酒店连锁前台新进员工带教手册
旅馆前台员工手册
旅馆前台员工手册第一章:入职准备1. 入职须知感谢您加入我们的旅馆前台团队!在开始工作之前,请务必了解以下入职须知:- 带齐并准备好身份证明文件及其他相关文件。
- 确认您所需的工作服装要求。
- 了解公司的旅馆政策和规定。
- 掌握本手册,熟悉旅馆的服务流程和应对常见问题的方法。
2. 入职培训在入职期间,您将接受旅馆的培训,培训内容包括但不限于:- 了解旅馆的组织结构和各部门的职责。
- 掌握旅馆的房型和客房设施。
- 学习使用旅馆管理系统和前台操作流程。
- 提升客户服务技巧和解决问题的能力。
第二章:前台工作流程1. 接待客人- 在客人到达前,提前准备好登记入住所需的文件和表格。
- 热情接待并帮助客人办理入住手续,要求核对身份证明及支付等相关事项。
- 提供详细的关于旅馆设施、服务和活动的信息,回答客人的问题并提供帮助。
2. 房间管理- 确保客房清洁和准备工作按照旅馆标准进行。
- 确保房间设施完好无损,如有损坏及时报修或更换。
- 根据客人需求提供相关设施和服务,如额外毛巾、床品更换等。
3. 结账和离店- 协助客人办理退房手续,确保账单准确无误。
- 为退房客人提供意见收集和服务反馈表格。
- 妥善保存客人的个人信息和支付记录,保证客人信息的安全性。
第三章:客户服务技巧1. 礼貌待客- 以礼貌和友好的态度对待每一位客人,保持微笑并注意语气和语言的礼貌性。
- 主动向客人提供帮助和建议,满足客人的需求。
2. 沟通技巧- 倾听客人的需求和问题,耐心解答客人的疑问,积极沟通。
- 遇到客人投诉时,耐心倾听并寻求解决问题的途径。
3. 紧急情况处理- 在紧急情况下保持冷静,立即通知相关职员和安全人员。
- 遇到客人遇到突发状况时,提供适当的援助并报告上级。
第四章:保密要求1. 客人隐私保护- 尊重客人的隐私权,不泄露客人的个人信息或住宿细节。
- 不向未经授权的人员提供客房号码或其他敏感信息。
2. 公司信息保密- 不泄露公司的商业秘密和内部信息。
五星级酒店前厅部员工培训手册(前台总机商务中心)
前厅部新员工入职手册(前台)目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述:Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务;努力地销售客房,使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度;有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务,宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围:Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人,并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间,在可能的情况下促销客房,使酒店达到最高的开房率和房间收入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务,尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。
酒店连锁前台新进员工带教手册
前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产物特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班筹办2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教方案带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍:1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团〔原汉庭酒店集团〕旗下的风格经济型酒店连锁品牌,致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值〞的住宿产物。
我们全情投入,与顾客真诚沟通,分享快乐,为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI〞开始。
2005年初,华住在中国正式创立,同年8月,第1家门店开业,2006年底,旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月,华住以股权融资8500万美元创下中国效劳行业首轮融资的新纪录,2007年底,汉庭酒店第74家开业。
2021年初,汉庭在全国签约门店数达到180家,完成了全国主要城市的布局,并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部畅旺城市形成了密布的酒店网络,成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2021年4月,汉庭已开业酒店超过100家,出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2021年2月,华住酒店集团正式成立,是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国效劳〞的抱负,即打造世界级的中国效劳品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团〞,为此,我们将不竭追求精细化的打点,实施尺度化的体系和流程,更全面、更迅速地推进集团化开展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌,我们将对峙时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点,塑造中国酒店的典型。
