一般餐饮暗访市场调查检测流程及注意事项

一般餐饮暗访+明访检测流程及注意事项

一、检测前准备工作

1、访问员着装：检测当天访问员穿着要大方得体，不穿奇装异服、拖鞋、短裤、吊带衫等

不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。

2、准备物品：录音设备（手机或其他）；拍照设备（手机或其他）；白纸（正面写密码，背

面记录检测信息），笔（签字笔、粗笔用来写密码）。共5样物品。

二、执行检测

1、开场白：在距离餐厅50米处，打开录音笔报一下进店日期，时间，访问员姓名，餐厅

）举例：“今天是2012年9月13日上午10点，我是访问员XX，本次检测的索引码是：1301BJN123A，餐厅地址是北京市XX区XX路XXXX大厦餐饮餐厅，左侧是世茂大厦A座，右侧是奥乐多餐厅，密码是XX，现在开始检测。”（离店几十米处、全程录音）

进入餐厅：

环境卫生观察原则：如果有不卫生的地方要观察是什么，在哪，多大面积，是否明显，有没有服务员及时清理

服务态度观察原则：看有没有欢迎语，发现服务差的，要描述全过程

设施维护观察原则：都要自己使用一下设施，感受一下温度和音乐

检测流程：

A.进入餐厅前观察门口卫生。

B.进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。

C.进入卫生间，观察小间卫生，卫生纸是否有供应，冲水阀是否完好。

D.来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头、烘手机是否可

用（录音中体现）。

E.经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度．

就餐区就坐，观察桌面、地面是否清洁，设施维护是否良好，服务员服务态度，

空调温度是否适宜，音乐音量是否适宜（如果没有音乐请观察5分钟）。餐盘

有没有及时清理。标准的就是在3分钟之内收餐具。

F.综合观察一下餐厅的各个部分，最后心里默记机会点。（哪里不干净或者哪里

脏）

G.在餐厅内观察并记录任一位服务员姓名。（须是当时正在上班的员工）

注：第二次观察在10分钟左右在观察，（一定要洗个手试试烘手机，要在录音里体现出来，）

2)访问顾客

A.进入餐厅分别选择三位即将用完餐的顾客。

B.与顾客对话：您好，我们是餐饮服务满意度调查员、想了解下您本次用餐的感

受。可以吗？

C.问顾客问题：①您对餐厅的服务满意吗？②您对今天的餐品和饮料满意吗？③

您收到的和您点的一致吗？配件齐全吗？④您收到的找零正确吗？(严禁漏题、

跳题的情况)

D.请顾客针对本次用餐打分，5分非常满意，4分很满意，3分满意，2分一般，

1分不满意

（须将每个分数代表的含义逐一说明）

针对您今天在餐厅用餐还有其他的意见和建议吗？

E.访问员：您的年龄属于哪个年龄段？16-19岁，20-29岁，30-39岁，40岁

以上

H.访完顾客后，针对之前观察的机会点在餐厅内再次巡视一次，然后出餐厅。（最

少要在餐厅检测12分钟以上，检测结束后，不得在餐厅内继续停留。）

2、结束语：然后咱们就可以出店了。出餐厅50米确认安全后报一下离店时间、服务员姓

名、服务员位置和被扣分的机会点后关闭录音。

1、拍照片：检测结束后，在距离餐厅50米左右的地方拍摄四张照片，把密码写在纸

条上，（拍的照片里一定要能体现密码）

（一）密码+店门头

（二）密码+左参照物

（三）密码+右参照物

（四）密码+本人+店门头+访问员工作证

三、资料回传

1.数据传送，包括：每家店资料全程录音一个、一个电子版问卷、照片四张，检测所

有数据尽量当天传到执控中心，最晚不超过次日上午10:00。

2.文件夹命名+电子版问卷命名标准：索引码。例如：1209BJN123A

3.文件夹压缩后通过QQ邮箱回传执控中心，检测资料要求访问员保留30个工作日。

四、访问员须知及注意事项

访问员不能连着做店，每轮检测一定要间隔至少一两天、数据回传给主控

每次必须访问三位顾客，访问不到三位顾客至少在店内呆上半小时以上，（人多时必须访问3位顾客，人少时至少半小时以上，不能零顾客）访问顺利全程至少12分钟，

访问员在进入餐厅后要全程低调行事，尽量保密身份，避免被餐厅员工发现。

以下行为不得出现（严禁访问员明目张胆的进餐厅检测）

1.检测过程中，访问员全程要保持语气亲切，态度谦逊，不论何种原因，严禁与餐厅和顾客进行争执。

2.不得大声询问顾客问卷内容，引起餐厅员工注意。

3.不得主动向餐厅员工出事证件，表明身份，并索要餐品饮料

4.不得在餐厅填写问卷，或边询问顾客边填写问卷，访问顾客时，可在示卡背面写上问题，防止遗漏问题