市场营销希尔顿酒店案例分析

3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括:
(1)浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿 浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿, 浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿 免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐 免费使用健 免费的香槟欢迎客人的到来 到店的第一天免费双人早餐,免费使用健 到店的第一天免费双人早餐 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提 轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松 轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。 供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店 客人可早入店和迟离店。 供每天的欧陆式早餐 客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务 针对老年客人的特点 为其提供专门的特权 特 对老年客人的服务:针对老年客人的特点 为其提供专门的特权,特 对老年客人的服务 针对老年客人的特点,为其提供专门的特权 殊的让利以及体贴周到的照顾。 殊的让利以及体贴周到的照顾。
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希尔顿及其创始人
希尔顿（ 希尔顿（Hilton，Conrad 1887～ ， ～ 1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。 美国旅馆业巨头 ） 美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。 1887年生于美国新墨西哥州 曾控制美国 年生于美国新墨西哥州 曾控制美国 年生于美国新墨西哥州,曾控制 经济的十大财阀之一 的十大财阀之一。 经济的十大财阀之一。第一次世界大战 期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场， 期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场， 战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919 战后退伍，之后经营旅馆业。并在 年创建第一家“希尔顿酒店” 年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿 经营旅馆业的座右铭是： 经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客 人微笑了吗？ 这也是他所著的《 人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至 如归》一书的核心内容。希尔顿的“ 如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅 店帝国”已伸延到全世界， 店帝国”已伸延到全世界，资产发展为 数十亿美元。 数十亿美元。
1.服务时间和服务方式 服务时间和服务方式 一切服务,如总服务台 客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、 如总服务台、 一切服务 如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服 商务服务中心都必须按照规定的服务程序,不准随意更换服务方式 不准随意更换服务方式,同时每项 务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序 不准随意更换服务方式 同时每项 服务的完成都有时间限制,这也是希尔顿饭店联号的服务质量 这也是希尔顿饭店联号的服务质量。 服务的完成都有时间限制 这也是希尔顿饭店联号的服务质量。 2.工作分析 工作分析 饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、 饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和 具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。 具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。希尔顿先生的工作分析就是 今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制,其中规定职务 任务、 其中规定职务、 今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制 其中规定职务、任务、服 务程序、服务质量标准,服务技能等十分清楚的工作准则 服务技能等十分清楚的工作准则。 务程序、服务质量标准 服务技能等十分清楚的工作准则。 3.工作标准 工作标准 希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问,使得饭店的每位工作人员服务 希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问 使得饭店的每位工作人员服务 时都要问自己:"我的岗位在哪里 具体任务是什么?我每天的工作量是多少 我的岗位在哪里?具体任务是什么 我每天的工作量是多少?我 时都要问自己 我的岗位在哪里 具体任务是什么 我每天的工作量是多少 我 的工作和服务质量标准是什么?" 的工作和服务质量标准是什么
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2.在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略 以使目 在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的策略 在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略,以使目 标市场获得最大便利。 标市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了 房 针对游客离家在外的种种不习惯与不方便 希尔顿饭店特别推出了tlc房 希尔顿饭店特别推出了 即旅游生活中心)。 间(即旅游生活中心 。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家 即旅游生活中心 里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式,以及帮 保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式 里之间的差异 保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式 以及帮 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的sleep-tight客房是希尔顿饭 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的 客房是希尔顿饭 店公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。1994年他们开始联合进行一 合作推出的。 店公司与国家睡眠基金会 合作推出的 年他们开始联合进行一 项关于睡眠与旅游者的研究,并于 并于1996年10月推出 间sleep-tight客房。 月推出25间 客房。 项关于睡眠与旅游者的研究 并于 年 月推出 客房
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希尔顿饭店的成功得益于其 全面创新的管理模式,它们体 全面创新的管理模式 它们体 现在以下几方面: 现在以下几方面:
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(一)细分目标市场 提供多样化产品 一 细分目标市场 细分目标市场,提供多样化产品
