电信营业厅服务规范与服务礼仪培训.pptx
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象。 ⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。 ⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。
正确的走姿
走姿
走姿：走姿的要点是全身伸直、昂首挺胸、起步前
倾、重心在前、脚尖前伸、步幅适中、直线前进、 自始至终、双肩平稳、两臂摆动、全身协调、匀速 前进。
陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前约一米左 右的位置，不要请客户先行或让客户行走在外侧，提醒道 路的变化，行进速度需于对方相协调，行进过程中处处以 客户为中心。上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应 行进在客户的前面，与客户交谈结束需要离开时不马上转 身就走，应先面向客户后退几步，逐渐侧转身体，然后离 开。引导客户出入房门时应后入后出。
员工行为准则 (仪容仪表)
3、员工要做到仪容大方，保持良好的 个人卫生习惯，不给他人造成不良的 视觉形象。男员工不留长发，不留胡 须；女员工头发梳理整齐，一般应淡 妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有 色指甲油。
各种沟通方式对接收者带来之效果
_____ %
__________ %
___________ %
男士穿西装高水准三要求 三色原则 三一定律 三大禁忌
职场女性着装六忌
透视
短小
暴露
鲜艳
紧身
杂乱
员工行为准则 (仪容仪表)
1、员工上岗必须穿着统一、整洁、 美观、大方的制服；禁止营业人员穿自 己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋 状。
2、员工上岗必须佩戴工号牌，或在 作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放 置的位置应在用户视线监督的范围内。 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面 朝外。
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
问好 起立招呼
口头问好 眼睛致意 点头致意
主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）或者用手势让座示 意
双手递送（接送文件/证件/钱） 唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
①双腿叉开过大。 ②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。 ③双腿直伸出去。 ④将腿放上桌椅。 ⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。 ⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 ⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
营业厅的定位
服务营 销中心 信息采Baidu Nhomakorabea集中心
体验中心
品牌与 产品宣 传中心
增值业务 中心
客户维系 中心
由此产生的挑战
1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变
专业形象
头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣着妥当吗？ 你看上去胸有成竹吗？
特别提醒：
最后检查身上所有 的扣子、拉链、带 子是否妥当。
着装礼仪
男士着装礼仪
1、面料、颜色、图案、款式、造型 2、注意西服穿着场合：正装、简装 3、注意纽扣使用 4、注意衬衫搭配 5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴） 6、注意西服与鞋的搭配 7、注意整体协调
正确的坐姿
坐姿：挺直上身，头部端正，目视前方或面
对客户，一般不可身靠座位的背部，大体占 据座椅的2/3面积即可。
常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收、适合 男员工的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合 员工的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。
“左进左出”。男士入座后，可将西服的 最末一粒扣子解开，防止衣服变形。
九种犯规的坐姿
5F学习建议
Forgetting--------------忘记外面的事 Feeling-----------------感受你的角色 Following--------------完全的参与 Facing&dewting------正视及奉献你的体验 Farseeing--------------具有远见性.
员工可将双手相握叠放于腹前，或者相握于腹前，或者相 握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。
迎宾的站姿
迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站 姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾 人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
服务时的站姿
为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑， 手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应 当呈现出一条自然的垂线。
（共享2）
正确的蹲姿
蹲姿：站在所取物品的侧面，两腿前后错开，
可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿 一高一低式互为依靠式，下蹲时应做到不低头、 不弯腰。
适用的情况： 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮
正确的手势
手势：
手势简洁明快，动作不宜过多、过大、过 猛。引导客户或为客户指引方向时，手指要自然 并拢，掌心向上。与客户说话切忌用食指点对方。
思考：
一个优秀的服务人员最重要的素质是什么？
什么是服务意识？
是服务人员对服务工作的基本看法，是对服务 人员职业道德的具体表现，是服务人员应在找到 的一种感觉。
1、服务是无形的，服务只能通过服务人员的态度 和行为体现。
2、服务意识决定着服务行为，服务行为又影响着 服务质量。
（案例共享1）
1、 神秘客户如何关注营业厅“客户接待”
手势
指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，
以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。
行为举止规范
A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、蹲姿 E、手势 F、表情 G、微笑
优美的站姿
正确的站姿
