某宾馆质检培训部管理制度(doc 12页)

瀛洲宾馆质检培训部

目录

第一节：部门概述

第二节：部门组织机构

第三节：岗位职责、工作内容

1、经理岗位职责

2、质检培训员岗位职责

第四节：工作程序

1、接待重要散客的工作程序

2、接待重要团队宾客的工作程序

3、处理宾客投诉的工作程序

4、新员工入店培训的工作程序

第五节、部门管理制度

1、中层管理人员考核制度

2、总值班制度

3、大堂质检考核制度

第一节概述

质检培训部是宾馆工作服务质量管理的职能部门，对宾馆各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实整改，使酒店的工作（服务）质量持续改进，使酒店管理更科学化、规范化、制度化的管理和工作（服务）水平不断提高。同时质检培训部还负责制定全馆的培训计划的实施方案，编制年度培训预算，组织新进员工的入店教育培训，对宾馆各部门的培训计划实施和效果进检查和跟进。

第二节质检培训部组织机构

第三节岗位职责

岗位：质检培训部经理

[管理层级关系]

直接上级：分管副总经理

直接下级：质检培训员

[岗位职责]

1、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况，检查员工遵守店纪、店规情况，对各部门工作质量进行全面的检查、考核。

2、根据宾馆的经营方针和各项工作标准制定质量检查计划和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、反馈质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、负责制定质检的考核标准并组织实施，及时反馈相关信息。

5、协助宾馆领导或值班经理协调处理宾馆突发事件等善后工作。

6、代表总经理迎送宾馆重要宾客。

7、在检查的过程中，如遇重大问题，应向领导汇报，确保宾馆销售的服务保质保量，维护宾馆的形象和宾客的利益。

8、负责到各个岗位进行经常的、不同形式的检查、监督、考核工作，定期通报存在的问题。

9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，督促相关部门及时组织培训和传达，避免同一事件的再次发生。

10、定期地协助经理组织召开质量管理会议，公正地指出存在的问题，协助各部门制定

整改方案，并且监督、检查落实整改措施。

11、每周对于一周检查的问题、宾客意见及好人好事进行汇总，印发各部门组织整改、学习并组织复查。

12、负责对各部门的效益工资的考核以及中层管理人员的考核。

13、根据宾馆经营管理的方针政策，负责计划、组织、检查及督促各项培训工作。

14、负责制定培训计划的实施方案并组织实施。

15、编制年度培训预算并呈报宾馆，控制每年的预算支出。

16、安排教学仪器设备的购置及维修、保养。

17、对宾馆外派学习的员工，按宾馆规定进行管理，控制、审核员工申请报销的业余学

习费用。

18、组织制定、审核培训教材及资料。

岗位：质检培训员

[管理层级关系]

直接上级：质检培训部经理

直接下级：无

[岗位职责]

1、检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况，检查员工遵守店纪、店规情况，对各部门工作质量进行全面的检查、考核。

2、根据宾馆的经营方针和各项工作标准制定质量检查计划和开展质量活动方案，并组织实施。

3、收集、整理、分析、反馈质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。

4、协助宾馆领导或值班经理协调处理宾馆突发事件等善后工作。

5、代表总经理迎送宾馆重要宾客。

6、在检查的过程中，如遇重大问题，应向领导汇报，确保宾馆销售的服务保质保量，维护宾馆的形象和宾客的利益。

7、负责到各个岗位进行经常的、不同形式的检查、监督、考核工作，定期通报存在的问题。

8、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，督促相关部门及时组织培训和传达，避免同一事件的再次发生。

9、定期地协助经理组织召开质量管理会议，公正地指出存在的问题，协助各部门制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。

10、定期对于检查的问题、宾客意见及好人好事进行汇总，印发各部门组织整改、学习，并组织复查。

11、定期参加采供部的定价会，检查采购物品的质量及数量；

12、负责对各部门的效益工资的考核以及中层管理人员的考核。

13、定期对后勤部门的服务质量进行调查，并进行分类汇总，反馈给各相关部门经理，督促其落实整改，并复查整改效果.

14、协助经理组织各类培训。(具体工作包括草拟计划、选用教材、聘请师资、组织上课、总结培训、建立档案情况)

15、经常深入部门了解培训情况，提出可行建议，促进部门培训工作。

16、负责新员工的入店培训工作。

第四节工作程序

4、新员工入店培训的工作程序

第一天上午宾馆的基本概况

宾馆经营理念和未来发展方向

宾馆组织结构等

第一天下午职业道德教育

员工手册

奖罚规章第二天上午服务礼仪和接待规范

形体训练

卫生知识

参观宾馆第二天下午消防安全知识、紧急事件处理

各部门本职工作台内容介绍

第三天上午基础英语

第五节部门管理制度

一、中层管理人员考核制度

为提高宾馆的整体服务质量与管理水平，充分调动中层管理人员的工作积极性与主动性，强化责任意识，特制定以下考核制度：

1、中层管理人员考核实行扣分制，一分折合为人民币5元。

2、中层管理人员要求每班提前十分钟到班，迟到、早退、中途离岗一次扣2分，

病假扣1分，事假扣2分（需履行手续后报质检部记录）。

3、中层管理人员当班期间必须着工作服，佩戴工号牌，如违反一次扣2分。

4、中层管理人员行为规范、仪容仪表参照《员工手册》规定执行。

5、每月工作计划以及领导安排的工作台，有一项未完成扣1分。

6、重要宾客或会议接待，涉及到的部门中层管理人员必须现场督导、协调、检

查，或指派领班以上管理人员在现场负责，否则一次扣部门经理4分，副经理2分。

7、宾馆会议内容以及领导的要求、工作安排传达不清、检查落实不到位，一次扣部

门经理4分，副经理2分。

8、经营中客人一般投诉扣部门经理2分，副经理1分；重大投诉扣部门经理5分，

部门副经理3分。

9、对于总值、质检查出的问题，各部门须在第一时间内进行整改，原则上不得超过

半个工作日，逾期未进行整改的，考核部门经理2分/项。涉及到需维修或采购的，视