窗口单位文明用语

河北省人力资源和社会保障窗口单位文明用语为改进我省人力资源和社会保障窗口单位工作作风和对外服务质量，有效解决解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，提高工作人员的基本素质，提高工作质量和服务水平，树立良好的对外形象，现制定各类窗口单位通用文明用语和服务忌语，各级各类窗口单位可据此结合服务特点，制定细化文明用语和服务忌语，并在全厅干部职工中广泛推行使用文明用语。

一、服务用语

服务用语基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。

常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。

（一）办公室人员服务用语

来人时要主动询问：“您好，有事吗？”或者“您需要帮忙吗？”

1、明确来本办公室办事的可根据需要使用以下用语：

（1）请坐（稍等、喝水）；

（2）对不起，让您久等了；

（3）您有什么事，请讲；

（4）您有什么需要反映的；

（5）对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍；

（6）请您听我给您解释；

（7）对不起，您的事情只能按ⅩΧ政策（规定）办理；

（8）对不起，您还缺ΧΧ、ΧΧ资料（手续），请您补齐后再来办；

（9）还有什么不清楚的问题，请讲；

（10）对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在ΧΧ时间再来好吗？

（11）对不起，请慢走；

（12）谢谢您对我们工作的理解和支持；

（13）感谢您的配合；

（14）请您批评指正。

2、明确来找人的可根据需要使用以下用语：

（1）ΧΧΧ同志在Χ办公楼ΧΧ处室，需要我陪您去吗？

（2）对不起，他（她）出差去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在ΧΧ时间再来看看）等等用语。

（二）窗口单位人员服务用语

窗口单位工作人员可根据需要使用以下用语：

1、您好，请问您要办理什么事？

2、您好，请稍等；

3、请您出示有关手续；

4、请您到ΧΧ号窗口询问（办理）；

5、请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释；

6、请您根据要求先填好表格；

7、对不起，您的表格填写不对，应这样填写；

8、别着急，请坐下慢慢填写；

9、这里填错了，请重新填写一份；

10、对不起，请排好队；

11、对不起，请按顺序来；

12、请不要着急，我尽快给您办；

13、请稍等，我（我们）马上给您办；

14、对不起，系统出了点问题，请稍等；

15、对不起，让您久等了；

16、服务不周，请原谅（多提宝贵意见）；

17、请慢走，再见；

18、不用谢，这是我（我们）应该做的；

19、很抱歉，我们马上纠正；

20、我们工作不足之处，请您多批评指正；

21、欢迎您提宝贵意见。

（三）接听电话用语

首语：您好、ΧΧΧ单位ΧΧΧ处室。

1、来电找人的：

（1）请稍等，我帮您找他（她）；

（2）ΧΧΧ在ΧΧ处室，请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ（电话号码）；

（3）对不起，我们这里没有这个人，请您再核实；

（4）对不起，他（她）已经退休或调到ΧΧ（单位），请您拨打他（她）手机找他（她）。

2、来电咨询的：

问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答：

（1）对不起，请您稍等，待我问明后即给您回复；

（2）对不起，请您留下姓名和电话（手机）号码，待我问明后给您答复；

（3）请不要着急，我们尽力帮您联系看看；

（4）别急，我们替您想想办法；

（5）对不起，这事有ΧΧΧ（单位）负责，请他们解释好吗？等等用语。

通话结束时──再见。

（四）打出电话用语

首语：您好，我是ⅩⅩ（单位、部门）ⅩⅩ处室ⅩⅩⅩ。

1、会议或其它事务通知可根据需要使用的用语：

（1）有一个会议通知（或有件事）麻烦您记一下；

（2）有一个会议通知材料，麻烦您单位派人来取；

（3）请问是否有不明之处需要我复述；

（4）请问您贵姓：……谢谢！

2、找某人或转告某事可根据需要使用的用语：

（1）请帮忙找一下ΧΧΧ同志接电话；

（2）有件事请您帮助转告ΧΧΧ同志，（说清事情）谢谢。

3、咨询某事或某项政策可根据需要使用的用语：

（1）请问现在是否有ΧΧ政策，我想了解一下，请您告诉我好吗？

（2）对不起，有件事我想向您了解一下，请您配合一下好吗？

通话结束时——麻烦您了，谢谢！

二、服务忌语

1、唉，喂，说你呢；

2、不知道，不归我管，自己问去、和我没关系；

3、你有完没完，有意见找领导去；

4、不是告诉你了吗？怎么还不明白；

5、你讲什么我不懂；

6、急什么？没看我一直在忙吗；

7、我哪知道什么时候办好；

8、文件有规定，自己查去；墙上贴着呢，自己看吧；

9、怎么不早来，快下班了，明天再来办；

10、烦死啦，讨厌，真烦人。

11、不能办、不清楚、我说不行就不行

12、随你的便、有本事告去吧、有意见找领导去、不满意就告去。