希尔顿酒店市场细分与定位

2．在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人 的策略，以使目标市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希 尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中 心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店 与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足 的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人 减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEPTIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金 会（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合 进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996 年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。
希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的 管理模式，它们体现在以下几方面：
（一）细分目标市场，提供多样化产品 1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成
不同质量和档次的酒店。 "一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在
对顾客做了细致分类的基础上，利用各 种不同的饭店提供不同档次的服务以满 足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店 主要分以下七类：
（三）微笑塑造品牌形象 希尔顿将企业理
念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服 务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到 每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独 特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位 员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人 创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客 承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不 断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个 国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费 者的权利。
第六小组
组长：潘艳丽 组员：卢晓玲、黄倩、潘庆虹、刘思
琴、秦思思、罗敏健 PPT制作：黄倩 PPT演讲：潘庆虹
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的 希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球 范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际 酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希 尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克” 酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个国家中的18间 “康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿 酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中 500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿 国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000 名员工。
（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大 屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附 带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务 客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而 收费却相当于一间房间的价格；
（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他 也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有 当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同 时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样 令人满意；
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机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理
输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅
速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式
进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和
特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到
经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。
2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
（3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其 提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。
总结几点希尔顿酒店集团的经营策略，即如何利用差 异化寻找定位。
（一）特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、
特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一
直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的
（四）创新个性服务项目
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出
发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊 喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的 策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方 便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游 生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与 住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的 睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减 轻外出旅游时感到的压力。
（二）品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对 市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌 系 列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同 的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的 顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下 主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、 大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉 普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌 都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场的占有率。
3．希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：
（1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置， 提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到店 的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式 按摩水池及延后离店时间的特权。
（2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、 享受的周末。提供每天的欧陆式早餐，客人可早入店 和迟离店。
（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公 司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在 离机场跑道只有几分钟车程的地方；
（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设 娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；
（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房， 承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；
（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务； （7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包
括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。 1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军 突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客 人的喜欢。