寿险行业客户满意度调查报告(ppt 38页)
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* 根据评价结果的离散度确定
4家
外资 （共17家）
1家
中资 （共12家）
6家
外资 （共22家）
但是，民生人寿的客户满意度与最佳公司仍有一定差距
满意度总体评价（%）
80
4.5
70
60
4
50
40
3.5
30
20
3
10
0
TOP2(%) 平均分
最佳公司 66.7 3.79
2.5 民生人寿
43.6 3.33
* 由于一些规模大的公司表现较好，所以市场总体水平较高，造成多数公司在其之下，后同。
课程 大纲
客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措
调查背景 ★ 民生现状
关键发现 调查启发
客户满意度方面，民生人寿相对于2006年在行业中的定位 有一定的上升
寿险公司客户满意度定位图 2006年结果
2008年结果
好
1家
2家
2家
4家
中
4家
11家
ห้องสมุดไป่ตู้9家
12家
差
2家
中资 （共7家）
完善中国寿险行业客户满意度指标体系，系统评估中国寿险行 业的客户满意度总体状况，对各寿险公司客户服务满意度状况进 行评估来自 .... 中国最大的资料库下载
研究各寿险公司的市场表现，了解消费者对其各方面服务的评 价，为下一步规范寿险公司的经营行为提供监管依据 采用适当方式向社会披露对寿险公司客户满意度评价结果，督 促寿险公司提高客户服务水平，改善服务质量，同时也为消费者 选择寿险公司提供参考依据
样本 300 300 300 300 300 300 226 202 202
寿险公司 太平洋安泰 恒康天安 广电日生 瑞泰人寿 联泰大都会 中航三星 中保康联
样本 200 200 200 200 200 200 144
合计
21694
课程 大纲
客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措
司仍有差距
续保可能性（%）
100
5
90 4.5
80
4 70
60 3.5
50 3
40
30
TOP2(%) 平均分
最佳公司 89 4.62
2.5 民生人寿
77.5 4.31
单就客户再购买可能性而言，民生人寿与最佳公司仍有差距
再次购买的可能性（%）
80
5
70
4.5 60
50 4
40 3.5
30
20 3
10
民生人寿的客户忠诚度不高，与最佳公司仍有一定差距
80
70
60
50
40
30
20
10
0 总体
TOP2(%)
68.1
平均分
4.04
忠诚度得分情况（%）
中资公司 68.5 4.06
外资公司 53 3.57
最佳公司 73.3 4.17
4.5
4
3.5
3
2.5 民生人寿
51.3 3.53
单就客户续保可能性，民生人寿表现较好，但与最佳公
0
TOP2(%) 平均分
最佳公司 72.8 4.21
2.5 民生人寿
43.4 3.34
单就客户推荐他人购买的可能性而言，民生人寿与最佳公司 水平存在较大的差距
推荐他人购买的可能性（%）
70
5
60 4.5
50
4 40
30 3.5
20 3
10
0
TOP2(%) 平均分
最佳公司 66 3.87
2.5 民生人寿
来自 .... 中国最大的资料库下载
市场竞争主体迅速增加，寿险公司的数量由2005年底的44家增加至07年底的 近百家；寿险市场的格局正在重新规划，整个寿险行业的发展已经到了一个 关键阶段。
中国寿险行业的诚信度不高，社会形象不好，已成为中国寿险业的发展瓶颈。
为此，中国保监会于2006年和2008年2次开展中国寿险行 业客户满意度调查研究项目
客户满意在民生
总公司培训部
课程 大纲
客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措
★ 调查背景 民生现状
关键发现 调查启发
中国寿险市场发展迅速、潜力巨大，竞争也日趋激烈， 目前寿险行业正处于转型的关键阶段
中国保险市场的发展势头迅猛，保费收入年均保持两位数的速度增长，不仅 高于同期GDP的增长速度，更高于世界保险业同期的平均增长水平。
40.6 3.16
产品对民生人寿的客户忠诚度影响最为关键，而营销员对 民生人寿的客户满意度影响最为重要
0.296
产
