催费技巧培训.
培训机构续费话术电话短信和群内催费篇
培训机构续费话术电话短信和群内催费篇培训机构续费话术-电话/短信和群内催费篇文档说明：对于续费催费的操作原则是：一催费的对象是通过官方/群内等公众发布续报信息，未续费的家长；二对于续费意向强，但在还未在前期续费的家长，可只先发送短信或微信通知，再未收到回复时，再进行电话联系；三对于续费意向一般的家长，直接电话沟通续费。
一、电话催费一）前期工作1、学管师提前一个月左右开始关注孩子。
找孩子的授课老师了解孩子的研究情况，让授课老师协助学管师做学生的阶段总结，这样老师跟家长沟通的时候就会有话可说。
2、找孩子谈话，了解孩子是否有继续辅导的想法。
当学管师和孩子意见一致的时候，和家长的沟通就会变得轻松。
3、整理好生源分析表根据家长意向等级安排催费工作，提前备好交谈切入点：节日问候、告知培训机构有某项活动，邀约业家长参加、孩子研究情况回访。
二）催费整体流程第一步：标注出一些铁杆家长，几乎每次都会报名的，以短信的方式发提醒信息。
亲爱的xxx妈妈/爸爸：您好，X月X号是我们暑秋报名的老生窗口期截止日期哦，别忘了!抓紧时间哦，如果时间来不及，跟我说一声，我来帮您预约。
收到回复哈!对这样的家长，一般这样的信息就足够了。
家长回复了就在表格上做好记号，如果家长没有回复，一定要电话确认，防止家长没留意到。
第二步：标注出很可能会继续报名的，这些要用电话回访的方式沟通。
一开始照旧要以跟家长交换孩子研究情形为主，在将近竣事回访时，轻描淡写的问一句：xxx妈妈/爸爸，XXX孩子是要继续上课的吧，我们暑秋报名老生窗口期停止日期是X月X号，别忘了去报名哦。
这时候如果家长是继续上课的，一定会感谢老师的提醒。
如果不打算继续上了，也会很诚恳的和老师说明原因的，这时候我们要在备注那一栏写上原因，比如想出去玩啊，回老家啊，再考虑看看啊，或者再问问孩子等等，我们一定要备注好，准备下一次出击。
如果是考虑看看或者问孩子想法的话，补救措施很简单，接下来对这个孩子更加用心，服务更加周到，多关系孩子各方面的发展情况，多和孩子交流，课上多鼓励肯定，一般情况都会继续报名的。
物业费催收技巧培训内容
物业费催收技巧培训内容一、引言物业费催收是物业管理中非常重要的一项工作。
有效的物业费催收可以保证物业管理公司的正常运营和收入。
本文将介绍一些物业费催收的技巧和方法，帮助物业管理人员提高催收效率和成功率。
二、催收前的准备工作1. 建立完善的物业费收费制度：明确物业费的计算标准、缴费期限和罚息规定，确保收费制度合理合法，为催收提供依据。
2. 与住户建立良好的关系：建立良好的沟通渠道，了解住户的需求和困难，增加住户对物业管理的信任和合作意愿。
3. 建立住户档案：记录住户的联系方式、缴费记录和催收情况，便于催收工作的跟进和管理。
三、催收技巧和方法1. 及时提醒缴费：在物业费到期前发送短信、电话或邮件提醒住户缴费，提醒内容应友善、明确，避免给住户带来不必要的压力。
2. 多渠道催收：通过短信、电话、邮件等多种渠道催收，提高住户收到催收信息的几率，增加催收的有效性。
3. 提供缴费便利：提供线上缴费和自动扣费等便利方式，方便住户缴费，减少拖欠的可能性。
4. 个性化催收：根据不同住户的情况，采取个性化的催收方式，例如对于经常拖欠的住户，可以采取加强催收频率或提高罚息的方式进行催收。
5. 建立催收团队：组建专门的催收团队，负责催收工作，提高催收效率和专业性。
6. 耐心和理解：在催收过程中，要保持耐心和理解，尊重住户的权益和尊严，通过沟通和协商解决问题，避免产生纠纷。
四、催收策略1. 催缴通知书：按照物业费收费制度规定的时间，向住户发出催缴通知书，明确要求住户在规定时间内缴纳物业费。
2. 罚息催收：对于逾期未缴费的住户，按照收费制度规定的罚息标准进行催收，增加住户缴费的紧迫感和成本。
3. 上门催收：对于拖欠严重的住户，可以派遣工作人员上门催收，与住户面对面沟通，了解拖欠的原因，并协商解决方案。
4. 法律催收：对于拖欠严重且拒绝缴费的住户，可通过法律手段进行催收，向法院提起诉讼，要求住户承担相应的法律责任。
五、催收后的跟进工作1. 记录催收情况：及时记录催收的结果和情况，包括住户的缴费情况、沟通记录和解决方案等，便于后续的跟进和管理。
物业培训之客户沟通催费技巧
跟踪催费进度
定期跟进客户缴费情况
0 50
40 30 20 1
记录每次催费时间、金额和结果 分析催费效果，调整催费策略 及时反馈催费问题，寻求解决方案 总结催费经验，提高催费效率
总结催费经验
01
了解客户需求，提供个 性化服务
03
采用多种催费方式，如 电话、短信、上门等
05
提高催费技巧，如使用催 费话术、了解客户心理等
解释解决方 案的优点和 缺点，帮助 客户做出明
智决策
跟进客户反 馈，确保解 决方案有效
实施
催费技巧
掌握催费时机
01
客户空闲时间：选择客户空闲时间进行催费，避免打扰客户正常工作和生活
02
客户心情愉悦时：在客户心情愉悦时进行催费，更容易得到客户的理解和支持
