宾至如归_希尔顿饭店独特的营销文化理念

的确是无底深渊，不管怎样，我的 欲望是站在时代前沿，做饭店大 王。我之所以收买华尔道夫的目的 就在于此，总之登上饭店业的王 座，才是我的战略目标。”
!% 世纪 &% 年代，希尔顿敏锐地 意识到美国国内饭店已基本饱和，饭 店利润日渐缩小。因此，在第 ’( 家饭 店的落成典礼上，他宣布 “到此为止 不在国内建造饭店了”。他采取“避实 击虚，投资海外”的经营战略，施 展他的资本运用理论和实践能力， 实施向海外拓展的战略，无往不 胜 。 他说 ： “希 尔 顿 国际 企 业 的 经 营，是依据独特的哲学发展而成 的。我们向海外发展，并非为美国 向国外吸收利益，而是要和海外的 企业家携手合作，共存共荣。自然 在海外经营饭店，是替国内的股东 谋取利益，不过，倘若目的仅仅在 此，那就不必在海外发展任何事 业，因为在国内同样可以达到这个 目 的 。 ”为 了 满 足 其 资 本 运 营 的 需 要，希尔顿大力开发海外饭店和市 场。在美国本土以外，希尔顿饭店 一座座建立起来。在英国，希尔顿饭 店建在了白金汉宫的旁边，而且还可 以从饭店的楼上一览无余地眺望白 金汉宫的庭院。尽管当时在英国引起 了轩然大波，但却满足了人们对王室 的好奇心，饭店入住率高居不下。希
在 #% 多年的时间里，希尔顿不 断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅 馆观察业务，他向各级人员问得最多 的一句话必定是 “你今天对客人微笑 了没有”。因此，无论你在哪里，只要 你走进希尔顿的旅馆，迎接你的永远 是灿烂的笑脸。即便是在美国经济最 为萧条、希尔顿的旅馆一家接一家地 亏损的年代里，希尔顿的服务员的脸
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个案分析
“一块价值 # 元的生铁，铸成马
蹄铁后可值 $%& # 元；如果制成工业
上的磁针之类可值 ’%%% 多元；如果 制成手表发条，价值就是 !# 万元，人 们都应该对自己抱最大的希望，发现 自己的最大价值。”
———唐纳德·希尔顿 一个人的成功往往是偶然中存 在着必然的因素。$(%" 年，希尔顿一 家因为生活窘迫开设了一家旅馆，家 人十分辛劳。希尔顿说：“当时我真恨 透办旅店这个行当，真希望那个破旅 馆早点关门。”他当时并没有想到，以 后他会在全世界拥有 !%% 多座饭店，
家，除了南极洲以外，几乎各地都有， 哲 学 人 们 还 津 津 乐 道 ， 给 后 人 无 数
一个跨国越界、举世无双的旅店王国 启迪。
总第 !" 期
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希尔顿看到逐渐富裕起来的中 产阶级热衷于国外的游览旅行，便针 对他们的需求，在国外的主要城市， 建设美国式豪华饭店，让他们享受一 下上层阶级所享受的气氛。这些人只 要住进希尔顿饭店，便可以达到内心
!"
!""# 年 ! 月
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世界潮流
就 是 希 尔 顿 所津 津 乐 道 的 “装 箱 技 巧”。后来希尔顿拥有了 “最大的旅 店”———华尔道夫 ) 莱斯陀利亚大饭
店 人 满 为 患 。为 了 解 决 床 位 紧 张 问 店，他发现大厅里四根巨大的圆柱只
题，希尔顿绞尽脑汁。他先是把餐厅 纯 粹 为 了 装 饰， 于 是 他 下 令 拆 去 圆
微笑服务
企业员工是企业整体中的一份 子，顾客对企业员工印象好坏直接反 射到对企业整体形象的评价上，而在 员工自我形象的塑造中，企业的一贯 礼仪又直接影响员工形象的塑造效 果。作为一个优秀的经营者，希尔顿 深知企业礼仪的重要价值，因此他十 分注重员工的礼仪教育，积极倡导富 有特色的企业礼仪——— 微笑服务。
营 销
#
了独树一帜的管理经验和弥足珍贵 的精神财富。
文
张
装箱技巧
化
宇 庆
理
