我国汽车市场售后服务质量管理对策浅析

车销售 总量 的８ ％。其 中上 汽销量 突破 ３０ ６ ０ 万辆 大关 ，达到
３ ５８ 万辆 ， ５． ４ 东风 、 汽和长安销 量均超过 ２０ 辆 ， 一 ０万 分别达 到 ２２ ８ ７ ． 万辆 、５ ． 万辆和２ ７８ 万辆 ，上述 四家企业共 销售 １ ４ ２ ５８ ２ ３． ８ １２ ２ ２ ． 万辆 ， ０ 占汽车销售 总量 的６ ． ％。 ２１ ２ 另 据 中汽 协 预 测 ，０ １ 我 国 汽车 产 销 增 速 还将 达 到 ２ １年
距 。其 中， 汽车售后服务领域 的差距尤为 明显 。
Ｉ ． 我 国汽 车 市场 售 后 服 务 领 域 存 在 的 问题 ２
出去后相应的售 后服务是维修点 的事 ， 与经销商没有关 系。正
因为如此 ， 许多消费者形象 地称经销商 的服务态度是 ： 费者 消 只要把钱付给经销商 ， 消费者就不再是消费者了。消费者在购 买 了产 品后 ， 无疑把希望 寄托在厂家 的售 后服务机构上 ， 厂 但 家与售后服务机 构的脱节又使 消费者所期望 的服务质量大 打 折扣 。由于厂家一般 只对维修站进行指导或技术培训 ， 具体 的
檬法》 中规定 ： 维修站三次修不好车 ， 户依法退 车。这就 给售 用 后服务维修提出了更高 的要求 。 目前我国对 汽车产晶还没有 实
行“ 三包” 包修 、 （ 包换 、 包退 ）特别是 由于法规上 的障碍 ， ， 汽车 产 品的换和退根本不可能 ， 实际上只停留在维修这一阶段 上。 ． 尽管 近年来 厂家大力 推广包 括售 后服 务在 内 的 “ ｓ 或 ３”
了问题 ， 偏说是消费者使用不当 ； 经销商卖前卖后两种态度 ； 有 的服务站人员素质低 ， 服务态度差。这 就是 目前汽车服务领域
的现状。
对汽车消 费者来 讲 ，其最大 的权 利是要求 产品 出现 问题
时， 能够得到厂商直接 的修 复。汽车 出了故障 ， 消费者最核心
要求一是修理要及时 ， 二是修 理要有效 。从 国外看， 美国的《 柠
模式 ， 同品牌实行不 同的销售方式 。 ： 不 如 一汽红旗采用 自营 自
来 越相似 ， 成本 和质量大致相 当， 企业 间的均势 形成 ， 际效益 边 递减， 激烈 的竞争 其结 果是将大家的盈利率拉低 、 拉平 。 汽车厂 商 开始 把眼光转 向售后服务 贸易 ， 开发新的利润增长点 。
１９ 年别克 、 阁、 ９８ 雅 奥迪Ａ 等 品牌率 先引进 了国际上先 进 ６
的“Ｓ 店模式 ， ４” 从外 观形象到 内部 设计 ， 从硬件投入 到软件管
理， 从售 前 、 中到售 后等 一系列 的服务 程序 ， 售 都进 行统一 规 范， 此后 ，４ ” “ｓ 店模式在我 国汽车市场得到快速 发展 。 目前 ， 国内汽车 市场销售理念 上基本一致 ， 但汽车销售模 式却多种多样 。既有较为先进的“ Ｓ （ ３ ”集售车 、 零配件 供应 、 维 修服 务三 项功 能 为一体 ） 式 ， 神龙 汽 车 、 模 如 上海 通 用 ， 以及 “Ｓ （ ３ ” ４ ” 在“ ｓ 基础上增加 信息反馈功 能 ） 模式 ， 上海大众 、 如 广 州本 田、 风神汽车等众多 品牌 ， 有较 为传统 的厂家 自营 、 也 汽车 交易市场等 。而一汽集团、 天津夏利等企业则采取多样 化混合
