某大酒店员工手册(20P)

某大酒店职员手册
总经理致辞
友爱的职员：
在此谨代表XX酒店热诚送不您参加成为本酒店大伙儿庭成员。

XX酒店的宗旨是：竭诚为各地的来宾奉献尽善尽美的效劳，要实现这一承诺，需要那个大伙儿庭的您、我、他每一位成员，在各自的岗位上精诚合作，相互鼓舞，尽忠尽职，敬业乐业，力争到达我们的目标，并努力使我酒店在社会上赢得良好的声誉，创立XX酒店品牌。

因此，我殷切地盼瞧每一位职员以高度的责任感，与酒店同呼吸、共命运，尽力支持酒店的每一项工作。

作为XX
酒店大伙儿庭的成员，同事之间应彼此信任，真诚合作，取长补短，如此我们就能够成为一个完美的集体，也只有集体的力量才能使我们到达奋斗的目标。

盼瞧各位以此手册为指南，不断进取，共创美好改日。

最后真诚地祝福大伙儿在XX酒店工作愉快，前程似锦。

酒店总经理:xxx
第一章酒店目标
真实
我们要做到老实可信，整个酒店里外一致，每一个职员根基上酒店声誉的保卫者。

出色表现
要是我们的客户对我们的产品特不满足，那我们就成功了，我们的今后建立在我们在竞争中的出色表现。

不断革新
我们每做一件情况，都应该考虑一下我们的方法是否可行以及下次如何做得更好。

不断学习
我们盼瞧每一个职员都有时机发扬自己的潜能为酒店做奉献。

富有制造力
制造力确实是根基我们的优势，我们需要跳出常规寻出一些可行的方法来吸引我们的顾客并展示我们的实力。

集体精神
在XX酒店没有人会感到孤立无援，当我们需要关怀时总会有人伸出援手，不处来的人总能感受到我们的精神，生活需要一点色彩、一点幽默并有人相伴。

心胸宽广，值得信赖
我们要分享真理和对策，我们要直言我们的顾虑并勇于成认自己的过失，我们应让人放心地直言他们的顾虑。

有责任感
我们要言出必行，明了自己的责任和期瞧，要是我们不尽职，其他职员都会受碍事，要是对拙劣的工作表现宽容的话，等于拿整间酒店往冒险。

成为伟大的交流者
领导应对及时、有效、正确的信息交流负有责任，好的领导拥有一支善于沟通的队伍。

直率真诚
我们只有明白自己哪方面需要革新才有可能进步，直截了当的批判对革新至关重要，背后议论不人只会对他人和酒店带来害处。

节俭制造效益
我们要本着节俭及保卫公物的原那么竭诚工作，为酒店省钞票就等于为业主和自己尽了义务。

第二章成功因素与价值
一、酒店经营治理战略
制造“三赢〞，即：业主赢，顾客赢，职员赢。

1、业主赢
A.经济效益——制造利润
B.社会效益——树立品牌
C.环境效益——倡导潮流
2、顾客赢
A.效劳价值——个性化
B.产品价值——功能化
C.环境价值——品味化
3、职员赢
A.资本增值——增加收进
B.知识增值——提高技能
C.根底增值——晋升开展
二、效劳理念
顾客至上，效劳第一。

XX酒店人事治理制度
三、富盈风格
热情、高效、团结、创新、奉献。

第三章酒店简介
一、酒店概况
XX酒店位于广深高速路东莞出口与东莞大道交汇处，北连东莞市区，南接厚街镇中心，独特的地理位置，为经常穿梭于深广两地的商务客人提供了极为便利的交通条件。

