 退房手续 (10)第五章客房分配与排房 (10)5.1 客房分配原则 (10)5.2 排房策略 (10)5.3 特殊需求处理 (11)第六章预订数据处理 (11)6.1 预订数据收集 (11)6.1.1 收集范围 (11)6.1.2 收集渠道 (11)6.1.3 收集要求 (12)6.2 预订数据分析 (12)6.2.1 数据清洗 (12)6.2.2 数据分类 (12)6.2.3 数据挖掘 (12)6.3 预订数据应用 (12)6.3.1 预订策略优化 (12)6.3.2 客户关系管理 (12)6.3.3 营销活动策划 (12)6.3.4 人力资源配置 (13)6.3.5 预测未来需求 (13)6.3.6 风险防控 (13)第七章客房预订服务 (13)7.1 顾客预订接待 (13)7.1.1 接待礼仪 (13)7.1.2 预订信息确认 (13)7.2.1 预订受理 (14)7.2.2 预订变更与取消 (14)7.2.3 预订入住 (14)7.3 服务质量提升 (14)7.3.1 提升员工素质 (14)7.3.2 优化预订系统 (14)7.3.3 客户关系管理 (15)第八章预订纠纷处理 (15)8.1 纠纷类型与原因 (15)8.1.1 纠纷类型 (15)8.1.2 纠纷原因 (15)8.2 纠纷处理原则 (15)8.2.1 客户至上原则：在处理预订纠纷时，始终以客户的需求和满意度为首要考虑因素。
酒店前台与客房服务操作手册
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
酒店sop管理手册范本
酒店sop管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sop管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部sop管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部sop管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程第六章康乐部sop管理一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室规范化管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程财务经理预算部各系统部门总经理七、公文收发流程八、内部发文流程第三章前厅部规范化管理一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部规范化管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部规范化管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程客房部洗衣员 客人熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管洗衣员相关部门熨烫人员。
某市温泉大酒店全套岗位流程手册
某市温泉大酒店全套岗位流程手册第一章岗位引言1.1 岗位概述温泉大酒店是一家位于城市中心的高档酒店，拥有多种服务设施和活动，为客人提供舒适的住宿和温泉体验。
本手册旨在规范温泉大酒店各个岗位的工作流程，确保每个员工都能够明确职责，为客人提供优质的服务。
1.2 岗位分工温泉大酒店分为前厅部、客房部、餐饮部、温泉部等多个部门，每个部门又包含多个具体岗位。
本手册将针对每个岗位的工作流程进行详细规定，确保酒店服务的全面、细致和高效。
第二章前厅部流程手册2.1 接待员2.2 行李员2.3 预订员2.4 值班经理2.5 客房服务员2.6 客房部主管2.7 保洁员2.8 门童第三章客房部流程手册3.1 客房服务员客房服务员是酒店中最重要的一环，他们需要确保客房的整洁和舒适，同时为客人提供优质的服务。
工作流程：- 根据工作安排，准时到达指定楼层开始工作- 根据客房清洁流程，依次清理每个客房- 检查客房内设施和用品是否完好，并填写检查表- 检查客房垃圾桶是否清空并更换垃圾袋- 擦拭家具、更换床上用品和毛巾- 清洗浴室设施- 确保客房内所有物品摆放整齐3.2 客房部主管客房部主管需要对客房服务员的工作进行管理和指导，同时协助解决客人的问题和投诉。
工作流程：- 每日安排客房服务员的工作任务，确保客房的清洁和整理工作按时完成- 协助客房服务员处理客人的问题和投诉- 检查客房清洁质量，确保符合酒店标准- 协调客房服务员的工作流程，确保整个楼层的工作有序进行第四章餐饮部流程手册4.1 服务员4.2 餐厅经理4.3 厨师4.4 厨房助手第五章温泉部流程手册5.1 温泉服务员5.2 温泉经理5.3 温泉护士5.4 温泉技师第六章部门协调流程手册6.1 宾客服务中心6.2 呼叫中心6.3 客户关系管理中心第七章安全与保洁7.1 消防员7.2 保安员7.3 保洁员第八章管理岗位流程手册8.1 总经理8.2 副总经理8.3 行政总监8.4 人力资源总监8.5 财务总监第九章技术支持岗位流程手册9.1 IT工程师9.2 设备维护人员9.3 物资管理人员第十章客户服务岗位流程手册10.1 客户服务经理10.2 预订员10.3 前台接待员10.4 会议服务员10.5 旅游顾问结语通过本手册，温泉大酒店希望所有员工能够清楚地了解自己的工作职责和工作流程，确保每一位客人都能够在酒店享受到最高品质的服务。
酒店客房员工管理手册内容
酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册内容酒店客房员工管理手册？员工手册它详细记载员工的职责、薪酬与福利、工作时间与假期、劳动纪律及处理、解职事项。
