商场斗殴及凶杀事件应急预案

重庆万达***斗殴及凶杀事件应急预案

签发人：

■重大预案□一般预案

预案编号：万达渝【003】

第一责任部门：工程物管部

责任人：工程物管部经理、当班主管

配合部门：营销部、人资行政部、市场部

一、定义：

1、斗殴事件是指在重庆万达商场内发生顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工等之间的打架斗殴或抓扯事件。

2、凶杀事件是指在重庆万达商场内发生顾客或员工已经被刺伤、刺杀的恶性治安事件。

二、处置流程：

(一)、斗殴事件的应急处置流程

第一步：报警

只要在重庆万达范围内发生了顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间的打架斗殴或抓扯事件，在事发周边的员工均可第一时间通过对讲机或电话向物管部监控室（****）报警，报警时需讲明具体地点、事由、几人参与斗殴、有无人员受伤等。

事件发生在大门口时，报警的责任部门为工程物管部大门岗，时限要求为60秒。

事件发生在四楼办公区时，人资行政部60秒内报警，事件发生在贵宾厅时，客服人员60秒报警。

事件发生在商场其他区域，报警的责任部门为营销部，时限要求90秒，报警程序为导购员-楼管-工程物管部，当值楼层主管在向工程物管部报告后在120秒内需向楼层经理和营销经理进行报告。

第二步：监控室在接到报警后处置

值班监控员需在接到报警后20秒内通知当值安防主管赶赴现场，接到报警后40秒、60秒内分别向工程物管部经理和商场总值班经理报告。

同时调取事发现场监控探头，及时录取现场资料，拍摄现场照片，监控探头应录像追踪事件过程。

根据事态发展及时通知人资行政部经理、市场部经理。

第三步：各部门及相关岗位现场处置

工程物管部当值安防主管在接到报告后需第一时间组织值班安管员赶赴现场进行处理，时限要求90秒内。安防主管到现场后需将打架斗殴双方分开，安管员维持好现场秩序。

工程物管部经理、商场总值班经理在接到报告后120秒内到达现场，查看有无人员受伤，如有人员受伤通知客服人员做简易应急处理；如伤势较重，商场总值班经理需下令通知110和120，等候警方介入处理。

当值楼管90秒内和营销部经理120秒到达，协助安管员做好现场秩序的维护，劝阻围观顾客离开，制止起哄人员。

客服主管、经理120秒内到达，在进行现场劝解。

客服主管、安防主管需做好现场顾客的调查记录及证词，留下对方电话号码，尽可能留住这些证人至警察到来。

市场部经理负责与可能因该事件到商场采访的媒体进行接洽。

人资行政部经理负责通知司机做好运送伤员到医院的准备工作；如斗殴双方损毁了商场设备设施，应通知保险公司、律师对损毁设备进行估价及索赔的善后工作。

斗殴双方已发生人员死亡时按凶杀事件处置流程处置。

(二)、凶杀事件的应急处置流程

第一步：报警（同斗殴事件）

第二步：监控室在接到报警后处置（同斗殴事件）

由于凶杀事件属于恶性治安事件，因此监控室在通知了相关责任人和责任部门后需通知总经办领导到达现场。

监控员应利用监控探头录像追踪犯罪嫌疑人的逃跑路线，录下犯罪嫌疑人的衣着及面貌特征供公安机关破案使用。

第三步：各部门及相关岗位现场处置

工程物管部当值安防主管在接到报告后需第一时间组织值班安管员赶赴现场进行处理，时限要求60秒内。安防主管到现场后需安排安管员维持好现场秩序，划定警戒区域，制止无关人员和顾客进入事发现场，保护好现场物证。

工程物管部经理、商场总值班经理在接到报告后需在120秒内到达现场，确认现场受伤人员是否死亡，如未死亡商场总值班经理需下令立即通知120进行急救，通知110警察到现场处理。