1.采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店 “一个尺码难以适合所有的人。”希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上 利用 一个尺码难以适合所有的人。 希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上 希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上,利用 一个尺码难以适合所有的人 同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求,希尔顿集团的饭店 各种不 同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求 希尔顿集团的饭店 主要分以下七类: 主要分以下七类 (1)机场饭店 机场饭店 (2)商务酒店 商务酒店 (3)会议酒店 会议酒店 (4)全套间酒店 全套间酒店 (5)度假区饭店 度假区饭店 (6)希尔顿假日俱乐部 希尔顿假日俱乐部 (7)希尔顿花园酒店 希尔顿花园酒店(hilton garden inn) 希尔顿花园酒店
3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目,其中主要包括 希尔顿饭店推出各种特色服务项目 其中主要包括:
(1)浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿 浪漫一夜:为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置 提供上乘的住宿, 浪漫一夜 为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿 免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐 免费使用健 免费的香槟欢迎客人的到来 到店的第一天免费双人早餐,免费使用健 到店的第一天免费双人早餐 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。 (2)轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提 轻松周末:以极低的房价为客人提供轻松 轻松周末 以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。 供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店 客人可早入店和迟离店。 供每天的欧陆式早餐 客人可早入店和迟离店。 (3)对老年客人的服务 针对老年客人的特点 为其提供专门的特权 特 对老年客人的服务:针对老年客人的特点 为其提供专门的特权,特 对老年客人的服务 针对老年客人的特点,为其提供专门的特权 殊的让利以及体贴周到的照顾。 殊的让利以及体贴周到的照顾。
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(三)严格控制成本费用 三 严格控制成本费用
严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点,另外一方面 他 严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点 另外一方面,他 另外一方面 十分强调要不断扩大和提高营业额。 十分强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽 斯塔特勒希尔顿饭店”,每月要办理 名客人的预定业务。 约“斯塔特勒希尔顿饭店 每月要办理 斯塔特勒希尔顿饭店 每月要办理150000名客人的预定业务。各地的 名客人的预定业务 希尔顿饭店接到预定业务一律要回答“有”,不准回答 没有”,要保证希尔顿 希尔顿饭店接到预定业务一律要回答 有 不准回答“没有 要保证希尔顿 不准回答 没有 饭店联号提供优质、方便服务的信誉,同时要保证不准漏掉来自客人的每 饭店联号提供优质、方便服务的信誉 同时要保证不准漏掉来自客人的每 一美元收入。 一美元收入。 希乐顿先生强调,饭店的每一寸土都要挖金 意思是在他希尔顿饭店的每一 希乐顿先生强调 饭店的每一寸土都要挖金,意思是在他希尔顿饭店的每一 饭店的每一寸土都要挖金 寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传:老希尔顿 寸空间都要产生最大效益。有一个典型的例子已为他人所流传 老希尔顿 万美元买下纽约豪华的华尔道夫-阿司托里酒店后 以700万美元买下纽约豪华的华尔道夫 阿司托里酒店后 用他自己的手指 万美元买下纽约豪华的华尔道夫 阿司托里酒店后,用他自己的手指 敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱,确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无 敲击漂亮的走廊里的四根大圆柱 确定那些圆柱是中空的与支撑天花板无 当他打开中空的圆柱后,让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱 让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱, 关。当他打开中空的圆柱后 让人在这些圆柱里安装若干小型玻璃陈列箱 并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用,年收入租金 万美金。此外,饭 年收入租金3万美金 并立即被纽约市著名珠宝商和香水商所租用 年收入租金 万美金。此外 饭 店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。 店工作人员要尽可能少占地或不占客人用房。只要希尔顿先生走进一家希 尔顿饭店,他就要指出这里不应该空闲 要增加设备,使它创汇 他就要指出这里不应该空闲,要增加设备 使它创汇。 尔顿饭店 他就要指出这里不应该空闲 要增加设备 使它创汇。
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(二)标准的服务质量监控 二 标准的服务质量监控
康拉德•n希尔顿强调 凡是希尔顿所属的饭店,服务要高效率。饭店所提 康拉德 希尔顿强调,凡是希尔顿所属的饭店 服务要高效率。 希尔顿强调 凡是希尔顿所属的饭店 服务要高效率 供的一切服务都要快速敏捷,准确无误 以适应旅游者的快步调活动规律, 准确无误,以适应旅游者的快步调活动规律 供的一切服务都要快速敏捷 准确无误 以适应旅游者的快步调活动规律 为此他制定了三项基本措施: 为此他制定了三项基本措施
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2.在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略 以使目 在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的策略 在产品开发上 希尔顿采取诸多亲近客人的策略,以使目 标市场获得最大便利。 标市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了 房 针对游客离家在外的种种不习惯与不方便 希尔顿饭店特别推出了tlc房 希尔顿饭店特别推出了 即旅游生活中心)。 间(即旅游生活中心 。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家 即旅游生活中心 里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式,以及帮 保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式 里之间的差异 保证客人能够有充足的睡眠 健康的旅游生活方式 以及帮 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的sleep-tight客房是希尔顿饭 助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的 客房是希尔顿饭 店公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。1994年他们开始联合进行一 合作推出的。 店公司与国家睡眠基金会 合作推出的 年他们开始联合进行一 项关于睡眠与旅游者的研究,并于 并于1996年10月推出 间sleep-tight客房。 月推出25间 客房。 项关于睡眠与旅游者的研究 并于 年 月推出 客房