时尚的装璜设计与先进的配套设施，专业的治理与体贴进微的效劳，为高要求高品味的您营造了一个份外舒适的家，是商务旅游、大型会议、展览及联谊活动的理想之所。

XX酒店拥有298间美仑美奂设施先进的豪华客房和套房，提供真正国际五星级超值效劳。

我们更拥有一流的会议设施设备，是东莞地区最理想的居停之所。

二、酒店设施及其效劳简介
1、交通概况
酒店至距离时刻交通
厚街镇中心3公里5分钟汽车
东莞市中心3公里5分钟汽车
虎门镇20公里10分钟汽车
长安镇30公里15分钟汽车
深圳机场/福永码头55公里25分钟汽车广州机场60公里45分钟汽车
2、酒店客房
酒店拥有298间豪华装修的客房及套房。

3、客房设施
*带独立操纵开关的中心空调
*迷你酒吧连冰箱，电热水壶
*电子门锁
*国际长途直拨及浴室分机
*双线路免提及语音留言信箱
*宽频网线及机接头
*私人保险箱
*彩色远控电视及酒店闭路电视
*卫星电视及有线电视
*吹风筒
*行政楼层及非吸烟楼层
4、酒店对客效劳
*24小时客房送餐效劳
*商务中心及秘书效劳，票务效劳
*美容美发中心
*免费当地报纸
*信用卡效劳(同意国内及世界各地要紧通用信用卡) *当值大夫
*豪华轿车租用效劳
*停车设施(超过500个车位)
*包裹和信件邮递效劳
*当天洗熨效劳
*商店
*穿梭巴士至香港及澳门
5、餐饮设施
*大堂吧
*咖啡厅
*中餐厅，包括24间豪华贵宾房
*日本料理铁板烧
*国际宴会厅/多功能厅
*顶楼会所
6、健身及康乐设施
*健身房
*室内恒温游泳池
*推拿按摩中心
*桑拿中心/蒸汽浴
*歌舞厅夜总会
*103间卡拉OK豪华贵宾房
第四章职员效劳操作标准
一、职业道德
热爱本职工作，具有奉承精神；
坚持来宾至上，效劳第一；
克已奉公，不谋私利；
保卫企业和客人财物，珍惜职业荣誉；
坚持一视同仁，童叟无欺；
遵守商业道德，展开公平竞争。

二、五讲四美
五讲：讲热情、讲团结、讲效率、讲创新、讲奉承。

四美：仪表美、语言美、心灵美、行为美。

三、效劳态度
对客效劳，主动热情；耐心细致，体贴进微；礼貌效劳，不卑不亢；认真负责，实事求是。

四、着装仪表
不同工种服装标志鲜亮，相同工种着装标准统一，饰物佩戴符合酒店要求，工牌佩戴要求正确位置。

五、礼节礼貌
掌握客人的风俗习惯与礼仪知识，尊重客人的风俗与信仰，接待客人要求有礼有节，礼貌语言要求运用正确，对客效劳强化时刻瞧念，要有尊老爱幼的传统美德，杜尽忌讳的不礼貌行为。

六、效劳语言
讲好每一句话，称呼客人要恰当，咨询候客人要亲切，与客人讲话时表情要自然，语音、语调、语气要得当，始终维持微笑效劳，面部表情与语言要配合正确，形体动作要美瞧得体。

