业务部工作职责指导手册(暂定终稿)

光大速通业务组沈阳公司部门工作职责指导手册（暂定）

一、部门基本信息

1.部门名称：业务部分管领导：杨旭

2.主要岗位：业务经理，业务主管，业务顾问、客服主管、客户开发专员（群拉新）

3.管理权限：负责客户开发、维护、产品销售、销售前、中、后整体服务

4.工作关系：对内：沈阳内各部门、大连抚顺各部门等

对外：海外华人客户、商户、企业等，与公司有业务关系的客户等

二、岗位职责、内容

线上组：（建群管理+群代运营）

1.通过多种渠道和方法增加公司海外华人群的数量，按照公司要求组建专项群（光大速通+国际服务/全美服务+产品名，

例如：光大速通国际服务——日杂群），内容编辑、更新、排版、维护、拉新——留存——转化——盘活

2.负责策划并制定微信线上活动方案以及微信原创内容的策划与编辑工作，拉新建群并进行维护

3.负责微信群推广模式与渠道的建立，了解用户需求，收集用户反馈，分析用户行为及需求

4.利用微信工具推广光大速通产品（货运+商品）及合作公司的品牌、产品和互动

5.定期与粉丝互动，策划并执行相关线上的微信群推广活动

6.跟踪微信群推广效果，分析数据并反馈，总结经验，建立有效运营手段提升用户活跃度，增加粉丝数量与质量

7.能够熟练掌握并负责微信群公司产品并能够制定营销方案

8.制定并实施清晰的用户互动策略，发展粉丝与好友，通过持续互动转化潜在用户，提升公司及产品口碑

9.快速掌握微信群的内容创作，能够创作优秀内容，并且有一定的国际话题或具有中国风的敏感度

10.能够策划组织线上活动，通过活动增加曝光率，提高群粉丝与好友数量，提升用户粘度

11.负责微信后台消息管理、用户管理。负责潜在客户沟通、交流，增加粉丝互动，搜集有效粉丝的问题反馈和批评建议，

对有效粉丝的需求和行为进行数据分析，将整合后数据进行存档管理

12.定时更新商品图片与服务内容

13.光大速通微信群销售，在发展中承接公司产品在全美（全球）区域的销售服务工作，负责所在区域客户的开发、拓展和

运营

14.根据客户业务所处不同阶段，积极整合內外资源做好客户的长期运营，为其提供相应的成长方案，帮助客户成长，实现

客户价值

15.深入客户的生意链中，运用互联网思维，结合外贸行业趋势及动态，赋能客户，为客户提供针对性技术/产品/工具服务

16.建立良好的客情关系，促进客户间经验的分享和共同成长

17.负责整理汇总客户开发数据，制作并填写每日工作进度报表，汇报客户开发更新情况

18.负责公司客户专项群组的维护和管理

销售组：

1.负责管理公司的销售整体运作，带领销售团队完成公司的销售计划与销售目标

2.根据公司销售全球市场发展和公司战略规划，协助销售经理制定整体销售战略、部署销售计划与量化销售目标

3.制定全年销售费用预算，完成公司下达的年度销售任务分解季度、月度、周实施完成

4.制定阶段销售额、商品线上覆盖率、群（平台）销售占有率指标

5.制定与调整销售激励政策与运营政策

6.组建、培养以海外客户为中心的销售队伍，领导并完成销售目标

7.负责汇总、协调商品的销售需求对接商品主管，及时调整商品的调配计划

8.负责维护客户关系，通过与各部门协调为客户解决问题

9.负责建立完善的销售流程体系，提升海内外客户满意度

10.负责执行建立完善的客户信息档案表，及时更新完善档案内容

客服组：

1.负责发展维护优质的客情关系，使客户拥有对乾隆的服务的归属管

2.负责建立客户服务团队及行业知识与信息的培训

3.负责对接整理销售客户信息，了解并分析客户需求，规划客户货运相关服务方案

4.负责进行有效的客户管理和及时沟通；定期进行客户回访，增进客情关系开发销售需求

5.熟悉公司商品和深入了解公司相应的销售政策，顺畅传递与客户

6.每月25日前制定出月度工作总结与下月计划，检验部门工作稳定老客户促进销售额的提升

部门职责：

(一)客户服务及其管理

1.服务与市场的对接以及客户关系维护

①客户关系的维护，客户诉求、建议的受理和处理，定期对总体客户关系的评价，并制定客诉处理流程和客户关系评价

标准

②与客户日常交往的管理，包括客户的线上接待、礼品馈赠等，并制定标准线上接待流程及馈赠类活动的相关管理制度

③协同物流部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施

④特定答户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求

2.客户信息以及内部行政管理

①对客户信息的调査、收集、分析和运用，客户档案中客户调査模块的内容维护，并建立该类内容的使用、保密制度

②对客服档案的整理和管理

③重要文件的存档管理，建立管理制度

3.400客服热线：400——024——0413

①答复客户对企业、产品的各类语音，负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接

②产品及市场服务疑难问题的及时间回复

③通过电话以语言服务技巧、提高企业服务形象，推动整体的提升

④征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通

4.客户投诉及服务管理

①制定客户投诉处理程序和规定

②客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门、协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报

告，提出处理意见

③负责对重大投诉事件处理后各户的跟踪回访

客服组作用与意义

1.塑造乾隆国际贸易服务商的定位，客服是店铺形象第一窗口

2.提高再成交率，国际货运专业性强及时回复客户疑问，通过专业化服务衍生二次销售额

3.提高客户回购率，客户为了降低购买与运输的风险，倾向选择已购商家，客服专注于客户信息的回复专业与洞察需求

4.更好的购买体验度，可以为客户提供相应的购买建议与货运服务，完善《乾隆答客户问》快速对客户售后的问题反馈

7.负责在线接待客户问询，为客户解答物流相关问题

8.根据客户需求，向客户介绍公司业务内容，讲解邮寄或产品采购流程，明确优势特点，努力促进成单率

9.负责处理客户售后问题，与相关部门协调，最大程度提高客户满意度

10.负责全程管家式服务，从客户下单直至客户收到货物，期间全程跟进进展情况，并适时将进度情况通知客户

11.将客户反馈问题记录存档，每周汇总以报表形式上报

计划管理：