1.2产物特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度:2.1交班前筹办➢整理前台物品;➢查抄必备品和表格;➢清点备用金;➢核审本班次账目,账目无误后,才能下班;➢完成本班的预订输入、入账等事项,并将相关表格归档;➢完成本班公安系统登记录入;➢完成前台卫生清洁工作。
酒店新员工带教方案与计划
酒店新员工带教方案与计划【中英文版】英文文档内容:Hotel New Employee Training Program and PlanIntroduction:To ensure the smooth integration of new employees into our hotel and to equip them with the necessary skills and knowledge to perform their roles effectively, we have developed a comprehensive training program.This program aims to provide new hires with a solid foundation in hotel operations, customer service, and teamwork.Training Schedule:The training program will last for two weeks, starting from the date of employment.The schedule will include a mix of classroom training, on-the-job training, and mentoring sessions.1.Week 1:* Day 1: Introduction to the hotel, company culture, and employee benefits.* Day 2: Hotel operations and policies, including front desk, housekeeping, and food and beverage services.* Day 3: Customer service training, including communication skills and handling guest complaints.* Day 4: On-the-job training in assigned department.* Day 5: Safety training, including fire safety and emergency procedures.* Day 6: Team-building activities and icebreaker sessions.* Day 7: Review and assessment.2.Week 2:* Day 8: Advanced customer service skills and creating memorable guest experiences.* Day 9: On-the-job training in assigned department (continued).* Day 10: Sales and marketing overview, understanding customer needs and preferences.* Day 11: Financial management and budgeting basics.* Day 12: Conflict resolution and teamwork strategies.* Day 13: Final assessment and feedback.* Day 14: Graduation ceremony and celebration.Training Methods:* Classroom training: Theory and practical knowledge sessions led by experienced trainers.* On-the-job training: Real-world experience in assigned department, supervised by department managers.* Mentoring: Assignment of a senior employee as a mentor to guide and support new hires.* Role-playing: Practice scenarios to enhance communication andproblem-solving skills.* Feedback sessions: Regular feedback and evaluation to track progress and identify areas for improvement.Mentorship Program:To ensure ongoing support and development, a mentorship program will be in place for the first three months after the training program concludes.Mentors will provide guidance, answer questions, and offer feedback to help new employees reach their full potential.Conclusion:Our hotel"s new employee training program is designed to equip new hires with the skills and knowledge they need to excel in their roles.Through a combination of classroom training, on-the-job experience, and mentorship, we are committed to fostering a positive and supportive work environment that promotes growth and success.中文文档内容:酒店新员工带教方案与计划引言:为确保新员工能够顺利融入我们的酒店,并为他们提供有效执行职务所需的技能和知识,我们制定了一个全面的培训计划。
