汽车行业质量管理体系过程与方法

制定过程目标
• 目标制订要求：
– – – – – – 满足SMART 原则，即: Specified：具体的、 Measurable：可测量的、 Attainable ：可达到的、 Real：符合真实现状的、 Time：具有时间性的。
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制定关键过程目标
• 交付过程的目标： • 制造过程的目标：
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文件控制 记录控制 培训 供应商评估和选择 采购 检验和试验 库房管理 设备管理 工装管理 监控和测量装置管理 不合格品控制
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管理过程举例
•方针和目标管理 •经营计划管理
•管理评审
•持续改进
•纠正和预防措施
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单一/统一的过程方法
O 3 顾客导 向过程 I O C B
• 采购过程的目标：
– 100%准时交货； – 采购合格率大于96%； – 超额运费小于5000元/季。
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过程方法在汽车行业应用中的关健问题
• • • • •
每一个COP的关健问题： — 如何理解并达到顾客要求？ — 过程的附加价值如何？ — 过程的绩效和效果是什么？（测量） — 持续改进的证据是什么？
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过程方法在汽车行业应用
• • • • • 所有过程的关健因素： —过程所有者存在 —过程已经定义 —已建立的过程之间的联系 —保持记录
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关于所有者，建议的问题
• • • • • —所有者是谁？ —如何知道所有者是谁？ —所在者是否知道他们是所有者？ —是否已经给予他们在过程中的职责和权限？ ISO/TS16949：2009是否要求有过程所有者？ 不是，但要求了职责和权限。为什么确认过程所有 者可能对内部质量管理体系审核有帮助？
OUTPUT
输入 材料、需求、 顾客及法规 要求等
HOW
过程、活动
MEASUREMENT
怎么做 方法、程序 2013-3-5
效率绩效测量 时间、 成本、 …等指标
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确定为确保过程有效运行和控制所需的准 则和方法
• 当识别和分析所需的过程后，应确定有效运行和控制过程所 需的准则和方法； • 准则和方法可以是流程图、程序文件、管理制度、指导书等； • 如所需的过程在ISO/TS16949：2009中有要求时，所制定的 准则和方法必须符合标准的要求； • 如OEM顾客对所需的过程有特殊要求时，所制定的准则和方 法必须符合顾客的特殊要求； • 如：7.2规定了顾客要求识别和评审过程的要求， 7.3规定 了产品和过程设计过程的要求，7.5.1.7和7.5.1.8规定了服 务过程的要求,7.5.1.4规定了设备管理过程的要求,7.4规定 了采购过程的要求,5.3、5.4规定了质量方针和目标管理过 程的要求； 2013-3-5 19 • 可通过质量管理体系过程展开图进行。
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所有过程的关健因素
• • • • • •
“过程已经定义” 关于过程定义，建议的问题： —过程是在哪里定义的？ —过程是如何定义的？ —过程是由谁定义的？ ISO/TS16949：2009 是 否 要 求 过 程 定 义 ？ 参阅4.1总则
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所有过程的关健因素
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过程的不断改进
• 每循环一次过程得到一次提高
P
A P A P
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D
C
D C
D C7Leabharlann A顾客导向的过程分析
• 组织和顾客之间的内部/外部接口
O 组织 I 接口 输出（O）
质量体系的持续改进 管理 职责 资源 管理 产品 实现 测量、 分析和 改进
接口 输入（I）
增值活动
• • • • • • “过程已经文件化” 关于过程文件化，建议的问题 —过程需要文件化吗？ —过程在哪里文件化？ —过程如何文件化？ 是否要求过程文件化？参阅4.2文件要求
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所有过程的关健因素
• • • • • • • “已建立的过程之间的联系” 关于联系，建议的问题： —输入是什么？ —输入是从哪里来的？ —有多少种输入？ —输入的供方是谁？ —其它过程和这些输入的关系是什么？
支持性过程
管理过程
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常见的COP
• • • • • • • • • • 市场分析/顾客要求 投标 订单/要求 产品和过程设计 产品和过程验证/确认 产品生产 交付 支付 服务 顾客反馈处理
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支持性过程举例
– 制造过程的支持性过程：
• • • • • • • • • • •
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： 增值活动
： 信息流
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过程输入和输出
• 过程是由两端定义的开始和结尾
输入
具有需求的顾 客
输出
需求被满足的 顾客