七、形体动作
站姿、坐姿、行走姿势标准，对客效劳手势运用正确。

八、劳动纪律
熟悉酒店纪律，严守公事机密，遵守上班时刻，遵守岗位纪律，遵守各项，遵守操作规程，遵守质量标准，服从分配和调动，遵守社会公德。

九、效劳效率
做好班前预备，不怠慢客人，必须等候时应告知客人，在时刻内完成工作，报修及维修及时，每班工作交接正确及时，客人离店、结帐前预备工作充分。

十、总体协调
发扬团队精神，效劳程序要衔接好，部门之间要加强沟通，无扯皮与互相推卸现象。

十一、来宾满足
树立一百分效劳意识，今后宾意见视为酒店财宝，提供标准化效劳，提供标准化效劳，提供个性化效劳，提供细微化效劳，提供温情化效劳。

第五章雇佣条件
一、职员来源
酒店所需职员，是以公平方式向社会公开聘请，包括各省份、各阶层人仕。

二、聘请条件
聘请标准乃依据应聘者对该职位的适合程度与有关工作经
验和知识作为评估准那么。

三、鉴不考试
应聘人员必须通过面试及考试，择优录用。

四、体检
职员在办理进职手续前必须同意由酒店指定的医院或防疫
站进行体格检查，合格者方获录用，体检费用自付。

酒店安排职员每年进行一次体检，凡发现职员患有性病、肝炎、乙肝、伤冷、霍乱等传染性疾病，酒店将赶忙停止其在店效劳。

五、试用期
新职员将同意为期三个月的试用期，试用期职员必须参加培训部组织的新员
工进职培训，并通过培训考核和所属部门的岗位考核，在试用期间所属部门主管将对新职员的工作进行考评，以确定是否符合任职要求，如达不到要求，那么试用期延长，至多不超过六个月，试用期内职员不享受任何医疗保险待遇(工伤除外)，试用期职员除可享受有薪例休及国家指定有薪假期外，其他假期一概不能享受。

六、工资
在聘用合同内讲明，酒店于每月中旬将职员上月工资以银行转帐方式存进职员个人帐户，在职期间，职员如对工资有任何疑咨询，可通过部门主管向人力资源部查询。

七、工作时刻
雇员每周工作六天，天天工作八小时(用餐时刻除外)，视工作需要有超时加班的责任，其超时(天天一小时内)工作已计进工资中，不另作补偿。

因工作需要于假日工作，酒店将安排假期补回。

职员必须严格遵守工作时刻，班次及休假安排那么按所属部门的需要而定。

八、年终考核
每位职员都将同意每年一次的年终考核，考核依据是职员在年初定下的个人奋斗目标。

九、调职、晋升或落级
酒店采取“能者上，平者让，庸者下〞的用人政策，依据工作需要及职职员作表现，酒店可对职员作出调职、晋升或落级安排，所有工资及福利亦会相应调整。

所有获得晋升的职员，将有三个月试用期，试用期满后，部门主管将给予考核及评估，不胜任者将调回原职位及领取原级不之工资。

任何职员假设无理拒尽同意调职、晋升或落级将给予纪律处分。

十、终止合约
1、试用期内，假设任何一方要终止合约，必须提早七天以书面形式通知对方或以七天工资代替通知。

2、试用期满后，假设任何一方要终止合约必须提早一个月以书面形式通知对方或以一个月工资代替通知。

3、职员违反雇员手册，属严重过失者，酒店有权随时时终止合同，而无须作出任保赔偿。

十一、再次进职
职员在正常情况下离职，自离职当日起一年内不准再回酒店工作，届满一年后，才可申请进职，申请职位、工资视当时而定。

属开除、辞退者，酒店永不再录用。

第六章职员福利
一、优秀职员奖励方案
酒店了多项优秀职员奖励，以提高效劳水平。

二、职员培训
酒店为职员提供多种类型的培训，同时酒店为培养骨干，提供2-3年的基层、中层职员的中、长期培训方案，职员在合同期内，经酒店派出学习培训者，须与酒店签订“培训合同〞。

三、职员活动
为了提高职员的综合素养以及增加对酒店的回属感，酒店将为全体职员提供各项有益的活动。

四、职员餐厅
每个工作日酒店向职员提供免费工作餐(按酒店相关
执行)，每次就餐时刻三十分钟，就餐地点为职员餐厅，供餐时刻如下：
早餐：6：00AM——8：30AM午餐：10：30AM——1：00PM 晚餐：4：30PM——7：00PM夜宵：11：00PM——1：30AM 职员进餐时必须严格遵守职员餐厅治理，维持餐厅的干净整洁，制造一个良好的就餐环境。

五、医疗及劳保福利
酒店设有医务室，依据酒店制定的医疗制度为职员提供医疗效劳，凡职员因工致伤、致残或死亡，酒店将依照医疗福利处理。

六、假期
法定假
元旦：一天(一月一日)；春节：三天(正月初一、二、三)；
劳动节：三天(五月一、二、三)；国庆节：三天(十月一、二、三)
以上假期具体休假时刻由酒店依据实际情况安排。