03
客户缴费周期：根据客户缴费周期进行催费，避免错过缴费时间
03
04
客户异议处理原则： 倾听客户、理解客 户、尊重客户、解 决问题
客户异议处理方法： 解释原因、提供解 决方案、调整价格、 修改合同等
提出应对方案
01
倾听客户异议，了解客 户需求
02
针对客户异议，提出解 决方案
03
保持礼貌和耐心，避免 与客户发生冲突
04
提供多种支付方式，方 便客户选择
05
定期回访客户，了解客 户需求，提高服务质量
通
避免催费误区
01
避免过于频繁催费，导致客 户反感
02
避免使用强硬语气，导致客 户抵触
03
避免在客户休息时间催费， 影响客户生活
04
避免只关注催费，忽略客户需 求，导致客户满意度下降
应对客户异议
分析客户异议
物业催费技巧培训ppt完整版
对欠费业主进行预警，及时发 现并解决欠费问题，避免欠费
累积。
CHAPTER 02
催费技巧与策略
了解业主需求，建立信任关系
深入了解业主
通过前期沟通，了解业主的缴费 习惯、经济状况和缴费意愿等信
息。
建立信任
以真诚、耐心的态度与业主沟通， 树立专业、可信赖的形象。
明确服务内容
向业主清晰传达物业服务的内容、 标准和价值，提高业主对物业服务 的认可度。
设立专门的催费小组
负责催费工作的组织、协调和实施，确保催费工作的顺利进行。
定期评估和调整催费流程
根据实际情况对催费流程进行评估和调整，以提高催费效率。
明确各部门职责与协作方式
01
02
03
04
财务部门
负责核算费用、提供欠费明细 、协助催费小组进行催费工作
。
客服部门
负责与客户沟通、解答客户疑 问、协助处理欠费问题。
系统自动核算每户业主 的物业费、水电费等各 项费用，生成详细的费 用清单。
根据费用清单，系统自 动生成电子账单，并通 过短信、邮件等方式发 送给业主。
系统支持自定义催费模 板，可批量发送催费短 信、邮件、语音通知等 ，提醒业主及时缴费。
业主可通过手机APP或 网页端在线支付费用， 支持多种支付方式，方 便快捷。
1 2
线上服务
通过智能化催费系统提供24小时在线服务，方便 业主随时查询费用明细、在线支付等。
线下跟进
针对欠费业主，物业公司可安排专人进行线下跟 进，提供个性化服务，解决业主实际问题。
3
信息反馈
建立有效的信息反馈机制，及时收集业主对催费 服务的意见和建议，不断优化服务流程。
物业费催费技巧培训
物业费催费技巧培训一、提前沟通提前与业主进行沟通是物业费催费的关键。
在收费之前，物业管理人员应当积极与业主进行沟通，详细说明收费事项和收费时间，并提前提供相关材料和账单。
通过提前沟通，能够让业主提前做好准备并明确缴费时间，从而提高缴费率。
二、温馨提醒三、个性化服务物业管理人员可以根据不同业主的需求提供个性化的服务。
例如，可以向老年人提供上门催缴服务，或者向经常出差的业主提供线上缴费渠道。
通过个性化的服务，能够更好地满足业主的需求，提高他们的满意度和缴费的主动性。
四、多样化的缴费方式物业管理人员可以提供多样化的缴费方式，方便业主缴费。
除了传统的现金、支票和银行转账之外，还可以引入网络支付、手机支付等现代支付方式，提高缴费的便捷性和时效性。
同时，物业管理人员还可以合理设置缴费通道，例如在小区内设置自助缴费机，方便业主随时进行缴费。
五、建立信用积分制度物业管理人员可以建立信用积分制度，对及时缴费的业主进行奖励或者优惠政策。
例如，可以给予缴费及时且连续的业主一定的积分，在小区内享受一些优惠服务或者物业费的折扣。
通过建立信用积分制度，能够激励业主按时缴费，提高缴费率。
六、加强后续跟进七、优化收费流程物业管理人员应当优化收费流程，简化缴费程序。
例如，可以缩短缴费时间和减少缴费环节，提高业主的缴费效率。
同时，还可以优化收费系统，提供实时查询功能，使业主能够随时掌握自己的缴费情况。
通过上述的物业费催费技巧培训，可以帮助物业管理人员更好地进行催费工作，提高物业费的缴纳率和管理效果，确保物业经济的健康发展。
催款技巧培训资料
催款技巧培训资料催款技巧之要点总结1、调整优势心态，坚定催欠信心。
因为难，不少销售人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持。
让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。
要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。
所以见到欠款户第一句话就得确立你的优势心态。
通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。
如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟!”;“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌!”尤其是对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他收购自己的货物，而是他该付自己一笔货款，且是专程前来。