酒店新员工辅导手册内容
酒店新员工辅导手册内容(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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(完整版)新员工带教手册
新员工带教教程第一天一、团队融入(熟悉店铺、成员)1、认识店铺成员、姓名、店铺各职能岗位成员介绍及主要负责工作阐述,如同事、店长、大店长、主管等2、店铺环境及商场环境简单介绍:高价值陈列区、闲杂物品摆放区、卫生间等。
3、靓妆上岗,妆容必须按公司规定执行,包括:粉底、眉毛、眼影、眼线、唇彩、指甲、头发。
4、新员工的服装到店穿着规定服装,衣着干净整齐,无异味。
5、始终保持积极、热情的店铺氛围,主动和进入店的顾客及身边路过的人微笑招呼二、品牌介绍(企业文化简介、品牌成长历程、品牌风格)企业文化简介企业愿景——成为书写文化的领导者。
企业使命——追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时,传承书写文化。
企业价值观——第一:恪守正确的做人准则。
第二:付出不亚于任何人的努力。
➢品牌成长历程三、店鋪运营店规店纪、仪容仪表、导购职责)3-1店规店纪店(日常事务)1. 工作纪律1)员工自觉遵守公司及商场的规章制度2)自觉遵守规定的上下班时间,不得迟到早退或擅自离岗,离岗时需填写《离岗登记表》3)请假必须办理请假手续4)店铺员工用餐时间为30分钟5)工作时间不能闲坐聊天,要定位定岗6)上班时应精神饱满不能打瞌睡、发呆7)服从工作安排和调动,以及上级主管的合理工作指示,按时完成任务8)公司的文件、资料要妥善保管,严守秘密9)工作时间不得接访亲友、朋友,可在休息时间接待10)店内工作中不得使用手机闲聊或阅览网页及游戏11)未经主管同意不得私自调班,未经批准不得不参加公司会议12)必须按规定将货款交至收银台,自行收银店铺必须在规定时间内将货款存入公司规定银行账号,不得用职务之便私扣营业款13)不得私自占有顾客遗失物品或损坏顾客财务14)不得在公司或店铺内吵闹、粗言秽语和打架15)不得将公司设备、财务、货品挪为私用,更不得偷盗或占为己有16)货物盘点时如发现货品不正常流失,应第一时间向上级汇报;17)不得私自为顾客打折18)未经主管同意不得擅自为顾客换货、挑货、退货19)员工之间互相帮助,团结友爱,有团队合作精神2.服务行为规定1)店内接待客人时应充分展示自身形象,严格按照公司《服务标准》执行,向客人树立良好的公司形象2)柜台迎宾站姿端正,销售人员面带微笑3)客人到柜及喊宾时,身体微鞠躬示意,声音适中,用好礼貌用语,为顾客提供超一流的服务4)销售人员应积极主动给予顾客提供帮助,用语言引导顾客。
酒店新员工入职手册
酒店新员工入职手册酒店新员工入职手册(通用5篇)员工手册可以规范员工的言行举止,提出礼貌待人、保守商业机密、禁止接受贿赂等道德规范。
这里给大家分享一些关于酒店新员工入职手册,供大家参考学习。
酒店新员工入职手册【篇1】一、制服发放的范围每位正式员工,酒店将按员工具体工作岗位提供制服(含鞋袜、工作帽、头花、领带、围裙等)。
且要必须按酒店规定统一着装并佩带工号牌。
二、制服发放时间1、员工入职之日起予发放;三、制服的发放新员工由人力资源部开具《员工制服发放单》(附)上注明其部门,具体岗位及发放的数量等去工服房领到,财务部按工作服的'价格分两次工工资内扣除工作服押金(各岗位押金标准附明细表),员工离店时,须办理归还手续,交回工作服退还全部押金。
四、服装的采购和制作员工服装归口财务部统一采购和制作。
五、服装的清洗及换洗原则为确保服装的干净、整洁,员工服装定期清洗,一般情况下一套由员工穿着,另一套由工服房保管。
六、制服及鞋袜的保管及发放赔偿原则:员工须妥善保管制作,爱惜制服,保持制服的清洁。
如有破损、脱线、纽扣脱落等现象应立即交工服房修补。
酒店新员工入职手册【篇2】一、目的:为加强员工宿舍管理,给大家营造一个整洁、舒适、安全、有序的住宿环境。
二、寝室长职责:1、每间寝室设立室长一名,全面负责本宿舍的卫生、纪律、安全等方面的工作。
2、每月制定本宿舍的卫生值日表。
3、寝室长有义务向酒店行政办公室及时汇报寝室内发生的异常情况,否则视情节轻重,对寝室长进行过失处理。
三、作息时间:1、员工晚上外出必须在24:00之前归宿,如不能按时回宿舍者,应以请假条的'形式报宿舍管理员请假,每月每人不能超过3次。
如超过3次,宿舍管理员有权对违纪者处以50元/次的扣款。
如因工作原因不能按时归宿的,须由部门最高主管签属的证明。
如没有按时归宿,且无夜归证明单或未向宿舍管理员以书面形式请假的,也将予以50元/次的罚款。
2、22:00以后禁止在寝室内接待外来人员,禁止留宿外来人员,凡私自留宿外来人员者,每次罚款100元,连续三次则取消住宿资格。
入职新员工快速上手带教手册
入职新员工快速上手带教手册招人不好招,留人留不住。
门店存在主动调整或者是新人离职等现象,因此很多门店都会有新人上任,如何快速让新人上手、独挡一面是所有门店经营者和管理者最头疼的问题。
一、做好规范哪些事情能做、哪些事情不能做、哪些事情做了有奖励、哪些事情绝对不能碰……这些在一开始就要讲清楚,新人都能接受,不要犯一次错误讲一次。
二、简单培训公司文化、品牌简介、产品知识、销售中的一些问题……这里非常重要的一点,就是要设立师徒制,明确由谁来带,带出来有什么好处,而不是没人管他。
三、知识学习进度很多新人进入门店后,店长都会说:要赶紧熟悉产品知识。
可是对于新人来说,除了对广告中看到过的几个产品熟悉外,其他的可以说是两眼一抹黑。
所以也应该循序渐进,并对此进行量化。
如:第一轮的学习要求可规定每天熟悉哪几个产品(包括名称、价位、适用年龄段、货位以及一些功效、使用方法等),同时,应规定有考查时间。
四、介绍团队应为新人的入职开一个简短的欢迎会,在会上,让老人和新人分别做一个简短的自我介绍,会上正式的介绍有助于让新人以最快的速度融入工作环境,迅速地熟悉起来,并在适应过程中能获得老人的帮助。
