房产中介客户开发21世纪不动产培训
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(二)资料
1、服务可以“有形”体现
您是一位顾客，要去咖啡馆喝咖啡…… 以下哪些服务是可以看到、听到、感觉到的？ 环境 音乐 服务生的微笑 服务生的制服 咖啡具 等等……
作为不动产中介的顾客:
他们能看到、听到、感受到我们的服务吗？ 看到：公司的装修环境、布置、服务宣言、服务 流程图、金色制服、名片、标准统一的表格等 听到：服务时的语言（如接电话、面谈、 议价时 的语言）等 感受到：细致体贴富有人情味？还是粗鲁无礼拒 人于千里之外？
如何实现质量服务？
不动产中介服务的特性
1 无形性
服务在被购买之前 看不到，尝不着， 摸不到或闻不出
2 不可存性
服务不能储存， 以供今后销售 或使用
服务 特性
3 不可分割性
服务不能与服务 提供者相分离
4 不一致性
服务质量 取决于服务人员、 时间、地方和方式
如何体现优质服务？
Hale Waihona Puke 1、服务可以“有形”体现 2、服务可以“即时”体现 3、客户服务需要全员参与 4、制定服务的标准
处理好客户的投诉
美国白宫全国消费者调查统计： 不投诉的客户 91%不会回来 投诉过但没解决 81%不会回来 投诉但得到解决 46%不会回来 投诉被迅速解决 18%不会回来
投诉是我们的第二次机会
3、客户服务需要全员参与
提升服务第一线---全员服务
公司 高层 中层管理者 中层管理者 经纪人、工作人员 客户 经纪人、工作人员
2、服务可以“即时”体现
•真实瞬间 – 服务接
指服务过程中客户与企业进行 触的每一个瞬间
不动产中介服务的真实瞬间
21世纪不动产单店内部培训指南
21世纪不动产单店内部培训指南21世纪不动产单店内部培训指南提要：根据专业培训机构对培训效果的研究表明，在接受完培训后，学员在一周内将忘记所学的25%，一个月以后，只记得课堂所学的15%自21世纪不动产单店内部培训指南任何一个企业内部的培训是由岗外培训（offthejobTraining，简称）和在岗培训（onthejobTraining，简称）两部分组成。
21世纪培训中心和区域培训部为加盟店的员工提供了系统的制式化课程，而培训则是单店培训的主要内容。
只用与有机的结合，才能培养出优秀的不动产从业人员。
21世纪不动产体系内的成功的加盟店，都对自身的内部员工培训投入极大的努力，设置有专门的培训教室，以及专职或兼职的培训人员。
这些培训人员由店主、销售经理或资深的经纪人担任，不断为员工提供帮助和支持。
加盟店可以根据自身的经营状况，建立符合单店实际情况的培训体系。
在单店内部建立培训体系请参照以下方法：确定培训人员在规模较小的情况下，可以不必设立专职的培训人员，店内培训一职一般应当由店主和/或销售经理承担（培训与辅导员工是销售管理者的五大职能之一）。
当公司规模扩大，经纪人增加到50人以上，且不断有新员工加入的情况下，建议加盟店增设培训职位，以适应公司的成长。
制定培训计划在岗培训同样需要事先计划，才能产生良好的效果。
加盟店应当根据公司的业务类型和员工的知识结构和技能水平计划员工培训内容和方式，同时如何通过培训建立员工的正确的从业态度，同样是培训必不可少的内容。
新员工培训计划I.当一名新员工进入公司，首先应当由销售经理对其讲解21世纪不动产体系，公司的内部运营机制、企业文化和公司制度，公司业务流程、操作规范等内容，同时让其进行初步的不动产市场调查和研究。
该过程应该持续3—7天。
II.由各加盟店组织或派其参加由区域培训部组织实施的《房地产基础知识》培训，学习有关当地中介市场、建筑、法律法规和中介业务的相关知识。
III.当新员工参加并完成以上课程，便开始了在加盟店的正式工作。
推荐-房产中介客户开发21世纪不动产课程 精品
开发前的准备工作
• 成为该地区的不动产专家 • 了解竞争形势 • 选择适当的方式组织有关房产和个人的信息 • 建立一套适当的系统，记录你获得成功的过
程 • 制定预算
保持与客户的接触
第一组 第二组 第三组
第一月 面谈 电话 信函
第二月 信函 面谈 电话
第三月 电话 信函 面谈
客户介绍法的关键是要与我们的客户建 立良好的关系。利用现有客户介绍是我们拓 展业务的最关键的渠道。
成功获得客户的介绍
• 建立亲密的关系 • 名字的识别 • 良好的规划 • 主动提出介绍
业主类型中的特例
自售/出租房产的业主 你的任务是打消他们不愿意通过一家不动产
公司出售其房产的想法。
研 讨：
1. 业主出于什么原因想自己出售/出租房产？ 2. 他们对不动产经纪人可能会有什么样的看法？ 3. 他们通过不动产经纪人出售/出租房产会得到
常见的客户接触方法
