DMAIC方法及在流程分析、设计与优化中的应用
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第四步：绘制流程图 第五步：寻找潜在的关键因素 第六步：测量分析现状
分析A
第七步：确定关键因素
改进I
第八步：提出改进方案 第九步：验证改进结果
控制C
第十步：固化改进结果
精确化管理概述 如何选定优化项目？ 如何进行项目分析？ 小结
首先需要成立项目组,目的是为了解决企业生产实际中的难点问 题，需要各方面的积极参与
获取VOC的方法 • 正式的会谈，或非正式的沟通； • 客户投诉； • 服务部门的报告； • 市场调查； • 竞争对手调查； • 客户满意度调查； • 头脑风暴（内部客户）
真的了解客户吗？
注意点 • 这些信息真实吗？ • 这些信息是最新的吗？ • 这些信息具有代表性吗？ • 这些信息足够吗？ • 尚需要哪些信息？ • 何种客户满足了客户需求？ • 何种需求无关紧要； • ……
前端
后端
管控
人员
老总
副总
各部门相 关负责人
流程优化涉及部门与人员
角色
总负责人 项目发起
职责
把握项目组工作的大方向，提供 相应的资源，定期参与讨论，并 进行重要问题的决策
项目管控 项目发起
项目协调 提出项目
组建项目团队，对项目进行全过 程管控
提出建议项目，进行跟踪和反馈 ，并参与制定本地网的流程小组 评估及激励办法
盐少许？
核心是减少变异，提升管理的精确度
先校准再纠偏
举例－DELL故障维修
100.0%
修复时间图
80.0%
60.0% 40.0%
DELL：均值1天，95％比例在2天内修复 C公司：均值1.62天，95％比例在5天内修复
20.0%
0.0% 0天 1天 2天 3天 4天 5天 6天 7天 8天 9天 10天
所选项目应 可实施
1、项目范围可管理； 2、项目资源应可得到；
项目选择流程
初步确认项目目标 确认利益相关方 获得VOC（内、外） 制作VOC展开表 列出VOC对应的CTQ’S VOC-CTQ’S矩阵建立
确认VOC之重要度 确认CTQ之重要度 确定VOC与CTQ’S的关系 对CTQ’S进行综合评估 按优先级别选定项目
lenovo dell
目的是形成以项目为基础的工作模式，掌握以事实为依据、用数据 说话、结构化的方法，发现并解决企业发展中存在的问题
抓重点
例如：每年重点 解决3～5个问题
以事实为基础
例如：以客户的需 求作为分析基础
用数据说话
例如：因果矩阵 、FMEA分析
结构化思维方式
例如：七步成诗法 、标本药等
项目团队的 工作模式
系统工程方法论的应用案例
DMAIC及在流程分析与设计中的应用 ----以电信企业精确化管理为例
精确化管理概述 如何选定优化项目？ 如何进行项目分析？ 小结
精确化管理是什么？
精确化管理在很大程度上是一种文化，是一种 系统的，以数据为基础的问题解决或流程改善方法 ，目的是获得一种突破性或持续性的知识，懂得怎 样解决问题或改善流程，以更低的成本将事情做得 更好、更快，持续改善企业的方方面面，如营销、 运维、人力资源管理等。
共同的语言
Biblioteka Baidu
抓住企业的短板或 流程存在的问题
评估与优化
实施与控制
明确改进目标
设计流程优化 方案或解决方 案
我们需要在原有问题分析逻辑的基础上，进一步引进 定量化的分析方法与工具
例如，用十步规范的项目操作步骤来解决难点、焦点问题
定义D 测量M
第一步：明确顾客需求 第二步：确定项目CTQ 第三步：确定目标计划
项目选择遵循的原则
对公司和客户利益 有重大影响
1、所选择项目应与客户满意度密切相关； 2、对公司业绩有显著影响；
所选项目的原因尚未 清，解决方案未知
1、如果原因已清楚，由于其他原因未进行的，不应立项； 2、如果解决方案已知，不应立项；
应对组织带来 无形收益
1、有利于组织部门间的合作； 2、对组织学习有利；
有
不用说的需求 相当然的需求 基本的 如果没有客户抱怨
富有吸引力的需求－客户愿意多 花钱购买；
重要需求（顾客关注因素）－越 多越好的因素；
基本需求（必须达到的因素）－ 没有会失去客户的因素；
无关紧要的需求（顾客不在意的 因素）－可有可无的因素；
基本需求 客户不满意
卡诺问卷设计
小于25个成对的问题：
• 一个问题是正面的，例如：“如果传输速率达到512k，你感觉如何？” • 一个问题是反面的，例如：“如果传输速率不能达到512k或者不稳定，你感觉如何？