下面给大家带来酒店客房员工管理手册，供大家参考！酒店客房员工管理手册1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。
您好!9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。
交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。
所有电话必须做出电话记录并落实。
酒店客房服务标准与操作手册
酒店客房服务标准与操作手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务基本要求 (3)第二章客房服务人员职责与素质要求 (4)2.1 客房服务人员职责 (4)2.1.1 保持客房整洁与卫生 (4)2.1.2 客户服务与沟通 (4)2.1.3 客房安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 专业素质 (5)2.2.2 道德素质 (5)2.2.3 心理素质 (5)第三章客房清洁服务标准与操作流程 (5)3.1 客房清洁服务标准 (5)3.1.1 清洁质量标准 (5)3.1.2 清洁时间标准 (6)3.1.3 清洁用品标准 (6)3.2 客房清洁操作流程 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 清洁顺序 (6)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁后整理 (7)第四章客房用品管理与配置 (7)4.1 客房用品分类与配置 (7)4.1.1 分类概述 (7)4.1.2 配置原则 (7)4.1.3 配置标准 (8)4.2 客房用品管理要求 (8)4.2.1 采购与储存 (8)4.2.2 领用与发放 (8)4.2.3 清洁与保养 (8)4.2.4 监控与改进 (8)第五章客房设备维护与保养 (8)5.1 客房设备维护标准 (8)5.1.1 维护对象 (8)5.1.2 维护周期 (9)5.1.3 维护标准 (9)5.2 客房设备保养操作流程 (9)5.2.1 日常保养 (9)5.2.2 月度保养 (9)5.2.3 季度保养 (9)第六章客房服务礼仪与沟通 (10)6.1 客房服务礼仪要求 (10)6.1.1 仪容仪表 (10)6.1.2 言行举止 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 客房服务沟通技巧 (10)6.2.1 倾听 (10)6.2.2 表达 (11)6.2.3 情感沟通 (11)6.2.4 应对投诉 (11)第七章客房安全服务与管理 (11)7.1 客房安全管理措施 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 客房设施安全检查 (12)7.1.3 客房钥匙管理 (12)7.1.4 客房区域巡查 (12)7.1.5 客房火灾应急预案 (12)7.2 客房安全服务操作流程 (12)7.2.1 入住前安全检查 (12)7.2.2 客人入住时安全提示 (12)7.2.3 客房钥匙发放与回收 (12)7.2.4 客房区域巡查 (12)7.2.5 突发事件处理 (12)7.2.6 客房安全培训与考核 (13)第八章客房服务质量控制与改进 (13)8.1 客房服务质量标准 (13)8.1.1 卫生标准 (13)8.1.2 设施设备标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 客房服务质量改进措施 (13)8.2.1 加强员工培训 (13)8.2.2 完善服务流程 (14)8.2.3 提升设施设备质量 (14)8.2.4 加强客房卫生管理 (14)第九章客房服务满意度调查与反馈 (14)9.1 客房服务满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (15)9.1.3 观察法 (15)9.1.4 数据分析法 (15)9.2 客房服务满意度反馈处理 (15)9.2.1 反馈收集与整理 (15)9.2.2 反馈处理措施 (16)9.2.4 持续改进 (16)第十章客房服务培训与团队建设 (16)10.1 客房服务培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 客房服务团队建设策略 (17)10.2.1 明确团队目标 (17)10.2.2 强化沟通与协作 (17)10.2.3 培养团队精神 (17)10.2.4 提升团队执行力 (17)10.2.5 激励团队成员 (17)10.2.6 优化团队结构 (17)10.2.7 关注员工成长 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务作为酒店的核心业务之一，其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及热情、周到、专业的服务体验。
客房部工作程序操作手册
楼层主管工作程序8:30 开立会，培训服务员岗位英语，根据前一天出现的问题，讲解并告知应该注意的事项，安排当天的工作计划，给领班分配工作。
9:00查阅领班交接记事本汇报工作，在办公室领钥匙与对讲机、EA/ED表。
9:30巡视楼层工作人员的工作状态和各区域卫生情况。
巡视楼层各区域工程卫生情况，检查领班、服务员的仪容仪表、精神状态、工作状态和工作程序是否符合规范，发现问题及时纠正，检查安排领班的工作计划是否已落实执行。