年假
所有在职职员效劳满一年者，可按级不享有有薪年假，年假原那么上应在半年有效期内安排一次或两次休完，逾期作废。

一级人员享有14个工作天有薪年假；二级人员享有12个工作天有薪年假；三级人员享有9个工作天有薪年假；四级人员享有7个工作天有薪年假；五至九级人员享有5个工作天有薪年假。

婚假
所有在职职员效劳满一年且符合国家相关，结婚时可按国家享有3天有薪婚假，婚假申请须于一个月前向部门提出，并出示有关证书呈人力资源部登记，经审批前方可生效。

婚假必须在办理结婚证书后三个月内申请，逾期作废。

产假
在酒店工作满一年以上怀孕的已婚女职员且符合国家
的婚育政策，可享有有薪产假，产假必须提早一个月申请，并出示相关证件，如准生证、结婚证、检查报告等。

产假按有关政策 30天，包括每月的例休，要是是双胞胎、剖腹产
凭医院证实增加15天，如有其他特别情况，需经总经理特别批准。

丧假
在试用期满后，职员的直系亲属(包括父母、子女、兄弟、姐妹、配偶及配偶父母)不幸往世，酒店将给予三天有薪丧假，但职员事后必须将有关证实呈人力资源部销假。

病假
职员生病不能上班，必须即时向所属部门主管请假以便安排其他人员替班。

职员生病请假必须持有酒店医务室主诊大夫或指定医院的有效病假单。

所有病假必须获得酒店大夫证实。

试用期内，职员不享受有薪病假，转正后，职员每年累计可享有十二天有薪病假，病假工资为全然工资的60%，每年所有享有病假不可累积至下一年度。

法定假及平日加班
国家的法定假日，酒店有权依据工作需要要求职员加班，加班原那么上只能补假(1补1)。

事假
职员请事假须先得到部门经理批准，并送人力资源部审核存档方能生效。

职员请事假须扣除当日工资及奖金。

未经批准擅自缺勤者，以旷工处理。

第七章酒店守那么
一、职职员作证及铭牌
为加强酒店的保安工作，职员在上下班时，必须出示职职员作证；在酒店内需随身携带职职员作证和佩戴铭牌，离职前必须将工作证和铭牌交回酒店人力资源部，如有遗失或人为损坏工作证和铭牌须罚款30元。

二、职员通道
除总监级以上行政人员外，所有职员上下班必须从职员通道进出酒店，并自觉同意保安人员的平安检查。

三、考勤治理
1、打卡、签到
除总监级以上行政人员外，所有职员上下班时必须在职员通道所设打卡处亲自打卡，考勤卡只显示职员进出酒店记录，正式工作时刻以部门签到记录为准。

2、上下班迟到、早退
上下班迟到或早退五分钟以上，一小时以内，给予口头警告并按每五分钟扣工资总额1%罚款。

当月累计迟到蔌早退超过一小时(含一小时)，又无充分理由补假，给予书面警告。

3、旷工
职员旷工除扣除当日工资外，还视如下情况进行处分：旷工一天以内者，给予书面警告，罚款100元或扣三天工资(两者取其多者)；
旷工两天以内者，给予书面警告，罚款150元或扣六天工资(两者取其多者)；
连续旷工三天以上者，部门经理将提交人力资源部给予除名，自动解除与酒店签订的劳动合同，并按自动离职处理。

4、部门经理开会无故迟到或缺席
部门经理开会无故迟到或缺席者，每次罚款50元。

5、加班
职员必须提高工作效率，在上班时刻内完成工作任务；如所属部门需要职员在工作时刻以外加班(超过两小时起计)，必须经部门经理事先签离批准，否那么，加班视为奉献。