五、设定岗位职责与工作目标不论是连锁店还是单店,都应该设有成文的岗位职责和标准。
对于新人,特别是原来没有接触过通讯/家电行业的人,详细解说岗位职责是非常必要的:1、可以节省新人熟悉业务的时间,更快进入状态;2、可以让新人放松下来,更快地消除拘束感,投入工作;3、可以避免出现新人自己理解的“应该做什么”和实际应该做哪些工作之间的差距。
在明确应该做什么后,还要明确做到什么程度才算做好。
另外,即使是第一天,也要布置一个销售任务,比如卖1单,然后不断增加任务。
六、给予鼓励观察新人的一些细节表现并记录。
一定要找到他发挥好的地方,给予表扬和鼓励,让他增加信心。
七、情感融入让新人感觉快乐、有爱,比如一起吃饭,多关心、多问候等。
八、耐心有些新人属于慢热型,可能连续很长时间都发挥不好,可是这并不表示未来他不优秀,当你对他失去耐心,他自己更会如此。
前台培训手册-新新--7天连锁酒店
酒店前台篇——标准化管理部课程目录一.前台工作职责二.各项服务流程三.各班次工作流程四.店务系统五.前台常用表格六.前台销售七.投诉处理前台重要意义前台重要意义::酒店与客人之间的沟通桥梁;作为信息中枢,协调酒店各部门的运作前台工作职责前台工作职责前台工作职责::销售工作——销售客房、会员卡、早餐、小商品等接待收银——办理入住、换房、离店等手续提供服务——话务、叫醒、问询、借物、商务、开门、行李寄存收集、处理信息——交通、娱乐信息、报表、投诉要求各项服务流程有无预订招呼客人收押金打印打印、、RC 单并签名扫描证件交证件单据给客人制作房卡索取证件卡号散客入住查看房态索取证件索取证件,,卡号预订入住查找预订注意事项:记录记录、、确认信息系统设置查看系统叫醒状态电话叫醒人工叫醒失败失败注意事项:要与客人确认内容,并在系统中设置;客人在楼层要求开门到前台核对身份填写开门纸是否住客外面电话委托开门核对登记人资料收取开门纸收取开门纸、、开门整理存档是否注意事项:了解寄存物件不接受贵重物品寄存填写行李牌确认行李存放行李归还行李注意事项:确认所寄存的物品中是否有贵重物品和易碎物品;告知客人超过免费寄存日期后的收费标准(1天的免费期,过夜行李每天每件收费20元;代人领取行李(索取行李牌/核对委托人情况/复印身份证签名)和行李牌遗失的处理(核对行李信息/身份证复印签名)。
4、行李寄存索取RC 单和房卡核对房号通知楼层查房结帐结帐、、打印帐单客人确认并签名找零找零、、开具发票道别道别,,整理资料5、退房程序注意事项:其他工作流程1、接起电话2、礼貌问候3、聆听记录4、核实信息5、回复处理……如需转接……A 、核对对方姓氏、住客姓名及房号B 、征得客人同意C 、转接电话6、挂断电话6、电话接听注意事项:使用普通话,语速适中,吐字清晰;了解客人预订需求查看房态是否有房填写预订单确认预订信息致谢道别将资料输入电脑预订单据存档查看同城店房态并推荐致歉并引导有无注意事项:必须从网站预订;续住须请客人联系中介重新预订;其他遵循友好合作除价格外不享受任何优惠E龙发传真到前台预订;客人续住须请客人联系E龙;E龙注意事项优惠操作类别合作卡只能通过网站预订,只享受会员价优惠,且银行卡会员使用银行卡结帐才能享受会员价优惠直接到前台续住不享受价格优惠注意事项:不得带客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。
2024年酒店前台新员工带教计划
尊敬的酒店管理层,为了确保酒店前台新员工能够迅速适应工作环境,掌握必要的服务技能,并提供卓越的客户体验,我特此制定了一份详细的带教计划。
以下内容将涵盖带教目标、预期成果、培训内容、时间安排、评估方法以及持续改进措施。
一、带教目标我们的目标是使新员工在入职后的一段时间内,通过系统的培训和实践,能够独立、自信地处理前台的各种事务,包括但不限于接待、登记、客房预订、客户咨询等。
同时,我们期望新员工能够理解并践行酒店的核心价值观,提供个性化、专业化的服务,以满足不同客人的需求。
二、预期成果通过本计划,新员工将能够:1.熟悉酒店前台的所有操作流程;2.掌握前台常用软件和系统的使用方法;3.了解酒店的各项政策和规定;4.能够独立处理常见的客户问题和投诉;5.展现出良好的沟通和人际交往能力;6.具备团队合作精神和责任心。
三、培训内容1.酒店介绍:包括酒店的历史、文化、服务理念等。
2.前台操作:前台软件的使用、客房预订流程、入住和退房手续等。
3.客户服务:沟通技巧、客户关系管理、特殊需求处理等。
4.酒店政策:价格政策、促销活动、积分计划等。
5.应急处理:火灾、停电、客人投诉等突发情况的处理方法。
6.职业素养:着装规范、工作礼仪、时间管理等。
四、时间安排培训将分为三个阶段:1.基础培训(第一周):通过课堂讲解和模拟练习,让新员工了解前台的基本操作和酒店政策。
2.实践操作(第二至第四周):在资深员工的指导下,新员工将在前台进行实际操作,逐步承担更多的责任。
3.独立工作(第五周及以后):新员工将开始独立工作,同时接受不定期的指导和评估。
五、评估方法1.日常观察:带教期间,资深员工将对新员工的技能掌握和行为表现进行持续观察。
2.模拟演练:定期进行模拟客户服务场景的演练,评估新员工的应对能力。
3.客户反馈:收集客人的反馈意见,了解新员工的服务质量。
4.理论测试:通过书面测试,检查新员工对酒店政策和前台操作的了解程度。
5.综合评估:在培训结束时,对新员工的总体表现进行评估,包括技能水平、服务质量、工作态度等。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解,熟悉酒店的规章制度,树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要签到,不得漏签或者代签。
(3)进出酒店要走员工通道,使用员工电梯,不准使用客用设施,不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食,也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者,酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为①拾金不昧,为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序,揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则,秉公办事,廉洁奉公。