让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。
不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。
2、做好欠款的风险等级评估。
按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账几类。
3、做好催收欠款全面策划。
依据货款期限的长短、货款金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，或“武”收还是“文”收的准备。
“武”收如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收。
“文”收就是做工作，帮助他催收他下面客户欠他的款，或给他搞促销（如抵水泥或者将熟料卖给其他客户，如水宗强的东孚和吉兰泰既是协调好吉兰泰开熟料票给东孚，然后东孚给我们办款）。
4、做好重要资料记录。
并让对方签字，以免日后有争议。
如设备问题，商务问题等的协商结果。
5、根据欠款户还欠的积极性高低，在时间上需很好地把握。
对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须前去，且尽量将上门的时间提早，否则客户有时会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。
”你就无话好说。
6.登门催收欠款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，你一定要说明来意，专门在旁边等候。
因为客户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面子。
服务中心催费技巧
• 滞纳金标准：逾期每日加收3‰；
• 欠费天数计算：从欠费当月8日起至发函日期的自然天数。
例：3#201，建筑面积167.2㎡，收费标准2.3元/㎡·月，欠费期间2014.4.12014.9.30。计算截止到10月15日的滞纳金。
解：1、物业费金额：167.2 ×2.3=384.56元；
催费八法 3
• 脸厚心黑，礼貌待人：在与客户的交往中，不管 业主态度如何，我们应该始终保持态度平和，脸 厚就是要能承受住恶语攻击，心黑就是坚定收费 的信念，而不是采用以恶制恶的卑劣手段。
催费八法 4
• 以彼之道，还施彼身：这一点要正确理解换位思 考的含义，要站在客户的角度来理解客户表达的 不满问题，如果客户骂人就当他在骂自己，如果 你对客户态度不好反过来也会伤害到你自己一样。
• 客服：严格执行公司催费程序。 • 主管：分析、反馈业主反映集中的问题。 • 经理：对收费工作中难点问题制定解决措施，调
整工作方法。
• 谢谢大家！
物业服务中心催费的技巧
前言
• 为更好的统一执行催费工作程序，确保收费工 作指标按时完成，特做此培训。
• 希望大家在实际工作中，掌握催费工作的要点， 熟练运用工作技巧，在完成工作指标的同时建立 良好的客户关系，并达到提高自身专业水平的目 的。
课程大纲
• 催费的依据 • 催费的流程 • 催费的方法 • 催费的战略艺术
法律文件的有效性
• 法律诉讼有效的文件： 1、催缴记录，有效期2年以内，需要书面本人签收，
或邮局、快递发送记录。 2、邮寄地址不准确或退信，与业主联系不上，以业
主在物业联系表上登记为准。如空置可将通知贴 户门照相，如出租通过租户与业主联系。 3、租户产生的欠费，业主要承担连带责任。
催费技巧培训范文
催费技巧培训范文催费是企业中很常见的一项工作，尤其是在经济不景气的背景下，企业需要更加关注和加强催费工作，以确保企业的现金流和经营状况。
催费技巧培训是帮助企业员工提高催费效果并合理引导客户付款的重要途径。
下面就催费技巧培训进行详细探讨。
一、催款前期准备工作催费工作的前期准备工作对于后续催费的顺利进行非常重要。
在催费之前，首先要做的是对客户进行全面的了解和备忘录的整理。
包括客户的信用状况、付款习惯、交流沟通路径等信息，这些信息将在后续催费中起到重要的作用。
其次，要充分了解和熟悉涉及到的合同、协议等法律文书，以防止在催款过程中犯错或者受到法律风险。
此外还要了解公司内部的相关规定和流程，以保证在催费过程中的条理性和高效性。
最后，催费团队之间的合作和分工也是重要的准备工作。
要明确每个催费人员的职责和权限，建立起催费团队之间的协作机制，确保催费工作的顺利开展。
二、催费技巧培训1.营造积极的催费氛围在催费过程中，要保持一种积极的氛围，既要坚定地要求客户付款，又要尊重和关心客户的感受。
可以通过友好的沟通、尊重客户的时间和观点等方式，营造一种积极向上的催费氛围，增加客户主动支付欠款的意愿。
