欧莱雅客户关系管理分析11201125陈成才

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从创造顾客价值和顾客关系分析欧莱雅1

从创造顾客价值和顾客关系分析欧莱雅1

从创造顾客价值和顾客关系分析欧莱雅一、从识别顾客价值下手:产品创造价值1、以顾客为导向创造价值。

在价值创造中,欧莱雅坚持以顾客为导向,积极满足人们对产品的基本需求,使产品不断创造价值。

作为一个专业的化妆品公司,欧莱雅对各个地方不同层次消费者的需求及需求的变化非常敏感,并始终站在消费者需求的角度研发产品。

以欧莱雅的美宝莲“水晶璀璨唇膏”(Water Shine Diamonds)为例,两年前,美宝莲在日本试销润唇膏时发现市场反应冷淡,经调查后发现,日本妇女认为这种唇膏的湿度还不够。

欧莱雅立刻为它增加了滋润成分,并改名为“水晶璀璨唇膏”,结果不仅在日本市场大受欢迎,很快还销售到了亚洲以及世界其他地区。

美宝莲在莫斯科的品牌经理谢尔盖·沃尔金说:“市场反应非常热烈,有几种颜色的水晶璀璨唇膏已经脱销了。

”针对中国内地市场,欧莱雅就曾进行过长达6年、非常细致的针对中国女性皮肤的研究。

比如,欧莱雅曾立项研究了解四川女性皮肤与哈尔滨女性的皮肤是否不同,因为她们的饮食习惯和所处的地区气候条件不一样。

欧莱雅还发现,中国女性油性皮肤的比例比其他地区的人略高一些;同时,中国女性对彩装大色彩下面的小色调的追求也不一样。

于是,欧莱雅根据这些研究结果对投放中国的产品配方进行了调整。

欧莱雅在发现消费者的需求后,就能很快研发出满足消费者需求的产品。

这完全得益于其拥有的技术实力。

欧莱雅用在研发上的费用超过其销售额的3%,而行业的平均数是1。

5%至2%。

欧莱雅把自己定位于高科技化妆品公司,其旗下共有2800多名研究专家,专门研究各地消费者的皮肤、发质以及她们的需求。

2、以顾客为导向设置销售渠道。

欧莱雅的渠道也是经过精耕细作的,针对不同档次的化妆品,不同的目标顾客心理需求,欧莱雅设计了不同的渠道。

可以说,欧莱雅是以目标顾客为导向选择销售渠道策略的,并以此作为价值创造的一种方式。

例如,针对高端客户生产的兰蔻等产品,只有在高档的商店才可以买到。

客户关系管理主题分析

客户关系管理主题分析
仅有一成旳营销费用花在给企业带来二成 销售额旳五成顾客身上,这些顾客可得到 合适折扣和礼券促销等。
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Tips:利用数据库营销辨认
搜集客户、潜在客户旳姓名、地址和资料 保存每位客户/潜在客户旳下列资料: ——过去旳交易 ——过去旳接触场合 ——人口统计资料(年龄、收入、受教育程度、等) ——心理描绘(行为、爱好和意见——AIO) ——媒体描绘(喜欢旳媒体) 挖掘数据,以发觉细分市场、消费趋势等等。 向最有潜力旳潜在客户、而不是每个人派送产品,
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(2)辨认潜在客户旳原则
(1)摒弃平均客户旳观点。 (2)寻找那些关注将来,并对长久合作关系感爱好旳客 户。 (3)搜索那些具有连续性特征旳客户,即那些需要不断 改善产品性能和体现旳“弹性”客户。 (4)关注目前旳价值,更要看重将来。 (5)仔细考虑合作关系旳财务前景。
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4.1.3 辨认有价值客户
18.0
26.3

30.49
4.6
9.2
很高
107.76
0.7
1.8 10
有一家美容连锁店,因为留客有方,一直 经营得较成功。
她从开业伊始,便建立起顾客档案,涉及 每位顾客在什么时候从她旳连锁店里用过 什么服务,购置过什么东西,谁全价购置 商品,谁享有了价格折扣,甚至她也大致 了解到顾客什么时间在其他美容机构旳消 费情况。
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小结
市场竞争下旳产物 市场引起“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”旳发展
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四、客户满意旳影响原因 客户总价值
第一,产品价值 第二,环境价值 第三,服务价值 第四,形象价值 第五,附加价值
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客户总成本
货币成本(Monetary Price) 时间成本(Time Cost) 精力成本(Energy Cost) 心理成本(Psychological Cost) 体力成本(Physical Cost) 风险成本(Perceived Risk cost)

浅析欧莱雅分销渠道管理开题报告

浅析欧莱雅分销渠道管理开题报告
4.完成论文的条件、方法及措施,包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。
完成论文条件:本论文采用的是参考文献资料的方式和实地实习进行完成。通过搜狐财经,中财网,新浪财经,深圳新闻网,中国知网,环球网等等一些网站查找资料,图书馆借阅相关参考书籍,并且通过图书馆的数字资源库查询到大量相关的文献作为强大的理论支撑。
参考文献:
[1]Kotler Philip.Marketing Management,Prentice Hall Inc.,1995.
[2]Kevin Lane Keller.Strategic BrandManagement,Prentice Hall Inc14.
本文主要研究化妆品行业的分销渠道管理,以欧莱雅为例,首先对现有分销渠道做了简单的分析,其次指出了现有渠道所存在的弊端及问题,并依据现有知识对问题及弊端提出了解决方法以及改善措施。此论文旨在帮助欧莱雅化妆品企业思考分销渠道的改善,如何进行分销渠道的战略选择,帮助拓展市场。
2.本选题在国内外的研究状况及发展趋势
国外研究:营销大师菲利普·科特勒(1997年)的思想,营销的根本是“顾客价值”的创造、传播与传递,而营销渠道正是企业传递、实现顾客价值的重要途径;劳伦斯.G.弗里德曼(2001年)认为,决定分销组合方式的基本因素有三个:顾客的需求、产品复杂程度及渠道成员利润,因此企业渠道建设必须在满足顾客需要的前提下实现渠道成员利润最大化。年斯特恩(2009)提出的营销渠道是各个相互依赖的渠道成员组成的系统,这个系统各成员之间的利益分配主要是为求得生存,因此企业必须适应变化的环境,及时调整自己的职能与组织机构,从而出现整个渠道系统的改变。
[8]销售渠道的模式与管理.中国营销传播网.2001-12-12.
[9]陈祷,采学斌.营销渠道系统决策研究的进展与思考[J].武汉科技大学学报(社会科学版).2001(2)