• 电话接触 • 信函接触 • 面对面接触
“请记住…人们总是同他们认识的人做生意。”
电话接触
优点： • 联系的人较多
缺点： • 可能缺乏人情味
• 花费时间较少
• 只能通过声音传达信息
• 不受时间和地点的限制 • 不受天气影响
• 容易遭受拒绝 • 客户印象不深刻
电话接触要点
• 选择适当的时机打电话 • 要意识到你的声音就是对方的第一印象 • 一定要询问对方是否方便 • 快速切入主题 • 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个人讲） • 准备好给对方打电话的充分理由 • 牢记你的目标是争取一次面谈 • 安排一整块时间打电话，并作记录
陌生拜访实例
看完两个实例后，请观看录象后， 将你注意到的不同之处记下。
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(八)
什么是优质的服务？
优质的服务带来….
建立客户基础 降低业务成本
开发1个新客户所需的成本＝ 保留５个老客户的成本
售后服务的重要性
质量服务的体现 维系友善关系，将客户变成朋友 建立客户基础 销售的真正开始
售后服务的时机
签订万房产买卖合同的当日 办理产权过户当日 客户搬家时 成交满两周时 每个2-3周 特殊日子 客户需要帮助时
售后服务的形式
赠送小礼品 寄送关于房产的相关资料 电话、信函、面谈保持联系 节日贺卡
售后服务的形式要有针对性
最好的售后服务就是---让客户忘了你都难！
?建立客户基础?降低业务成本开发1个新客户所需的成本保留5个老客户的成本售后服务的重要性?质量服务的体现?维系友善关系将客户变成朋友?建立客户基础?销售的真正开始售后服务的时机?签订万房产买卖合同的当日?办理产权过户当日?客户搬家时?成交满两周时?每个23周?特殊日子?客户需要帮助时售后服务的形式?赠送小礼品?寄送关于房产的相关资料?电话信函面谈保持联系?节日贺卡售后服务的形式要有针对性最好的售后服务就是让客户忘了你都难
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(五)
对经纪人：
– 便于控制 – 专业的体现 – 更多收入 – 其他
获取委托的步骤
获得易于销售的房源委托 是一个建立可信度的过程 获取信任
工具： 个人文件夹
收集信息
工具： 房产勘查表
市场调查
工具： 房产评估表 房源文件夹 销售计划
营销展示
工具： 用户化手册 服务保证书 委托协议
获取信任（1）---你所在单店的优势
市场占有率 21世纪不动产总体市场占有率 回头客或引荐业务 交易周期 委托成交率
获取信任（2）---你的优势
知识渊博 工作努力 随叫随到 资源丰富 感同身受 训练有素 关注细节 责任感强 为人诚实 专攻本地区 经验丰富 善于同21世纪系统 的经纪人合作
获取信任（3）---“特色”转化为“利益”
区域联合广告活动 全球客户推荐网络 业主服务承诺书 质量服务调查 800免费电话
21世纪的品牌优势 事先的客户资格审核 统筹安排各种细节 体系的持续培训 不断丰富的衍生服务 房产评估和手续代办
客户需要的是“利益”和方便，而不是“特 色”。
工具
个人文件夹包括： 背景 团队 业绩 专业技术
获取委托的步骤
获得易于销售的房源委托 是一个建立可信度的过程 获取信任
向业主讲解房产的销售过程
向业主通报有关市场的活动情况
即使没有什么新闻，也要经常给ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ主打电话 （业主满意度的主要因素） 坚持记工作日志：业主相关信息
可比性房产
同一地区 同样格局 同样面积
同样风格
同样的建筑时期
通报房产评估结果
解释房产评估表是如何组织的 以最近的销售情况作为通报的重点 详细描述每一个房产并与业主房产作对比 让业主有充分的时间消化你提供的信息 指出房产的价格范围 要求业主自己确定房产的价格
【重要资料】21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(三)
反复接触
漠不关心的态度，会让您失去68%的客户 六次接触后，人们才更有可能记住您
持 续 反 馈
重 要 事 件
售 后 联 络
俱 乐 部
4.目标市场
目标市场概述 社交型 职业型 地域型
目标市场概述
目标市场是选择一个市 场范围，你在这里不断发布 关于你和公司的信息，保持 知名度，使客户有买卖房产 需要时，首先会想起你。 目标市场的开发期相对较长
目标营销的好处
培育客户源 成为专家 增加收入 稳定收入
开发前的准备工作
成为该地区的不动产专家：
了解你的竞争对手：同行、同盟
组织房产信息及个人资料：文件夹 ……