”
每个问题给出５级的答案：
• 1.我喜欢 2.必须的 3.我无所谓 4.我可以忍受 5.我不喜欢
客户需求的Kano模型
目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano分析用来决定哪 一个客户需求是最重要的。Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排序 ，以决定哪一个需求具有最高的优先级别！
客户不满意
客户不会说 客户没有想到 客户不知道
无 令人兴奋
重要需求
客户会说出来 可度量 实施范围
参考
各部门
参与流程优 流程问题诊断、优化设计、实
化项目
施、评估与完善
选择项目, 来源于以下几种渠道
企业发展战略 与策略
客户的声音 （VOC）
问题驱动 （流程/管理）
员工/股东声音 （VOE/S）
项目的基本着眼点：
1、对客户满意度产生影响；2、与企业发展战略相符；3、成功机会大；4、项目范 围大小适当；5、项目需得到高层批准与支持；
➢ 解决过该流程问题的“功臣”
……
访问数量
关系 大客户部……
➢相关流程的工作人员 ➢项目小组成员 ➢上级领导
➢技术配套工程的人员 ➢项目小组的后备力量 ➢对利用外部帮助感到技不如人的人员 ➢对程序效率地下而感到脸上无光的人 员
如何获取客户的声音（VOC）
客户：
• 客户是接受或使用我们的产品或服务的人； • 客户分为内部客户与外部客户两种； • 内部客户：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人，如流程下道工序是上道工序的客户； • 外部客户：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人，如使用固定电话的人群是我们的客户；
VOC:客户的声音 CTQ’S:关键影响因素
列出与项目目标相关的组织和个人，并初步选定项目组成员
大客户 公众客户
张三
外部客户 内部客户
…… 是否已经考虑了以下直接的相关方 ➢项目发起人
➢项目领导
➢相关流程的负责人 是否已经考虑了下列间接的相关方 ➢ 相关流程的间接工作，是该流程的
供货商或客户
➢ 原流程的设计人员 ➢ 管理该程序的人员
分析A
第七步：确定关键因素
改进I
第八步：提出改进方案 第九步：验证改进结果
控制C
第十步：固化改进结果
精确化管理概述 如何选定优化项目？ 如何进行项目分析？ 小结
首先需要成立项目组,目的是为了解决企业生产实际中的难点问 题，需要各方面的积极参与
获取VOC的方法 • 正式的会谈，或非正式的沟通； • 客户投诉； • 服务部门的报告； • 市场调查； • 竞争对手调查； • 客户满意度调查； • 头脑风暴（内部客户）
真的了解客户吗？
注意点 • 这些信息真实吗？ • 这些信息是最新的吗？ • 这些信息具有代表性吗？ • 这些信息足够吗？ • 尚需要哪些信息？ • 何种客户满足了客户需求？ • 何种需求无关紧要； • ……
前端
后端
管控
人员
老总
副总
各部门相 关负责人
流程优化涉及部门与人员
角色
总负责人 项目发起
职责
把握项目组工作的大方向，提供 相应的资源，定期参与讨论，并 进行重要问题的决策
项目管控 项目发起
项目协调 提出项目
组建项目团队，对项目进行全过 程管控
提出建议项目，进行跟踪和反馈 ，并参与制定本地网的流程小组 评估及激励办法
盐少许？
核心是减少变异，提升管理的精确度
先校准再纠偏
举例－DELL故障维修
100.0%
修复时间图
80.0%
60.0% 40.0%
DELL：均值1天，95％比例在2天内修复 C公司：均值1.62天，95％比例在5天内修复
20.0%
0.0% 0天 1天 2天 3天 4天 5天 6天 7天 8天 9天 10天
所选项目应 可实施
1、项目范围可管理； 2、项目资源应可得到；
项目选择流程
初步确认项目目标 确认利益相关方 获得VOC（内、外） 制作VOC展开表 列出VOC对应的CTQ’S VOC-CTQ’S矩阵建立
确认VOC之重要度 确认CTQ之重要度 确定VOC与CTQ’S的关系 对CTQ’S进行综合评估 按优先级别选定项目
lenovo dell
目的是形成以项目为基础的工作模式，掌握以事实为依据、用数据 说话、结构化的方法，发现并解决企业发展中存在的问题