浅析欧莱雅中国市场营销策略

浅析欧莱雅中国市场营销策略

浅析欧莱雅中国市场营销策略作者:刘林来源:《大经贸》 2019年第8期刘林【摘要】随着社会的不断的发展,人民生活水平质量的不断提高,经济的迅速发展,人们对生活质量也不断提高,对美的要求也不断的提高,尤其是对化妆品的要求逐渐增高。

这促使购买化妆品的顾客越来越多,使化妆品行业的销售出现快速增长的现状。

目前,欧莱雅集团在中国引进了很多知名的品牌,形成了“金字塔”式的产品架构。

根据消费者对产品需求的不同,研发并供应出不同的产品。

本文论述了我国在中国市场化妆品的现状,通过一系列的分析,发现欧莱雅在中国市场营销策略的成功,会更好地面对每一项挑战。

【关键词】欧莱雅集团化妆品市场营销策略一、欧莱雅公司发展历程1997年,欧莱雅正式在上海设立了总部,其著名的化妆品品牌巴黎欧莱雅、美宝莲和兰蔻都在中国上市;到2007年,欧莱雅已在中国建立起中国总部、研发和创新中心、两家工厂、四个事业部门和15个知名品牌化妆品,并成为全球第十大市场集团。

2013年,欧莱雅引入法国著名美妆品牌圣罗兰。

经过多年发展,欧莱雅集团不仅赢得了品牌声誉,也极大地提高了公司的利润。

二、欧莱雅公司的营销策略方案1.市场细分。

不同的细分市场,消费者在同一产品的需求和欲望上有显著的差异,共同市场的消费者有着相同的需求和欲望。

欧莱雅的市场细分主要采用以下标准:从产品的适用对象进行细分,产品分为一般的消费者化妆品、专业化妆品和有皮肤问题的化妆品。

皮肤有问题的消费者一般是在药房专门销售的化妆品,如薇姿和理肤泉,它们具有有修复皮肤问题的能力而且也有美容的效果。

从产品的种类分类,有美妆、护肤、染发护发等。

对每一种都根据化妆品的功能和颜色进一步划分。

例如,根据不同的部位化妆可以分为睫毛膏、唇膏、眼影等等。

根据性质的不同,可分为保湿、滋润、哑光型。

2.目标市场选择。

对企业来说,市场细分的目的是选择和进入目标市场,在市场细分的基础上,从大量的小分子市场营销价值中选择任何企业,并满足企业的目标市场。

化妆品行业客户关系管理分析报告

化妆品行业客户关系管理分析报告

化妆品行业CRM分析报告小组:5与伦比成员:李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理。

是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。

在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,通常所指的CRM,指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM项目的实施可以分为3步,即应用业务集成,业务数据分析和决策执行。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

1.妮维雅CRM分析……….……………………..………………..(4 )2.温碧泉CRM分析….……….……………………………………..(7 )3.宝洁CRM分析 (10)4.欧莱雅CRM分析 (14)5.佰草集CRM分析 (17)6.自然堂CRM分析 (21)综合分析 (24)妮维雅一.调查地点郑州北大学城英才街妮维雅专柜(包括商场里的专柜)调查时间9月25号下午2点pm调查人:5与伦比小组全体成员二.介绍妮维雅(NIVEA),NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um(雪白之意)。

是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。

1911年Beiersdorf研发了,拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司,该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。

30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。

"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收,Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。

2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上,妮维雅品牌名列第92位。

巴黎欧莱雅的市场营销分析

巴黎欧莱雅的市场营销分析

巴黎欧莱雅的市场营销分析根据老师的要求,我们锁定l‘orealgroup欧莱雅集团这个《财富》世界500强之一,世界著名化妆品生产厂家。

现在欧莱雅已从一个小型家庭企业跃居世界化妆品行业的领头羊。

是成功的典范。

下面我们做出了具体分析。

本文根据市场营销中的特殊分析方法SWOT和pest,首先对市场营销中经常提到的SWOT分析方法中,s是斯特恩格特(advantage);1:产品品牌形象好,知名度高,品牌价值高。

欧莱雅集团的事业遍及150多个国家和地区,在全球拥有283家分公司及100多个代理商,欧莱雅集团在全球还拥有50,491名员工、42家工厂和500多个优质品牌。

同时除化妆品外,该集团还经营高档消费品,并从事制药和皮肤病研究。

产品有化妆品,染发用品,护肤品,防晒用品,彩妆,淡香水,香水和高档消费品。

现在欧莱雅集团最大的两大股东是欧莱雅品牌创始人的独生女贝当古夫人和雀巢集团。

这个是一个市场的覆盖、品牌的多样性增加了消费人群,同时遍布各个国家和地区也进一步打开了市场让更多的人来看到并且来使用,觉得这个很重要,品牌的知名度和推广加大了它的成功.2:巴黎欧莱雅有很多品牌,但目标非常明确。

例如:美发是用卡西和欧莱雅做的;药妆:围子、力孚泉等,品牌结构呈金字塔状,方便消费者,能清晰理解其用途,从而带来更多的消费群体。

3:产品的质量和研发技能强。

从它的产品的质量、功能、款式、品牌、包装那又是一大卖点;价格适中;好的广告宣传;利用新闻宣传媒体的力量;和政府建立良好关系;建立合适的销售渠道。

其竞争的主要优势集中在产品的研发上,对于欧莱雅集团建立了自己的研发中心,其研发能力一直保持领先的地位。

4:良好的客户管理和服务质量。

欧莱雅在日化行业中高端市场处于领先地位。

它不仅拥有大量的消费群体,而且积累了丰富的服务经验。

特别是在柜台服务质量方面,它有着良好的想象力和广泛的覆盖面,为消费者获得优质服务提供了良好的硬件支持。

5:营销网络分布范围较广。

欧莱雅客户关系管理分析 11201125陈成才

欧莱雅客户关系管理分析 11201125陈成才

欧莱雅客户关系管理分析一、企业背景欧莱雅是知名度最高、历史最为悠久的大众化妆品品牌之一,作为全球500强企业是世界化妆品行业的领头羊,其主要生产染发、护发、彩妆及护肤产品,防晒用品、淡香水和香水等。

