专卖店店长职能及各岗位职责

专卖店店长职能及各岗位职

责

-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

专卖店职能及各岗位职责

目录

◆专卖店的职能

◆导购员的岗位职责

◆店长职责

◆日常管理

专卖店的职能

1、展示和维护圣德保公司品牌形象

2、完成各项经营指标

3、工程客户、零散客户的接待和商谈，促成交易。

4、各团体参观、上级领导的参观接待

5、主持导购知识和产品知识培训工作

6、人员编制：3~20人（根据店面大小需要）

7、岗位编制：3~5个（根据店面大小需要）

8、岗位名称：店长、导购员、座销员、收款员、接线员

导购员的职责

1、宣传品牌

2、产品销售

3、产品展示

4、为顾客服务

5、收集信息

6、其他

宣传品牌

1、通过在卖场与顾客的交流，向顾客宣传圣德保品牌产品和企业形

象，提高圣德保品牌的知名度。

2、在卖场派发圣德保品牌的各种宣传资料。

产品销售

1、销售

2、利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，促成交易，实

现更高的销售额。

产品展示

3、做好卖场的管理，保持产品与展架等等的整洁和标准化陈列。

为顾客服务

4、包括售前、售中、售后服务，为顾客办理订货、退换货、投诉等

手续。

收集信息

导购员要利用直接在卖场和顾客、竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

•1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向店长汇报。

•2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向店长汇报。

•3）收集卖场对圣德保品牌的要求和建议，及时向店长汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

•4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向店长和公司反映。

其他

完成店长交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作，热情向顾客、参观者介绍公司产品。

导购员日常工作流程图

时间工作流程图：

进店→售前准备→售中服务→午餐→售中服务→结束营业→店面检查→离店

销售流程图

售前服务

进店→换工装→开早会→清洁→

售中服务

检查商品→迎接顾客→介绍商品→服务讲解→免费设计→下订单→签定合同→交易

售后服务

道别→整理→迎接下一个顾客→结束营业

售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作。1）进店：导购员应于正式营业时前40分钟进店，不得迟到。

2）换装：导购员签到后，应及时换好工装，并做好个人仪表检查工作。

3）早会：互相检查仪容仪表，了解昨天卖场的业绩，经验分享，接受新任务，团队激励。

4）清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁；

○1清洁对象：产品样板、墙面、地板、样板柜、配件、装饰物、促销品；

○2清洁整理要求：所有展柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、整齐；产品陈列整齐有序并保持干净；地板干净明亮无异物；清洁完成后，清洁工具放到杂物间。

5）检查样品的完好情况

◆产品——平整、划痕、坑洞、变色、吸污、碰角。

◆展柜——平直、变形、受潮、开边。

◆推拉架——是否灵活、松动、变形。

◆标签——变色、模糊、损坏。

售中服务

1、迎接：对进入专卖店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招

呼“您好！欢迎光临圣德保**专卖店”。

2、介绍产品：导购员应给予顾客自由挑选产品的空间，避免过于积

极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会；但当顾客注意到产品

时，导购员通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特

点，引起顾客兴趣。

3、引导到服务区进行讲解：可以将顾客引导到服务区并为顾客送上

茶水，对顾客进行我司企业文化、产品文化的宣传。了解顾客所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。

4、下订单：已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，

导购员必须加强进一步的说服工作，尽快促使顾客下决心马上购买产品（或即下订金）。

5、签订合同（订单）：按顾客确定的产品数量，确定交货时间、交

货准则、价格预算，收取订金。

6、交易：按公司规定帮助顾客完成交易，协助顾客办理查货，开

单、交款、发货、运输等手续。

7、道别：当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真

诚地希望他再次光临。当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。使用语言：“欢迎再次光临，请慢走！”

8、整理：在顾客离开后，导购员必须快速将现场的产品、单据等整

理干净，把心情调节到最佳状态，以做好迎接下一位顾客的准备。

售后服务

1、顾客咨询有关售后服务的问题或有质量时，导购员应耐心听取顾

客意见，帮助顾客解决问题，如有需要，应跟进问题的解决情况，给顾

客留下良好的服务印象。

2、服务标准：

–保持微笑，态度认真。

–身体稍稍前倾，表示兴趣和关注。

–细心聆听顾客的问题。

–表示非常乐意提供帮助。

–引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。

–重复顾客提出的问题所在。

–给予顾客合理的解释。

–提供解决的办法。

导购员上岗必备条件

◆企业知识：企业文化、历史和背景。

◆产品知识：了解产品线数量及长度、深度和宽度；对每一种产品的性能、

特点、铺贴方式和维护十分熟悉；对公司与产品有关的活动政策应了解和掌握。

◆导购知识：如何帮助顾客做出最佳选择。

◆心理学知识：了解顾客购买心理。

◆公关礼仪（服务）知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。

◆导购员职责：明白自已的角色，清楚自已的责任。

导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、主动、大方，它们体现的是特地企业文化及服务价值。

（1）热情