2.合理安排催费频率和方式在催费过程中，要根据客户的具体情况合理安排催费的频率和方式。
对于一些信用较好的客户，可以适当降低催费的频率，给予客户更多的时间进行付款。
对于一些信用较差或者拖欠时间较长的客户，可以采取更加频繁和严厉的催费方式，提高付款意愿。
3.运用有效的沟通技巧4.解决客户的问题和担忧很多客户在付款时会有各种各样的问题和担忧，催费人员要有针对性地回答和解决。
要学会站在客户的角度思考问题，并提供合理的解决办法。
只有解决客户的问题和担忧，才能增加客户的付款意愿。
5.妥善处理纠纷和争议在催费过程中，可能会遇到一些客户对账单有异议，此时催费人员要学会妥善处理纠纷和争议。
可以通过核对相关合同和协议、提供证据和解释等方式，解决客户的疑惑，并尽快促成支付欠款。
物业催费技巧培训内容
物业催费技巧培训内容物业催费是物业管理工作中的一项重要任务，通过催费技巧的培训，可以提升物业管理人员的催费效率，确保物业费的及时缴纳。
以下是物业催费技巧培训内容的详细介绍。
一、催费前的准备工作1. 确认催费周期：根据物业费缴纳规定，确定催费的周期，例如每月、每季度或每年一次。
2. 更新业主信息：及时更新业主的联系方式和住房情况，确保催费函件能够准确送达。
二、催费函件的撰写和发送1. 内容准确明确：催费函件的内容应包括业主姓名、地址、欠费金额、欠费期限等重要信息，以及缴费方式和催费联系方式。
2. 语气委婉恳切：催费函件应采用礼貌、委婉的措辞，表达对业主的关心和理解，同时强调缴费的重要性和紧迫性。
3. 发送方式灵活多样：可以通过邮寄、电子邮件、短信等方式发送催费函件，以适应不同业主的习惯和需求。
三、电话催费技巧1. 选择合适的时间：在催费电话中选择业主比较空闲的时间段进行，以增加接听的可能性。
2. 亲切礼貌的口吻：在催费电话中，用亲切、礼貌的口吻与业主交流，表达对业主的关心和理解。
3. 解答疑问及时：对于业主提出的关于物业费的疑问，催费人员应具备相关知识，能够及时解答，增加业主的信任感。
四、上门催费技巧1. 提前预约：在进行上门催费之前，提前与业主预约时间，避免打扰到业主的正常生活。
2. 表达诚意和关切：在与业主面对面催费时，催费人员应表达自己的诚意和关切，让业主感受到物业管理方对业主的关心。
3. 解决问题：如果业主在催费过程中提出问题或异议，催费人员应耐心倾听并解决，避免矛盾的进一步升级。
五、奖励和惩罚机制1. 奖励机制：设立物业费缴纳的奖励机制，例如按时缴纳物业费的业主可以享受一定的优惠或服务。
2. 惩罚机制：制定物业费缴纳的惩罚机制，例如逾期缴费的业主需要支付一定的滞纳金或者享受一定的限制服务。
六、加强沟通与宣传1. 定期沟通：与业主进行定期的沟通交流，了解业主对物业服务的需求和意见，及时解决问题，增加业主对物业管理方的信任和支持。
催费技巧重点培训
应市场和客户需求的变化。
06 总结与展望
总结
掌握催费技巧的重要性
催费是物业管理中的重要环节，掌握 有效的催费技巧有助于提高收费率， 降低坏账风险。
催费技巧培训内容
培训内容包括了解客户需求、沟通技 巧、应对拖欠费用的策略以及相关法 律法规等。
催费技巧的应用场景
针对不同客户群体和拖欠原因，制定更加精细化的催费策略， 提高催费效果。
随着相关法律法规的完善，催费工作将更加规范，有助于保障 企业的合法权益。
未来催费工作将更加注重团队合作与沟通，以提高整体催费效 率。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
催费技巧适用于物业管理、酒店管理、 租赁等多个领域，帮助企业提高财务 管理效率。
培训效果评估
通过比较培训前后的收费率、客户满 意度等指标，对催费技巧培训的效果 进行评估。
对未来催费工作的展望
技术手段的应用 定制化催费策略 法律法规的完善 团队合作与沟通
随着科技的进步，未来催费工作将更加依赖于信息技术手段， 如智能语音系统、自动化催费系统等。
服务业
对于服务业的客户，催费时 应注重服务质量和客户满意 度，通过提供优质的服务来 促进回款的及时性。
金融业
对于金融业的客户，应采取 严谨、专业的催费方式，确 保资金安全和回款的准确性。
05 催费技巧培训实践
培训方式与流程
理论授课
通过讲解催费技巧的理论 基础，使学员了解催费的
重要性和基本原则。
案例分析
催费技巧重点培训
目录
• 引言 • 催费技巧的重要性 • 催费技巧分类 • 催费技巧运用场景 • 催费技巧培训实践 • 总结与展望
催费技巧培训
2、XX先生，以后家里有什么事的话直接打电话 给我，我的手机是XXXXXX。
3、小区准备举行XX活动，我看您家里有老人 （小孩），有时间可以过来参加一下，挺有意 思的。
4、现在我们有XX活动，您可以体验一下，也给 我们反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周 到。
第三招 苦肉计
第三招
注意事项：
苦肉计
第三招
催收口径：
苦肉计
第四招 地毯搜索