它的出众品质一直倍受全球爱美女性的青睐。

现各类化妆品畅销全世界,广受欢迎。

除化妆品以外,该集团还经营高档的消费品,并从事制药和皮肤病研究。

二、客户识别企业通过各种技术手段,根据客户特征、需求信息寻找企业的潜在顾客,客户需求以及客户的价值,从而判断客户为企业提供价值的大小和获得这些价值的可能性。

欧莱雅集团通过定义、收集、整合管理、更新客户信息及保护客户信息安全进行客户的识别。

三、客户区分客户的价值意味着客户为企业带来的利润和销售额,以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。

客户价值体现在财物价值和非财物价值。

了解客户在公司购买更多的产品或服务,真正看客户的行为,如购买频率,购买金额等。

根据客户行为特征进行客户细分的方法常用的有ABC分类法、RFM分析法和CLV分析法。

ABC是基于二八法则即百分之20的客户创造百分之八十的利润对客户进行细分,易于操作但只考虑客户给企业带来的利润没有区分客户所处的生命周期阶段。

分析法RFM代表的三个变量分别代表最近一次购买(Recency)购买频率(Frequency)购买金额(Monetary)。

R指上次购买至今日的时间,该期间越短购买日期越近,被认为越有可能购买。

F指在某一期间购买的次数,次数越多越可能与企业达成新的交易。

M指在某一期间的购买金额,M越大越可能再次影响企业的产品与服务。

RFM根据客户过去的交易记录来估算客户的未来价值,是一种有效的分析方法但过程繁琐,细分后客户群过多,没有针对性。

CLV分析法指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值。

CLV 分成历史利润和未来利润。

欧莱雅根据客户消费消费能力不同开发不同层次产品:其中塔尖为高端产品如一线品牌郝莲娜对应年龄大,消费能力强的客户;二线品牌碧欧泉面对具有一定消费能力的年轻时尚消费者;三线品牌巴黎欧莱雅和美宝莲适合普通大众品牌。

化妆品行业市场分析与客户关系管理方案

化妆品行业市场分析与客户关系管理方案

化妆品行业市场分析与客户关系管理方案第一章市场概述 (3)1.1 化妆品行业概况 (3)1.2 市场规模与增长趋势 (3)1.3 行业竞争格局 (3)1.4 行业政策与法规 (3)第二章市场细分 (4)2.1 按产品类型细分 (4)2.2 按消费群体细分 (4)2.3 按地域市场细分 (5)2.4 市场细分趋势分析 (5)第三章消费者行为分析 (5)3.1 消费者需求特征 (5)3.2 消费者购买决策因素 (6)3.3 消费者消费行为变化 (6)3.4 消费者满意度与忠诚度 (6)第四章市场竞争分析 (7)4.1 主要竞争对手分析 (7)4.2 竞争对手产品策略 (7)4.3 竞争对手市场策略 (7)4.4 市场竞争趋势 (7)第五章渠道分析 (8)5.1 渠道类型与特点 (8)5.1.1 直销渠道 (8)5.1.2 间接销售渠道 (8)5.1.3 跨境电商渠道 (8)5.2 渠道发展趋势 (8)5.2.1 线上渠道崛起 (8)5.2.2 社交媒体营销 (8)5.2.3 跨境电商快速发展 (8)5.3 渠道管理策略 (8)5.3.1 优化渠道结构 (8)5.3.2 渠道差异化定位 (9)5.3.3 渠道协同发展 (9)5.4 渠道优化建议 (9)5.4.1 提升线上渠道运营能力 (9)5.4.2 拓展海外市场 (9)5.4.3 加强渠道监管 (9)5.4.4 创新营销手段 (9)第六章客户关系管理概述 (9)6.1 客户关系管理概念与意义 (9)6.2 客户关系管理发展历程 (10)6.3 客户关系管理关键环节 (10)6.4 客户关系管理价值 (10)第七章客户关系管理策略 (11)7.1 客户分类与价值评估 (11)7.1.1 客户分类 (11)7.1.2 客户价值评估 (11)7.2 客户关系维护策略 (11)7.2.1 个性化服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 会员制度 (11)7.2.4 客户反馈 (11)7.3 客户满意度提升策略 (12)7.3.1 产品质量保障 (12)7.3.2 服务水平提升 (12)7.3.3 信息透明 (12)7.3.4 优化购物体验 (12)7.4 客户忠诚度培养策略 (12)7.4.1 增强品牌形象 (12)7.4.2 优化产品组合 (12)7.4.3 建立长期合作关系 (12)7.4.4 培养客户信任 (12)第八章客户关系管理技术 (12)8.1 数据挖掘与分析 (12)8.1.1 数据挖掘技术 (12)8.1.2 数据分析策略 (13)8.2 客户关系管理软件应用 (13)8.2.1 CRM软件功能 (13)8.2.2 CRM软件选择与应用 (13)8.3 互联网客户关系管理 (13)8.3.1 互联网客户关系管理策略 (13)8.3.2 互联网客户关系管理实施 (14)8.4 移动客户关系管理 (14)8.4.1 移动客户关系管理优势 (14)8.4.2 移动客户关系管理实施 (14)第九章客户关系管理案例 (14)9.1 国内外成功案例介绍 (14)9.1.1 国内成功案例 (14)9.1.2 国外成功案例 (15)9.2 案例分析与启示 (15)9.2.1 案例分析 (15)9.2.2 启示 (15)9.3 客户关系管理创新实践 (15)9.3.1 跨界合作 (15)9.3.2 线上线下融合 (15)9.3.3 社区营销 (15)9.4 客户关系管理实施效果评价 (16)9.4.1 客户满意度 (16)9.4.2 客户忠诚度 (16)9.4.3 营销效果 (16)第十章客户关系管理实施与优化 (16)10.1 客户关系管理组织架构 (16)10.2 客户关系管理流程设计 (16)10.3 客户关系管理培训与激励 (16)10.4 客户关系管理持续改进与优化 (16)第一章市场概述1.1 化妆品行业概况化妆品行业作为我国国民经济的重要组成部分,近年来得到了快速发展。