继２０ 年我 国已一跃 成为全球最 大的汽车 市场 ，到２ １ ０９ ００
年 ， 国全年 汽车销量为 １８６ 我 ０ 万辆 ， 继续 稳坐全 球第一宝 座 ， 同 比增长３ ． ％。产量 为 １ ２ ． 万辆 ， 比增长３ ． ％。其 ２３ ７ ６７ ８ ４ 同 ２４ ４ 中，乘用车产量为 １３９７ 万 辆 ，同 比增长３ ．３ ８ ．１ ３８ ％；销量 为１
“ｓ 专卖体 系 ， ４” 但汽车作 为高档商 品 ， 其售后 服务的投入 成本 是 比较大 的 ， 多销售 商 的实 力根 本达不 到“ ｓ 或 “ ｓ 的要 许 ３” ４” 求 。许多厂家的售后 服务是 由厂家指定 的特约维修点来承担 。 这种经销与售后 服务 的脱节模式 ， 使部分 经销商认 为 ， 品售 产
Ｆ ｎ ｌ ． ｈ ａ ｅ ｒｐ ｓ ｄ ｃ ｕ ｔｒ ａ ｕ ｅ ｉ Ｃ ｉ ａ ｕ ｏ ａ ｅ － ａｅ ｅ ｖｃ ｕ ｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ Ｔ ｉ ｓ ｆ ｌ ｘ ｌ ｒ ｔ ｎ ｉａｌ ｔ ｅｐ ｐ ｒｐ ｏ ｏ ｅ ｏ ｎ ｅ ｍｅ ｓ ｒ ｓＯｌ ｈ ｎ ’ ａ ｔ ｆ ｒ ｓ ｓｓ ｒ ｉ ｅｑ ａ ｔ ｍａ ａ ｅ ｎ ． ｈ ｓｉ ａ ｕ ｅｕ ｐ ｏ ａｉ ｙ Ｓ ｔ ｌ ｌ ｙ ｓ ｅ ｏ ｔ ｒ ｖ ｅｑ ａｉ ｆ ｈ ｎ ’ ａ ｔ ｆ ｒ ｓ ｅ ｅ ｖｃ ｕ ｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｏｉ ｏ ｅｔ ｕ ｔ ｏ ｉ ａＳ ｕ ｏ ａｔ － ａ ｓ ｒ ｉｅｑ ａ ｔ ｍａ ａ ｅ ｎ ． ｍｐ ｈ ｌ ｙ Ｃ ｅ ｌ ｓ ｌ ｙ
用汽车销售服务 中心 ” “ 、 广州本 田汽车特 约销售服务店 ” 风 和“ 神汽 车专营店 ” 的亮相 ， 标志着 以品牌经营为核 心的轿车专 营 店在 中国正式登陆 ， 这也标志着国内真正意义上 的轿车 牌专
营店正式诞生 。
随着汽车市场消费者逐渐趋 于成熟 ， 人们不再将 目光死 盯
ｏ ｏ ｎ ｅ ｍｅ ｓ ｒ ｓ ｆ ｔｒ ｓ ｌ ｅ ｖｃ ａｉ ａ ａ ｅ ｎ ｎ Ｃ ｕ ｔｒ ａ ｕ ｅ ｅ－ ａｅ Ｓ ｒ ｉｅ Ｑｕ ｔ Ｍ ｎ ｇ ｍｅ ｔ ｏ Ａｆ ｓ ｌ ｙ
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ＹＵ ｎｇ Ｈａ
经营与 管理
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我 国汽 车市场售后服 务质 量管理对 策浅析
