汽车4s店工作流程教学提纲

管理级：人事部招聘→总经理面试→公司规章制度学习→作岗位的培训→上岗
离职：普通员工：辞职报告→ 部门主管签字→ 报人事部 → 工作交接 → 财务核算→离职
管理级：辞职报告 →总经理签字→报人事部 →工作交接→ 财务核算→离职
（5）财务：监督、检查、寻价
（6）请假、调岗、变动
人事部、财务部、销售部、供应部：
估算工时
备件及费用
征询用户意见
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修人员
维修接待员
技术人员
技术人员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
◎迎接顾客后，立即开始填写交修单。
◎通过维修厂（站）预约系统，调出预先填写的交修单。
◎与顾客一起检查车辆的征候与状况，详细记录填在交修单上。
书面报告→ 部门主管签字 → 人事部存档
生产部：书面报告→ 班组长签字 → 车间主任（工段长）签字→ 生产部经理审批 →人事部存档
（7）付款：采购部开付款通知单 → 申请部门主管签字 →总经理签字 → 财务部付款
（8）费用报销：报销人填写报销凭证 → 部门主管签字 → 总经理签字 →财务部付款
（9）借款：借款人申请 → 部门主管签字 → 总经理签字 →财务部付款
（10）总经理不在时，由总经理指定副总经理签字。
二、生产方面
（1）生产安排：由销售部报生产计划 →供应采购→生产部安排生产
（2）生产的执行情况必须采取书面形式，所有生产的变动执行由生产部负责。
（3）各部门在领用和采购时都要完善手续。
开领料单 → 部门主管签字 → 领料开采购申请单 → 部门主管审批 → 供应部执行 →入库验收 → 凭入库单到财务部结算
◎维修厂（站）所有员工，必须佩带易于辨识的胸牌，便于客户认识。
步骤二：接待/诊断阶段
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
接待程序顾客到达
自我介绍
询问车辆状况并记录
调阅用户车辆档案列出任务单项目
未确认项目原因转诊断
核查任务单项目及记录
确定任务单项目
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
技工
技工
公司各部门工作流程
一、办公室、人事
（1）公司所有的采购、供应的事宜，由供应部负责。
（2）各部门、各岗位在无人的情况下，必须指定或委托他人负责。
（3）任何部门的应酬事宜，必须向公司总经理申报；总经理不在时， 向副总经理申报。
（4）完善及档案的存档。
招聘流程：
普通员工：部门申请→人事部招聘→面试→公司规章制度学习→工作岗位的培训→上岗
汽车组织机构图
、
汽车维修流程图
否是
正确
没完成不正确
完成
是
不是
汽车维修管理流程图
维修业流程标准
步骤一：预约阶段
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
接受用户及时接听电话
预约程序
自我介绍
确认顾客需求
解答顾客问题
预约
留言
登记
主动预约自我介绍
程序
向顾客介绍服务维修项目
解答顾客问题
预约
登记
维修接待员
维修接待员
◎与顾客商订付款方式（支票/现金）。
◎车辆交修之后，维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候。
◎假如顾客要求的话，可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。
◎确认顾客对离店工具的需求。有条件的可提供备用交通工具。
◎当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊断专家来为顾客服务。
◎以热忱的态度向顾客问候，并诚挚地表明愿意协助顾客进行维修。
◎向顾客重述交修单项目。
◎依据统一价格为顾客的维修项目进行估价。
◎完整而清楚地说明维修项目，征求顾客的看法。
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
（接上页）
介绍其它维修
维修接待员
◎当顾客进入维修区（站）的一分钟内，以热情有礼的态度主动迎接。
◎自我介绍。
◎询问顾客拜访目的，及车辆状况。
◎询问顾客姓名，查阅客户档案，并填写交修单。
◎与顾客共同确认维修项目，需要的费用，以及可能需要等候的时间。
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
诊断程序填写交修单
检查故障车辆
确定交修单项目
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
◎所有电话应在铃Байду номын сангаас三声内接听。
◎通报公司名称/个人代号，并感谢顾客来电。
◎运用结构式提问，尽快确认顾客实际需求
◎如在交谈当中必须接听另一个电话时，需先征得来电顾客的同意。
◎如果无法回答顾客的问题顾虑，应亲自联络其他人员协助。
◎如果一时不能解答顾客的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。
◎与顾客约定检修车辆的日期和时间。
◎顾客指名要找的公司人员不在时，应主动协助留言。留言内容包括来电者的姓名、电话、基本需求、以及最佳的回电时间。
◎访问过的用户做登记。
◎接通电话，首先表明公司名称/个人代号。
◎提醒顾客做必要的保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。
◎提供维修厂（站）地址、电话。
◎解答顾客所关心的问题。
◎如果顾客同意的话，依据顾客的意愿，帮助确定预约的日期和时间。
◎在顾客自愿情况下，留下电话、姓名。
维修厂（站）设施：顾客对维修厂（站）设施的感受
流程与内容
工作人员
工作标准——影响顾客的重点
保养项目
估算完工时间
确认付款方式
（支票/现金）
用户认可交修
顾客在休息区等候
顾客商店等候
等候时被告知工单有所改变
维修接待员
调度员
财务人员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
维修接待员
◎充分利用填写交修单的机会，以顾问咨询的态度，向顾客提供附加价值的维修服务。
◎根据维修项目，估算工时，与顾客一道确定交车时间。
招牌
辅助标识
工作环境清洁
着装要求
胸牌
所有员工
所有员工
◎经销商的招牌安置在显著位置。
◎工作区域各种标识清楚。
◎用户“休息区”内合适清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。
◎必须强调环境清洁，特别是易于使顾客产生深刻印象的工作区域：接待区、休息区、卫生间。
◎根据着装要求，维修厂（站）所有员工必须穿着汪汪整齐的工作服。
◎以重述或总结摘要的方式，确认顾客的实际要求。
◎在填写交修单的同时，与顾客一起做车辆故障检查。
◎运用检验程序，对车辆进行检验，确定该车辆状况，以及是否需要额外的维修，并进行维修估价。
◎与顾客一同确认车辆内外的损坏并予以记录，以避免日后不必要的误会发生，同时根据损坏状况告知顾客，可能要花费的修理费。
◎关于间歇性的、复杂的问题，应陪同顾客一起进行试车，以确认问题的来源，顾客的疑虑，以及在哪些部分需运用特殊检验工具来协助诊断。