客户关系管理报告的分析与提升

客户关系管理报告的分析与提升

客户关系管理报告的分析与提升引言:客户关系管理是企业成功的关键要素之一,对于企业而言,通过有效管理客户关系,能够提高客户忠诚度,促进销售增长,增强企业竞争力。

然而,客户关系管理并非一蹴而就的事情,需要不断进行分析与提升。

本文将从六个方面展开详细论述如何分析和提升客户关系管理。

一、客户行为分析客户行为分析是客户关系管理中的重要环节,通过对客户行为的深入分析,可以了解客户的需求、偏好和购买行为模式等信息,从而有针对性地进行营销策略的制定。

在客户行为分析过程中,可以运用大数据技术和数据挖掘方法,结合客户的在线活动、交易记录等数据,实现客户行为的精准分析,为制定个性化的销售策略提供依据。

二、客户细分针对不同的客户群体,进行客户细分是提升客户关系管理的有效手段之一。

通过对客户的品味、价值、购买习惯等多个维度的综合评估,将客户分为不同的细分群体,制定相应的营销策略。

例如,对于高价值客户,可以通过提供定制化服务、赠送高端礼品等方式来提升客户忠诚度;对于低价值客户,可以通过降价促销、折扣券等方式来拉动销售。

三、客户满意度测量客户满意度是衡量客户关系管理效果的重要指标之一。

通过定期对客户进行满意度调查,了解客户对企业产品、服务、售后支持等方面的满意度,并及时解决客户的问题和投诉,使客户感到被关注和重视。

此外,还可以建立客户满意度评价体系,从客户关系管理的角度出发,对不同环节进行评估和持续改进,提升客户满意度。

四、客户沟通与互动有效的客户沟通与互动是建立良好客户关系的关键。

企业可以通过建立在线社区、定期发送电子邮件、举办线下活动等方式与客户进行互动,了解客户需求,提供有价值的信息和内容,同时积极回应客户的疑问和建议。

此外,还可以运用社交媒体等新兴渠道,与客户进行即时互动,增强客户粘性和忠诚度。

五、客户投诉与反馈处理客户投诉与反馈处理是客户关系管理中的重要环节,一方面,能够及时解决客户的问题,提升客户满意度;另一方面,也能够通过对客户投诉和反馈的统计分析,发现产品质量、服务不足等存在的问题,并进行持续改进。

奢侈品企业与客户关系管理

奢侈品企业与客户关系管理

客户关系管理如何能提升奢侈品企业核心竞争力摘要现代客户关系管理的产生是由于企业对客户资源价值的重视,客户价值实现过程需求的拉动,以及信息技术的推动。

随着不断加剧的竞争趋势,市场日趋饱和,产品生命周期缩短,可替代产品的增多,客户对质量、价格和可靠服务的要求日益严苛,以及信息可得的便利性使市场透明度不断提高,促进了客户关系管理的快速传播。

为在同行间保持领先地位和确保未来竞争中的优势,客户及其需求日益成为企业行为的中心。

为此,企业不得不提高灵活性,对客户的意愿做出极其迅速的反应,向其提供日益个性化的产品和服务。

获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础,对大多数企业来说,对市场份额的争夺就是对客户的争夺,客户的满意程度越高,企业的市场竞争力就越强。

因此,如何建立、发展、维持客户关系是企业不可忽略和刻不容缓的事情。

关键字客户关系管理奢侈品客户识别客户区分客户互动客户个性化客户关系管理软件系统概述CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获得能力、收入以及客户满意度。

奢侈品是多数人的梦想,而只为少数人拥有,其特征在于尊贵与奢华。

能买得起奢侈品的顾客就是奢侈品企业服务的对象。

因此,奢侈品企业为了建立、发展和维持客户,必须采用一种新的策略。

客户关系管理成为奢侈品企业的新选择,因为客户关系管理以客户为中心取代传统的以产品为中心,来使客户满意,提高客户满意度和忠诚度,从而建立起奢侈品企业和客户之间的一种长期稳定的关系。