社交型
同事
同学 专业人士 同居
同好
人际关系范围 同乡 同族
职业型
以职业、兴趣、市场机遇为基础 从事过哪些工作 参加过哪些俱乐部 自己的客户类型是什么
地域型
可联系的家庭在200户以上 每户六次以上联系
接近工作居住地
成交量
采用不同方式进行联系接触
关注情感因素(2)
同理心
同情心
感受，承担
同理心
冷漠
佣金 打折 在这签 还没明白 相信我
同理心
冷漠
理解，认同
自我，忽视
服务费 重新定位 认可 这不复杂 根据调查
3.客户开发方式
主动型和被动型 业务活动 四种开发方式 反复接触
பைடு நூலகம்
主动型和被动型
主动型 被动型
业务活动
最新21世纪培训资料二手房操作技巧
在看房的过程中也要注意客户和业主 的举动，防止客户与业主交换联系方式， 严禁双方交换联系方式。如果双方主动交 换名片，经纪人应该主动将名片接过来。
带看后技巧
• 1.主动询问客房是否满意
• 如果满意，那么价格满意吗？ • 如果不满意，不满意在什么地方
楼层？朝向？价格？ 一般客户主要是对价格的不认可。
• “由于买二手房的客户比较愿意谈价钱， 所以我们把您的房价稍微报高了一些，为 的是使您的房子尽快成交，所以如果客户 问到您价格的时候，请您配合我们。”
4.提醒业主不要与客户交换联系方式
•
提醒业主不要与客户交换 联系方式
约看客户技巧
• 1.提醒客户不要当面表示对房子是否满意：
“如果您看中了这套房子，请您不要 在业主面前表示出来，这样业主容易跳价 “
交谈主要是围绕客户购买房子的话题 展开，主要目的是近一步了解客户的购房 动机及客户本身的条件。
2.主动介绍小区环境、设施与周边建筑
•
当陪同客户进入小区后要主动介绍小 区的环境与小区内设施设备或小区周边的 建筑（小学，商场，电影院等）
3.进房后，主动带看每一个房间
•
当带客户进入房间后，主动带领客 户看每一间房子，（主卧、客卧、客厅、 洗手间，厨房间）然后与业主说再见， 整个过程不要超过5-8分钟。
徐家汇的房子，我把您这套曹宝路的房子推荐给
他了，因为户型还是比较符合他要求的，客户让
我跟您谈一下，如果您的价钱能再跌下两万的话，
他想过来看看房子”
• 一般的业主听到你这么说的时候，肯定不会降价
的，但是我们这么说的意义是什么呢？
原则：要打破业主对自己房子的完美的心态，不
要让业主对自己的房子太有信心。
C21世纪不动产新经纪人训练营岗前营总结
C21世纪不动产新经纪人训练营岗前营总结20xx年xx月xx日至xx月xx日，我很荣幸参加了新经纪人训练营的岗前营培训。
首先要感谢公司为我提供的培训机会，以及对我的信任，非常感谢公司领导、同事给予的关心帮助，下面是我对培训的过程做一下总结。
虽然培训已经结束，但是讲师精彩的内容依然历历在目，在讲“质量服务”时，提到了服务无形性、不可储存性、不可分割性等特性,如何才能把无形的服务有形化、即时的体现出来，是每个经纪人、乃致整个服务行业都必须知道并且做到的。
另外还了解到纵向市场开发时所讲的CDDC法、即Clarify澄清疑虑、Dignify认可疑虑、Discuss讨论疑虑、Confirm确认疑虑。
这种方法不仅适用于二手房的销售、它是用于任何销售过程和日常人际关系处理。
讲师还介绍了横向市场开发时候讲的采用情感因素、心理占有、用同理心使房主客户更容易接受。
我从中学习到独家委托对房主、经纪人的好处、适合做独家委托的一些必备条件、需要了解房产的那些必要信息等。
从中我的最大收获就是FAB销售法则，我认为今后可以运用到工作中去，仔细研究如何满足客户需求，如何给客户带来利益的技巧等等。
这样有助于更好地展示产品，引起客户的兴趣。
以下是我接下来的工作展望：第一，做好业绩。
我希望自己能在完成公司规定的任务基础上，再提高50%-100%。
年初受政策等各种因素影响了我们二手房的业绩但我们要利用澳帆赛来弥补这一缺陷。
二、制订学习计划。
做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习直接关系到业务人员业务方面的生命力。
我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。
知己知彼，方能百战不殆。
三、增强全局意识、增强服务意识、增强团队意识，积极主动地把工作做到点上、落到实处。
我将尽我最大的能力减轻领导的压力。
以上，是我对xxxx年的一些设想，可能还很不成熟，希望领导指正。
火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导们的正确引导和帮助。
房地产中介21世纪不动产网络营销培初级(PPT 44页)
09年10月网络媒体咨询客户来源对比