品
忠诚度
宣
0.233
传
沟
通
客
0.235
户
服
务
0.236
营 销
员
0.219
0.237 0.260
满意度
0.284
市场总体来看，客户对营销员的满意度尚可(72.7%)，民生 人寿客户对营销员的总体评价一般（52.1%）
• 08年寿险客户的总体满意度一般(57.3%)，较06年有所降低(64.6%)。中资公司
的客户满意度(57.7%)好于外资公司(43.6%)，这主要是由于外资公司的客户对 公司的期望值较高，而公司的实际表现却与之存在一定的差距。民生人寿的客户 满意度不高（43.6%），但相对于2006年民生人寿在客户满意度方面在行业中的 定位有了较大地上升
样本 1810 1800 1800 1798 1742 1138 1100 1000 998
寿险公司 金盛人寿
友邦
合众人寿
中意人寿 国泰人寿 中英人寿 长城人寿 人保健康 招商信诺
样本 800 700 600 488 460 446 440 400 400
寿险公司 中宏人寿 中德安联
光大永明
海尔纽约 首创安泰 中美大都会 恒安标准 华泰人寿 海康人寿
网络等新兴渠道在今后将具有非常大的发展空间
• 目前市场保有量最大的依次是健康险（76.5%）、意外险（52.4%）和少儿险
（51.6%）
• 08年寿险行业客户的忠诚度尚可(68.1%) ，外资公司客户的忠诚度（53%）低于
中资公司客户的忠诚度（68.5%）。民生人寿的客户忠诚度不高（51.3%），与 行业平均水平（68.1%）存在一定的差距
调查背景 民生现状
★ 关键发现 调查启发
中国寿险市场初具规模，但是客户的满意度和客户忠诚度整
体不高,民生人寿客户满意度和忠诚度也有待提高
• 当前，有超过三分之一的家庭拥有寿险保单，并且对于现有用户而言，还具有相
当大的挖掘潜力
• 营销员是当前寿险销售的主渠道，但保险公司柜台、银行、邮局以及保险经纪、
2008年研究样本完成情况
• 本次研究共涉及34家寿险公司，调查覆盖全国30个城市 • 采用CATI（计算机辅助电话访问）访问方式 • 实际成功样本量21,694个(随机抽样10,034个，配额11,660个)，公司别分布具体情况如下：
寿险公司 太平洋 中国人寿
平安人寿
新华人寿 泰康人寿 民生人寿 生命人寿 信诚人寿 太平人寿
4家
外资 （共17家）
1家
中资 （共12家）
6家
外资 （共22家）
但是，民生人寿的客户满意度与最佳公司仍有一定差距
满意度总体评价（%）
80
4.5
70
60
4
50
40
3.5
30
20
3
10
0
TOP2(%) 平均分
最佳公司 66.7 3.79
2.5 民生人寿
43.6 3.33
* 由于一些规模大的公司表现较好，所以市场总体水平较高，造成多数公司在其之下，后同。
课程 大纲
客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措
调查背景 ★ 民生现状
关键发现 调查启发
客户满意度方面，民生人寿相对于2006年在行业中的定位 有一定的上升
寿险公司客户满意度定位图 2006年结果
2008年结果
好
1家
2家
2家
4家
中
4家
11家
ห้องสมุดไป่ตู้9家
12家
差
2家
中资 （共7家）
完善中国寿险行业客户满意度指标体系，系统评估中国寿险行 业的客户满意度总体状况，对各寿险公司客户服务满意度状况进 行评估来自 .... 中国最大的资料库下载
研究各寿险公司的市场表现，了解消费者对其各方面服务的评 价，为下一步规范寿险公司的经营行为提供监管依据 采用适当方式向社会披露对寿险公司客户满意度评价结果，督 促寿险公司提高客户服务水平，改善服务质量，同时也为消费者 选择寿险公司提供参考依据
样本 300 300 300 300 300 300 226 202 202
寿险公司 太平洋安泰 恒康天安 广电日生 瑞泰人寿 联泰大都会 中航三星 中保康联
样本 200 200 200 200 200 200 144
合计
21694
课程 大纲
客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措
司仍有差距
续保可能性（%）
100
5
90 4.5
80
4 70
60 3.5
50 3
40
30
TOP2(%) 平均分
最佳公司 89 4.62