2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。
③上班不佩戴名牌工卡。
(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。
2、工作不认真,纪律松懈,工作时间听、做与工作无关的事情。
3、对上级有不礼貌言行举止。
4、不服从上级的合法、合理命令。
5、与客人发生争执或对客人不礼貌。
(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。
2、在酒店内挑拨打架事件。
3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。
5、拒不接受上级或有关部门的调查。
(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。
2、在酒店内销售私人物品。
3、服务态度恶劣,受到客人书面投诉并经调查属实。
4、偷窃财物,未构成犯罪的。
5、私换外币。
三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊,应先向其直接上司汇报,并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生,或与医生纠缠,以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊,必须有培训经理签名方可,否则不得擅自作主外出就诊。
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册第一章:酒店概述1.1 公司简介介绍酒店的名称、地理位置、品牌理念、经营范围等基本情况。
1.2 组织架构介绍酒店的组织结构,包括各个部门及其职责,员工的职位和工作内容。
1.3 酒店文化介绍酒店的文化核心价值观,提醒员工遵循公司的价值观念。
1.4 客户群体介绍酒店的主要客户群体及其特点,向员工传达提供优质服务的重要性。
第二章:入职手续2.1 新员工登记要求新员工填写相关表格,包括个人信息、联系方式、家庭背景等,并收集身份证和照片。
2.2 工作合同签订新员工需要与公司签订工作合同,明确双方的权责,并确保合同的合法性。
2.3 员工手册向新员工提供公司的员工手册,包括规章制度、工作安排、薪酬福利等内容,并要求其仔细阅读。
第三章:基础知识培训3.1 酒店概况介绍酒店的各项设施、服务项目及其特点,使新员工对酒店的整体情况有初步了解。
3.2 岗位职责详细介绍各个岗位的工作内容和职责,帮助新员工熟悉自己的工作职能。
3.3 客户服务培训员工良好的沟通技巧、待人接物的方式,并教授处理客户投诉的方法。
3.4 安全知识讲解酒店的紧急疏散示意图和逃生通道,指导员工如何预防火灾和其他安全事故。
第四章:服务标准培训4.1 服务态度要求员工始终保持礼貌和微笑,确保优质的服务态度。
4.2 服务流程详细介绍各项服务流程,包括入住、结账、客房清洁等,确保员工掌握规范操作。
4.3 语言表达提醒员工注意言辞和表达方式,使沟通更加流畅和有效。
4.4 环境整洁培训员工保持酒店整洁和环境优美的意识,讲解清洁工作的标准和注意事项。
第五章:团队协作培训5.1 团队意识强调员工之间的相互协作和合作,鼓励员工在工作中积极交流和互助。
5.2 协作技巧指导员工如何与同事合作,提升工作效率和团队凝聚力。
5.3 解决冲突教授员工处理工作冲突的技巧和方法,避免冲突对工作产生负面影响。
第六章:品质管理培训6.1 服务标准教育员工严格遵守酒店的服务标准,要求员工不仅满足客户需求,更要超越客户期望。
前台新进员工带教手册
前台新进员工带教手册(V1.1)简介本手册旨在为公司前台新进员工提供详细的工作流程和规范,在日常工作中,根据手册内容能够规避错误和漏洞,确保工作效率和客户体验。
前台岗位职责前台服务•接待客户,解答咨询疑问•根据客户需求进行招待和安排,协调各部门协作•数据录入和文件整理,保证信息准确无误前台管理•维护和更新客户档案•维护和更新前台日志记录•统计前台工作业绩其他•参与公司例会,了解公司最新动态•协助公司各部门完成临时任务工作细节客户接待•打招呼的时候一定要微笑,眼神接触,语气温和•如果客户和公司没有关系,要了解客户要求,给他介绍一个合适的人,比如柜台职员•如果有关系,先查看有没有对应的记录,记录下来并传递给相应的人电话接听•接听电话时,要有一定的标准用语:“您好,XX公司,您想咨询什么?”•如果客户要求,应该耐心解答问题,如果问题比较复杂或者不确定,可以让对应的人返回电话文件维护•文件保密性要求级别:文件必须放在锁定的抽屉里•文件和档案需要做好整理归档,并准确记录•文件保护需要和负责人核对并将其备份工作流程客户接待流程1.首先进入公司的客人,需要了解客户来意,可以询问“您好,请问您叫什么名字,需要跟谁咨询?”2.如未预约,安排后续跟进3.如有预约,需检查预约对照表,根据时间和预约人检索客户记录,并确定需要安排聊天室、办公桌、访问职员等要素4.通知相关人员,指引客户前往对应会面地点5.告知相关人员会面时间和地点,并记录此次会面电话接听流程6.接电话时,需要保持标准用语和良好的口气“您好,XX公司,您想咨询什么?”7.根据客户所说的内容和要求,查询对应的记录,或者明确针对问题的解决方案,记录客户的要求和意向8.如果有事情需要转派,需要明确转派的目的和人员,并进行相关记录文件维护流程9.文件归档需要规范,CBR就需要按照顺序,切记不要随意更改顺序10.文件需要统一放在对应文件柜中,“综合交接单”文件放在柜子的最上面,以方便统计11.在整理文件过程中,需要根据更新和调整做好记录,即使修改了某些文件的名称或者位置,也需要保留备份工作准则12.维护公司和客户的信息安全13.要装扮得整齐利落,自带工作所需的工装和工具14.以团队协作为前提,保证个人和部门工作效率,保证公司发展战略15.在工作中,强调规范和标准化,减少错误的产生并快速处理和解决问题作为公司的前台人员,需要拥有良好的业务水平和能力涵盖各项工作要素,提供标准化细致的服务,不断更新积累经验和知识,根据实际需要不断更新流程和规范,在生活和工作中尽可能成为一个“好”员工。