10:30巡视大堂、宿舍、更衣室、工作室的卫生情况、工程问题和人员工作状况，注意制服室工作流程是否正常，记下遇到的问题，记录工作情况表，记下所有应给予注意和对工作进一步加强效果的有关事宜。
11:30检查维修房间和维修情况与工程部密切联系配合工作，检查楼层VIP贵宾房。
12:30午餐时间。
13:00整理一切有关的培训材料和英语资料并整理出上午发生的问题，下午加强巡视。
13:30分配中班服务员进行区域计划卫生工作。
14:00检查大堂、宿舍、更衣室、制服室的卫生情况是否已改善良好和维护的情况，制服室工作是否运行正常。
14:30巡视楼层各区域人员的工作状态，抽查领班检查过的离店房、空房、住客房的房间卫生是否达到工作标准，检查楼层区域工程问题是否已修善，卫生情况是否已改善，检查工作计划落实执行情况和进度，以便合理安排下期工作计划的进度时间。
16:00根据出租率情况安排人员调配事项。
16:30向部门经理汇报一些重要事情，发现存在的问题和问题处理的情况与未能解决问题的事项，计划工作安排的进度与情况。
17:00检查楼层领班的交接事项，电脑房态情况是否正常、维修房的进度情况报告，楼层工作计划的完成情况，根据情况安排明日工作计划内容，交钥匙、签退。
楼层早班领班6:50到办公室签到、领钥匙，交接班。
看楼层交接事项完成情况，领取房态表，安排早班服务员做计划卫生。
8:00上楼层检查工作间卫生情况，检查服务员仪容仪表和精神状态，房间状态是否有差异，进行核对并做记录。
客房部工作手册
客房部工作手册客房部工作手册1.引言本手册是为了指导客房部的工作流程和规范操作而编写的。
它描述了客房部的各个职责、工作流程和标准，并提供了操作指南和相关政策。
2.职责和职位描述2.1 客房部经理●客房部经理负责整个客房部的管理和运营，包括人员安排、预算控制、工作计划制定等。
●客房部经理还负责与其他部门的合作和沟通，以确保客房部的顺畅运作。
2.2 客房服务员●客房服务员负责客房的清洁、卫生和维护。
●客房服务员还负责接待客人、为客人提供必要的帮助和服务。
2.3 房务部员工●房务部员工负责客房的布置和整理，包括更换床单、打扫卫生等工作。
3.工作流程3.1 入住流程●客人到达酒店并办理入住手续。
●前台将客人信息进行登记并领取入住卡。
●客房服务员带领客人前往指定的客房。
3.2 退房流程●客人到达前台办理退房手续。
●前台收回入住卡并核对客房是否有损坏或丢失物品。
●客房服务员清洁和准备客房迎接下一位客人。
3.3 入住客人需求处理●客房服务员收到客人的需求后，及时提供所需要的物品或服务。
●如有需要，客房服务员可以协助客人预订餐厅、叫车等服务。
4.标准操作程序4.1 客房清洁●客房服务员清洁客房时，需按照规定的清洁程序进行操作，确保客房清洁干净。
●根据客房类型和客人的特殊要求，客房服务员选择适当的清洁工具和用品。
4.2 床品维护●客房服务员定期更换床单、被套和枕套等床上用品，保持干净整洁。
●如有客人需要更换床上用品，客房服务员应立即提供服务。
5.相关法律名词及注释5.1 客房质检●客房质检是指对客房的设施、清洁程度和各项服务进行检查和评估的过程。
5.2 房态管理●房态管理是指对客房的使用和预订情况进行管理和调度的过程。
6.结束语本文档涉及的附件包括：客房清洁检查表、客房预订表等。
如有需要，请查阅相应附件。
本文所涉及的法律名词及注释：●客房质检：客房的设施、清洁程度和服务等方面的检查和评估过程。
●房态管理：对客房的使用和预订情况进行管理和调度的过程。
酒店客房管理系统操作手册
酒店客房管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (3)1.2.1 客房管理 (4)1.2.2 客户管理 (4)1.2.3 订单管理 (4)1.2.4 收银管理 (4)1.2.5 数据统计与分析 (4)1.2.6 系统设置与权限管理 (4)1.2.7 信息推送与通知 (4)1.2.8 云端数据存储与备份 (4)第二章系统安装与配置 (4)2.1 系统安装 (4)2.1.1 安装环境要求 (4)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 系统参数设置 (5)2.2.2 操作员权限配置 (5)2.3 数据库设置 (6)2.3.1 数据库连接设置 (6)2.3.2 数据库备份与恢复 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注意事项 (7)3.2 用户登录 (7)3.2.1 登录流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 用户权限设置 (7)3.3.1 权限管理概述 (7)3.3.2 权限设置流程 (7)3.3.3 注意事项 (8)第四章客房管理 (8)4.1 房源信息录入 (8)4.1.1 功能概述 (8)4.1.2 操作步骤 (8)4.2 房源状态管理 (8)4.2.1 功能概述 (8)4.2.2 操作步骤 (8)4.3 房源预订与退订 (9)4.3.1 功能概述 (9)第五章客户管理 (9)5.1 客户信息录入 (9)5.1.1 功能概述 (9)5.1.2 操作步骤 (9)5.1.3 注意事项 (9)5.2 客户信息查询 (10)5.2.1 功能概述 (10)5.2.2 操作步骤 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 客户消费记录 (10)5.3.1 功能概述 (10)5.3.2 操作步骤 (10)5.3.3 注意事项 (10)第六章订单管理 (10)6.1 订单创建 (10)6.1.1 功能概述 (11)6.1.2 操作步骤 (11)6.1.3 注意事项 (11)6.2 