希尔顿曾经梦想当一名银行家， 但他的希望落空了。无奈之余，希尔
念
顿在得克萨斯买下了属于自己的第
一家旅店———毛比来旅店。由于这里 发现了石油，人们蜂拥而至，扑向石 油开采业。希尔顿的旅店占尽了天 时、地利、人和的有利条件，毛比来旅
尔顿露出所向无敌的微笑，意味深长 在地球上高高耸立，希尔顿的旗帜在
地说：“站在时代的前沿，这就是我的 直 插 云 霄 的 !$$ 多 座 高 楼 大 厦 上 骄
诀窍。”
傲地飘扬&
希尔顿从 #$$$ 美元起家，在不
希尔顿的一生轰轰烈烈，时至
到 %$ 年的时间里，饭店扩展到 !$$ 今日， 他所创造的 经营哲学和 生活
入。从此，“把浪费的空间利用起来”，
第一次世界大战中断了希尔顿
“使每一块地方都产生出金子来”就 的事业，短暂的军旅生涯却给了他一
成为希尔顿经营旅店的重要原则。这 个宝贵的启迪，那便是军队协同作战
的团队精神。他认为，团队精神就是 荣誉加奖励，就是集体荣誉感鼓舞下 的团结和努力，因此单靠薪水是不能 提高店员热情的，惟有提升店员的团 队精神才能极大地鼓舞士气，获得效 益。团队精神大大激发了员工的工作 热情，所有的店员都象换了一个人似 的，团队精神成为希尔顿成功的又一 法宝。
’ ’ ’ 希 尔 顿 饭
宾 至 如
成为饭店大王。这一切似乎是上帝的 巧妙安排。从 $% 多岁开始工作算起， 唐纳德·希尔顿差不多用了整整 !% 年的时间在发展自己，塑造自己，在 探寻自己的成功之路。他的美梦曾一
店 独 特
归来自百度文库
个接一个地破灭，但靠着执着、热忱 的精神和把握机会的能力，他没有被
的
打倒，他的美梦反而越来越真切，步 履越来越坚定，发掘出自己独到的才 智，最终创造了自己的王国，并形成
通过创新，建立个人、组织、乃至国家 的竞争力已为越来越多的有识之士所认 同。组织创造力有赖于员工个体创造力的 发展，但并不是个体创造力的简单相加。 就像许多小磁针，每一个针的磁力很强并 不必然能使整个磁场的磁力增强，只有他 们的正负极都在同一方向上时，整体的磁 场才是最强的。通用电气公司就将创造力 的开发由个人推进到了组织。
收购扩张
希尔 顿 把 饭 店 当 作 “产 业 ” 来 经营，虽然他努力要求饭店做到宾 至如归，但他更重视不断扩大实 力，只要有机会便以最低的价格收 购即将倒闭的饭店，再把建筑物整 修一番，经营上重新布置，使业务 向上发展。有的，又另觅机会把它 以高出买价数倍的价格卖出去，以 扩展资本。
达拉斯的希尔顿饭店的落成， 是他平生第一次冒险获得成功。于 是，他更专注于旅店经营事业，思 考新的冒险，追求更大的成就。他 要以得克萨斯为基地，每年增加一 家旅店，向各地扩散，逐渐建立起 一个地区网络分布系统，最后形成 一个饭店王国。希尔顿脚踏实地一 步步朝着自己的梦想努力着。希尔 顿成功建立了一家家旅馆，并成立 了希尔顿帝国饭店。这时他渴望成 为饭店大王的愿望越来越坚定，越 来越明确了。他最终得到了世界上 最有名、最豪华的华尔道夫 $ 莱斯 陀利亚大饭店，尽管成功完成这一 计划共花费了他十八年的时间。希 尔 顿 亲口 说 过 ： “谈 到人 的 欲 望 ，
团体创造力能够产生更高效益，整体 的力量大于部分之和。一个成员所提出的 创意，会引发其他成员的想象力，刺激其 他成员产生创意，正如弗烈特·夏普所说 的那样：“如果确实融入创意发表会中，个 人的灵感，可在别人卓越的创意上点火， 引发更多创意的火花。”研究表明，在人们 都真正投入的情况下，团体联合的想象力 比独自一人时增加 %# . "24 。
隔成许多只够容纳一张床铺和一张 柱，改装成许多小型玻璃橱窗，展
桌子的小房间，而后又把大厅的柜台 示 各 种 珍 宝 及化 妆 品 ， 这 四 根 圆 柱
截去一半，剩下的空间做成一个卖香 变成了四条财路。
烟、报纸的摊位，还把大厅的一角腾 出来开了一个小小的杂货铺。这几项
团队精神
措施为希尔顿增加了一笔可观的收
开发团体创造力需要遵循的原则