抓重点
例如：每年重点 解决3～5个问题
以事实为基础
例如：以客户的需 求作为分析基础
用数据说话
例如：因果矩阵 、FMEA分析
结构化思维方式
例如：七步成诗法 、标本药等
项目团队的 工作模式
系统工程方法论的应用案例
DMAIC及在流程分析与设计中的应用 ----以电信企业精确化管理为例
精确化管理概述 如何选定优化项目？ 如何进行项目分析？ 小结
精确化管理是什么？
精确化管理在很大程度上是一种文化，是一种 系统的，以数据为基础的问题解决或流程改善方法 ，目的是获得一种突破性或持续性的知识，懂得怎 样解决问题或改善流程，以更低的成本将事情做得 更好、更快，持续改善企业的方方面面，如营销、 运维、人力资源管理等。
共同的语言
Biblioteka Baidu
抓住企业的短板或 流程存在的问题
评估与优化
实施与控制
明确改进目标
设计流程优化 方案或解决方 案
我们需要在原有问题分析逻辑的基础上，进一步引进 定量化的分析方法与工具
例如，用十步规范的项目操作步骤来解决难点、焦点问题
定义D 测量M
第一步：明确顾客需求 第二步：确定项目CTQ 第三步：确定目标计划
项目选择遵循的原则
对公司和客户利益 有重大影响
1、所选择项目应与客户满意度密切相关； 2、对公司业绩有显著影响；
所选项目的原因尚未 清，解决方案未知
1、如果原因已清楚，由于其他原因未进行的，不应立项； 2、如果解决方案已知，不应立项；
应对组织带来 无形收益
1、有利于组织部门间的合作； 2、对组织学习有利；
有
不用说的需求 相当然的需求 基本的 如果没有客户抱怨
富有吸引力的需求－客户愿意多 花钱购买；
重要需求（顾客关注因素）－越 多越好的因素；
基本需求（必须达到的因素）－ 没有会失去客户的因素；
无关紧要的需求（顾客不在意的 因素）－可有可无的因素；
基本需求 客户不满意
卡诺问卷设计
小于25个成对的问题：
• 一个问题是正面的，例如：“如果传输速率达到512k，你感觉如何？” • 一个问题是反面的，例如：“如果传输速率不能达到512k或者不稳定，你感觉如何？
”
每个问题给出５级的答案：
• 1.我喜欢 2.必须的 3.我无所谓 4.我可以忍受 5.我不喜欢
客户需求的Kano模型
目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，Kano分析用来决定哪 一个客户需求是最重要的。Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排序 ，以决定哪一个需求具有最高的优先级别！
客户不满意
客户不会说 客户没有想到 客户不知道
无 令人兴奋
重要需求
客户会说出来 可度量 实施范围
参考
各部门
参与流程优 流程问题诊断、优化设计、实
化项目
施、评估与完善
选择项目, 来源于以下几种渠道
企业发展战略 与策略
客户的声音 （VOC）
问题驱动 （流程/管理）
员工/股东声音 （VOE/S）
项目的基本着眼点：
1、对客户满意度产生影响；2、与企业发展战略相符；3、成功机会大；4、项目范 围大小适当；5、项目需得到高层批准与支持；
➢ 解决过该流程问题的“功臣”
……
访问数量
关系 大客户部……
➢相关流程的工作人员 ➢项目小组成员 ➢上级领导
➢技术配套工程的人员 ➢项目小组的后备力量 ➢对利用外部帮助感到技不如人的人员 ➢对程序效率地下而感到脸上无光的人 员
如何获取客户的声音（VOC）
客户：
• 客户是接受或使用我们的产品或服务的人； • 客户分为内部客户与外部客户两种； • 内部客户：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人，如流程下道工序是上道工序的客户； • 外部客户：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人，如使用固定电话的人群是我们的客户；
VOC:客户的声音 CTQ’S:关键影响因素
列出与项目目标相关的组织和个人，并初步选定项目组成员
大客户 公众客户
张三
外部客户 内部客户
…… 是否已经考虑了以下直接的相关方 ➢项目发起人
➢项目领导
➢相关流程的负责人 是否已经考虑了下列间接的相关方 ➢ 相关流程的间接工作，是该流程的
供货商或客户
➢ 原流程的设计人员 ➢ 管理该程序的人员