奢侈品企业的核心竞争力来源于多个方面,该行业的特殊性使得其客户关系管理过程具有与众不同的特点。

奢侈品企业的客户关系管理过程是以客户为中心的企业价值链的优化过程,其最终目标是在企业与目标客户之间建立起一种长期、互惠互利的关系。

客户识别客户关系管理的核心在于针对不同客户的不同特征和需求,采取不同的策略。

化妆品批发销售中的客户关系管理策略

化妆品批发销售中的客户关系管理策略

化妆品批发销售中的客户关系管理策略在当今激烈竞争的化妆品市场中,客户关系管理(CRM)对于批发销售商来说至关重要。

有效的CRM策略可以帮助销售人员建立稳固的客户关系,提高客户忠诚度,从而促进销售和业绩的增长。

本文将探讨化妆品批发销售中的客户关系管理策略,并提供一些实用的建议。

1. 客户分析与细分在CRM中,客户分析是第一步。

销售人员需要了解客户的需求、偏好、购买行为等信息,以便更好地满足其需求并提供个性化的服务。

通过细分客户群体,可以更精确地制定销售策略和定价策略,提高销售效果。

2. 提供个性化的服务客户希望得到个性化的服务体验,而不仅仅是简单的产品销售。

销售人员应该主动与客户沟通,了解其需求,并根据客户的特点提供相应的产品推荐和建议。

此外,及时回应客户的问题和投诉也是提供个性化服务的重要环节。

3. 建立信任和亲密关系在化妆品批发销售中,建立信任和亲密关系对于长期合作至关重要。

销售人员应该保持真诚和专业的态度,与客户建立良好的沟通和合作关系。

定期拜访客户,了解其业务和市场动态,提供有价值的信息和建议,可以增强客户对销售人员和公司的信任感。

4. 提供培训和支持销售人员应该为客户提供培训和支持,帮助客户更好地了解和使用产品。

定期组织培训会议、产品展示和演示,向客户介绍新产品和技术,提供使用指南和解决方案。

此外,及时解决客户遇到的问题和困难,提供售后服务和支持,也是建立良好客户关系的重要手段。

5. 利用技术工具在现代化的销售环境中,利用技术工具可以提高客户关系管理的效率和效果。

销售人员可以利用客户关系管理软件(CRM软件)来跟踪客户信息、记录沟通历史、管理销售机会等。

此外,利用社交媒体和电子邮件等渠道与客户保持联系,提供有价值的信息和促销活动,也是有效的客户关系管理策略。

6. 持续改进和创新客户关系管理是一个持续改进和创新的过程。

销售人员应该不断反思和总结自己的销售经验,寻找改进的空间和机会。

与客户保持紧密的合作和沟通,了解其需求和反馈,及时调整销售策略和服务模式。

欧莱雅防晒霜营销策划方案

欧莱雅防晒霜营销策划方案

欧莱雅防晒霜营销策划方案一、市场分析1. 宏观经济环境随着人们对健康生活的追求以及对防晒意识的增强,防晒市场正逐渐增长。

根据市场调研数据显示,近年来我国防晒市场年均增长率超过10%。

2.市场规模与增长趋势目前,我国防晒市场规模已达到近百亿元,预计未来几年将保持持续增长的态势。

消费者对于防晒产品的需求日益增长,尤其是在夏季高温季节和旅游度假等场景需求迅速提高。

3.竞争对手分析在防晒市场上,欧莱雅面临着多家竞争对手,如兰蔻、雅诗兰黛、资生堂等知名品牌的防晒产品。

这些品牌具有较高的市场知名度和消费者认可度,竞争激烈。

因此,在市场中树立品牌形象和提高产品竞争力是十分重要的。

4.目标客户群体分析根据市场调查数据显示,防晒产品消费者主要集中在18-35岁的女性群体。

他们注重外貌的同时,又对自己的皮肤健康有一定的认知和追求。

因此,在产品营销中,应该针对这一群体进行定位和宣传。

二、营销策略1.明确产品定位欧莱雅防晒霜作为品牌的核心产品之一,应该明确产品定位,打造“高质量、高技术含量”的防晒品牌形象。

强调产品的安全性和高效性,满足消费者对于防晒的需求。

2.产品特色与差异化竞争在防晒产品市场中,为了与竞争对手区分,欧莱雅防晒霜应该强调产品的特色和差异化。

例如,采用独特的防晒技术,让产品更加轻薄、易吸收、无油腻感,同时添加抗氧化成分,改善皮肤质量。

3.线上线下全渠道销售为了更好地满足消费者的购买需求,欧莱雅防晒霜应该通过线上线下多渠道进行销售,例如在线上通过官方网站、电商平台和社交媒体进行销售和宣传,同时在线下通过专柜、超市、药店等渠道销售。

4.与明星合作进行品牌宣传与知名明星进行合作,成为品牌代言人,可以增加产品的知名度和信任度。

借助明星的影响力,进行品牌宣传和推广,同时更好地展示产品的优势和特点。

5.举办产品推广活动欧莱雅可以通过举办产品体验活动、护肤咨询会等形式,让消费者更好地了解产品的使用方法和效果。

此外,可以推出试用装、优惠套装等形式,吸引消费者购买和试用。

欧莱雅营销模式分析报告

欧莱雅营销模式分析报告

行业代码:6335重庆理工大学营销专题结课作业欧莱雅营销模式分析报告班级:姓名:学号:指导教师:目录1 化妆品行业背景分析 (3)1.1世界化妆品市场概况 (3)1.2我国化妆品市场态势 (3)2 欧莱雅概况 (4)2.1简介 (4)2.2旗下品牌 (5)3 竞争对手分析 (6)4 欧莱雅的STP分析 (7)4.1市场细分分析 (7)4.2目标市场分析 (8)4.3定位分析 (8)5 营销策略 (10)5.1产品策略 (10)5.2价格策略 (11)5.3渠道策略 (11)5.4促销策略 (12)6 中国化妆品与欧莱雅营销模式关系 (13)6.1中国化妆品市场主要营销模式比较分析 (13)6.2欧莱雅营销模式 (16)7 针对该企业和行业营销模式的独立评价 (17)7.1针对欧莱雅集团 (17)7.2 针对行业 (17)附录参考文献 (18)行业内竞争对手企业网站 (19)行业密切相关资讯网站 (19)1 化妆品行业背景分析1.1世界化妆品市场概况1993—2003年世界化妆品和美容品的总销售额为每年24%的速度增长,2002年全球美容化妆品销售总额是2000亿美元,其中美国占25%,西欧占30%,日本占15%,而包括中国在内的其它所有国家总共占30%的份额。

美国《财富杂志》对全球日用化妆品行业进行排名,宝洁、吉利、欧莱雅、高露洁、雅诗兰黛、汉高、雅芳、资生堂、莱士集团、花王获得全球10大国际品牌。

如图1所示,世界化妆品市场的分割图中,西欧的市场份额最大,中国未入前三名。

1.2我国化妆品市场态势1.2.1化妆品市场格局1.市场产品普及率最高的为护发品据统计,中国化妆品市场销售额平均以每年20%以上的速度增长,最高的年份达41%,增长速度远远高于国民经济的平均增长速度,且具有相当大的发展潜力。