1月 2月 3月 4月
5月 6月 7月 8月 9月 10月
3522
2365
1761
1491
1375
1033
257
544 385
182
153纪人安 居源自客搜 屋网集 网
人
搜房
图 房
焦 点
新 浪
看房
纪
自 行 发 帖
经
赶
经
搜 房 网 络
视 频
超 级
二、行业数据分析及投放监测 10月、11月网站客户来源走势分析
来源于网络的客户人群在逐步的壮大
三、北京房地产市场客户来源分析
网络42%
上门38%
网络跟盘15% 其它5%
上门 网络 网络跟盘 其它
2009年上半年白领住房消费倾向调查
73％的白领首选网络途径 查询与发布房产信息！
安信瑞德客户来源分析(一)
12300 10800 9300 7800 6300 4800 3300 1800
此店有三个组，端口是公司的标准配置
10月网络成交特别突出，共15单，即80 ％的成交通过网络
百万经纪 人
• 西南营业部－－富卓花园店 查勇
我司标准
三、网络新开、变更、使用标准
三、网络端口
• 新开标准 • 变更条件 • 维护使用
所有开通或者变更的条件
• 上传完整带有公司LOGO的半身照、名片、 身份证及20套优质房源 ,此适用于安居客、 搜房、图房
二、网四民、年市龄场研结究构分析
数据来源：中国互联网中心
客户来源分析
2009年上半年中国和美国2009年二手房销售渠道对比
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(四)
了解业主现在的动机
提出销售计划 表示感谢 适时跟进
查明业主对上次委托的看法 解释未售出的原因
如何介绍自己
拜访理由
记录显示房源到期 提供市场信息 邻里的房屋售出 取消出售
可用话术
………
……… ……… ………
情景演练
过期房源开发
第3章 纵向市场开发
概览 CDDC 自售业主 过期房源 客户推荐
1.概览
个人营销趋势
2.CDDC
澄清 Clarify 认可 Dignify
确认 Confirm
探讨 Discuss
澄清-Clarify
目的
澄清 Clarify
帮助对方表达感受 确认实质问题
行为
开放式问题 引导说明问题 倾听并复述
你的中介费太高了 你太年轻了 我不想签委托 我从来没听说过你们的店面 我的房子委托给你们能卖出去吗 ……
3.自售业主
什么是自售 业主自售须知 自售业主的开发
什么是自售
讨论
For Sales By Owner？
他们认为自己可以把房产卖出去 他们认为自己很了解自己的房产 他们曾经有过不愉快的经历 他们不想支付佣金
认可-Dignify
目的
认可 Dignify
体现对客户的尊重 激发共鸣 避免抵触
行为
同理心
认同感受 认同合理性
探讨-Discuss
目的
探讨 Discuss
消除疑虑
行为
交谈
归纳优势（FB）
确认-Confirm
目的
确认 Confirm
化解担忧 达成共识
行为
提问 转移至下一话题
CDDC演练
业主自售须知
21世纪不动产 经纪人训练计划
经纪人立体训练体系经纪人职前训练一、理论课程1. 企业介绍（入职后两天内完成）（1）公司渊源及介绍（2）公司经营与企业文化（3）公司CI系统介绍（4）人力资源体系----公司组织现况及个人职业发展方向（5）公司规章制度（6）公司财务制度2. 业务素质（入职后十五天内完成）（1）业务道德规范（2）仪容和礼节（3）生涯规划（4）新人入门应因之道（5）哈克不动产优质服务体系3. 作业流程说明（入职后一个月完成）（1）中介基本知识及行业规范（2）中介流程与作业原则（3）各项表格使用说明（4）法律文书内容介绍及应用精髓（5）电脑连线作业系统（6）规划与商圈经营规范（7）买卖注意事项二、管理课程（入职后一个月内完成）（一）实际店头业务运作1、出席早会、案源分享2、参加晚会、问题剖析3、与学姐、学长沟通交流三、实践实习（入职后两周内完成）1、商圈调查2、开发3、踩线与反踩线经纪人实习期训练一、将训练进行到底（入职后一至三个月内完成）（1）扫楼魔鬼训练—体力、压力大比拼（2）如何处理来电、来店客户①如何接电话②规范店头接待③抓客户技巧（3）案例分析：冷眼看客户流失定制培训定时培训座谈会每周轮训定时培训情景模拟（4） 开发技巧与商圈经营 （5） 掌握客户需求（6） 带看技巧和十一件武器 （7） 销售技巧与物件发稿（8） 如何经营物件（如拿钥匙、拿产权证） （9） 价格翰旋与谈判（如跟踪、促销） （10） 改附表（11） 收意向及相关技巧二、 房产金融实务（入职后两个月内完成） （1） 房产财务基础知识 （2） 不动产贷款业务 （3） 不动产税费实务与概算三、 法务规章简介（入职后三个月内完成） （1） 合同法简介 （2） 房产经纪法规（3） 