第四招 地毯搜索
注意事项：
第四招 地毯搜索
注意事项：
第四招 地毯搜索
催收口径：
第五招 糖衣炮弹
第五招 糖衣炮弹
注意事项：
第五招 糖衣炮弹
注意事项：
第五招 糖衣炮弹
催收口径：
系联不上的业主
房屋存在整改问 题的业主
曾经对物业有误会，发 生过不愉快的业主
以工作忙、不在家、没 时间等为借口的业主
恶意欠费3个月以 上的业主
适时提醒 断其后路 苦肉计 地毯搜索 糖衣炮弹 全民总动员 律师函
培训结 全民总动员
注意事项：
第六招 全民总动员
催收口径： 1、XX先生，很久没见您回来了，工作很忙
吧！对了提醒您一下，您这个月的管理费 还没交呢，别搞忘了哦。（安管员）
2、XX先生，您还有X个月物管费未结清，是 不是比较忙，把这事给忘了啊？（前台）
3、XX先生，因为您最近比较忙，没时间去 客服中心，所以我们今天特意安排上门收 取管理费。（上门收费）
第七招 法律途径—律师函
对象： 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费超过3
个月的业主。
业主不交费的处理技巧
业主不交费的处理技巧1. 最“死板”的催费技巧:无限次上门催缴,直到业主前来物管处缴纳为止。
2. 最“损人”的催费技巧:打电话给其公司,跟他领导提及此事,让领导转告给业主。
3. 最“温馨”的催费技巧:平时多多关心业主,了解业主家庭背景,平时多多关心其家的小孩和老人,把他们当成自己亲人一般对待,当他们遇到求助或困难时及时帮助,到时候你去催费时业主也会不好意思,就只能让你上门拿钱。
4. 最“狡猾”的催费技巧:每年儿童节和重阳节等节日举办一些集体外出游玩活动,明确表示只有不欠费业主才能参加,业主会考虑到家中小孩和老人的感想,积极缴纳物业管理服务费,从而得到“双赢”运作。
5. 最“难堪”的催费技巧:在路上碰到两业主在聊天,一家欠费一家不欠费,你可以过去跟欠费的业主讲“您好,您家的物业费要交咯,他家早交了呢”。
6. 最“有效”的催费技巧:当然是把服务做的更好,就像一句广告语一样“没有最好,只有更好”,以超值的服务赢取更多业主的心。
7. 最“便利”的催费技巧:现在社会的运转速度非常快,有很多业主早出晚归,我们物业人员很难有时间跟业主进行沟通,就写一张小便利条贴在他们家门口,等他们下班看到了会主动抽时间前来物管处缴纳。
8. 最“人性化”的催费技巧:把业主的事当成自己的事,尽快把业主反映的问题反馈给上级领导,并及时跟进此事,速度解决此事,并在事后做好回访工作,从而得到业主的认同,自然而然业主会主动缴纳所欠费用。
9. 最“残酷”的催费技巧:通过法律途径,给长期欠费不交的业主送去法院传票,通过打官司迫使业主缴纳所欠费用。
10. 最“含糊”的催费技巧:给欠费较多的业主送去《物业服务等级收费标准》,让他自己来算这笔帐,并检查我们工作哪几点没做到位,如果都做到位了,就是业主自己的思想没有到位,意思就是请尽快抽空前来物管处交纳所欠费用。
物业催费技巧培训内容
物业催费技巧培训内容物业催费是物业管理中的重要环节，对于保障物业的正常运营和维护小区的良好居住环境具有至关重要的作用。
为了提高物业催费的效果，以下是一些催费技巧的培训内容。
一、催费方式选择1.书面通知：物业管理公司可以通过邮件、短信、信函等方式，向业主发送催费通知。
通知中应明确欠费金额、缴费截止日期以及缴费方式，以便业主清楚了解欠费情况并尽快缴纳费用。
2.上门催费：物业管理公司可派专人上门催费，与业主面对面沟通，解释欠费原因、后果和催缴措施，并协助业主选择合适的缴费方式。
3.电话催费：物业管理公司可以通过电话与业主进行沟通，提醒业主及时缴费，并解答业主可能存在的疑问。
二、催费沟通技巧1.友好沟通：在催费过程中，物业管理公司的工作人员要保持礼貌和友好态度，理解业主的困难和需求，并尽力提供帮助和解决方案，以建立良好的沟通关系。
2.耐心倾听：在与业主沟通时，要倾听业主的意见和建议，并根据业主的反馈及时调整催费方式和策略，以提高催费效果。
3.解释细节：在催费过程中，物业管理公司要向业主解释清楚欠费原因、后果和催缴措施，让业主充分了解相关情况，并明确缴费的重要性和紧迫性。
4.提供便利：物业管理公司可以提供多种缴费方式，如银行转账、支付宝、微信支付等，以方便业主缴费，并提供操作指引和技术支持，确保业主能够顺利完成缴费流程。
三、催费策略优化1.多渠道提醒：除了书面通知和电话催费外，物业管理公司还可以通过小区公告栏、微信群等多种渠道提醒业主缴费，增加催费的曝光率和覆盖范围。
2.适时提醒：物业管理公司可以在业主较为宽裕的时间段提醒缴费，如月末发工资前、节假日前等，以增加业主缴费的主动性和积极性。
3.特殊情况处理：对于遇到特殊情况无法按时缴费的业主，物业管理公司可以与其协商制定分期付款或延期缴费的方案，以减轻业主的经济负担，并避免因此引发纠纷和投诉。
4.奖惩机制：物业管理公司可以设立缴费优惠政策，如提前缴费享受折扣、按时缴费参加小区活动等，以激励业主按时缴纳物业费，并及时公示符合条件的业主名单，增加居民参与的积极性。