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过程链
• 过程活动链
步骤 1 步骤 2 步骤 3 步骤 N
输入
输出
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PDCA循环
• P——策划：根据顾客的要求和组织的方针， 为提供结果建立必要的目标和过程。 • D——实施：实施过程。 • C——检查：根据方针、目标和产品要求， 对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。 • A——处置：采取措施，以持续改进过程业 绩。
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所有过程的关健因素
• • • • • •
—输出是什么？ —输出指向哪里？ —有多少种输出？ —输出的顾客是谁？ —其它过程和这些输出的关系是什么？ ISO/TS16949：2009 是 否 要 求 建 立 联 系 ？ 参阅4.1和0.2
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所有过程的关健因素
• • • • • • • • • • • • • “过程已经监测” 关于过程监测，建议的问题 —监测什么？ —多久进行一次？ —如何报告？ —谁得到信息？ —如何处理信息？ —信息是他们想要的吗？ —还有其它人可能想知道吗？ —有持续改进吗？ —过程监测是管理评审的一部分吗？ —为什么是或为什么不是？ ISO/TS16949：2009是否要求过程监测？参阅5.6.1d,7.4.5,7.6
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5 6
已经付款的顾客（O）
想找到自己车的顾客（I） 已经找到车的顾客（O）
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想要停车的顾 客（I）
知道“好吃”超 市的顾客（O）
不知道“好吃”超市存在 的顾客（I）
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WHAT
过程分析-龟形图分析法 • 过程
INPUT
硬件 软件 环境…等
WHO
Process、 activity
谁主导？、 谁配合？ 输出 产品、服 务…等
2013-3-5 支持过程的 子过程
组织 支持 过程
2
1
I
A
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如何实施ISO/TS16949:2002
• 了解与识别汽车业COP –（Customer Oriented Process） • 了解与识别汽车业SP –（Support Process） • 了解与识别汽车业MP
–（Management Process）
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如何监视、测量和分析过程
• 标准的要求： –4.1 e)必须监控、测量和分析这些过程； –5.1.1 过程效率 –最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程以 保证其有效性和效率。 • 必须测量过程以明确其有效性； • 应根据预先确定的目标、测量方法进行测量
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顾 客 需 求
信息流
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相 关 方 满 意
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产 品
什么是顾客导向过程？
• 英文：Customer Oriented Process • 缩写：COP • 定义：是指那些通过输入和输出直接和外部顾客联 系的过程。
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过程分类
顾客导向过程 输入和输出都和顾客有关的过程。 每一个COP都会有一个或多个支持性 过程补充，支持性过程大致上都有内部的 顾客和供方。 对组织或质量体系进行管理的过程。
•使用章鱼图分析法分析三种过程； •使用龟形图分析法分析每项过程。
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章鱼图分析法—Octopus
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过程方法章鱼图
超级市场
想找到产品的 顾客（I） 拿到购物车 的顾客（O） 想运送采购 物品的顾客（I） 已经停好车的 顾客（O） 3 2 1 已经找到产品 的顾客（O） 想要付款的 顾客（I）
质量管理体系过程展开图
过程名称 方针和目标管理 MP 管理评审 MP 内部审核 MP 合同评审 设计和开发 收付款 设备管理 人力资源管理 COP COP COP SP SP 过程分类 TS要求 体系文件 5.3、5.4 《质量方针和目标管理程序》 5.6 《管理评审程序》 8.2.2 《质量体系和制造过程审核程序》 《产品审核管理办法》 7.2 《顾客要求识别和评审程序》 7.1、7.3 《产品实现策划程序》 -《收款、开票作业流程图》 6.3、7.5.1.4 《设备管理程序》 《设备保养管理办法》 6.2 《岗位职务说明书》 《培训管理程序》 《员工激励和授权管理制度》
– – – – – – – – 生产计划完成率100% 工序合格率98%； 装配一次合格率大于92%； 所有的特殊特性Cpk大于1.33； 批量不合格为； 100%准时交货； 错送次数为0； 交付过程不合格件数为0
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制定支持性过程目标
• 设备管理过程的目标：
– – – – 设备完好率大于98%； 设备保养计划完成率大于95%； 设备故障停机时间小于60小时/月； 平均设备修理时间小于50分钟/次；