2007年1-11月份化妆品累计实现零售128.3亿元,同比增长24.11%,其中护肤品累计实现50.2亿元,占化妆品零售总额的39.1%,彩妆品累计实现12.2亿元,占化妆品零售总额的比重为9.5%;2008-2009年1-11月我国化妆品制造企业销售总额达46529424千元,同比增长15.01%;2009年中国化妆品市场规模超过1000亿元。

欧莱雅的营销策略研究

欧莱雅的营销策略研究

主要产品与服务
涵盖护肤、彩妆、护发、香水等多个领域。 提供多元化的产品类型,包括护肤品、化妆品、洗发水、染发剂等。 通过线上线下渠道提供产品和服务,包括实体店、电商平台等。
品牌理念与价值观
“以人为本,以美为先”的品 牌理念。
强调对品质、创新和可持续性 的追求。
致力于提供优质、安全和高效 的产品和服务,让消费者感受
线下渠道
在目标市场开设实体店,提高品牌覆盖率和市场占有率。
合作伙伴关系
与当地合作伙伴建立良好的合作关系,共同开拓市场,提高品牌 影响力。
提升客户服务质量与体验
客户服务培训
对客服人员进行专业培训,提高服务质量和服务态度。
售后保障
提供完善的售后保障服务,解决消费者的后顾之忧,提高客户满 意度。
客户反馈与改进
促销策略
广告宣传
欧莱雅通过各种广告形式,如电视广告、网络广告、户外广告等,宣传其产品和品牌形象 。
社交媒体营销
欧莱雅积极利用社交媒体平台进行营销推广,与消费者互动,提高品牌知名度和美誉度。
KOL合作
欧莱雅与众多知名博主、网红进行合作,借助他们的影响力和粉丝基础进行产品推广。
03
欧莱雅营销策略案例研究
通过调查问卷、在线评价等方式收集客户反馈,及时改进产品和 服务,提高客户满意度和忠诚度。
05
结论与展望
欧莱雅营销策略研究的总结
品牌定位明确
欧莱雅拥有多个品牌,每个品牌都有明确的定位 和目标客户群体,这有助于满足不同消费者的需 求,提高市场占有率。
市场推广策略有效
欧莱雅通过多种渠道进行市场推广,如广告、促 销、社交媒体等,有效提高品牌知名度和销售额 。
成功案例一:兰蔻小黑瓶的营销策略

欧莱雅企业CRM实施案例分析

欧莱雅企业CRM实施案例分析
业务特点:项目金额大,销售周期长。

MOONCRM系统
防止客户流失: 联系人、拜访纪要、报价、合同、 电话记录等所有与客户相关的信息 都按标准格式输入系统,形 成一套 完整的客户档案体系。并且根据客 户的不同价值,分为 “潜在客户”、 “目标客户”、“重点客户”等不 同类型进行管理。当 有销售人员离 职时,后续销售人员可以便捷地从 其客户档案中 找出具有跟踪价值的 客户,并且可以清晰地查看其详细 跟踪历 史,并据此对其进行持续跟 踪,最终促成订单成交。
置多种过滤规则,迅速找出所需客 户 信息。并且根据相应权限规则, 可以实现客户信息共享, 方便团队 协作和上司对下属客户信息的监管。
业绩考评体系: 可以对每个销售人员在任意时 间段 内发掘的客户、销售机会数量进行 方便查询,也可以 对客户和销售机 会的跟踪推进阶段进行精细监管。 在此基 础上,可以对销售人员从敬 业度(勤奋度),工作方法等 多个 方面进行综合评估。对销售人员的 考评做到全面,准 确。更加有利于 销售人员的成长的人才队伍建设。
WebTone Technologies的CRM系统优势:
1、可以准确计算风险的系统,还提供了不同的计 算方法,包括行为模型计算和期权计算方法。
2、可以分析什么人都做了什么工作等等,为安排 有效员工的工作、评估员工的业绩提供了有益的 参考。
使用CRM系统后取得成果:
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呼叫中心的 效率和成本 都降低了
惠普公司成功实施CRM的重要步骤:
设计CTM架构
CRM的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客 户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手 段(如电话、传真、网络、E-mail等)的集成和自动化处 理;对上面两部分功能产生的信息进行加工处理、产生客 户智能、为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业, 这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同 的功能模块,然后设计相应的CRM架构,包括确定要选 用哪些软硬件产品,这些产品要具有哪些功能。

欧莱雅中国CRM方案(1)

欧莱雅中国CRM方案(1)

课程论文题目欧莱雅中国客户关系管理分析系部经济与贸易系专业电子商务班级1022学号100142069,100142071学生姓名曹灿、刘超指导教师肖文金职称讲师2012 年12 月28 日目录一、行业背景 ....................................................................................................................................(一)市场发觉.............................................................................................................................(二)欧莱雅取得成功的要素及CMR的引入.............................................................................二、企业简介 ....................................................................................................................................(一)欧莱雅在中国的发展概况 ..............................................................................................(二)欧莱雅的SWOT分析........................................................................................................(三)顾客的主流价值..............................................................................................................三、顾客档案 ....................................................................................................................................四、欧莱雅的三大产业结构.............................................................................................................(一)顾客结构..........................................................................................................................(二)产品结构..........................................................................................................................(三)消费行为结构..................................................................................................................五、CRM对欧莱雅的作用...............................................................................................................(一)提高客户忠诚度..............................................................................................................(二)建立商业进入壁垒..........................................................................................................(三)创造双赢的效果..............................................................................................................(四)降低营销成本...................................................................................................................六、结语 ............................................................................................................................................ 参考文献欧莱雅中国客户关系管理分析[内容摘要]欧莱雅作为行业巨头,对于客户关系的管理是必不可少的,想要顺利的实施CRM我们必须对整个欧莱雅中国的市场结构,产业结构和顾客档案进行分析,来使得客户的忠诚度、满意度得到提高和企业的生产成本的下降。