房屋买卖、租赁之相关法务经纪人在职教育训练（入职三个月至一年）一、 基础课程（三到六个月） （1） 客户心理谈判与销售促成技巧（2） 不动产相关法务研讨—中介实务法律常识、经济合同法研读、交易签约应注意事项等（3） 金融变化与不动产走势分析 （4） 客户开发与客户管理 （5） 不动产估价实务简介 （6） 优质售后服务简介（7）自我成长课程：自我行程管理、个案行销等 二、 中阶课程（六到九个月） （1） 都市计划分区使用规则 （2） 不动产税务与节税策略 （3） 民法概要------债权篇房地产相关法律知识票据法、不动产强制执行、中介刑事责任等（4） 建筑风格、装饰鉴赏与营造施工作业流程 （5） 特殊个案买卖销售技巧（6） 顾客满意相关课程：客户满意的经营、服务品质政策，客户抱怨纠纷处理等。
21世纪不动产培训教程
办公用房：指政府行政部门、事业部门、社会团体以及企业公司等处理日常事务和从事社会经济活动提供服务的房屋，亦称写字楼。
其它楼宇：以上各类楼宇以外的各种用途的房屋，如外国驻华机构用房、宗教用房等等。
第二节：商品房的哪些自身条件对价格产生影响。
第三节：挑选房产应考虑的主要内容。
第五节：
一、各种信息渠道在销售工作中的作用
二、除去商品房自身价格外，哪些相关的税费会直接影响消费者的购买行为
第六节：参照本地的有关规定，讲解商品房交易过程中所涉及的税费种类及金额。
第七节：根据本地实际情况，讲解按揭、公积金贷款的办理流程、涉及相关部门及费用。
供求关系状况：商品房供应量与本市年度预计购买量的比值。
平均价格：本市注册上市商品房价格的平均值。
各档次房产销售概况：将现在售商品房以价格标准分为低、中、高三个档次，明确各档次价格界限，并分析各档次商品房的销售状况。
（3）三级市场
现上市量：本市已经注册登记在案的二手房数量。
平均价格：现在售二手房标价的平均值
第二节 房地产市场
一、 房地产市场的概念
狭义概念：房地产商品进行交易活动的地方或场所。
广义概念：包括土地的出让、转让、抵押、开发、房地产买卖、租赁、转让、互换、抵押以及一些与房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。
二、 房地产市场的特点：
供求关系状况：在售二手房数量与本年度预计购买量的比值。
主流房产销售状况：根据注册与交易状况，分析出主流价格二手房的销售状况。包括：平均价格、坐落地点特征、消费群特点等。
21世纪经纪人培训教程
21PlusTraining Array前言目标帮助你认识不动产职业，并使你了解为成功所需活动。
CENTURY 21 China 2005 1-3不动产职业对不动产职业的看法1 . 你希望从不动产职业中获得什么？2 . 你如何看待不动产职业？CENTURY 21 China 2005 1-4为取得成功需要进行的活动这些活动需要你花费大量的时间和精力。
它们包括：熟悉房产市场状况时刻了解本地及全国的房地产行业发展趋势，这样能帮你树立信心，增添你的可信度。
开发业主及客户不断的寻找客户、业主，能够帮助你建立起业务。
你的大部分时间将主要用在寻找业务机会和建立你的知名度。
协助买卖双方达成交易为了使客户和业主的利益达成一致，需要你从中做许多的促成工作。
这要求你拥有丰富的知识和过硬的技能。
为客户和业主提供优质的后续服务提供个人化的服务能够使你获得忠实的顾客和推荐的客户。
参加销售会议参加区域、店面和其他与房地产有关的销售会议，能够让你有机会获取房地产相关信息、进行交际、始终掌握所有地区的当前形势。
扩大交际网络与其他专业人士建立良好的关系对你的成功至关重要，也是一种良好的业务实践。
不断提高专业技能提高专业技能有助于你更高水准地为客户和顾客服务。
CENTURY 21 China 2005 1-5I .CENTURY 21系统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-2A. CENDANT介绍B .CENTURY 21发展简史C . CENTURY 21 在中国II . 我们自豪的原因. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2– 3A. 与众不同的服务质量B .我们的业绩C .我们的结构III . CENTURY 21的优势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 – 4A . 公众的认可B . 营销支持C .建立广泛联系的交际网D .奖励和承认E . 质量服务保证IV . 本章回顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 – 11 CENTURY 21 China 2005 2-121PlusTrainingCENTURY 21®系统目标帮助你认识CENTURY 21系统质量服务的承诺，并使你引以为豪。