站姿：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂
，两脚呈“V”状分开，之间约1个拳头的距离，注意提臀， 身体重量平均分布在两腿上。
员工可以将双手相握或叠放于腹前，手脚在以一条腿为重 心的前提下，稍许叉开呈“丁”字型。员工可将双手相握叠 放于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。
正确的走姿
走姿
走姿：走姿的要点是全身伸直、昂首挺胸、起步前
倾、重心在前、脚尖前伸、步幅适中、直线前进、 自始至终、双肩平稳、两臂摆动、全身协调、匀速 前进。
陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前约一米左 右的位置，不要请客户先行或让客户行走在外侧，提醒道 路的变化，行进速度需于对方相协调，行进过程中处处以 客户为中心。上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应 行进在客户的前面，与客户交谈结束需要离开时不马上转 身就走，应先面向客户后退几步，逐渐侧转身体，然后离 开。引导客户出入房门时应后入后出。
员工行为准则 (仪容仪表)
3、员工要做到仪容大方，保持良好的 个人卫生习惯，不给他人造成不良的 视觉形象。男员工不留长发，不留胡 须；女员工头发梳理整齐，一般应淡 妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有 色指甲油。
各种沟通方式对接收者带来之效果
_____ %
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男士穿西装高水准三要求 三色原则 三一定律 三大禁忌
职场女性着装六忌
透视
短小
暴露
鲜艳
紧身
杂乱
员工行为准则 (仪容仪表)
1、员工上岗必须穿着统一、整洁、 美观、大方的制服；禁止营业人员穿自 己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋 状。
2、员工上岗必须佩戴工号牌，或在 作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放 置的位置应在用户视线监督的范围内。 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面 朝外。
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
问好 起立招呼
口头问好 眼睛致意 点头致意
主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）或者用手势让座示 意
双手递送（接送文件/证件/钱） 唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
①双腿叉开过大。 ②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。 ③双腿直伸出去。 ④将腿放上桌椅。 ⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。 ⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 ⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
营业厅的定位
服务营 销中心 信息采Baidu Nhomakorabea集中心
体验中心
品牌与 产品宣 传中心
增值业务 中心
客户维系 中心
由此产生的挑战
1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变
专业形象
头发梳好了吗？ 牙刷干净了吗？ 衣着妥当吗？ 你看上去胸有成竹吗？
特别提醒：
最后检查身上所有 的扣子、拉链、带 子是否妥当。
着装礼仪
男士着装礼仪
1、面料、颜色、图案、款式、造型 2、注意西服穿着场合：正装、简装 3、注意纽扣使用 4、注意衬衫搭配 5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴） 6、注意西服与鞋的搭配 7、注意整体协调
正确的坐姿
坐姿：挺直上身，头部端正，目视前方或面
对客户，一般不可身靠座位的背部，大体占 据座椅的2/3面积即可。
常用的坐姿有正襟危坐、双腿内收、适合 男员工的坐姿为捶腿开膝、大腿叠放。适合 员工的坐姿为双腿斜放、前伸后屈。
“左进左出”。男士入座后，可将西服的 最末一粒扣子解开，防止衣服变形。
九种犯规的坐姿
5F学习建议
Forgetting--------------忘记外面的事 Feeling-----------------感受你的角色 Following--------------完全的参与 Facing&dewting------正视及奉献你的体验 Farseeing--------------具有远见性.
员工可将双手相握叠放于腹前，或者相握于腹前，或者相 握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。
迎宾的站姿
迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站 姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾 人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
服务时的站姿
为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑， 手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应 当呈现出一条自然的垂线。
（共享2）
正确的蹲姿
蹲姿：站在所取物品的侧面，两腿前后错开，
可采用单膝点地式或双腿交叉式，也可采用双腿 一高一低式互为依靠式，下蹲时应做到不低头、 不弯腰。
适用的情况： 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自我整理装扮
正确的手势
手势：
手势简洁明快，动作不宜过多、过大、过 猛。引导客户或为客户指引方向时，手指要自然 并拢，掌心向上。与客户说话切忌用食指点对方。
思考：
一个优秀的服务人员最重要的素质是什么？
什么是服务意识？
是服务人员对服务工作的基本看法，是对服务 人员职业道德的具体表现，是服务人员应在找到 的一种感觉。
1、服务是无形的，服务只能通过服务人员的态度 和行为体现。
2、服务意识决定着服务行为，服务行为又影响着 服务质量。
（案例共享1）
1、 神秘客户如何关注营业厅“客户接待”
手势
指示物品：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，
以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线指示物品。
行为举止规范
A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、蹲姿 E、手势 F、表情 G、微笑
优美的站姿
正确的站姿
站姿：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂
，两脚呈“V”状分开，之间约1个拳头的距离，注意提臀， 身体重量平均分布在两腿上。
员工可以将双手相握或叠放于腹前，手脚在以一条腿为重 心的前提下，稍许叉开呈“丁”字型。员工可将双手相握叠 放于腹前，或者相握于身后，双脚可以叉开，大致与肩同宽。