于 航
（ 东汽投 资发 展有 限公 司 ， 四川 德 阳 ６ ８ ０ ） １０ ０
摘 要 ： 析 了我 国汽 车 售 后 服 务 质 量 管 理 现 状 和 存 在 的 问题 ， 我 国 汽 车销 售 模 式 的 发 展 演 变及 其 对 售 后 服 务 的要 分 对
相 关统计 资料显示 ，在一个 完全成熟 的国际化 的汽车市
场， 汽车 的销售利润 约 占整个 汽车业利 润 的２ ％， ０ 零部件 供应 利 润约 占２ ％， ０ ～ ０ ０ 而５ ％ ６ ％的利润是在服务领域 中产生 的。 据 通用 和福特汽车信贷公 司的资料 ， 仅汽车金融服务带来 的赢 利 就 占这 两大集团全部利润的３ ％。 国汽车售后服务业年产值 ６ 美 高达１ ０ ｛， ， ０７ ４ 美元 汽车维修业的利润率达到２ ％。 ７ 在我 国汽车 业 中不被看重的维修 、 保养 、 检测 以及汽车俱乐部 、 汽车救援 等 等 这些 所谓的“ 生” 寄 行业在人家那里却是利润 的大头 ！
Ｋｅ ｏ ｄ：Ａ ｔ ｔ ｅＡ ｔ －ａ ｓ ｅｖ ｅ Ｑ ａ ｔＭａａｅ ｅ ｔＣ ｕ ｔ ｍ ａｕｅ ｙｗ ｒｓ ｕｏ ｉ ； ｆ ｒｓ ｅ ｒｉ ； ｕ ｉ ｎ ｇｍ ｎ； ｏｎｅ ｅｓｒｓ ｍｏｖ ｅ ｌ Ｓ ｃ ｌｙ ｒ ｄｉ ０３ ６６ｉ ｎ１０ — ５４２ １ ． ． ５ ｏ １ ． ９ ．ｓ ． ６ ８ ５ ．０ ０ １ ： ９ ｓ ０ １９ ６
１％ 一１％之间。预计随着我 国人均Ｇ Ｐ ０ ５ Ｄ 的逐步增长 ， 未来５—１ ０ 年我国汽车需求将会有较陕增长 ， 年均增长速度可接近８ ％左右 。
我国已经成 为全球汽 车大 国， 无论是 汽车销售量绝对值还
是增长速度 ， 中国均遥遥领先。 但我 国还算不上汽车强 国， 在产 品、 技术 、 市场 、 营销等许 多方面 与汽车强 国比较还有 较大差
求 变化 进 行 了 阐述 。 后 对 我 国汽 车 售 后 服 务 质量 管 理 提 出 了对 策 建 议 ， 最 为提 高 我 国 汽 车 售 后 服 务 质 量 管理 水平 作 出 了有 益 的探 索 。
关键 词 ： 车 行 业 ； 后 服 务 ； 量 管理 ； 策 建议 汽 售 质 对
在我国汽车市场发展 的过程 中， 消费者投诉汽 车质量 问题 的事情屡屡发生 ， 以武汉车 主“ 怒砸 大奔” 件为开端 ， 事 采取极
技 术 与 市场
第 ｌ卷 第９ ０ ８ 期２ １年 １
经营与管理
服务行为 由维修 站实施 ，加之厂家对维修站点管理 的不到位 ，
多没有小汽车专营权的贸易商敞开了一扇方便之 门， 之就 能 使 共享交 易市场的小 汽车经营许可 。 至此销售商的竞 争完 全陷入
１ 我 国 汽 车行 业售 后 服 务 现 状 概 述 １１ 当前 我 国汽 车 市 场概 况 ．
端手段 “ 维权” 的事例层 出不穷 。对厂家而言 ， 品质量是硬功 产