订单查询 (11)6.2.1 功能概述 (11)6.2.2 操作步骤 (11)6.2.3 注意事项 (11)6.3 订单修改与取消 (11)6.3.1 功能概述 (11)6.3.2 操作步骤 (11)6.3.3 注意事项 (12)第七章财务管理 (12)7.1 收款管理 (12)7.1.1 功能概述 (12)7.1.2 操作流程 (12)7.1.3 注意事项 (12)7.2 付款管理 (12)7.2.1 功能概述 (12)7.2.2 操作流程 (13)7.2.3 注意事项 (13)7.3 财务报表 (13)7.3.1 功能概述 (13)7.3.2 操作流程 (13)7.3.3 注意事项 (13)第八章报表统计 (13)8.1 营业统计 (14)8.1.1 功能概述 (14)8.1.2 操作流程 (14)8.2 客房入住率统计 (14)8.2.1 功能概述 (14)8.2.2 操作流程 (14)8.2.3 注意事项 (15)8.3 客户消费统计 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作流程 (15)8.3.3 注意事项 (15)第九章系统维护 (15)9.1 数据备份与恢复 (15)9.1.1 数据备份 (15)9.1.2 数据恢复 (16)9.2 系统升级与更新 (16)9.2.1 系统升级 (16)9.2.2 系统更新 (16)9.3 常见问题解答 (16)第十章安全与隐私 (17)10.1 数据安全 (17)10.1.1 数据加密 (17)10.1.2 数据备份 (17)10.1.3 数据恢复 (17)10.2 用户隐私保护 (17)10.2.1 信息收集 (18)10.2.2 信息存储 (18)10.2.3 信息使用 (18)10.3 系统安全设置 (18)10.3.1 权限管理 (18)10.3.2 密码策略 (18)10.3.3 登录验证 (18)10.3.4 安全审计 (18)第一章概述1.1 系统简介酒店客房管理系统是一款专为酒店行业设计的智能化管理软件。
酒店客房员工规章制度手册
酒店客房员工规章制度手册一、工作态度：1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2、员工对上司的安排有不一样意见但不能说服上司，一般状况下应先服从执行。
3、员工对直属上司答复不满意时，能够越级向上一级领导反映。
4、工作认真，待客热情，说话和气，1谦虚谨慎，举止稳重。
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何状况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7、员工不得在任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。
禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放。
员工有职责保管好自我的制服。
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。
不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2、员工的工作衣应随时持续干净、整洁。
3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。
女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。
厨房员工上班时不得戴戒指。
8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。
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新加坡大酒店客房部管理手册客房部是酒店直接与宾客打交道的一线部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
客房部组成为：房务中心、楼层、公共区域、洗衣房四部份组成，各部所负责职责如下：一、房务中心客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。
它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。
同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。
二、楼层主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。
楼层员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。
三、公共区域 PA负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。
同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。
其工作场所处于流动中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。
四、洗衣房提供客衣洗涤服务，服务项目包括干洗、湿洗、整烫以及酒店布草和员工制服的清洗工作。
并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。
洗衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。
