酒店员工培训考试题

酒店员工培训考试题

酒店员工培训考试题

一、判断题(对的打“√”，错的打“Х”每题1分，共10分)

1、酒店员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机()

2、酒店员工可以私自换班，擅自休假()

3、员工拾到任何财务，须立即向相关部门报告，由部门统一送交行政人事部登记、保管、处理。()

4、各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌、不评论他人薪金的习惯，形成取薪酬的良好氛围()

5、应答称呼客人的时候可以用“你”“她”“他”等人称代词称呼客人，即使是在同事之间()

6、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。()

7、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢()

8、递送小刀、剪刀等带刀刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人()

9、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、不无故缺勤，不私自调换班次，下班

后非工作需要不准在酒店内逗留。()

10、更衣柜为个人使用，不得私自借人或是调换;钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向相关部门报告。()

二、填空题(每空2分，共30分)

1.试营业期间世佳酒店的标准间房价是()元，商务单间是()元，豪华单间是()元，MINI套房是()元，豪华套房是()元，其中每日前20间标准房促销特价是()元

2.酒店的早餐时间为：()点到()点

3.员工在与酒店签订劳动合同后，可申请婚假，一般婚假()天，如属于晚婚者，可享有()天

4、对符合计划生育条列、晚婚晚育的在店工作的女员工，由本人提出要求，给预产前()天，产后()天共计90天的休假。

5、员工在试用期内要求辞职，应提前()天提出申请书。若未能提前三天提出申请，则需向酒店交付相当于三天薪金的款项后方可办理离职手续。员工试用期满转正后要求辞职，应提前()天递交申请书，到期后方可办理离职手续。若未能提前30天提出申请，则需要向酒店交付相当于本人30天薪金的款项后方可办理离职手续

6、酒店将通过银行转账或是现金的方式计发员工工资，员工可在每月()日领取工资。

三、选择题(每题3分，共30分)

1、员工每年可享受以下那些国家规定的有薪法定假日：()

A.元旦一天

B.清明节一天

C.妊娠假15天

D.端午节一天

E.国庆节三天

2.通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：()

A、人到

B、微笑到

C、礼貌语言到

D、价目报到

E、听到

3、以下哪些属于仪容仪表比较规范的()

A、衬衣上摆扎入裙、裤腰内

B、口腔有异味，牙齿发黑

C、头发上游头皮屑，手指甲很长

D、随时保持保持裙子、裤子的干净、挺

括，无明显的折皱E、化妆以淡雅为原则，使人感到自然，不用香味过浓的香水

4、在对客服务中，应注意避免()等不礼貌神情。

A、斜视

B、俯视

C、瞟视

D、眼神忽闪

E、平视

5、在处理投诉的时候，一般的步骤有哪些()

A、认真倾听，保持冷静

B、同情、理解、安慰客人

C、给以予客人足够重视

D、注意过程的询问

E、善始善终：给客人予适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈

6、参加会议，培训及接受指示时，应带好()专心记录不可窃窃私语。

A、电脑

B、笔

C、笔记本

D、计算器

E、手机

7、酒店员工应有的服务仪态有哪些?()

A、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作

B、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑

C、每位员工都应保持良好的情绪和最佳精神状态来创造愉悦的工作及服务环境

D、对客人不理不问

E、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观价值观及对本职工作的热情

8、在对客服务中，有些手势是不礼貌或是客人忌讳的'，如：()

A、用食指来指指点点(哪怕是在客人背后)

B、打响指

C、用手指比“OK”等

D、双手接物

E、在给给人指引方向介绍时，右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节指向目标

9、在同事间应注意哪些()

A、相互尊重

B、相互信赖

C、相互帮助

D、相互理解E相互诽谤

10、在对客服务中，一定要有哪些服务()

A、超前服务(当顾客的任何一种需要服务的需求出现，都会有服务员立即出现，妥善服务

B、补位服务(当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人需求时，另一名员工要马上补位，满足客人需求，以形成整体的“完美服务”

C、准确服务(当客人询问时一定要在知晓的情况下准确回答客人，不可凭个人相信和臆断来回答客人

D、快速服务(餐厅，客房或者前厅在接待客人得到需求时一定要马上办到，决不让客人等待而不耐烦

E、不用服务(客人来了不理，他想干嘛就干嘛)

四、问答题(每题5分，共30分)

入职以来，你对世佳酒店的满意度是什么?不满意的在哪里，你

觉得怎样做才能更好?

2、请对服务九大定律中的第八条进行阐述?

3、请对自身岗位职责阐述?

4、请写出本岗位的工作流程?

5、如果有客人投诉你在服务中出错，你应该怎样来处理?

6、你对自己以后工作岗位的规划是什么?