(完整版)新员工带教手册
新员工带教教程第一天一、团队融入(熟悉店铺、成员)1、认识店铺成员、姓名、店铺各职能岗位成员介绍及主要负责工作阐述,如同事、店长、大店长、主管等2、店铺环境及商场环境简单介绍:高价值陈列区、闲杂物品摆放区、卫生间等。
3、靓妆上岗,妆容必须按公司规定执行,包括:粉底、眉毛、眼影、眼线、唇彩、指甲、头发。
4、新员工的服装到店穿着规定服装,衣着干净整齐,无异味。
5、始终保持积极、热情的店铺氛围,主动和进入店的顾客及身边路过的人微笑招呼二、品牌介绍(企业文化简介、品牌成长历程、品牌风格)企业文化简介企业愿景——成为书写文化的领导者。
企业使命——追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时,传承书写文化。
企业价值观——第一:恪守正确的做人准则。
第二:付出不亚于任何人的努力。
➢品牌成长历程三、店鋪运营店规店纪、仪容仪表、导购职责)3-1店规店纪店(日常事务)1. 工作纪律1)员工自觉遵守公司及商场的规章制度2)自觉遵守规定的上下班时间,不得迟到早退或擅自离岗,离岗时需填写《离岗登记表》3)请假必须办理请假手续4)店铺员工用餐时间为30分钟5)工作时间不能闲坐聊天,要定位定岗6)上班时应精神饱满不能打瞌睡、发呆7)服从工作安排和调动,以及上级主管的合理工作指示,按时完成任务8)公司的文件、资料要妥善保管,严守秘密9)工作时间不得接访亲友、朋友,可在休息时间接待10)店内工作中不得使用手机闲聊或阅览网页及游戏11)未经主管同意不得私自调班,未经批准不得不参加公司会议12)必须按规定将货款交至收银台,自行收银店铺必须在规定时间内将货款存入公司规定银行账号,不得用职务之便私扣营业款13)不得私自占有顾客遗失物品或损坏顾客财务14)不得在公司或店铺内吵闹、粗言秽语和打架15)不得将公司设备、财务、货品挪为私用,更不得偷盗或占为己有16)货物盘点时如发现货品不正常流失,应第一时间向上级汇报;17)不得私自为顾客打折18)未经主管同意不得擅自为顾客换货、挑货、退货19)员工之间互相帮助,团结友爱,有团队合作精神2.服务行为规定1)店内接待客人时应充分展示自身形象,严格按照公司《服务标准》执行,向客人树立良好的公司形象2)柜台迎宾站姿端正,销售人员面带微笑3)客人到柜及喊宾时,身体微鞠躬示意,声音适中,用好礼貌用语,为顾客提供超一流的服务4)销售人员应积极主动给予顾客提供帮助,用语言引导顾客。
怎样带酒店新员工(PA)
怎样带酒店新员工(PA)第一篇:怎样带酒店新员工(PA)新员工了解的基本知识(PA)一、必须让新员工牢记的六个“不能”1、不能对酒店内的任何区域的杂物视而不见。
2、不能在酒店内行走客用通道及使用客用设施。
(客用电梯、走客用通道)3、不能在酒店内的公共场所大声喧哗、嬉笑,不得串岗。
4、不能在上班时间内接、打私人电话、抽烟或看报。
5、不能将酒店物品和客用品占为己有和私用。
6、不能将宾客遗留物品占为己有,要及时上缴客房中心,并报告辖区领班。
二、“五个了解”1、要让新员工了解本岗位的区域范围及辖区卫生如何保持。
2、要让新员工了解本区域范围内所有设施的名称及规范摆放要求(灭火器、消火栓箱、防毒面具、工作车等等)3、让新员工了解清洁工具名称及清洁剂名称和适用范围。
4、让新员工了解各种物料的领用与配发要求。
5、让新员工了解本岗位、班次的用餐要求及时间安排。
三、“四个示范”1、区域设施设备清洁保养的操作程序和具体方法步骤。
2、各种清洁工具和清洁规范使用操作的具体做法。
3、卫生间细致卫生清洁几日常卫生清洁保洁的具体操作。
4、大堂地面日常维护,过道走道的拖洗,电梯面板的日常清洁保养、地毯如何吸尘。
四、“八个掌握”1、掌握本岗位的清洁程序,抹尘顺序及卫生间清洁程序。
2、掌握清洁工具和清洁剂的规范使用及注意事项。
3、掌握日常卫生清洁保洁的范围要求及卫生标准。
4、掌握各种设施的规范清洁保养方法和要点。
5、掌握本班次岗位各时段内合理的工作安排。
6、掌握本岗位的工作重点和特殊事项。
7、掌握本岗位日常保洁工作的难点及交接班卫生的清洁要求。
8、工作中如何检查维修问题,设施在何种状态下属于不正常,怎样应急处理和报修。
五、注意事项1、与新员工沟通交流时,要使用普通话便于对方能听懂。
2、在工作中遇到酒店各部门经理或上级领导要及时引见。
3、不得扎堆聊天,更不得讲其他员工、部门及酒店的坏话。
4、出现工作失误时,不得把自己应承但的责任推给新员工。
五星级酒店前厅部员工培训手册(前台,总机,商务中心)
前厅部新员工入职手册(前台)目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述:Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务;努力地销售客房,使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度;有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务,宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围:Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人,并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间,在可能的情况下促销客房,使酒店达到最高的开房率和房间收入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务,尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。
酒店新人带教培训计划
酒店新人带教培训计划一、培训目的酒店作为提供旅客食宿服务的场所,需要精通各种服务技能的员工来保证良好的客户体验。
因此,酒店新人带教培训计划的目的在于帮助新员工快速、全面地掌握酒店的服务流程、规范和技能,培养出一支高素质的服务团队,提高服务质量和顾客满意度。
