RFKFZY05危机管理作业指引

RFKFZY05危机管理作业指引

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一、作业指引目的

为了有效地加强企业危机治理，规范危机预警、处理、成效评判机制，明确从业人员要求准则，特制订本作业指引。

二、危机预警

2.1进行大量的收集工作，调查潜在危机源

确保危机发生以后，能够迅速、准确以及及时地作出计策，要求公司各部门配合公共事务部对公司内部、外部环境作出准确地分析和调查，找出潜在的风险，同时按照可能对公司名誉造成损害的程度对风险分类，区分风险性质。调查潜在的危机源，能够从以下几个方面着手：

2.1.1调查公司过往发生的危机；

2.1.2分析同行业过往所发生的危机，同时详细判定此类危机是否可能在本公司显现；

2.1.3分析公司今后几年的规划，重点分析何处可能存在潜在风险；

2.1.4分析任何潜在危机所能造成的最差不多阻碍。

2.2调查危机可能阻碍的公司目标群众

在分析了一切可能发生的危机之后，就要找出这些危机所可能阻碍到的目标受众，从而才能依照不同的目标受众，采取不同的方式，有的放矢。

2.3模拟危机训练

2.3.1确立危机治理的目的：关于公共关系负责人来说，必须清晰了解危机事件中，所采取的一切措施

的目的，即最大程度地爱护、爱护公司形象不受破坏甚至提升公司形象。

2.3.2危机模拟训练过程

1)注重日常工作中的资料收集，及时把握第一手资料。

2)相关发言人员的训练

➢对相关发言人员的训练并不应当仅仅局限在公司总部，公司各个部门相应的负责人都需要能在第一时刻内作出准确、快速的反应。

➢在一些破坏性极强的危机性事件中，由于波及范畴之广，损坏程度之重，能够邀请公司董事长、总裁或者高级治理层人员扮演对外发言的角色。

➢在专门多危机情形下，能够对其他部门的同事也作一些简单的训练或者事先预备应答稿。

三、危机处理

3.1潜在危机识别

3.1.1依照集团统一安排，各地区公司、各部门应组织要紧业务骨干进行集体讨论，以本部门业务活动

过程为线索，分析可能来自于内外环境因素造成的危机，相关因素包括但不限于：

1)相关因素

➢自然灾难

如：台风、雷暴、局部地陷、滑坡、相邻构筑物倾倒等。

➢政策法规因素造成的损害

如：房地产开发治理政策、国土资源治理政策、地点房地产秩序整顿、消费者爱护法规、税务政策法规等。

➢宏观经济及地域经济因素造成的损害

如：经济紧缩、金融危机、地域性的经济灾难等。

➢当地文化（习俗）因素造成的损害

如：生活适应、文化习俗等。

➢市场竞争因素造成的损害

如：优秀楼盘对顾客的吸引、价格竞争、恶意攻击等。

➢内部人员因素造成的损害

如：关键或群体性人员流失、资料泄密、恶意破坏等。

➢财务治理及成本操纵因素造成的损害

如：成本失控、资金周转困难、相关合作方失去信心等。

2)相关过程：

➢项目论证

如：信息不准确、不完整导致的决策失误等。

➢土地使用权取得

如：土地使用权属纠纷、政府征地拆迁延误等。

➢规划设计

如：相关方的履约风险、设计方案的重大缺陷、新材料新工艺的应用、创意不足等。

➢施工过程

如：相关方履约风险、质量事故、安全事故、环保事故、文物爱护、勘察错误或不足、相关或邻近单位（居民）的抵制（干扰）等。

➢营销推广及销售

如：宣传不实、误导、房屋质量争议、环境配套争议、面积大小的争议、诉讼、赔偿等。

➢物业服务相关方

如：拒交治理费、公共设施爱护或治理不当造成人员损害（财产缺失）、治理约束争议、辞退物业公司等。

3.1.2在危机风险识别时期应尽可能完整、充分，可采纳脑力激荡法调动所有参与人员进行摸索，并提

出各自的看法。所有可能造成损害的因素均应列入记录表，包括：

1)造成人员损害，专门是群死群伤事件；

2)财产缺失（或赔偿）；

3)延误工期；

4)市场机会缺失；

5)企业形象损害等。

3.2危机操纵措施

3.2.1危机预防和操纵措施包括有：危机风险回避、危机风险转移、危机风险预防等。

3.2.2危机回避：

在项目决策及日常经营治理决策中，应充分考虑对危机风险的操纵：

1)在可行的情形下，停止某项业务活动；

2)因操作方法可能导致的危机发生的，改变业务操作方法。

3.2.3危机风险转移：

必须进行某项业务活动时，应优先考虑危机转移措施：

1)与相关方（土地宗主、银行、监理、施工方、设计单位、广告媒体等）划分责任，以书面形式

约定风险承担责任；

2)保险（如工程保险）；

3)风险担保等。

3.2.4危机风险预防：

1)针对必须开展的业务活动，又没有转移措施时，对潜在风险应制订相应的预防措施，降低危机发生

的可能性，以及减少危机造成的缺失。

2)危机预防措施应系统地势成书面治理制度，各地区公司应依照危机预防措施的需要，审查、修订或

补充现行治理制度。

3.2.5危机响应预案

为有效减少危机发生时造成的缺失，应针对属预防范畴的潜在危机制订响应预案，明确危机一旦发生时的应对方案。

危机响应预案的内容应包括：

1)危机名称；

2)危机级别；

3)报告责任部门（人员）；

4)报告时刻要求、报告途径和范畴；

5)危机处理组织（责任部门、人员、对外发言人）；

6)有针对性危机处理措施（步骤、工作内容和方法）；

7)相关资源提供（以及预备状态的要求）；

8)危机复原责任和时刻规定；

9)危机复原评估等。

3.2.6危机事件的信息接收

公司各部门职员差不多上危机事件接收的第一责任人，在接到危机信息后，第一时刻向上级领导汇报。

3.2.7危机操纵

1)依照事件的程度，由公司领导牵头成立危机治理小组，确定危机治理小组成员。危机治理小

组成员的要紧责任分工如下：

➢组长：负责危机事件的总体把控；

➢发言人：负责对外信息公布，保证信息的一致；

➢媒体联系人：负责与各大媒体联系；

➢谈判人员：负责危机事件的谈判。

2)危机治理小组依照危机事件的情形，组织提出危机处理方案，上报领导审批。

3)危机治理小组按危机处理方案的要求实施危机处理，并及时将最新情形向上级领导汇报，直

至危机事件处理完毕。

四、危机治理成效

4.1评判目的和意义

4.1.1危机治理成效评判的目的是判定危机治理工作的质量和效率，并为今后的危机治理工作提供比较

的标准。

4.2评判标准

4.2.1危机源：是否正确找到危机源，是危机治理成效评判的动身点。

4.2.2治理漏洞：在危机治理中是否能够找到治理中存在的漏洞，是评判危机治理成效的要点。