2.5 民生人寿
77.5 4.31
单就客户再购买可能性而言，民生人寿与最佳公司仍有差距
再次购买的可能性（%）
80
5
70
4.5 60
50 4
40 3.5
30
20 3
10
民生人寿的客户忠诚度不高，与最佳公司仍有一定差距
80
70
60
50
40
30
20
10
0 总体
TOP2(%)
68.1
平均分
4.04
忠诚度得分情况（%）
中资公司 68.5 4.06
外资公司 53 3.57
最佳公司 73.3 4.17
4.5
4
3.5
3
2.5 民生人寿
51.3 3.53
单就客户续保可能性，民生人寿表现较好，但与最佳公
0
TOP2(%) 平均分
最佳公司 72.8 4.21
2.5 民生人寿
43.4 3.34
单就客户推荐他人购买的可能性而言，民生人寿与最佳公司 水平存在较大的差距
推荐他人购买的可能性（%）
70
5
60 4.5
50
4 40
30 3.5
20 3
10
0
TOP2(%) 平均分
最佳公司 66 3.87
2.5 民生人寿
来自 .... 中国最大的资料库下载
市场竞争主体迅速增加，寿险公司的数量由2005年底的44家增加至07年底的 近百家；寿险市场的格局正在重新规划，整个寿险行业的发展已经到了一个 关键阶段。
中国寿险行业的诚信度不高，社会形象不好，已成为中国寿险业的发展瓶颈。
为此，中国保监会于2006年和2008年2次开展中国寿险行 业客户满意度调查研究项目
客户满意在民生
总公司培训部
课程 大纲
客户满意度调查与启发 客户满意度的重要意义 提高客户满意度的举措
★ 调查背景 民生现状
关键发现 调查启发
中国寿险市场发展迅速、潜力巨大，竞争也日趋激烈， 目前寿险行业正处于转型的关键阶段
中国保险市场的发展势头迅猛，保费收入年均保持两位数的速度增长，不仅 高于同期GDP的增长速度，更高于世界保险业同期的平均增长水平。
40.6 3.16
产品对民生人寿的客户忠诚度影响最为关键，而营销员对 民生人寿的客户满意度影响最为重要
0.296
产
品
忠诚度
宣
0.233
传
沟
通
客
0.235
户
服
务
0.236
营 销
员
0.219
0.237 0.260
满意度
0.284
市场总体来看，客户对营销员的满意度尚可(72.7%)，民生 人寿客户对营销员的总体评价一般（52.1%）
• 08年寿险客户的总体满意度一般(57.3%)，较06年有所降低(64.6%)。中资公司
的客户满意度(57.7%)好于外资公司(43.6%)，这主要是由于外资公司的客户对 公司的期望值较高，而公司的实际表现却与之存在一定的差距。民生人寿的客户 满意度不高（43.6%），但相对于2006年民生人寿在客户满意度方面在行业中的 定位有了较大地上升
样本 1810 1800 1800 1798 1742 1138 1100 1000 998
寿险公司 金盛人寿
友邦
合众人寿
中意人寿 国泰人寿 中英人寿 长城人寿 人保健康 招商信诺
样本 800 700 600 488 460 446 440 400 400
寿险公司 中宏人寿 中德安联
光大永明
海尔纽约 首创安泰 中美大都会 恒安标准 华泰人寿 海康人寿
网络等新兴渠道在今后将具有非常大的发展空间
• 目前市场保有量最大的依次是健康险（76.5%）、意外险（52.4%）和少儿险
（51.6%）
• 08年寿险行业客户的忠诚度尚可(68.1%) ，外资公司客户的忠诚度（53%）低于
中资公司客户的忠诚度（68.5%）。民生人寿的客户忠诚度不高（51.3%），与 行业平均水平（68.1%）存在一定的差距
调查背景 民生现状
★ 关键发现 调查启发
中国寿险市场初具规模，但是客户的满意度和客户忠诚度整
体不高,民生人寿客户满意度和忠诚度也有待提高
• 当前，有超过三分之一的家庭拥有寿险保单，并且对于现有用户而言，还具有相
当大的挖掘潜力
• 营销员是当前寿险销售的主渠道，但保险公司柜台、银行、邮局以及保险经纪、
2008年研究样本完成情况
• 本次研究共涉及34家寿险公司，调查覆盖全国30个城市 • 采用CATI（计算机辅助电话访问）访问方式 • 实际成功样本量21,694个(随机抽样10,034个，配额11,660个)，公司别分布具体情况如下：
寿险公司 太平洋 中国人寿
平安人寿
新华人寿 泰康人寿 民生人寿 生命人寿 信诚人寿 太平人寿