二、培训内容1. 酒店概况介绍- 酒店的历史、背景和地理位置- 酒店的服务、设施和规模- 酒店的经营理念和文化2. 客房服务技能- 客房清洁技能- 客房布草更换- 客房设施检查和维护- 客房服务流程和规范3. 前台服务技能- 客户接待和咨询- 预订登记及入住手续- 结账、退房和结算- 客户投诉处理流程4. 餐饮服务技能- 餐厅布置和摆放- 餐厅环境和氛围的营造- 客户点菜和服务- 餐厅用餐礼仪5. 安全与卫生知识- 酒店消防设施和逃生路线- 食品安全和卫生规范- 酒店安全管理制度6. 营销和客户服务- 酒店产品和服务的宣传和销售- 顾客服务的技巧和方法- 提高顾客忠诚度的策略三、培训方式1. 理论培训- 由酒店经理或相关部门负责人进行讲解,介绍各项服务流程和规范- 利用多媒体资料,示范和解说各项服务技能- 举办专题讲座,邀请行业专家分享经验和案例分析2. 模拟操作- 安排模拟客房清洁、前台接待、餐饮服务等实践操作- 要求员工根据实际情景进行角色扮演和模拟演练- 由资深员工进行现场指导和示范3. 实地考察- 安排员工到其他酒店进行实地考察,了解其他酒店的服务流程和管理经验 - 组织员工到餐厅、客房等部门进行实地观摩和学习四、培训师资1. 酒店经理- 主持酒店概况介绍和培训内容的讲解- 分析酒店的市场定位和运营特点- 提出对员工的要求和期望2. 各部门主管- 负责各项服务技能的介绍和讲解- 示范和讲解具体的服务流程和操作规范- 提供实践指导和现场辅导3. 行业专家- 负责举办专题讲座,分享行业最新发展和技巧- 进行案例分析和事件讨论,引导员工进行思考和学习五、培训考核1. 理论考核- 通过笔试或在线考试,检验员工对服务流程和规范的掌握程度2. 操作考核- 对员工进行模拟操作和实地演练,评估其服务技能的熟练程度和技能水平3. 实战考核- 安排员工到实际工作岗位上进行实战考核,检验其服务质量和应变能力六、培训总结1. 培训效果评估- 对员工学习情况和培训成果进行全面评估- 分析培训的优点和不足,总结经验和教训2. 个性化发展规划- 结合员工性格特点和职业志向,制定个性化的职业发展规划- 鼓励员工提出意见和建议,共同探讨培训体系和机制的改进3. 激励激励机制- 根据员工的学习成绩和表现,采用褒奖和激励措施- 鼓励员工继续学习和提高,为员工的职业发展提供支持和指导七、培训效果跟踪1. 跟踪跟踪评估- 对员工工作表现和服务质量进行定期跟踪和评估- 收集员工对培训效果的反馈意见,及时调整和改进培训内容和方法2. 培训跟进- 定期举办技能培训和知识更新课程,提高员工的综合素质和能力- 鼓励员工积极参与业内交流和学习,不断提高自身的服务水平和竞争力以上是酒店新人带教培训计划的基本内容,通过系统的培训和实践操作,可帮助新员工迅速适应工作环境,熟练掌握各项服务技能,提高服务质量和客户满意度。
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前台新进员工带教手册
目录
一、海友酒店介绍
1.1品牌故事
1.2产品特征
1.3目标客户群
二、海友酒店前台交接班制度
2.1 交接班准备
2.2 交接事项
2.3 填写交接班本
2.4 接班事项
2.5 交接班签名
三、海友酒店前台员工带教计划
3.1 带教目的
3.2 带教内容
一、海友酒店介绍:
1.1品牌故事
海友酒店是华住酒店集团(原汉庭酒店集团)旗下的风格经济型酒店连锁品牌,致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。
我们全情投入,与顾客真诚沟通,分享快乐,为客人提供愉快、舒适的住宿体验。
一切从我们的“HI”开始。
2005年初,华住在中国正式创立,同年8月,第1家门店开业,2006年底,旗下的汉庭酒店第34家开业。
2007年7月,华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录,2007年底,汉庭酒店第74家开业。
2008年初,汉庭在全国签约门店数达到180家,完成了全国主要城市的布局,并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络,成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。
2008年4月,汉庭已开业酒店超过100家,出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。
2008年2月,华住酒店集团正式成立,是国内第一家多品牌的酒店集团。
华住致力于实现“中国服务”的理想,即打造世界级的中国服务品牌。
华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”,为此,我们将不断追求精细化的管理,实施标准化的体系和流程,更全面、更迅速地推进集团化发展。
华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌,我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点,塑造中国酒店的典范。
1.2产品特征
装饰风格简约时尚
公共区域提供免费网吧
全酒店无线覆盖
独立淋浴、写字桌、电视机
提供大毛巾
自助理念
1.3目标客户群
有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客
二、海友酒店前台交接班制度:
2.1交班前准备
➢整理前台物品;
➢检查必备品和表格;
➢清点备用金;
➢核审本班次账目,账目无误后,才能下班;
➢完成本班的预订输入、入账等事项,并将相关表格归档;
➢完成本班公安系统登记录入;
➢完成前台卫生清洁工作。
2.2交接事项
➢以下事项如有特殊情况必须记录:预订情况、催账情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、有价证券、贵重物品寄存等;
➢当日重要事项;
➢上一班次交接尚未完成的事件必须写并与下一班交接;
➢需下班次跟进事宜;
➢本班未完成事宜。
2.3填写交接班本
➢记录宾客的问题、要求和投诉;
