散客入住接待程序
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3、写客人住房登记表中已有项目，同时把已制作好的比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已填好的住房登记表入进“预订抵店”文件夹中。
a、客人如果是第二次以上入住酒店，应从客史档案中调出客人信息填写登记表；
b、客人系第一次入住，则只填写确认信息。
热情接待客人，迅速为其办理入住手续
1、客人抵达时，接待员要热情向客人问候，请客人出示有关有效证件，帮助客人填写登记表中未填项目，注明房号、价格及优惠比例，值班员签字，填完后送还客人有效证件，并请客人签字；
2、与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”“Sir/Madam/Miss,hope you stay well!”
入住资料处理
1、将客人住宿登记表内容输入电脑（要求：不得缺项）。
2、将住宿登记表与预定单订在一起。
3、发送入住单，通知相关部门和班组（例如：总机开市话、长话等）
工作项目名称：境外人员登记接待
工作项目承担：接待员
工作项目程序
标准
认真核查证件、签证
核查项目：1、国家或地区；
2、证件是否涂改及无剪角、打洞等作废记号；
3、照片与持证人是否一致及有无揭换痕迹；
4、持证人基本情况；
5、入境签证及其有效期或在华停留期限；
6、入境验迄章等。
经核查无误填写境外人员临时登记表
填写要求：1、内容正确齐全；2、字迹清楚；3、登记表共有17项内容，具体填写要求查看“境外人员住宿登记知识手册“第15页。
月初5号前将统计表和登记表报送外管处。
备注
境外人员登记程序如上，分房接待程序同散客
工作项目名称：团队入住接待
工作项目承担：接待员
工作项目程序
标准Βιβλιοθήκη Baidu
准备工作
1、根据实际情况预分房间：
a、提前一天的早班进行预先分房；
b、同时抵店有两个以上团队时，应先分重点团，再分房数多的团队；
c、同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中；
注：由销售部陪送或已明确直接入房的VIP客人，请销售部全陪人员或VIP联络员协助填好登记表；
2、示意行李员引领客人上楼入房，将钥匙交行李员；
a、向客人道谢，祝其在酒店过得愉快；
b、所有VIP客人根据预定要求支付费用，一般不需要预付；
3、电话通知楼层服务员作好接待准备。
整理资料
1、根据登记表各项将客人住处输入电脑，客史档案信息同步修改；
d、一时无房可分，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时分出房间，并尽早将该团队领队和陪同的房号确定。
2、根据房号和计划制作钥匙：
a、提前一天的中班制作房卡；
b、提前一天夜班人员根据预分房号制作钥匙，如有未退的房间，留给第二天早班做；
3、如果团队是早到，尽量提前将房间预留出来。
迎接客人
1、当团队抵达时，团队联络员应与销售人员一道向团队领队和成员表示欢迎，引领客人到指定的团队登记地点，请大家稍候；
2、如已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同等星级的酒店，询问是否需要帮助，如客人提出协助要求，接待负责帮助客人联系。
入住登记
1、手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给客人，请客人出示有效证件登记（有效证件包括：身份证、驾驶证、士兵证、军官证、警官证、护照、临时居留证、居留证、旅行证等，必须是国家公安、军队部门发放的证件，工作证不属有效证件）；
工作项目名称：散客入住接待
工作项目承担：前台接待
工作项目程序
标准
迎接客人
1、当客人进入大厅，距前台两米远时，接待员应目视客人存在，向客点头微笑致意：“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good- morning /afternoon/evening，Sir/Madam /Miss，May I help you？”
2、询问陪同早叫时间和用餐时间等；
3、据客人有效证件核对户口登记表各项，看是否完全相符，未填妥之处应补填好；
4、根据领队或全陪的意图分配住房，填写房号：
a、将钥匙和房卡交给领队分发给队员；
b、值班员在团队预订表上签名。
感谢客人光临，送客入房
1、再次与客人核对有关信息：膳食安排、叫醒时间、收行李时间、店内联系方式和具体联系人员；使用电话时需付押金；
2、手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；
3、同时提醒客人，家庭住址一栏按有效证件地址栏填写（例如：身份证就填写身份证上的住址，不能填写现住址。）
4、如所分房间为脏房，立即通知客房中心打扫。（一般脏房不允许出租，房间紧张的情况下，要征求部门同意才可出租。）
5、填写预订单（填清：宾客姓名、来店日期、离店日期、房型、房数、房价、定价原因、接待时间、接待人、钥匙发放情况），制作房卡和钥匙，再次向客人确定房间类型、价格、离店时间。如客人提出异议，应根据情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
1、及时将有关信息输入电脑；
2、如果客人有二次返回，则再写一份预定单。
工作项目名称：VIP接待
工作项目承担：接待员
工作项目程序
标准
准备工作
1、优先为VIP预分将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的；
2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知单；
a、通知单的份数和部门根据VIP级别而定；
b、如遇特殊情况上午11时之前发不出该通知单时，应由接待组领班或其指定员工将当日VIP入住的房间号电话通知客房中心，以便楼层能提前作好接待准备；