’、开放的组织文化。一种开放的、鼓 励参与的组织文化氛围，对于迅速激发组 织创造力是必不可少的。这种文化氛围， 保证参与者不以曾有过的失误为耻，不受 他人的打击；保证讨论者不因其提了意见 受到排挤或被 “穿小鞋”；保证大家的讨论 对事不对人，针对将来而不是过去。研究
的希求，告慰自己上层阶级的享受不 过如此。希尔顿很早就着手布置海外 饭店网，订下了从饭店之间便利旅客 来往的航空路线，使得在国内已无发 展余地的饭店业，找到更广大的出 路，在国外求得发展。当有人问希尔 顿把握经营尖端的诀窍是什么时，希
随着希尔顿事业的发展，他在银 行界建立了信誉，身边有一批忠实的 朋友。在他事业生涯的任何一个阶 段，他身边总是聚拢着一批优秀的人 才。他们中的许多人既是希尔顿 “帝 国”的高级管理人员，又是希尔顿本 人的亲密朋友。希尔顿认为 “我的福 气就来自他们”。即便是对待一般工 作人员，他也非常尊重，对于提升的 每一个人他都很信任，放手让他们在 职责范围内发挥聪明才智，大胆负责 地工作，但是他对得罪顾客的服务员 还是很严厉的。希尔顿很少以貌取 人，对同僚、下属，他都尽可能透彻地 了解他们个人的卓越之处。这种团结 协作、充分信任下属的作风，为他饭 店帝国的成功增加了关键的得分。
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’"(" 年，杰克·韦尔奇在通用公司 开始实施 “解决 ) *+,- . +/0 1 方案”计划。 他们定期举办企业内各阶层员工参加的 讨论会，会议议程有三项：) ’ 1 开动脑筋， 思考新办法；) ! 1 各自岗位可取消的多余 环节和程序；) 2 1 共同解决出现的问题，到 ’""’ 年，已有 3 万名员工参加过这一活 动。员工们来自不同岗位，在开放的氛围 下，讨论非常热烈。飞机发动机制造厂的 一次讨论中，半小时内就提出 ’$( 个问 题。虽然让有关领导大汗淋漓，但所提建 议为该厂后勤部门节约了 !$ 万美元。
总第 !" 期
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个案分析
中外企业文化
上也依旧挂满灿烂的笑容，给客人带 来无限的温馨和慰藉、希望和信 心。希尔顿曾讲过一段有名的话：
“如 果旅 馆 里 只 有 第 一流 设 备 而 没 有第一流服务员的微笑，那些旅客 会认为我们供应了他们全部喜欢的 东西吗#如果缺少服务员的美好微 笑，正好比花园里失去了春天的太 阳和春风。假如我是旅客，我宁愿 住进虽然只有残旧地毯，却处处见 到微笑的旅馆，也不愿走进只有一 流 设 备 而 不 见 微 笑 的 地 方 …… ” 由 于希尔顿对企业礼仪的重视和教 育，他的员工很好地理解了企业的 礼 仪 ——— 微 笑 服 务 ， 并 把 贯 彻 执 行 企业礼仪变成他们自觉的行为，凭 着微笑的利剑，希尔顿的饭店征服 了客人，征服了世界。
尔顿正是凭借着其 独特的经营眼光，在 世界各大洲 ) 除南极 洲以外 * 建立了希尔 顿饭店。
把握时机
成功的收购不 仅扩张了希尔顿的 事业，而且让他懂 得了饭店经营必须 与时代并进的道 理，产生了新的经 营哲学。
在收购的过程 中他认识到，在交通便利、发达的 时代，地球已经变成一个小小的村 落，朝发夕至已不再是一个梦想。 这种时代背景下，饭店的功能已不 仅是为旅客提供住宿，而且发展成 为大公司的新闻发布、新产品的推 介或大企业集会的舞台。针对这种 变化，希尔顿在饭店构造及格局上 进行了调整和改革。希尔顿认为象 华尔道夫那样豪华奢侈超大型建筑 已不合潮流，便在国内建饭店时减 小房间面积，提供更舒适、温馨的 小房间，同时更注重饭店的舒适服 务。落成的斯塔拉尔希尔顿等饭店 都以小巧、新颖、舒适和设施齐全 的特点，受到旅客的喜爱。他还在 内部推行了互助预订房间的办法， 客人住进一家希尔顿饭店之后，就 可预订别的城市或国家的希尔顿饭 店的房间，大大方便了旅客。希尔 顿公司每月所接受的预订房间数目 达到 (+ , 万间 。这种网 络化的 经营 方式给希尔顿带来了极大的经济效 益，使当时希尔顿饭店的股票大幅 上涨。