用户服务机器人提升运营产品策划方案

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硬件产品
IPTV 家庭生活产品
智能家庭应用
套餐
主套餐
流量
定向流量
流量月包 多国流量
网络购物
生活娱乐
视频音乐服务
产品与服务
Confidential
1 场景一：好友助力赚特权
• 创新营销模式
• 客户有参与感
• 有获得感
• 黏度变强
• 特权服务
用户身份的多维定义(画像)与迭代是根本，提供与之相匹配的有竞争力的各类特权是关键手段
用户需求
营销方式
服务模式
简单的通信需求
深度参与业务生态圈的 意愿
门店/地推/电子商务 价值共享/规则驱动
买与卖/服务与被服务
参与/共识/融合
Confidential
运营策略：存量用户精准运营维系用户及提升价值
通过用户维系及客户价值提升，实现业务增长的目标
用户维系
在网维系 合约到期续约 高价值用户维系
视频服务
在线游戏
出行服务
爱奇艺视频 腾讯视频
视频APP
优酷视频
音乐
qq音乐
酷狗音乐 全民K歌
抖音 火山小视频
短视频
快手 网游 高清游戏
大型游戏
虚拟游戏
5G+AI VR周边产品
智慧出行
AR周边产品 地铁站
机场
交通运输
火车站
权益合作和联合运营
业务
超高清视频
云游戏 视频彩铃
5G业务
云应用
极速来自百度文库盘
AR云打印 智能安防
获取客户终身价值
客户生命周期 客户价值曲线
阶段A ： 客户获取
阶段B： 客户提升
阶段C： 客户成熟
阶段D： 客户衰退
阶段E： 客户流失
面临 五大 挑战
挑战一：新增客户数 量不足、质量不高， 如何保证新增客户量 质并重发展？
挑战二：如何激发客户 消费潜力，有效的提升 客户价值？
挑战三：存量客户抢夺激烈， 离网率居高不下、双卡客户日 趋增多，如何有效开展客户维 系挽留工作？
销售卖点：用户办理套餐返话费 改返翼支付红包
缴费特权
目标用户：1.通信缴费、开通交 费助手用户；
销售卖点：交费助手充话费9.85 折；周四购电9折
促
进
增
存
加 用
量
户
客
在
户
网 粘 性
健 康
保
有
Confidential
2 用户创建所需，圈子互动完成
• 创新营销策略 • 提升存量客户价值
• 拉动套餐销售
用户身份的多维定义(画像)与迭代是根本，提供与之相匹配的有竞争力的各类特权是关键手段
场景二：用户创建所需，通过圈子互动完成
依托数字视频产品，通过圈子及好友互动，创新营销策略，拉动套餐销售，促进用户的活跃，提升存量客 户价值。
视频应用营销策略创新
阿里大文娱系 百度系 网易系 更多APP
宽带、移动业务 饱和
用户增长趋于平缓
产品、服务同质 化严重
简单营销/客户维 系方式单一
客户 收入
ARPU 值趋于稳定
纯产品提速降费
Confidential
用户运营：基于客户全生命周期“精准”运营管理
客户精确营销活动应在客户全生命周期中持续开展，通过突破获客、提升、留客、渠道、资源效率五大挑 战，实现客户终身价值的“精确”管理。
流失维系 退频区用户换机
欠停激活 流失预警与客户挽留
用户价值提升
流量经营 资源合作联合运营
静默流量激活 流量创收
活动运营 增加用户本身激励
消费即返利 社群自治
Confidential
运营策略：“共建、共享、共治”做好用户服务
“共建、共享、共治”策略做好用户运营服务
用户运营执行
微信服务号 移动端APP
C2B客户服务为驱动价值提 升交流方案
科技公司
2020.11
业务现状：客户增量减缓，收入增长缓慢
一是客户层面：客户抢夺越来越难，用户新增空间变小，重心转向存量客户运营、降低客户流失，通过 体系化的运营，提升存量用户保有及价值；
二是收入方面：收入呈负增长，整体客户价值在下降，需要另辟收入的新出口；
• 结合社会热点不定期调整活动，用户深度参 与活动，创造内容，获得价值回报
特征偏好型
• 基于客户的标签信息判别相关的特征偏好，推荐针对 性的产品及服务
Confidential
观点：特权服务是公司核心经营范围或者有效衍生
用户细分运营服务
企业的根本宗旨，是做好用户服务，所有 的经营活动要围绕这一宗旨展开。产品设 计、定价策略、服务模式与服务内容等要 素应依据用户群体的具体情况而确定，并 不断根据用户诉求的变化而进化升级。随 着数字网络科技的发展，应对用户群体提 供细分服务。
短信下发 。。。
运营支撑保障
运营 经理
运营 策划
策略 匹配
专业团队
前端运营活动
用户沟通与 服务一体化
后端数据支撑
场景引导式
• 基于客户的消费周期及产品的生命周期，形成不同的沟通场景， 引导实现不同的价值提升目标
服务提醒式
• 基于客户消费情况进行服务提醒，在表达关 怀的情境中渗透营销，促进活跃
热点服务式
场景一：好友助力赚特权
通制定增值业务营销特权，通过好友助力获得各种特权，激发存量客户全方面价值，增加用户在网粘性。
制定用户专属互联网金融特权
理财特权
目标用户：2/3G升4G价值客户 ；5星级以上客户，发单申请
销售卖点：专属理财特权；收益 高达5.8%
出行特权
目标用户：终端用户，城市公交 出行用户
挑战四：如何识别客户的触点偏好，充分利用现有渠道支撑存量客户的运营工作？
挑战五：如何改变目前存量客户经营工作零散、粗放的现状，并提升资源投放的针对性和有效性？
用户运营管理
Confidential
转变与创新：不断满足用户个性化、多样化、定制化 需求，塑造服务口碑
塑造服务口碑，深化全方位、全过程、全员服务体系建设，切实保障用户感知；强化品牌联合推 广、促销、服务，释放品牌溢出效应。
销售卖点：免费换卡；首次充值 50送10元话费；充值9折优惠
购物特权
目标用户：支付绑卡用户
销售卖点：商超购物专享95折， 单月50元封顶；翼支付逢5享5 折
加油特权
目标用户：49元及以上套餐用 户；交费助手绑卡用户
销售卖点：手机就是加油卡每 升最高1元，每月优惠160元
红包特权
目标用户：乐享家套餐用户；交 费助手绑卡用户
C2B服务，以服务带营销
用户身份的多维定义(画像)与迭代是根本， 提供与之相匹配的有竞争力的各类特权是 关键手段，且这些特权是公司核心经营范 围或者有效衍生。企业的经营活动，无论 2B还是2C，短期有各自的商业诉求；长 期来看，最终要有利于用户身份与特权的 不断进化。
Confidential
观点：“连接+应用+权益”融合产品，加强权益合作和联合运营