特别情况(如遇法定假日加班、抽调到不同工种或部门加班等)，原那么上所有加班均以相等时刻进行补休而不以工资代替。

各部门经理每周须向人力资源部提交本部门职员的加班统计表，人力资源部每月将考核部门经理在职员加班、积假处理、职员销假方面的治理能力。

宴会部如遇人手缺乏需要其他部门职员协助，应事先报餐饮总监，由餐饮总监在餐饮部内部协调人员，要是餐饮部人员抽调后仍需其他部门职员协助，人力资源部才安排宴会预备队伍协助，但宴会预备队伍的加班工资需纳进餐饮部当月的工资核算中。

6、假期申请
职员各种假期的申请，不管时刻长短，一律填写?假期申请表?，按审批程序批准后生效；职员休假回来需向部门主管
或经理主动销假。

?假期申请表?一式三份，其中一份交人力资源部，一份交财务部，一份留部门存查。

有关假期审批权限如下：
部门经理可批准本部门职员休假两天；三天以上五天以下由部门总监/经理在职员?假期申请表?中签署意见，由人力资源部审批生效；五天以上由部门总监/经理在职员?假期申请表?中签署意见，由人力资源部审批后报总经理批准后生效；经理级职员休假二天以上须报总经理审批；部门总监、经理休假一律由总经理审批。

各部门职员休假后的有关工作均由各部门自行安排，职员所有各类假期
申请必须及时报人力资源部审核。

四、保安检查
当值保安有权检查所有职员出进酒店所携带的随身物品，携物进店须经当值保安检查，如有需要，须填写“物品进闸纸〞，经签批前方可带进。

携物离店须持经签批的“物品放行条〞，经保安检查无疑后才可带出，任何职员不准私自携带酒店的物品离店。

五、制服
酒店为所需职员免费提供制服，制服属酒店财产，职员不准擅自携带或穿着出酒店，假设人为损坏或遗失，酒店将
按照要求职员赔偿。

职员离职时，经核实已将制服完整无损退回酒店后，方能办理离职手续。

六、职员宿舍
职员在进职后假设有需要，可申请进住宿舍，但须获部门主管及人力资源部经理批准。

进住宿舍后必须遵守宿舍治理，违者轻那么罚款及记过，较重者取消住宿资格，严重者即时解雇。

职员离职时，须到人力资源部办理好有关退宿手续，并经宿舍治理处检查，核实一切物品无损后，方可办理离职手续。

七、客人投诉
职员须听取客人的投诉，如投诉讼事件需紧急处理而超越职员本身权力时，应立即通知部门主管。

八、使用客用设施
除部门经理级以上行政人员外，其他职员假设非工作需要禁止使用客用设施，例如：客用洗手间，客用电梯等。

九、私人客访
职员的朋友或亲属不得在工作时刻内进行探访，经酒店批准的情况除外。

十、私人
职员在工作时刻内不得接听任何私人。

十一、失物处理
大堂副理负责客人失物登记及招领，职员拾得客人失物应立即交到大堂副理处，由大堂副理负责客人失物登记并转交总管部保管。

保安部负责职员失物登记及招领，职员拾得职员失物，应立即交到保安部。

如发现职员拾得客人或其他职员的失物而据为己有者，属严重过失，交人力资源部按章处分。

十二、兼职工作
不管受薪与否，职员不准在外兼职工作。

十三、兑换外币
职员不准私自替客人兑换外币。

十四、严守保密资料
职员不准对无关人员或外界泄露酒店任何内部资料。

十五、汇报程序
非总经理授权，职员不准越级汇报，正常汇报程序：基层职员——领班——主管——部门经理——总监——行政副总——总经理——董事会
十六、个人行为及公德
不准带醉态上班，更不能在工作时刻内饮酒(因酒店工作所需职能除外)。