2、如当时接待员正在忙碌：
a、接待员正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；
b、接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑，“先生/女士/小姐，请稍候，”“Sorry，Sir /Madam /Miss，wait a moment，please”；
c、当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”，“Sorry，Sir /Madam /Miss，wait a moment，please”；
填写统计表
统计表一式两份。
输入电脑
次日将境外人员登记表内容输入电脑，经领班检查后传送外管处，并在输机记录本上登记签字。
统计归档
将境外人员登记表的第一联（申报联）放入当月登记表申报信封中；
将统计表第一张放入当月统计表申报信封中；
将境外人员登记表的第二联与统计表的第二张折叠整齐，放入当月外宾存底信封中；
2、因客人方面原因为客人更换房间：
a、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因；
b、努力为客人查找客人需要的房间类别，尽量满足客人的需
求。
c、如一时不能满足，留交班，请大家注意解决。
通知楼层和客，请行李员协助
1、通知客人已换入房间的类别、房号、价格、大致位置，询问客人是否满意；
2、通知客房中心换房的房号（原房号与新房号）；
e、地陪开房原则上只开单人间，需要开标准间，请示销售部。
4、如果团队比预计到店时间早到了，而房间未打扫干净或暂时没
有房间提供，就要向陪同和领队说明情况，取得谅解。
填单、验证、分房
1、请客人填写住房登记单；
a、外宾团队有集体户口和集体签证时，可免去每人填单；
b、VIP类以上重点客人直接入房时，应请旅行社联络员待客人入住后补报户口；
2、如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问；
a、客人预订了房间：
1、请客人稍侯，问清预订人姓名或单人并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；
2、与客人核对预订资料并查找是否有客人留言；
b、如果客人没有预订：
1、如有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；
3、询问客人有什么需要。
4、根据要求接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”，“Sorry，Sir /Madam /Miss，wait a moment，please”；手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
确认预订及处理
1、征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？”Sir/Madam/Miss,Do you have room reservation?”
2、根据客人信息查找该团预订单；
3、根据预订单信息与陪同核对以下内容：团号、人数、房间数、是否订餐等；
a、内容无误后，即刻请陪同或领队填写分房单；
b、内容不相符时，应与领队、陪同一道弄清情况后再开房；
c、团队房间数量原则要严格按照合同办理，特殊情况需要增加减少房间要通过营销部，方可办理；
d、团队要求加床时，礼貌征询客人付款方式（一般要求现付，如是旅行社挂帐，必须通知销售部），并在团队预订单上注明原因，请对方签字，然后通知前台收银处等作好接待有相应变更；
2、作好值班记录，详细记载接待过程；
3、必要时将VIP抵达信息向各服务点通报；
4、将登记表第一联按规定存档。
工作项目名称：换房工作程序
工作项目承担：接待员
工作项目程序
标准
与客人商量换房事宜
1、因酒店方面原因为客人更换房间：
a、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间；
b、由接待组领班或经验丰富的服务员主动到客人房间或电话告诉客人为其更换房间的原因，求得客人谅解，必要时可带客人实地察看将要换入的房间。
3、填写换房通知单，将换房通知单分发收银、总机；
4、请行李员协助客人搬运行李。
处理电脑资料
1、在电脑上作换房处理；
2、将手工单进行更改；
a、及时将相关信息通知总机、行李、收银、餐厅等处；
b、现付团队，应请领队或全陪在收银处交预付款；
2、将已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务；
3、向领队和其他客人表示感谢，请销售人员引领客人入房；
在入房的过程中，主动向客人介绍酒店的基本情况，并将自己的姓名和联系电话告诉领队。
处理有关资料
验证
1、核查住宿登记表是否填写齐全。如有缺项或不详的情况，应向客人询问清楚后，接待员补填齐全；
2、检查客人有效证件，照片是否与持证人相符；
3、核对客人证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写的内容相符。
确认付款
征询客人付款方式，告之收银员：
送客
1、客人办完付款手续后，将房卡与钥匙交给客人。如客人是第一次来店或行李较多，请行李员引领客人至房间；
a、客人如果是第二次以上入住酒店，应从客史档案中调出客人信息填写登记表；
b、客人系第一次入住，则只填写确认信息。
热情接待客人，迅速为其办理入住手续
1、客人抵达时，接待员要热情向客人问候，请客人出示有关有效证件，帮助客人填写登记表中未填项目，注明房号、价格及优惠比例，值班员签字，填完后送还客人有效证件，并请客人签字；
2、与客人礼貌告别：“先生/女士/小姐，再见，祝您愉快！”“Sir/Madam/Miss,hope you stay well!”