夫； 对经销商 而言 ， 面的是消费者 ， 务水平 、 员素质代表 直 服 人 企业形象 ， 服务质量就显得尤为重要。一些企业 明明是产 晶出
了无序状态 。
部分维修 站往往在 工时费 、 费 上做手脚 ， 谓的维修保 养 材料 所
往往 表现在 热衷 于“ 换件 ” ， 分维 修人 员甚至 扩大 维修 范 上 部 围。这不但增 加 ．消费者的负担 ， 『 增加 了消费者对 厂家售后 服 务的不满 ， 维修厂动不动就 “ 换件 ” 也很容易让 消费者对 产品的 质量产生怀疑 ， 尤其是部分维修厂受经济利益驱动 ， 在维修、 换 件时往往使用假 冒伪劣 的配件产 品蒙 骗消费者 ， 造成消费者对
（ ｏ ｇ ｉｎ ｅｔ ｎ ＆ Ｄ ｖｌ ｍｅｔ ｏ， ｅａ ｇ ６ ０ ｉｈ ａ ） Ｄ ｎ ｑ Ｉｖ８
Ａｂ ｔ ａ ｔ Ｔ ｅａｔ ｌ ｎ ｌ ｚ ｄｔ ｅｃ ｒｅ ｔ ｉ ａｉ ｎａ ｄ ｓ ｏｔ ｇ ｓｉ ｉ ａｓ ｕ ｏａｔ ｒ ｓ ｅ ｅ ｖｃ ｕ ｉ ｎ ｇ ｍｅ ｔ Ｔ ｅ ｓｒ ｃ ： ｈ ｒ ｃ ｅａ ａｙ ｅ ｕ ｒｎ ｔ ｔ ｎ ｈ ｒ ｅ Ｃｈ ｎ ’ ａ ｔ ｆ － ａ ｓｓ ｒ ｉｅｑ ａ ｔ ｍａ ａ ｅ ｎ ． ｈ ｎ ｉ ｉ ｈ ｓｕ ｏ ａ ｎ ｅ ｌ ｌ ｙ ｔ ｅａ ｏ ａｅ ｎ ｔ ｅ ｄ ｖ ｌ ｐ ｎ ｒｃ ｓ ｆＣ ｉ ａ ｕ ｏ ｓ ｅ ｄ ｌ ａ ｄ ｉ ｍｐ ｃ ｎ ｔ ｅ ｅ ｏｕ ｉｎ ｉ ｅ ｖｃ ｅ ｕ ｒ ｎ ｔ ． ｌｂ ｒ ｔｄ ｏ ｈ ｅ ｅｏ ｍｅ ｔｐ ｏ ｅ ｓ ｏ ｈ ｎ ’ ａ ｔ ａ ｓ ｍｏ ｅ ， ｎ ｔ ｉ ａ ｔｏ ｖ ｌｔ ｎ ｓ ｒ ｉｅ ｒ ｑ ｉ ｍｎ ｓ Ｓ ｌ ｓ ｈ ｏ ｅ
３５ ８ ７ ． 万辆 ， 比增 长３ ． ％。商 用车产量 为４ ６７ 万辆 ， ７ 同 ３１ ７ ３． ６ 同比 增长２ ． ％； ８１ 销量４ Ｏ４ 万辆 ， ９ ３ ．１ 同比增 长２ ．％。销量排名前 十 ９９ 位的汽车生产企业分别是上 汽 、 东风 、 汽 、 一 长安 、 汽 、 汽 、 北 广 奇瑞 、 比亚迪 、 华晨和江淮 ， 他们共销售汽 车１５ ．１ ５ ９ 万辆 ， ６ 占汽
售后服务更大 的不满 。
１３ 售后 服 务 成 为 汽 车 厂 商 新 的 利 润 点 ．
为了规范销售 市场 、 加强营销 能力 ， 大轿车生产企业 开 各 始借鉴 国际上通用 的模式 ，推行 品牌专 营的地 区代理商制度。
从 １９ 年起 ， 国轿车制造商陆续主动挺进市场 ， ９４ 我 随着“ 上海通
在汽车价格上 ， 句话说 大家不再 只盯住购 车价格 ， 换 而忽略使 用成本 。汽车对我 国消 费者来说 ， 仍属于 高档 消费 品。人们攒 钱买辆车实属不易 ， 加之汽车使用期又较长 ， 因此 ， 售后服务质 量， 以及后期使用 成本 对消费者 ， 就显得尤 为重要 。 目前 ， 全球 汽车工业处 于 同质化 的状态 ， 即产 品的造型越