物业培训之客户沟通催费技巧
03
客户空闲时 间较多时： 如客户周末、 节假日等空 闲时间较多 时
04
客户情绪较 好时：如客 户心情愉悦， 或客户与物 业关系融洽 时
运用沟通技巧
保持礼貌和尊重：在与客户沟通时，要保持礼貌和尊 重，避免使用强硬或冒犯性的语言。
倾听客户的需求：在催费过程中，要倾听客户的需求， 了解客户的困难和问题，提供解决方案。
04
保持联系： 定期与客户 保持联系， 了解客户需 求和变化
倾听客户需求
1
保持耐心：认真倾听 客户的需求和问题， 不要打断客户
3
保持理解：理解客户 的需求和问题，不要 盲目猜测
保持尊重：尊重客户 的观点和意见，不要 急于反驳
2
保持反馈：及时反馈客 户的需求和问题，不要 忽视客户的感受
4
提供解决方案
及时解决问题
01
建立快速响应机制，及时处 理客户问题
02
提供多种沟通渠道，方便客 户反馈问题
03
定期回访客户，了解客户需 求，提前解决问题
04
提高员工专业素质，提供高质 量的服务，减少客户投诉
持续改进服务质量
定期收集客户反馈，了解客户需求 制定服务标准，确保服务质量
加强员工培训，提高服务技能 及时处理客户投诉，解决问题 定期进行服务质量评估，持续改进 建立客户满意度调查机制，了解客户需求变化
物业培训之客户沟通催费技 巧
演讲人
目录
01. 客户沟通技巧 02. 催费技巧 03. 处理客户异议 04. 提升客户满意度
1
客户沟通技巧
建立良好关系
01
主动问候： 与客户建立 良好的第一 印象
02
倾听：认真 倾听客户的 需求和意见， 表示关心和 尊重
物业催费技巧培训内容(一)
物业催费技巧培训内容(一)
物业催费技巧培训内容
1. 引言
•物业催费是保障小区正常运营和维护的重要环节。
•本文旨在向物业从业人员介绍催费技巧，提高催费效果。
2. 理解催费目标
•准确理解小区催费的意义和目标，包括维持物业经营正常运转和小区环境的良好状态等。
3. 确定催费策略
•制定可行的催费策略，包括邮件通知、电话逐一沟通、上门催费等。
•根据不同情况灵活运用相应的策略，提高催费的成功率。
4. 准备催费材料
•准备催费所需文件和材料，如催费通知书、催费电话脚本等。
•确保材料的准确性和合法性，遵守相关法规和流程。
5. 发送催费通知
•发送催费通知，内容应明确、简洁，提醒业主缴纳费用，并注明缴费截止时间和方式等重要信息。
6. 电话催费技巧
•提前准备沟通脚本，并做好相关背景调查。
•倾听业主需求，尊重他们的意见和困难。
•通过语音和节奏控制，保持良好的沟通氛围。
7. 上门催费技巧
•提前约定好上门催费时间，确保业主处于接受信息的状态。
•严格遵守礼仪规范，保持文明、友好的沟通方式。
•了解物业政策和相关保修服务等，解答业主的疑问和担忧。
8. 处理催费异议
•对于业主的异议，耐心倾听，及时解答疑问。
•针对不同情况，在合理范围内寻找双赢解决方案。
9. 催费结果跟进
•对于催费结果的反馈，及时记录，进行统计和分析。
•根据催费效果不断调整改进催费策略。
10. 结论
•物业催费技巧培训是提高催费效果的重要手段。
•物业从业人员应不断学习和提高催费能力，提升小区管理水平。
催费话术技巧
催费话术技巧
催费是企业或个人收回欠款的重要步骤之一。
然而，很多催收人员在催费时往往会遇到客户的推脱、拖延、甚至敌对情绪，从而降低了收款率。
因此，掌握一些催费话术技巧非常必要。
一、礼貌语言
催收人员需要保持礼貌，使用礼貌的语言。
例如，可以先用问候语打招呼，然后自我介绍，并感谢客户过去的合作。
这样的语言可以让客户感受到尊重，增加合作的可能性。
二、表达清晰
在催费时，催收人员需要表达清晰，简明扼要地说明客户的欠费情况和还款要求。
可以使用简单的数字和时间，让客户更容易理解。
同时，需要强调还款的紧迫性和必要性，让客户意识到逾期还款的后果。
三、掌握主动
在催费时，催收人员需要掌握主动，不要被客户牵着鼻子走。
可以采用主动提问的方式，引导客户回答问题，从而更好地了解客户的情况和需求。
同时，需要表现出自信和决心，让客户感受到企业的实力和决心。
四、提供方便
在催费时，催收人员可以提供方便，帮助客户更容易地还款。
例如，可以提供多种还款方式，让客户选择最方便的还款方式。
同时，可以提醒客户注意还款日期和还款金额，避免逾期还款。
五、善于沟通
在催费时，催收人员需要善于沟通，了解客户的情况和需求。
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诚心所至，金石为开
坚
持 什
不管什么样的客户，在与客户的 交往中切记保持自己的诚信， 即使业主蛮不讲理，作为服务 人员也要保持自己的职业操守， 以诚心感动业主。 在与业主前3次接触中，尽量先 不提钱的问题，先以最短时间 （2周内为宜）解决其它问题
脸厚心黑，礼貌待人
么
？ ？ ？
，让客户感觉到真实的服务后
