论文《论酒店的个性化服务》。

毕业论文题目.论酒店个性化服务

笔者.旅游0901 田盼盼

引言

酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

就当今的行业发展状况来讲，个性化服务对于酒店的稳定发展是至关重要的，千篇一律的服务方式已经远远不能满足顾客的需求了，而在很多情况下，顾客的需求（合理而可能的要求）可能与酒店的规定并不相符，或者是酒店根本就没有设立相关规定，在这种情况下，最为一个服务人员（包括服务生，管理人员）应该如何处理呢？在我看来，哪里有需求，哪里就有机会，寻找并且抓住新的机会，才能更好地抢占新的市场。急客人之所急，及时，准确地提供个性服务，往往就会成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务可以使顾客正切的感受到来自酒店的关怀，体会到酒店真正得以顾客的利益为重，从而使友好，尊重的酒店形象深入人心。

酒店个性化服务存在的问题

1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。

2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？

3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知，重死记硬背，重标准规范程序，重短线应时节走过场，重表彰上榜奖励；轻应会，轻实际操作，轻个性特点发挥，轻长线练内功打基础，轻分析总结推广。4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理，内容，形式，特点以及与标准化，规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

5．服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

6．不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累，总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。

如何解决酒店个性化服务中存在的问题

从酒店的角度来说：

（1）建立准确，有序，完整的客人档案。我个人认为，顾客的

身份或许会有高低不同，但是同样都作为顾客来说，他们

的性质是没有贵贱之分的，所以，建立顾客的客史并且完

整有序的保存，是酒店进行个性化服务的至关重要的开始。

例如说，记住顾客的喜好，常住房间号，生日，最好还有

长相。我们就可以在第一时间为客人提供最周到的个性服

务。也可以在客人生日的时候为其送上酒店的祝福，让其

可以充分的感受到酒店对他的关怀。

（2）从各个方面加强员工的整体素质，包括文化素质，身体素质等。提高员工的服务形象。鼓励员工在提供个性化服务

的同时从分的发挥自身的创造性和主观能动力。管理人员

应当及时采取员工的合理的意见，采取鼓励的政策，便是

对员工的充分信任。

（3）建立优秀的企业文化，创造良好的企业工作环境。优秀的企业文化就是一个企业的灵魂，树立“以人为本”的经营

理念，在监管员工的同时，关心员工的自身利益，建立赏

罚制度，让员工和企业成为一个感情共同体，让员工认为，不是企业在逼着他们工作，而是他们从心里愿意为企业的

发展壮大献出自己的力量。

（4）完善企业的设施设备，在保持各个设备可以正常使用并且干净整洁的情况下，更要为特殊人群考虑。例如设立老幼

妇残专用设备，专用通道。

（5）建立一个创新性的组织创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也

是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来

要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中

将要达到的目标，在同行业中处于怎样的水平，自己的优

势和劣势，通过怎样的方法和策略达到自己的目标。

从服务人员自身来说：

（1）提高自身的整体素质、熟练掌握服务技巧。

（2）善于谅解顾客的正是需求、重在理解客人、在合理可能的情况下尽量满足客人的要求、要做到尊重、了解、熟悉、

热爱顾客。

结论

酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。在很多酒店都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性化服务不能缺，所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服务。