欧莱雅企业客户关系管理问题与对策研究

欧莱雅企业客户关系管理问题与对策研究

欧莱雅企业客户关系管理问题与对策研究,不少于1000字欧莱雅是一家全球性的化妆品企业,为消费者提供各种化妆品、护肤品、头发护理产品等。

随着市场竞争的加剧,欧莱雅需要更加专注于搭建企业客户关系管理系统,以提高客户满意度和维护客户关系。

那么,欧莱雅的企业客户关系管理问题是什么?应该采取什么样的对策呢?欧莱雅企业客户关系管理问题1. 客户信息管理不足:欧莱雅公司有多个业务部门,每个部门可能都有自己的客户信息,这些信息无法互相共享和整合,导致欧莱雅公司对客户的重复招揽和信息不准确。

2. 缺乏整体客户体验:欧莱雅不同的业务部门可能与客户跟随度不同,缺乏统一的客户体验。

3. 后续服务不及时:客户通常需要多种联系渠道才能联系欧莱雅公司,例如电话、电子邮件等,导致客户反馈和服务响应时间过长,影响欧莱雅的声誉和客户满意度。

4. 缺少客户反馈:欧莱雅没有建立足够的客户反馈机制,导致无法顺利跟进和改进客户需求。

欧莱雅企业客户关系管理的对策1. 建立客户信息中心:欧莱雅可建立客户信息中心,为所有业务部门提供一个统一的客户信息管理平台,包括客户的基本信息、购买历史等详细信息,从而确保每个部门都能够访问和整合这些信息。

2. 从客户角度出发提供整体体验:欧莱雅应以客户为中心,将不同的业务部门整合为一个整体,从而提供一个统一的客户体验,降低客户流失率。

3. 优化客户服务:欧莱雅需要优化其客户服务流程和响应时间,建立多种联系渠道,比如电话、微信、邮件等,全天候不断为客户提供优质服务。

4. 建立客户反馈机制:欧莱雅需建立有效的客户反馈机制,如网站留言板、客户满意调查等,及时收集客户反馈并作出改进。

总结欧莱雅是一家经验丰富、规模庞大的企业,但在企业客户关系管理方面仍然存在一些问题。

为了提高客户满意度,欧莱雅需要建立更好的客户信息管理系统、提供整体客户体验、优化客户服务、建立客户反馈机制,并不断完善和改进企业客户关系管理的方法和工具。

客户关系管理的有效方法分析

客户关系管理的有效方法分析

客户关系管理的有效方法分析一、客户关系管理概述客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指企业通过建立个性化、多层次的购物,服务以及沟通渠道,实现企业与顾客之间优质、高效、持久的交流沟通和信息共享,从而实现企业经营和竞争优势的提升。

在这种经济全球化和信息化时代,企业必须遵循市场需求,实现对客户的全方位、多层次的管理和服务,以促进企业提高对客户的忠诚度和满意度,从而实现企业业绩的稳健增长。

二、客户关系管理的核心1、客户关系定位以客户为中心,构建个性化、多层次的交流渠道,深入了解、分析企业客户群的需求、心理,及时、精准地响应并满足客户需求。

这需要企业优化内部运营机制,增强企业与客户之间的亲和力,以全面认识、维系、服务客户群体,提高客户满意度和忠诚度。

2、客户生命周期管理客户生命周期管理(Customer Lifecycle Management,CLM)是基于客户关系的一种管理模式,它从维持和加强与客户关系开始,沿着客户关系的生命周期为客户提供最大程度的满意度,并借助客户的反馈不断提高生命周期价值。

企业需要在客户关系前、中、后阶段实施有效的关系管理策略,增强对客户的关注和服务,通过数据分析和行为模式,提高客户满意度和忠诚度,并创造可以持续增长的价值。

三、客户关系管理的有效方法1、建立客户档案企业需要通过数据整合、客户画像、分析客户消费行为、成交记录,建立客户档案,从多维度全面分析和了解客户,帮助企业科学管理客户,提高服务质量和效率。

2、及时、高效地响应客户需求在客户提出反馈和投诉时,企业需要及时、高效地响应和处理客户问题,确保客户感受到企业关注和服务。

3、客户关怀和回馈企业需要定期与客户进行沟通、互动,并赠送贴心的礼品、优惠券等形式回馈客户。

此外,对于长期稳定、高价值的客户可以提供更加优质的服务和定制化的方案,让客户感受到自己的独特价值。

4、数据分析企业可以通过数据分析,了解客户群体需求变化、反馈信息等,以调整企业策略、服务模式,实现更加精准、个性化的服务和沟通,提高客户满意度和忠诚度。

欧莱雅的营销战略分析

欧莱雅的营销战略分析

欧莱雅的营销战略分析作者:何迪来源:《现代营销·营销学苑》2012年第04期摘要:本文首先探讨了化妆品行业的现状,在此前提下深入研究欧莱雅成功的营销策略,如金字塔营销策略、本土化品牌营销、多品牌营销等。

这促使欧莱雅在我国迅速发展成为世界第一大化妆品公司。

但是,欧莱雅的营销策略也存在着不足之处,如忽视网络营销、缺乏农村市场、过于注重女性消费等。

本文通过对这些问题进行研究,试图寻找到针对性的对应策略,以期对该企业的发展提供理论依据。

关键词:金字塔营销多品牌营销网络营销欧莱雅一、欧莱雅的营销成功要素欧莱雅自上个世纪进入我国以来,通过深入研究中国市场需求,不断地发展壮大旗下产业,使其涉及到染发、护发、彩妆及护肤行业中逐渐成为全球最大的化妆品企业。

在这个过程中欧莱雅主要运用了以下几种营销策略。

1.品牌金字塔营销策略。

欧莱雅的产品体系采用了独特的金字塔模式,塔基产品具有大众化妆品的特征,适合中低档的消费水平;塔中的产品着重于从专业领域的角度进行销售;塔尖品牌旨在提供顶级服务。

这三个层次相互补充、相互合作的关系,更加完善地防御了外来品牌的竞争。

2.多品牌营销策略。

目前,欧莱雅集团拥有500多个品牌,涉及护肤、护发、香水、彩妆等领域。

针对不同的顾客群体对产品分别进行不同的研究、定价、定位、宣传,建立其特有的销售渠道,以满足消费者差异化的需求。

这种多品牌策略使得欧莱雅在整个化妆品行业中快速获得市场占有率,在全球经济一体化的前提下,准确地防御了外来品牌带来白热化的竞争,也为我国化妆品企业提供具有成功借鉴意义的实例。