21世纪不动产房产勘察与带看培训-PPT课件
5、看做工，再看装潢。
6、看电梯，也要看楼梯。 7、看窗内，还要看窗外。
实地看房十一大要点（内部勘察）
8、仔细查看电路布置、电线粗细及插座、开关 安置。 9、要向楼层管理、保安人员及周围住户了解房 屋周边环境。 10、仔细查看各房间的地面是否平整光洁，是否 会出现积水漏水现象，是否需要进一步改进。 11、要注意仔细考察厨房及厕所的设备安装情况， 因为家里的水、电、气等都集中在此，最容易出 现堵、漏等问题，不可大意而留下后患。
实现带看目的：促使客户下决定
• 在许多客户的生活中，作出购买房产的决定在 感情和财务上都是件重大的事情。大多数客户
经常拖延最后的决定，你可能需要利用你的经
验、技巧和说服力，帮助他们作出决定。
• 你可以使用CDDC方法解决异议。
查看房屋注意细节
◆关于门 ◆关于窗 ◆关于地板
查看房屋注意细节
◆关于顶棚 和墙体
查看房屋注意细节
◆关于厨厕 ◆水是否妥当
查看房屋注意细节
◆其他
房产勘察之后应该做些什么？
一、填写相关表格： 如：1）物业价格评估初步勘察表（业主/经纪人签名） 2）物业位置图和户型图 3）房产勘察表（经纪人签名）
陪客户看房
• 同客户坐同一辆车去看房 • 充分利用路上的时间 • 不要过分赞扬房产 • 注意个人安全
房 产 带 看
• 保持专业形象
• 领路，将业主介绍给客户
• 要求业主回避 • 应该打开所有的灯 • 让客户自行查看，指出可能被忽略的地方 • 将特点转化为利益 • 倾听客户的评价 • 利用心理占有进行引导 • 签定物业视察记录
3、绿化率及卫生状况
4、文化机构、学校、图书馆、幼儿园等 5、商业购物场所、银行、菜场、娱乐、医院等
21世纪不动产美国总部经纪人培训核心课程(中文版)(六)
详细询问买主信息 定期回访客户 速度制胜 引导你的客户
带 看
带看前
带看后
带看中
带看前…
准备要推荐的房产资料
提前到房屋内察看 统筹安排带看时间 带好必备的工具 设计看房路线 做好应变的准备
带看中…
打开所有的灯 让客户自行查看并指出被忽略的地方 观看客户的表现 倾听客户的评价 利用心理占有进行引导 防止跳单 ……
带看后…
征询客户意见 缩小分歧，重新聚焦
重新确认需求 确定客户的需求层次 详细询问客户前几套房子的感受 制定下次看房时间和行程
带看注意
保持专业形象 同客户坐同一辆车去 充分利用路上时间 不过分赞扬房产 注意个人安全
再多看 几套
考虑 考虑
不太喜 欢……
如何促成？
建立互相信任的友善关系 树立专业的形象 运用心理占有 运用CDDC法
收取订金 准备谈判
咨询电话注意：
微笑 主动提问 不要试图在电话中完成销售 不要用大概、可能等词语 要求面谈
面 谈
第一印象
这是一个两分钟的世界，你只有 一分钟展示给人们你是谁，另一分钟 让他们喜欢你。---罗伯特· 庞德
面谈目的
确认客户需求的层次
必须具备 重要的
希望的
面谈目的
确认客户的优先顺序
与客户合作
第六章目录
咨询电话—如何留住你的客户 面谈—了解客户真实需求 带看—让房屋展示更有效果 促成—帮助客户下决定
咨询电话
咨询电话前的准备
物品准备 准备日程表迅速安排约见 浏览房源清单及类似房源清单
21世纪经纪人培训教程(173页)
21目标帮助你认识不动产职业，并使你了解为成功所需活动。
21 2005 1-3不动产职业对不动产职业的看法1 . 你希望从不动产职业中获得什么？2 . 你如何看待不动产职业？21 2005 1-4为取得成功需要进行的活动这些活动需要你花费大量的时间和精力。
它们包括：熟悉房产市场状况时刻了解本地及全国的房地产行业发展趋势，这样能帮你树立信心，增添你的可信度。
开发业主及客户不断的寻找客户、业主，能够帮助你建立起业务。
你的大部分时间将主要用在寻找业务机会和建立你的知名度。
协助买卖双方达成交易为了使客户和业主的利益达成一致，需要你从中做许多的促成工作。
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为客户和业主提供优质的后续服务提供个人化的服务能够使你获得忠实的顾客和推荐的客户。
参加销售会议参加区域、店面和其他与房地产有关的销售会议，能够让你有机会获取房地产相关信息、进行交际、始终掌握所有地区的当前形势。
扩大交际网络与其他专业人士建立良好的关系对你的成功至关重要，也是一种良好的业务实践。
不断提高专业技能提高专业技能有助于你更高水准地为客户和顾客服务。