如确定人员已经死亡，首先到达现场的执勤人员不要移动任何物品，要立即封锁现场，用适当的遮挡物遮挡死亡人员。

当值楼管90秒、营销部经理120秒到达现场、客服主管和经理120秒内到达，需协助安管员做好现场秩序的维护，劝阻围观顾客离开；教育导购人员不准将发生的凶杀案件进行扩大宣传，要严格封锁消息，对顾客和不明真相人员做好解释工作。

安防主管、客服主管需做好现场顾客的调查记录及证词，留下对方电话号码，尽可能留住这些证人至警察到来。

安防主管向相关人员调查事件经过，并询问犯罪嫌疑人的体貌特征，通知所有岗位加强警戒注意发现可疑人员，将调查结果详细记录。

市场部经理120秒内到达现场，（拍照与摄像）负责与可能因该事件到商场采访的媒体进行接洽。

总经办领导到场后了解事态发展情况，随时下达命令和做出决策。行政部经理负责通知司机做好运送伤员到医院的准备，腾出警察到场后可能需要的案件办理临时办公室。

警方到来后物管部协助调查取证工作，当确认可以清理现场时营销部应尽快组织人员协助法医和救护人员清理现场，恢复正常营业状态。

工程物管部负责将整个事件经过形成详细的记录，含影像资料一起形成《重大事件报告》交人资行政部存档。

三、后续跟进工作

(一)、斗殴事件的后续跟进

1、对于顾客与顾客、顾客与员工发生的打架斗殴或抓扯事件处置一般都是公安机关按《治安管理处罚法》进行协调解决，客服人员和工程物管部应关注事件处理过程，可能的情况下客服人员和工程物管部应派有一名员工在派出所陪同事件调解完毕。

2、员工与员工之间的打架斗殴或抓扯事件先由工程物管部和营销部进行调解，调解未果情况下交由派出所警察按《治安管理处罚法》进行协调解决，营销部和工程物管部应关注事件处理过程，可能的情况下营销部和工程物管部应派有一名员工在派出所陪同事件调解完毕。

3、在斗殴双方损毁了商场设备设施时，人资行政部经理负责通知保险公司、律师对损毁设备进行估价，做好索赔善后工作。

4、市场部经理应做好媒体公关工作，避免因该次一般性治安事件被媒体误报导对商场声誉造成损害。

(二)、凶杀事件的后续跟进

1、工程物管部需做好配合警察对该案件的各项侦破工作：监控室提供录像资料、安防主管提供现场人证、物证和现场调查说明。

2、如被害方系导购员，商品部应做好与供应商的沟通工作。

3、客服人员做好被害顾客家属的安抚及沟通工作。

4、营销部负责做好员工的教育工作，禁止员工对外传播该事件。

5、人资行政部做好被害人家属接待及办案警察的接待工作。

6、市场部经理应做好媒体公关工作，避免因该次事件被媒体误报导对商场声誉造成损害。

7、人资行政部、市场部、客服人员需分别向总经办提供事态发展的第一手资料，时限要求为随时，方式要求为电话并书面报告。

四、总结反馈

1、工程物管部负责于事发后12小时内出具以上两种事件的事件报告给总经办，事件报告要有以下要件但不限于：时间、地点、人物、发生事件的详细经过、人员伤害情况、警察处理情况、责任人是谁、产生的费用、赔付金额、犯罪嫌疑人的追捕情况、目前事态发展方向、各部门是否按预案要求开展的工作。

2、人资行政部应根据工程物管部《事件报告》和现场处置的实际情况，取得总经办领导同意后写出《事件总结报告》，包括但不限于我司各部门处置是否得力、应总结和借鉴的教训及经验、我司如何在之后工作中更好对该类事件进行更好程序的处置、如何避免该类事件的发生等。

3、总经办领导根据事件产生的影响决定是否召开一定层面的总结会，提高我司对于该类事件的应急处置水平和尽量避免该类事件在商场的发生。