入住资料处理
1、将客人住宿登记表内容输入电脑（要求：不得缺项）。
2、将住宿登记表与预定单订在一起。
3、发送入住单，通知相关部门和班组（例如：总机开市话、长话等）
工作项目名称：境外人员登记接待
工作项目承担：接待员
工作项目程序
标准
认真核查证件、签证
核查项目：1、国家或地区；
2、证件是否涂改及无剪角、打洞等作废记号；
3、照片与持证人是否一致及有无揭换痕迹；
4、持证人基本情况；
5、入境签证及其有效期或在华停留期限；
6、入境验迄章等。
经核查无误填写境外人员临时登记表
填写要求：1、内容正确齐全；2、字迹清楚；3、登记表共有17项内容，具体填写要求查看“境外人员住宿登记知识手册“第15页。
月初5号前将统计表和登记表报送外管处。
备注
境外人员登记程序如上，分房接待程序同散客
工作项目名称：团队入住接待
工作项目承担：接待员
工作项目程序
标准Βιβλιοθήκη Baidu
准备工作
1、根据实际情况预分房间：
a、提前一天的早班进行预先分房；
b、同时抵店有两个以上团队时，应先分重点团，再分房数多的团队；
c、同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中；
注：由销售部陪送或已明确直接入房的VIP客人，请销售部全陪人员或VIP联络员协助填好登记表；
2、示意行李员引领客人上楼入房，将钥匙交行李员；
a、向客人道谢，祝其在酒店过得愉快；
b、所有VIP客人根据预定要求支付费用，一般不需要预付；
3、电话通知楼层服务员作好接待准备。
整理资料
1、根据登记表各项将客人住处输入电脑，客史档案信息同步修改；
d、一时无房可分，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时分出房间，并尽早将该团队领队和陪同的房号确定。
2、根据房号和计划制作钥匙：
a、提前一天的中班制作房卡；
b、提前一天夜班人员根据预分房号制作钥匙，如有未退的房间，留给第二天早班做；
3、如果团队是早到，尽量提前将房间预留出来。
迎接客人
1、当团队抵达时，团队联络员应与销售人员一道向团队领队和成员表示欢迎，引领客人到指定的团队登记地点，请大家稍候；
2、如已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同等星级的酒店，询问是否需要帮助，如客人提出协助要求，接待负责帮助客人联系。
入住登记
1、手持住宿登记表上端，将住宿登记表递给客人，请客人出示有效证件登记（有效证件包括：身份证、驾驶证、士兵证、军官证、警官证、护照、临时居留证、居留证、旅行证等，必须是国家公安、军队部门发放的证件，工作证不属有效证件）；
工作项目名称：散客入住接待
工作项目承担：前台接待
工作项目程序
标准
迎接客人
1、当客人进入大厅，距前台两米远时，接待员应目视客人存在，向客点头微笑致意：“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，Good- morning /afternoon/evening，Sir/Madam /Miss，May I help you？”
2、询问陪同早叫时间和用餐时间等；
3、据客人有效证件核对户口登记表各项，看是否完全相符，未填妥之处应补填好；
4、根据领队或全陪的意图分配住房，填写房号：
a、将钥匙和房卡交给领队分发给队员；
b、值班员在团队预订表上签名。
感谢客人光临，送客入房
1、再次与客人核对有关信息：膳食安排、叫醒时间、收行李时间、店内联系方式和具体联系人员；使用电话时需付押金；
2、手持笔的下端，将笔递给客人，请客人填写住宿登记表；
3、同时提醒客人，家庭住址一栏按有效证件地址栏填写（例如：身份证就填写身份证上的住址，不能填写现住址。）
4、如所分房间为脏房，立即通知客房中心打扫。（一般脏房不允许出租，房间紧张的情况下，要征求部门同意才可出租。）
5、填写预订单（填清：宾客姓名、来店日期、离店日期、房型、房数、房价、定价原因、接待时间、接待人、钥匙发放情况），制作房卡和钥匙，再次向客人确定房间类型、价格、离店时间。如客人提出异议，应根据情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉。
1、及时将有关信息输入电脑；
2、如果客人有二次返回，则再写一份预定单。
工作项目名称：VIP接待
工作项目承担：接待员
工作项目程序
标准
准备工作
1、优先为VIP预分将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的；
2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知单；
a、通知单的份数和部门根据VIP级别而定；
b、如遇特殊情况上午11时之前发不出该通知单时，应由接待组领班或其指定员工将当日VIP入住的房间号电话通知客房中心，以便楼层能提前作好接待准备；
2、如当时接待员正在忙碌：
a、接待员正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候；
