北京市养老服务机构服务质量星级划分与评定

备案号：14866-2004

北京市地方标准

养老服务机构服务质量星级划分与评定DB11/T 219—2004

Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged

2004-01-08 发布2004-06-01 实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T 219—2004

目錄

前言 (5)

养老服务机构服务质量星级划分与评定 (6)

1 范围 (6)

2 规范性引用文件 (6)

3 术语和定义 (7)

4 养老服务机构的服务管理质量星级划分 (8)

5 养老服务机构服务质量星级的评定 (9)

6 标志管理 (10)

7 星级评定条件 (11)

7.1 服务质量要求 (11)

7.2 服务质量标准 (13)

7.3 一星级 (14)

7.3.1.2 环境 (14)

7.3.1.3 执业要求 (15)

7.3.1.4 供选服务 (15)

7.3.1.5绩效 (15)

7.3.2 设施设备 (15)

7.3.3 服务人员管理 (17)

7.3.3.2 人员基本配备 (17)

7.4 二星级 (18)

7.4.1.2 环境 (18)

7.4.1.5 绩效 (19)

7.4.2.6 公共区域 (21)

7.4.3. 服务人员管理 (22)

7.4.3.2 人员基本配备 (22)

7.4.3.3 人员培训 (22)

7.5 三星级 (23)

7.5.1.5 绩效 (24)

7.5.2.1 老年人居室 (24)

7.5.2.2 娱乐健身场所 (25)

7.5.2.3 康复活动场所 (25)

7.5.2.4 餐厅 (25)

7.5.2.5 厨房 (26)

7.5.2.6 洗衣房设备 (26)

7.5.2.7 公共区域 (27)

7.5.3 服务人员管理 (27)

7.5.3.2 人员基本配备 (27)

7.5.3.3 人员培训 (28)

7.5.3.4 人员使用 (28)

7.6 四星级 (28)

7.6.1.2 环境 (28)

7.6.1.5 绩效 (29)

7.6.2 设施设备 (30)

7.6.2.1 老年人居室 (30)

7.6.2.2 娱乐健身场所 (30)

7.6.2.4 餐厅 (31)

7.6.2.5 厨房 (31)

7.6.2.6 洗衣 (32)

7.6.2.7 公共区域 (32)

7.6.3 服务人员管理 (33)

7.6.3.2 人员基本配备 (33)

7.6.3.3 人员培训 (34)

7.7 五星级 (34)

7.7.1.2 环境 (34)

7.7.1.3 执业要求 (35)

7.7.1.5 绩效 (35)

7.7.2 设施设备 (36)

7.7.2.1 老年人居室 (36)

7.7.2.2 娱乐健身场所 (36)

7.7.2.3 康复活动场所 (37)

7.7.2.4 餐厅 (37)

7.7.2.5 厨房 (38)

7.7.2.6 洗衣设备 (38)

7.7.2.7 公共区域 (39)

7.7.3 服务人员管理 (39)

7.7.3.2 人员基本配备 (40)

前言

本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施

本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构

在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人

选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。

本标准由北京市民政局提出并归口管理。

本标准起草单位：北京市社会福利管理处。

本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。

养老服务机构服务质量星级划分与评定

1 范围

本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。

本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社

会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3095-1996 环境空气质量标准

GB 3096-93 城市区域环境噪声标准

GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号

GB/T 18883-2002 室内空气质量标准

JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范

JGJ 122-99 老年人建筑设计规范

MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范

DB11/T 148—2002 养老服务机构服务质量标准

DB11/T 149—2002 养老服务机构院内感染控制规范