除在职员餐厅进餐外，酒店内所有地点职员均不能进食。

不准随地吐痰及乱扔垃圾。

在工作岗位内不准吸烟。

酒店内严禁进行任何形式的赌博。

保卫酒店所有财产。

十七、近亲的聘用
职员的近亲，如配偶、兄弟、姐妹、子女等，除特别情况需行政副总或总经理批准外，不能同时效劳于本酒店同一部门。

十八、人事记录
职员的个人资料，如家庭住址或联系人，婚姻及子女状况等假设有变更，应及时通知人力资源部，以免在紧急情况时造成不便。

职员还须向酒店提供其他资料，如通过各类考试取得的文凭证书等，以便能在酒店有适宜职位空缺时受到优先考虑。

职员必须确定提提供人力资源部的所有个人资料全部属实，否那么，一经发现任何虚报情况，立即予以开除。

第八章过失类不及处分
职员过失将以其严重性分为三类，并依据有关情况作不同程度的纪律处分。

扣1分即相当于工资的1%。

一、略微过失(扣1——5分)
1、上班不戴工卡，扣1分；
2、无故迟到、早退5分钟以内，扣1分，每超过5分钟加扣1分；
3、上班时不穿制服或适当装束，扣1分；
4、上班时不佩戴铭牌或不携带职职员作证，扣2分；
5、在非指定的职员通道进出酒店，扣1分；
6、擅长进进非职责所需的地点，扣2分；
7、下班后或休假期间在酒店内游荡，扣1分；
8、在工作时刻内接待亲友，扣1分；
9、在酒店内或当值时行为不检，如高声大笑、嬉戏、追逐、喧哗吵闹、粗言秽语等，视情节扣3——5分；
10、乘搭客人电梯，扣1分；
11、在非指定的地点进食或将食物带离职员餐厅，扣1分；
12、工作时刻内进食(包括零食)，扣1分；
13、未能维持本人工作范围的整洁卫生，扣1分；
14、随地吐痰，乱扔垃圾，扣1·5分；
15、未能维持良好的个人仪容仪表，扣1分；
16、利用工作时刻处理私人情况，视情节扣1——5分；
17、非工作需要，或得到主管许可，身着制服离开酒店范围，扣5分；
18、不积极配合培训，视情节扣3——5分；
19、在离开酒店时，拒尽保安人员检查包裹或物件，视情节扣3——5分；
20、违反平安守那么或部门规条，视情节扣3——5分；
21、上班时刻打私人，扣2分。

二、较严重过失(扣10——30分)
1、非职责所需，未得部门主管准许而擅自进进客房；
2、怂恿客人或同事做出恶作剧行为；
3、在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非；
4、散播谣言或恶意中伤其他职员或损害酒店声誉；
5、在酒店内躲有或意图携进酒类；
6、带醉上班或行为不检；
7、在酒店内煸动争吵；
8、成心毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；
9、展示不道德的图片、照片；
10、不服从上司的指令；
11、旷工一至两天，每旷工一天扣三天工资；
12、没合理的解释，不履行指派的加班工作；
13、未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；
14、将职职员作证、制服或饭卡给予他人使用；
15、无理拒尽同意酒店或上级发出的通告；
16、在酒店范围内擅自募集款项；
17、在非吸烟区内吸烟；
18、对客人不礼貌及争辩；
19、工作时刻内睡觉；
20、纠缠大夫索取病假或自行索药；
21、不配合一年一度的体格检查；
22、拒尽提供个人资料；
23、拒尽同意培训或参加考试；
24、将食物、饮品或其他酒店物品放在更衣柜内；
25、擅自离开工作岗位；
26、未经部门主管批准私自调休或自行换班；
27、代替不人打卡。

三、严重过失(扣30——100分直至开除)
1、在工作时刻内饮酒(因酒店劳动所需职能除外)或吸食麻醉药物；
2、私换外币；
3、恐吓、威胁或危害酒店任何人士；
4、泄露酒店机密资料，以致损害酒店利益；
5、在酒店内售卖私人物品；
6、虚报有关个人资料；
7、未经部门主管批准，擅自携带酒店物品离开酒店；
8、工作轻率或疏忽而引致酒店蒙受重大损失；
9、触犯国家而受到刑事处分；
10、盗窃、蓄意损耗、毁坏客人、酒店或同事的财物；
11、在酒店内躲有或携带一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品等；
12、旷工三天或以上，作自动离职处理；。