b、接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑，“先生/女士/小姐，请稍候，”“Sorry，Sir /Madam /Miss，wait a moment，please”；
c、当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”，“Sorry，Sir /Madam /Miss，wait a moment，please”；
填写统计表
统计表一式两份。
输入电脑
次日将境外人员登记表内容输入电脑，经领班检查后传送外管处，并在输机记录本上登记签字。
统计归档
将境外人员登记表的第一联（申报联）放入当月登记表申报信封中；
将统计表第一张放入当月统计表申报信封中；
将境外人员登记表的第二联与统计表的第二张折叠整齐，放入当月外宾存底信封中；
2、因客人方面原因为客人更换房间：
a、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因；
b、努力为客人查找客人需要的房间类别，尽量满足客人的需
求。
c、如一时不能满足，留交班，请大家注意解决。
通知楼层和客，请行李员协助
1、通知客人已换入房间的类别、房号、价格、大致位置，询问客人是否满意；
2、通知客房中心换房的房号（原房号与新房号）；
e、地陪开房原则上只开单人间，需要开标准间，请示销售部。
4、如果团队比预计到店时间早到了，而房间未打扫干净或暂时没
有房间提供，就要向陪同和领队说明情况，取得谅解。
填单、验证、分房
1、请客人填写住房登记单；
a、外宾团队有集体户口和集体签证时，可免去每人填单；
b、VIP类以上重点客人直接入房时，应请旅行社联络员待客人入住后补报户口；
2、如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问；
a、客人预订了房间：
1、请客人稍侯，问清预订人姓名或单人并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单；
2、与客人核对预订资料并查找是否有客人留言；
b、如果客人没有预订：
1、如有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；
3、询问客人有什么需要。
4、根据要求接待员应尽快结束手头工作，接待客人。并再次致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了”，“Sorry，Sir /Madam /Miss，wait a moment，please”；手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待。
确认预订及处理
1、征询客人是否预订：“先生/女士/小姐，请问您是否预订了房间？”Sir/Madam/Miss,Do you have room reservation?”
2、根据客人信息查找该团预订单；
3、根据预订单信息与陪同核对以下内容：团号、人数、房间数、是否订餐等；
a、内容无误后，即刻请陪同或领队填写分房单；
b、内容不相符时，应与领队、陪同一道弄清情况后再开房；
c、团队房间数量原则要严格按照合同办理，特殊情况需要增加减少房间要通过营销部，方可办理；
d、团队要求加床时，礼貌征询客人付款方式（一般要求现付，如是旅行社挂帐，必须通知销售部），并在团队预订单上注明原因，请对方签字，然后通知前台收银处等作好接待有相应变更；
2、作好值班记录，详细记载接待过程；
3、必要时将VIP抵达信息向各服务点通报；
4、将登记表第一联按规定存档。
工作项目名称：换房工作程序
工作项目承担：接待员
工作项目程序
标准
与客人商量换房事宜
1、因酒店方面原因为客人更换房间：
a、提前为客人准备一间同类型房间或较好的房间；
b、由接待组领班或经验丰富的服务员主动到客人房间或电话告诉客人为其更换房间的原因，求得客人谅解，必要时可带客人实地察看将要换入的房间。
3、填写换房通知单，将换房通知单分发收银、总机；
4、请行李员协助客人搬运行李。
处理电脑资料
1、在电脑上作换房处理；
2、将手工单进行更改；
a、及时将相关信息通知总机、行李、收银、餐厅等处；
b、现付团队，应请领队或全陪在收银处交预付款；
2、将已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务；
3、向领队和其他客人表示感谢，请销售人员引领客人入房；
在入房的过程中，主动向客人介绍酒店的基本情况，并将自己的姓名和联系电话告诉领队。
处理有关资料
验证
1、核查住宿登记表是否填写齐全。如有缺项或不详的情况，应向客人询问清楚后，接待员补填齐全；
2、检查客人有效证件，照片是否与持证人相符；
3、核对客人证件号码及相关资料是否与住宿登记表填写的内容相符。
确认付款
征询客人付款方式，告之收银员：
送客
1、客人办完付款手续后，将房卡与钥匙交给客人。如客人是第一次来店或行李较多，请行李员引领客人至房间；