21 2005 1-521®系统介绍I . 21系统. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 - 2A . 介绍B . 21发展简史C . 21 在中国. 我们自豪的原因. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 – 3A . 与众不同的服务质量B . 我们的业绩C . 我们的结构. 21的优势. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 – 4A . 公众的认可B . 营销支持C . 建立广泛联系的交际网D . 奖励和承认E . 质量服务保证. 本章回顾. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 – 11 21 2005 2-12121®系统目标帮助你认识 21系统质量服务的承诺，并使你引以为豪。
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2020/11/19
房产中介客户开发21世纪不动产培训
客户开发是房地产行业成功的命脉
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专业化工作流程
客户开发
获得委托
售后服务
与客户合作
磋商成交
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客户基础
所谓客户基础，就是指有一批人，他 们在任何时候只要有不动产方面的需要， 就愿意使用你的服务。
如果别人看不到你的手会认为 ＿＿＿＿ 手张开的姿势很重要，因为 ＿＿＿＿ 你敲门后，眼睛要看别处是为了 ＿＿＿＿＿ 向后退一步会被认为是 ＿＿＿＿＿＿＿
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任务
• 站在镜子前练习做5次自我介绍。 • 记住要微笑，保持眼睛交流，双手置于
身前，张开双手，看别处，后退。
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法．电话开发法．信函敲门法．报纸、 杂志等信息资料．特定市场法
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陌生拜访实例 看完两个实例后，请观看录象后，
将你注意到的不同之处记下。
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缺少目光的接触是注意力不集中的表现，会 让别人觉得 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
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客户开发的方法
• 陌生拜访 • 人际关系开发法 • 目标市场开发法 • 客户介绍法 • 网络查询法 • 广告征集法 • 广告查询法
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陌生拜访
• 你要开发客户，就得陌生拜访 • 陌生拜访电话是指通过获取商圈内陌生
电话联络方式和人们联系。 • 陌生拜访包括扫街、扫楼法．个人随机
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区分三段对话
• 1 ---“张先生，你好！我是李四。” • --------- “李四？你是。。。？
• 2 ---“张先生，你好！我是李四。” • ------- “李四，近来忙些什么？”
• 3 ---“张先生，你好！我是李四。” • ------“李四，近来不动产生意怎样？”
第一组 第二组 第三组
第一月 面谈 电话 信函
第二月 信函 面谈 电话
第三月 电话 信函 面谈
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职业性目标市场开发
职业性目标市场开发就是将目标锁定在： • 特定的职业群体 • 特定的兴趣群体 • 特定的社团组织
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选择职业目标市场应考虑的因素
联系 ＝ 获得合约 (Contacts=Contracts)
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什么是目标市场开发？
目标市场是指一个选定的市场部分，在 这个市场的范围内，你不断地传达有关你 自己和你公司的消息。