3.刻意淡化品牌间的母子关系。

欧莱雅与宝洁、联合利华同样都是采用了多品牌策略,但欧莱雅一直刻意淡化母子品牌的内在联系,使旗下的品牌以独立的形象出现在顾客面前,导致大部分消费者不知道赫莲娜、兰蔻、碧欧泉、理肤泉等著名品牌都是欧莱雅所属品牌。

采取这种宣传手段的原因在于低档品牌与高档品牌绑定的最终结果会导致高档品牌形象受到消费者的质疑,进而很难满足部分消费者追求高档、尊贵的心理需求。

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欧莱雅客户关系管理分析
一、企业背景
欧莱雅是知名度最高、历史最为悠久的大众化妆品品牌之一,作为全球500强企业是世界化妆品行业的领头羊,其主要生产染发、护发、彩妆及护肤产品,防晒用品、淡香水和香水等。

它的出众品质一直倍受全球爱美女性的青睐。

现各类化妆品畅销全世界,广受欢迎。

除化妆品以外,该集团还经营高档的消费品,并从事制药和皮肤病研究。

客户识别
企业通过各种技术手段,根据客户特征、需求信息寻找企业的潜在顾客,客户需求以及客户的价值,从而判断客户为企业提供价值的大小和获得这些价值的可能性。

欧莱雅集团通过定义、收集、整合管理、更新客户信息及保护客户信息安全进行客户的识别。

三、客户区分
客户的价值意味着客户为企业带来的利润和销售额,以及客户为企业的生存和发展做出的贡
献。

客户价值体现在财物价值和非财物价值。

了解客户在公司购买更多的产品或服务,真正看客户的行为,如购买频率,购买金额等。

根据客户行为特征进行客户细分的方法常用的有ABC分类法、RFM分析法和CLV分析法。

ABC是基于二八法则即百分之20的客户创造百分之八十的利润对客户进行细分,易于操作但只考虑客户给企业带来的利润没有区分客户所处的生命周期阶段。

分析法RFM代表的三个变量分别代表最近一次购买( Rece ncy)购买频率(Frequency)购买金额(Monetary )。

R指上次购买至今日的时间,该期间越短购买日期越近,被认为越有可能购买。

F指在某一期间购买的次数,次数越多越可能与企业达成新的交
易。

M指在某一期间的购买金额,M越大越可能再次影响企业的产品与服务。

RFM根据客
户过去的交易记录来估算客户的未来价值,是一种有效的分析方法但过程繁琐,细分后客户
群过多,没有针对性。

CLV分析法指客户在企业的整个生命周期内为企业创造的价值。

CLV 分成历史利润和未来利润。

大中客户
小客户
欧莱雅根据客户消费消费能力不同开发不同层次产品:
其中塔尖为高端产品如一线品牌郝莲娜对应年龄大, 消费能力强的客户;二线品牌碧欧泉面 对具有一定消费能力的年轻时尚消费者;三线品牌巴黎欧莱雅和美宝莲适合普通大众品牌。

四、客户互动
是企业与客户之间相互联系的桥梁和纽带。

企业通 扩大客户群体,了解客户需求,提高客户满意度。

开发潜在客户扩大客户群体。

在维护顾客对于品牌 还建立了顾客档案,定期为顾客提供美容知识讲座
和咨询,欧莱雅顾客咨询中心共设立了巴黎欧莱雅、美宝莲、郝莲娜、兰蔻、理肤泉等品牌
顾客咨询中心,当客户拨打热线时可全面了解产品信息和功效,
使用方法步骤以及护肤理念 的推广。

企业与客户之间进行信息的交流和互换, 过
与客户的互动将自己的产品介绍给客户, 维
系客户。

欧莱雅公司开发不同的产品, 的忠
诚度上,欧莱雅不仅加强产品品质,
五、客户满意或忠诚计划
客户忠诚一般包括行为特征即客户对企业所提供产品或服务的重复购买;心里特征即客户对
企业所提供产品或服务的高度依赖;时间特征即体现为客户在一定时间内不断关注、购买企业的产品或者服务。

客户忠诚的衡量主要从时间,行为和情感几个方面衡量。

例如顾客在一段时间内不断关注,购买企业的产品或服务;客户的重复购买率、客户挑选时间的长短、购买费用、顾客对价格的敏感程度;客户对企业的信赖、客户对产品质量的态度、客户对待竞争品牌的态度。

定期分析整理更新客户信息,对顾客忠诚度进行量化,防止客户流失。

对于客户流失的原因进行分析,可以从企业自身原因如产品质量、服务质量欠佳、内部员工跳槽
等方面分析;也可以从客户方面分析原因,如被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因等。

对于流失的客户要花费精力分析尽量挽回损失。

六、意见和建议
虽然欧莱雅集团的成绩很突出,但由于实施多品牌和吞并收购策略,加上对东方文化的理解
的偏差,欧莱雅集团在运营方面依旧存在不足。

存在的问题有以下几点:
(1)品牌运营的缺陷,中国市场是非常复杂和多元化的市场,其中存在很多变数,单一的完美理念不能在这个市场上完全运营。

(2)欧莱雅品牌形象紊乱,品牌并购导致定位不明确存在恶性竞争和品牌塑造费用激增。

改进建议:(1)适当纵向发展,谨慎延伸品。

欧莱雅应该在资金和技术允许的情况下,适当的纵向发展,争夺更大的市场份额,在保持原有的品牌市场形象和核心利益的条件下,充分认识原有品牌和延伸品牌的关联度。

(2)做好本土化经营,充分分析中国消费者的行为特征。

深入文化,风俗,政治法律等各方面分析,充分了解中国消费者。

(3)进一步细分市场,寻找市场空缺。

尽管欧莱雅稳坐化妆品头把交椅,但在中国市场仍然无法超越宝洁,成为化妆品行业老大。

应加大宣传和推广,寻找市场空缺。

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