• 确定时间后一定要按着时间持续跟进 • 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下 次一定会准时再联系他的信息
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断其后路 案例
业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说” 没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中， 小X建议业主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙 的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。 我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时， 再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天 有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师 同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给何老师说： 老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金 额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你 已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：”那你看 这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……就这 样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转， 到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不 想再被烦”直接转了。
催费技巧培训
催费技巧培训
在日常物业费缴纳过程中，业主常常会 因为工作繁忙、人在外地、返修整改、 久未出租……等各种原因迟交、
甚至拒缴物业费！
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为了维持物业的正常运作，保障公司的 合法权益，“催费”便成为必不可少的 工作。
• 为了更好的统一执行催费工作程序，确保 收费工作指标按时完成，我们大家都希望 在实际工作中，掌握催费工作的要点，熟 练运用工作技巧，在完成工作指标的同时 建立良好的客户关系，并达到”一定是 基于所有物业服务均 达标的前提下进行的， 切不可只“催费”无 “服务”。所以我们 的服务工作才是重中 之重，是收费的依据。
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收费依据
• 物业费的计算方法？ • 物业费的构成？ • 物业费收取的法律依 据？ • 物业费催费记录的保 存？ • 单价*建筑面积*12个 月 • 国家相关的法规《物 业管理条例》，临时 管理公约，前期管理 服务协议，物价局审 批单，房屋合同等。 • 催费记录的存档，快 递的签收单，包括上 门贴通知单等。
• 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口， 则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。 • 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来 交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间 之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里 在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主 产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。
催费招数
催费招数
必达招术
自选招术
法律招术
适 时 提 醒
断 其 后 路
苦 肉 计
地 毯 搜 索
统 一 战 线
糖 衣 炮 弹
全 民 总 动 员
律 师 函
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适时提醒
• 1、对象：未缴费的全体业主
• 2、招数详解：
