进一步提升服务群众水平的实施方案

进一步提升服务群众水平的实施方案

进一步提升服务群众水平的实施方案（征求意见稿）一、总体思路和工作目标（一）总体思路。进一步完善民生诉求会办工作机制，提升服务群众水平，切实加强和改进群众工作方法。重点完善“新津服务”微信服务工作平台，搭建“掌上新津”手机平台，为社会公众提供更加便捷的诉求和服务渠道；大力推行“民事民议”，形成“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的民生诉求会办新格局，最大限度减少和化解社会矛盾，为建设“现代化滨江中等城市”营造良好的氛围。（二）工作目标。力争通过一年时间，“一键通”热线69708000全县民众知晓率达95%以上，“新津服务”微信平台、“掌上新津”手机平台用户达10万人以上，“一键通”普及率达到90%以上，最终通过在线解答、约谈、会办、民事民议之后，合理合法的群众诉求满意率或结案率达100%。二、工作措施（一）完善“新津服务”微信平台，增加“一键通”功能县政务中心牵头，进一步完善“新津服务”微信平台，拓宽群众反映诉求、建言献策的渠道。“新津服务”微信平台以“解决民生诉求”为主线，在实现与新津县公众信息网、县长信箱、宣传部“水城新津”共享和互补的同时，公开政务信息，提供政策查询和生活信息，接受群众网络问政等。“新津服务”微信平台主要栏目包括“进入微

站、政策解读、约谈会办、民事民议、县长信箱、“三值守”等板块。同时，设置“一键通”功能，市民只需按一个键就可拨通69708000，进行诉求反映、政策咨询等。牵头单位：县政务中心完成时限：3月30日前（二）开办“掌上新津”手机平台，增设“一键通”功能县政务中心牵头，开办“掌上新津”手机平台，搭建群众与政府互动的桥梁和纽带，提升群众参政议政的能力和愿望。“掌上新津”手机平台依托新津县公众信息网，建设基于移动智能终端的手机用户客户端——建成放在口袋里的公众信息网，使用户实现对政府网站真正随时、随地、随身的访问。“掌上新津”手机平台主要承接Android安卓和iPhone苹果两个操作系统，主要设置“今日新津、投资新津、就业创业、房产交易、旅游资讯、水电气缴费、温馨民政、健康新津、淘相因、客运班次、法律援助、诉求一键通”等12个栏目。同时，县政务中心配合相关部门将《周评议、月总结、季评比制度》、“三值守”和电视问政的安排和结果及时在公众信息网、新津服务微信、微博、掌上新津平台进行公开。牵头单位：县政务中心协办单位：县委组织部、县委宣传部、县目督办、县新闻中心、县商务局、县人社局、县旅游局、水电气公司、县公安局、县房管局、县卫生局、县交通局、县司法局、县民政局完成时限：5月30日前（三）加快会办中心建设，进一步完善服务功能一是建立民生诉求数据库。县政

务中心牵头，会同相关部门、镇乡（街道）全面梳理、收集与群众、企业利益息息相关的政策法规、审批服务流程、公共服务、生活服务等各类信息，建立和完善全县民生诉求数据库，为群众提供高效、快捷、准确的在线办理和咨询等服务，不断提升群众对民生诉求会办的满意度。牵头单位：县政务中心协办单位：各部门、各镇乡（街道）完成时限：5月30日前二是实行“一键通”热线服务外包。县政务中心牵头，对会办中心进行合理布局，逐渐完善和形成来访接待、热线受理、诉求办理、法律援助、微博微信、掌上平台、约谈会办、民事民议、网格化管理等一体化民生诉求会办新格局；借鉴“12345”服务热线的做法，与专业公司合作，引进企业经营管理的模式，将热线受理、微博微信、掌上平台工作实行服务外包，打造专业化、职业化的客服人员队伍，进一步提高“一键通”热线服务水平和质量。牵头单位：县政务中心完成时限：5月30日前三是加大“一键通”热线宣传。把69708000（此号码2006年沿用至今）作为我县咨询解答、诉求办理的“一键通”热线服务电话，并采用各种方式广为宣传，其中现场宣传：节假日宣传、镇乡（街道）集市宣传、社区入户宣传；媒体宣传：电视宣传、报刊宣传、网站宣传、短信宣传；户外广告：灯箱广告宣传、公交出租车宣传、户外招牌宣传、小区进门闸宣传，让“一号通”家喻户晓，让每一位群众都会

用“一键通”。牵头单位：县政务中心协办单位：县新闻中心、县城管局、县交通局、县房管局、各镇乡（街道）完成时限：4月30日前（四）进一步深化约谈和会办，大力推行“民事民议”针对约谈会办后诉求群众仍不满意、不属于司法部门受理范围的矛盾和问题，建立以“县级为轴心、镇乡为支撑”的民事民议工作机制，依靠群众的力量解决和化解矛盾与问题。一是公开推选“民事民议”代表，建立代表数据库。各镇乡（街道）通过自荐、推荐等方式，从热心公益事业、在当地威望高的人大代表、政协委员、教师、律师、老党员、老干部中公开推选产生10—15名议事代表，进入民生诉求会办中心民事民议代表数据库，全县共推选产生民事民议代表200名；民生诉求会办中心按照严进宽出、动态管理等原则不断优化议事代表队伍，强化队伍培训，充分发挥议事代表作为社会舆情收集者、民事民议仲裁者、法规政策宣传者、道德伦理示范者的作用。二是引导诉求群众申请“民事民议”，召集代表进行“民事民议”。针对约谈和会办后诉求人仍不满意、不属于司法部门受理范围的矛盾和问题，由各镇乡（街道）、县级相关部门引导诉求人向民生诉求会办中心申请召开“民事民议”会议；民生诉求会办中心会同有关部门在乡镇或社区召集“民事民议”代表热议广评，实现“百姓事、百姓议”，“百姓理、百姓评”，打开诉求群众心结，及时化解矛盾和问题，通过“民事民议”来

引导群众依法办事，按政策办事，宣传和弘扬正能量。每一件案例需要的“民事民议”代表由诉求群众从民事民议代表数据库自主抽取。三是升级改版“阳光热线第一现场”电视栏目，完善媒体公开和监督制度。为保证每一件群众诉求工作都做到公开、公正、透明，对我县电视节目“阳光热线第一现场”进行升级改版，主要围绕“群众约谈”、“会商会办”、“民事民议”三个平台全方位、多角度、立体式地报道群众反映的热点、难点问题，充分发挥舆论监督的引导作用。对重要群众来访问题全程跟踪报道，究其问题症结所在，使公众参与由“点到面”、由“后台到前台”、由“小窗口”变成“大舞台”，使舆论监督更具广泛性、针对性、实效性和巨大的影响力，形成一个全程跟踪监督的电视媒体网络，力求每一件处理结果都让群众“听得见、看得到、信得过”，全程对群众诉求案件进行跟踪报道和点评，形成一套全景式、全覆盖、全程跟踪的网络平台。在这个平台上，实现情、理、法，以及传统文化与现代法治的相互碰撞、相互交融，凝炼社会正气，传播社会正能量。牵头单位：县新闻中心协办单位：县政务中心、各镇乡（街道）完成时限：8月30日前三、保障机制（一）强化过程监管。建立完善周公示、月通报的考核评价制度，对即将超时的诉求件发出黄色警告，对超时的发出红色警告，每月全县通报首办不满意和超时办理的单位，确保问题解决、群众满意。（二）