➢交接人填写交接事项栏相关内容;
➢交接重要工作任务;
➢接班人填写交接班时相关情况:备用金、发票、行李件数、会员卡、房卡等记录,并确认。
2.4接班事项
➢阅读《交接班本》及时询问相关事宜;
➢根据《物品借用记录本》交接借物,确保借物没有遗失;
➢查看贵重物品寄存记录与实际是否一致,钥匙是否齐全;
➢查看《遗留物品记录》询问前一班有无特殊情况;
➢查看《前台钥匙领用记录》是否正常;
➢小商品数量盘点交接情况(另附报表交接);
➢清点备用金,查看发票、行李并记录;
➢查看客房提交的房态表,如有不明白要及时询问;
➢观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项,比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等。
2.5交接班签名
➢交接班前台双方完成交接签名;
➢值班经理检查复核;
➢交接值班经理在前台交接本上签名。
二、前台员工带教制度
3.1 带教目的
为了让前台新员工在试用期内更快的融入门店,了解前台的运作,同时让新员工的“师傅”有目标、有标准的对其进行“传、帮、带”的工作,特制定《前台新进员工带教手册》(以下简称《手册》)。
3.2 职责分工
店长:前台新员工融入店长负责制;店长对每一个新进的前台员工做相关的知识讲解、培训等;新员工的带教老师由店长指派,并对新员工进行各方面详细的讲解,店长对新员工的掌握情况进行不定期的检查;
带教老师:主要负责对前台新员工进行各方面知识的讲解和带教,并对被带教对象的学习状况定期向店长汇报;前台新进员工:特指未过试用期的前台员工,主要负责配合店长带教工作安排及实施;
3.3 带教内容
3.2.1核对会员卡
带教人签名: 本人签名:3.2.2 核对小商品
带教人签名: 本人签名:3.2.3 事项交接
带教人签名: 本人签名:3.2.4过夜审—核对客账及接待详细明细
带教人签名: 本人签名:
3.2.5 核对账务—发票
带教人签名: 本人签名:
3.2.6核对账务—缴款金额
带教人签名: 本人签名:
3.2.6 POS机联单
带教人签名: 本人签名:
3.2.7 整理消费账单
带教人签名: 本人签名:
3.2.8临时住宿登记单
带教人签名: 本人签名:
3.2.9过夜审—审核POS机单.POS机结算
带教人签名: 本人签名:
3.2.9过夜审—查看催账
带教人签名: 本人签名:
3.2.10审核全天账单
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
3.2.13核对账务—备用金
带教人签名: 本人签名:
3.2.14核对缴款金额
带教人签名: 本人签名:
3.2.15房态—打预订电话
带教人签名: 本人签名:
3.2.16 房态—房控
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
3.2.19 房态-关注未来流量
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
带教人签名: 本人签名:
3.2.28 安全-消防安全
带教人签名: 本人签名:
3.2.29 人身安全
带教人签名: 本人签名:
3.2.30 安全-财产安全
带教人签名: 本人签名:
附件1:《前台新人接收指引表》
备注:
1、该指引表是按照新员工入职时间设计;
2、酒店可根据前台实际情况、新员工试用期时间进行相应内容调整。
22.4.264.26.202200:5400:54:15
强烈的欲望也是非常重要的。
人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。
你必须在心中有非分之想,你必须尽力抓住那个机会。
00:54:1500:544.26.2022
公平不是总存在的,在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。
但只要适应它,并坚持到底,总能收到意想不到的成效。
世界上没有夕阳企业,只有落后和不思进取的企业。
4/26/224/26/224/26/22 走得最慢的人,只要他不丧失目标,也比漫无目的地徘徊的人走得快。
让流程说话,流程是将说转化为做的惟一出路。
12时54分0时54分2022年4月 我这一生基本上只是辛苦工作,我可以说,我活了七十五岁,没有那一个月过的是舒服生活,就好象推一块石头上山,石头不停地滚下来又推上去。
不是没办法,而是没有用心想办法。
用心想办法,一定有办法,迟早而已。
企业最大的资产是人。
22.4.2612时54分22.4.26Apr. 26, 224.26.2022
当大家都变得聪明起来的时候,我就甘心做个笨人;当大家都尽力包装自己的时候,我就什么都不穿。
这是我的策略,质朴示人,真实有力。
坚持下去,成功就在下一个街角处等着你。
一个伟大的企业,对待成就永远都要战战兢兢,如覆薄冰。
人类学会走路,也得学会摔跤,而且只有经过摔跤他才能学会走路。
坚持是一种智慧,固执是一种死板。
管得少,就是管得好。
综合,不22.4.2622.4.2622.4.26
命运是一件很不可思议的东西。
虽人各有志,但往往在实现理想时,会遭遇到许多困难,反而会使自己走向与志趣相反的路,而一举成功。
管理层次越少越好。
懒惰象生锈一样,比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙,总是亮闪闪的。
想法),而是你是不是愿意为此付出一切代价,全力以赴地去做它一直证明它是对的。
4.26.20224.26.202200:5400:54:15
最为命运所屈辱的人,只要还抱有希望,便无所怨惧。
只要有坚强的持久心,一个庸俗平凡的人也会有成功的一天,否则即使是一个才识卓越的人,也只能遭遇失败的命运。
绝不可追随产业界的时尚,要做其他公司不肯做的事。
同时,不要做其他公司已经在做或将来可能要做的事。
22.4.264.26.2022
第一,不许说竞争对手的坏话;第二,不许说竞争对手的坏话;第三,还是不许说竞争对手的坏话。
没有商品这样的东西。
顾客真正购买的不是商品,而是解决问题的办法。
今天应做的事没有做,明天再早也是耽误了。
12时54分12时54分26-Apr-224.26.2022
End
谢谢各位!。