成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客对酒店服务质量的评价。
工作量大，专业性强。
找到一名员工铺床、打扫是很容易的。
而找到一名友善待客、主动、高效率的优秀员工却很困难。
因此，客房部在让我们的客人喜出望外的服务中起着重要的作用。
我们应提供一个舒适、干净、友善的环境给顾客而与酒店各部门联合齐手，共同创造美好的丽苑大酒店酒店。
让我们的客人在丽苑大酒店有在家的感觉！1.部门概述 (1)2.组织机构图 (3)3.岗位说明书 (4)3.1 部门经理 (4)3.2 楼层主管 (6)3.3 后勤主管 (10)3.4 楼层领班 (12)3.5 会议室领班 (17)3.6 客房中心文员 (20)3.7 楼层服务员 (24)3.8 会议室服务员 (28)3.9 PA（公共区域）员 (29)3.10 布草收送员 (35)3.11 库房保管员 (37)3.12 制服保管员 (38)3.13 地毯保养员 (40)4.岗位操作规程 (42)4.1 中式铺床规程 (42)4.2 西式铺床规程 (43)4.3走客房及住人房清扫操作规程 (45)4.4空房清扫规程 (50)4.5夜床服务规程 (51)4.7无房卡客人处理规程 (55)4.8接待访客服务规程 (56)4.9擦鞋服务规程 (58)4.10 VIP接待规程 (59)4.11退房检查规程 (61)4.12房间待修及恢复规程 (62)4.13遗留物品处理规程 (64)4.14物品借用规程 (66)4.15加床服务规程 (67)4.16计划停电或故障停电处理规程 (68)4.17消防报警疏散规程 (69)4.18特殊事项处理规程 (72)4.19客房服务员常见问题及处理规程 (76)4.20客衣收送规程 (79)4.21杯具清洗消毒规程 (82)4.22清洁工具消毒规程 (84)4.23地毯的清洁规程 (85)5.管理制度 (87)5.1 客房部奖惩条例 (87)5.2 客房部日常管理制度 (92)5.3 客房部安全管理制度 (93)5.5 客房部工作钥匙管理制度 (95)5.6 客房部清洁卫生管理条例 (99)5.7 客房部员工制服管理制度 (100)5.8 客房部签收制度 (101)5.9 客房部物品领用制度 (103)5.10 客房部盘点制度 (104)5.11 客房部物品报损及赔偿制度 (106)5.12 客房部计划卫生管理制度 (108)6. 部门工作关系表 (112)7. 工作表格 (114)1 部门概述客房部，又称房务部、管家部，其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。
同时，客房部还负责整个饭店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。
一、客房是饭店的基本设施客房是饭店的基本设施，也是饭店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“饭店”。
客房面积一般占饭店总面积的70%左右，在饭店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着饭店规模的大小、饭店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重。
二、客房收入是饭店经济收入的主要来源客房收入一般要占到宾馆酒店全部营业收入的40%~60%，甚至有些饭店可以达到70%以上，而利润通常可占饭店总利润的60%~70%。
同时，客房出租又会带动其他部门的各种服务设施的充分利用，给饭店带来更多的综合性经济效益。
另外，客房部的物资、设备众多，对饭店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是饭店的纯收入。
三、客房服务质量是饭店服务质量的体现客房通常是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。
因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对饭店的总体评价和影响。
另外，非住店客人对于饭店的印象主要来自于饭店公共区域的设施和服务。
客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。
而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。
因此，客房服务质量成为许多客人评价一家饭店服务质量水平的重要依据。
四、客房部的管理直接影响着饭店的运行和管理客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，为餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，所以，客房部为饭店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质条件。
另外，从员工角度讲，客房部员工占饭店员工总数的比例很大，其培训管理水平对饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。
因此，客房部的管理会直接影响饭店的正常运行和管理。
2 组织机构图客房部组织机构设置如下：合计46人3 岗位说明书3.1. 客房部经理岗位名称：客房部经理直接上级：总经理直接下级：楼层主管、后勤主管工作时间：8:30~12:00 14:30~18:003.1.1 工作职责：3.1.1.1 直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。