这种营销方式的目标是要赢得声誉，使 业主和客户在有不动产需求时能够想到你。
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电话接触要点
• 选择适当的时机打电话 • 要意识到你的声音就是对方的第一印象 • 一定要询问对方是否方便 • 快速切入主题 • 让对方参加到谈话中来（不要只顾自己一个人讲） • 准备好给对方打电话的充分理由 • 牢记你的目标是争取一次面谈 • 安排一整块时间打电话，并作记录
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目标市场的主要类型
• 地理性目标市场 • 职业性目标市场
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开发前的准备工作
• 成为该地区的不动产专家 • 了解竞争形势 • 选择适当的方式组织有关房产和个人的信息 • 建立一套适当的系统，记录你获得成功的过
程 • 制定预算
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保持与客户的接触
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信函接触
优点：
缺点：
• 容易选定一个地区目标
• 可以同时联系大量的人
• 采用自动化方式，只需 要极少的时间投入
• 有效地建立起“专业” 意识
• 响应率很低 • 费用可能昂贵 • 联系周期较长
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信函接触的要点
• 信函要用个人的口气写 • 要引起对方的注意 • 信函外观要职业化 • 准备好给对方寄信的充分理由 • 经常写信 • 接下去要进行电话跟踪，争取面谈
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“请记住…人们总是同他们认识的人做生意。”
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电话接触
优点： • 联系的人较多
缺点： • 可能缺乏人情味
• 花费时间较少
• 只能通过声音传达信息
• 不受时间和地点的限制 • 不受天气影响
• 容易遭受拒绝 • 客户印象不深刻
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• 你过去的职业 • 你自己的兴趣和技能 • 你现在所在的社团
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客户介绍开发法
客户介绍法是指通过与现有客户或顾客 保持长期联系，建立忠诚关系，透过这些客 户介绍其他客户的方法。
客户介绍法的关键是要与我们的客户建 立良好的关系。利用现有客户介绍是我们拓 展业务的最关键的渠道。
人际关系开发
人际关系开发 是指利用你现在所认 识的人进行客户开发的一种方式。
我们可以通过对自己所熟悉的人的开 发迅速建立客户基础。
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人际关系的范围
亲戚
同事
同好
专业人士
你的影响 范围
人际关系范围
同事同学 同军
专业人士
同乡
朋友
同好
同族
同居
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ห้องสมุดไป่ตู้
成功建立客户基础
• 在你的市场中建立起你的专业人士形象 • 积极开发业主、客户和介绍人 • 向顾客和客户提供优质服务 • 始终保持与有关人士的接触 • 不断在你的业务中进行投资
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常见的客户接触方法
• 电话接触 • 信函接触 • 面对面接触
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面对面接触
优点： • 容易与客户建立良好关系 • 有利于展示你的专业技能 • 富有人情味 • 印象深刻,可信度高
缺点： • 占用时间太多 • 受天气影响 • 容易形成好就好，糟就
糟的结果 • 容易紧张
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面对面接触的要点
• 塑造良好的第一印象 • 用名片或职业服装证明自己的身份 • 准备好与对方见面的充分理由 • 出发前准备好专业展示资料 • 控制谈话进程 • 让对方参加到谈话中来