• 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事， 更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应根 据业主家的背景，客户类型进行分类，通过短信、 电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明 白是否按时缴纳物管费是有人管控的， 打消客户 “迟交无所谓”的念头。
再谈费用，会让业主不好拒绝
• 在与客户的交往 中，不管业主态 度如何，我们应 该始终保持态度 平和，脸厚就是 要能承受住恶语 攻击，心黑就是 坚定收费的信念， 而不是采用以恶 制恶的方法。
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苦肉计的话术：
“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门 所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门 最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开 始怀疑自己的工作能力了……” “说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电 话打扰您工 作、生活。每次 给您电话通知缴 费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正 觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我 很为难……” “今天我们部门开会，我还挨批来着……”
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苦肉计
• 对象：欠费较短，平日联系多，有交情， 心软有同情心的业主。 • 招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费 中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一 直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物 管费，当然也没有明确表示拒缴。
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注意事项
1.了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现 过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没 有耐心的业主前使用。 2.面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责 任、时限等情况告知业主，以获得理解 3.与业主建立良好关系，使其信任你 4.利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现 出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费 对你、对你的工作绩效影响何其重要。
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断其后路
• 对象：满口答应，却总不出现 的业主 • 招数说明：很多业主认为物管 费能拖就拖，接到电话之后含 糊其词“过两天来”“有空的 时间就来”“我知道了”等等， 往往业主最后都不会来交，而 此时，我们的催费就做了无用 工。对于这种业主“断其后路” 就成了我们将无用工变有用工 的有效手段。
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注意事项：
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苦肉计案例：
XX小区刚刚交房，业主陈先生收房收房时室内问题较多， 楼管小李与施工方确定维修时间，积极跟进维修进度，及
时给与业主反馈维修情况，得到业主的信任，与业主建立
的良好的关系。平时在小区见面时都能够主动打招呼，是 业主很有优越感。到收费期时，业主以小区环境差等理由 拒交物业费，小李每次给业主打电话的时候说：因为所管 楼栋收费率低，今天又被领导骂了 ，又被扣了工资等等，
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物业费的构成？
• 物业共用部位共用设施的日常运行维护费用 • 管理人员（含操作人员、秩序维护人员）的工资， 社会保险和按规定提取的福利费等 • 物业管理区域清洁卫生费用 • 物业管理区域绿化养护费用 • 物业管理区域秩序维护费用 • 物业管理企业固定资产折旧 • 行政办公费（社区文化活动，园区布置） • 税金 • 保险费用 6