3.1.1.2 在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。
3.1.1.3 制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。
3.1.1.4 负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。
3.1.1.5 检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。
3.1.1.6 主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。
3.1.1.7 进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。
3.1.1.8 检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。
3.1.1.9 与其他相关部门协调、沟通，密切合作。
3.1.1.10 执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。
3.1.1.11 定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。
3.1.1.12 完成总经理分派的其它任务。
3.1.2工作内容3.1.2.1 8:20到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。
3.1.2.2 8:25到总经理办公室，参加宾馆早会，向总经理汇报前日工作情况及听取最新安排和指示。
3.1.2.3 9:05回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。
3.1.2.4 其实时间完成如下工作：3.1.2.4.1 与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。
3.1.2.4.2 检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。
3.1.2.4.3 检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。
3.1.2.4.4 监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。
3.1.2.4.5 处理本部门人事和各项设备的正确记录。
3.1.2.4.6 随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。
3.1.2.4.7 关注各种新产品和设施，以改良本部门和饭店。
3.1.2.4.8 正确、及时处理突发性事件。
3.1.2.4.9 检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。
3.1.3任职条件3.1.3.1 大专以上学历，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。
年龄在24~40周岁之间。
3.1.3.2 熟悉客房部所有设施设备、各种程序。
3.1.3.3 有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题技巧。
3.1.3.4 具有良好的英语口语表达能力。
3.1.3.5 具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。
3.2 客房部楼层主管岗位名称：客房部楼层主管直接上级：客房部经理直接下级：客房部楼层领班工作时间：8:00~16:303. 2.1 工作职责3.2.1.1 全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。
3.2.1.2 参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。
3.2.1.3 按宾馆的有关规定，处理对本部位的投诉。
3.2.1.4 协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。
3.2.1.5 制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。
3.2.1.6 检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及时处理。
3.2.1.7 随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。
3.2.1.8 抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。
3.2.1.9 检查VIP房，确保房间质量达到宾馆标准。
3.2.1.10 检查工作必备品（吸尘器、工作车、送水车等）的使用、维护情况。
3.2.1.11 重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。
3.2.1.12 按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。
3.2.1.13 掌握员工思想动态、调动员工积极性。
3.2.1.14 及时完成上级交办的其它工作。
3.2.2工作内容3.2.2.1 07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。